4570 читателей, 359 постов
Администрация
Модераторы
Хотелось бы, чтобы в этом блоге появились статьи и заметки о том, как работать быстро и правильно, затрачивая минимум усилий. И при этом обойтись без цитирования GTD, разумеется.
Учись Работать whois
- индекс
- 233,03
Почему с нами остаются 90% клиентов
Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.
1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.
2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.
3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.
4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.
5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.
6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.
7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.
8) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.
9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.
10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.
11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.
12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».
13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.
14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.
15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.
16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.
17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
18) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту.
19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне.
20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен.
1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.
2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.
3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.
4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.
5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.
6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.
7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.
8) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.
9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.
10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.
11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.
12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».
13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.
14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.
15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.
16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.
17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.
18) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту.
19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне.
20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен.
комментарии (322)
У нас другое. Бизнес растет. Водителей становится все больше, вот-вот появится диспетчер, который не будет одним из учредителей или чьей-то любимой женой, разумеется, лично заинтересованной. Как отслеживать следование тезисам — пока неясно. Взросление бизнеса — всегда испытание для программ лояльности.
Все очень правильно, очень интересно. К сожалению, знаю по опыту, что «самозанятых водителей» — (таксистов на своих авто) очень сложно приучить к следованию правил, и очень сложно их проконтролировать.
Если можно — напишите каким ПО пользуетесь? Используете ли GPS и тд?
Можете писать в Твиттер — @ukrtaxist
Сейчас как раз думаем о том, как все сделать по-взрослому.
GPS не используем, связь — по телефону.
Мы сейчас в той стадии, когда малый бизнес должен прекратить стать ребенком, а начать быть бизнес-процессом. Действительно озадачен тем, как не потерять при этом человеческое лицо.
Я ведь верно понял, что среди водил уже есть не учредители и не жены?
Можно, но сложно. Не особенно есть чем мотивировать.
Где ссылка то на ваш сайт или номер телефона?
Если это тайна то в личку скиньте.
Мне актуальна Москва но даже если вы не в Москве другим будет актуально.
Спасибо.
зы
10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.
Не знаю, я бы не хотел, чтобы мне звонили после поездки )
А я был бы рад, чтобы мне звонили. Почти каждый раз, когда я что-то покупаю или пользуюсь чьей-то услугой, у меня есть чего сказать. Не обязательно плохого, иногда — хорошего. В большинстве же случаев — я знаю, как сделать бизнес еще лучше. Как, черт возьми, сделать МНЕ ЕЩЕ ЛУЧШЕ, чтобы я с еще большим удовольствием звонил и приходил.
Я не так давно звонил в компанию продающей электроэнергию к которой я подключен.
Спустя неделю мне позвонил сотрудник службы контроля качества этой компании и сказал что звонит по поводу моего звонка и если мне не трудно не могу ли я потратить минуту на то чтобы оставить отзыв. Спросил есть ли у меня претензии к оператору, все ли было мне понятно, вежливо ли мне отвечали, смогли ли ответить на все мои вопросы. На все про все ушло секунд 30.
Да, и звонки в той компании тоже записывают.
Люди, тем не менее, разные… Наверное, кого-то и раздражает.
Мы с партнером уверены, что клиенты отдают нам деньги куда легче, чем кому-то другому.
И еще, раз о деньгах заговорили. Мы готовы к тому, что постоянный клиент окажется где-то без денег, или кому-то из его близких понадобится такси, а он не сможет сразу оплатить — например, будет в коммандировке. Готовы идти навстречу. И нередко идем. Не было случая, чтобы потом кто-то не оплатил «должок». Довезти в кредит — о таком просят друзей. Мы ценим возможность оказаться другом своему клиенту. Грех от этого отказываться.
Знаете, судя по количеству плюсов к посту, никто не сочтёт наглым пиаром, если Вы всё-таки опубликуете название компании. И телефон! 8)
нам бы в Харьков такое такси эх
Увы, реально только для малого бизнеса.
Пока не придумал, как перенести на растущий. Когда-то уже писал об этом: mikevinogradov.livejournal.com/92130.html
Всего Вам наилучшего, побольше клиентов и процветания!
Если все же нет — создайте, будете мегауспешны :)
Как-нибудь напишу подобный материал для хореки. Есть опыт работы и в ней :) Там все немного по-другому. Другие фишки. Другие трещинки.
Отсюда следует, что не очень-то и важно, что станет Вашим ресторанчиком… Возможно, парикмахерская, или служба такси, или цветочный магазин…
Удачи! И сбычи мечт!
Майк, может перенесёте в блог «Учись работать»?..
Уже можете :)
Нужно?:)
Ошибся.
Мы питерское:)
Питерские Хабравчане могут обращаться за скидками в личку :)
С минивэнами вы правильно приняли решение, имхо это самый лучший вариант для такси. На крайний случай — универсал как минимум класса D.
Не обижайтесь, но странно звучит эта «европейскость» применительно к Екатеринбургу:)
Про чеки — вообще непонятно. Для такси даже регистратор не нужен — можно давать квитанцию. Их можно хоть миллион распечатать на офисном принтере. Неясно почему они есть не у всех. Про квитанции можно дописать 21-м пунктом — это тоже важно :)
Ну а называть стоимость проезда, марку, цвет авто и время прибытия — в Киеве это в каждой службе (более-менее крупной).
Сейчас новый вопрос — все крупные службы пытаются реализовать идею GPS-нахождения ближайшей авто. ПО есть, но много сложностей…
Я не берусь утверждать, что многое из того, что я написал здесь — кем-то используется. И искренне надеюсь, что есть службы, которые используют все двадцать пунктов, и еще столько же своих.
Я хотел, чтобы таких стало больше. Уверен, рынка хватит всем. Хотелось бы делить его с достойными конкурентами, а не с теми, кто купил шашечки.
Водителям платим также, как все — берем с них проценты за заказы, работаем, как диспетчерская. Многие считают, что берем с них даже маловато.
Пока, наши водители — феномен, который я не могу объяснить. Они очень лояльны моему бизнесу, стараются помогать ему развиваться. Даже клиентов не уводят. Всех парней я нашел буквально на улице — подсовывал визитки под дворники подходящих машин.
Разумеется, появлялись и моральные уроды. Мы извинялись за них перед клиентами, награждали последних бесплатными поездками, а с водителями расставались. Уже накопилось на небольшой черный список.
Как я уже писал, такую службу сложно растить. То есть — растить просто. Сложно растить без потери в качестве. Я очень признателен водителям. Они — отличные парни!
Классно, когда клиенты могут позвонить в такси даже, когда им не надо никуда ехать, а надо поменять колесо или проверить, горит ли дома свет. ;)
А сколько машин у Вас в службе сейчас?
Пока выстраиваем более важные вещи, чем количество. Сейчас заняты обустройством диспетчерской, поиском супер-диспетчера и пониманием того, сколько он должен получать, а сколько — зарабатывать :)
Но клиенты ведь бывают разные, и неадекватные тоже… описывать не буду, вы лучше меня таких знаете)
Что делаете в ситуации, когда клиент начнет пальцы гнуть, придераться к цене, считать, что ему подана карета Британской королевы со всем вытакающим сервисом, ведь может сложиться и такое впечателение у некоторых людей…
Железно исходить из принципа что клиент всегда прав и точка!??
Среди знакомых есть люди, чьей мотивацией при увольнении (не из службы такси) была усталость от принципа «клиент всегда прав!», ну надоело людям унижаться и терпеть неадекватных людей… А корпоративная политика не позволяла им никак корректно разрешать данные проблемы.
Понятно, что не может все быть идеально. Но глюк — один на сотню людей. Я считаю, что это очень хорошая статистика. Сейчас еще появились всякие разводки, типа «бросьте мне денег на телефон, я уже выхожу». По этой теме тоже приходится с водителями работать.
Правда, самые благодарные клиенты — именно такие. Наверное, хотят сделать нас еще лучше ;)
Насчет пунктов — все классно, но вот 10 пункт насчет звонка после поездки я не уверен — мне кажется это уже лишнее. Я конечно понимаю, что надо как то контролить, все ли водители исполняют эти правила, но все же это уже навязчиво.
Тут только прочитав топик просто сразу захотелось воспользоваться услугами такси. Если все так, как описано в этом топике — это не такси — это сказка!)
Как и в любой сказке, есть и нехорошие персонажи, и темный лес, и черт знает что еще.
А самое обидное, что смерть — в яйце:) Это уровень, на который легко выйти, когда у тебя работает 5-10 человек, а за диспетчера — ты сам.
Пока глупо надеяться, что все останется, как есть, когда все вырастет. Уже много лет бьюсь с проблемой взросления малого бизнеса.
Прошу прощения за эти слова, но вы столь часто много раз сказали здесь о проблеме роста. Понимаю, что вы в сомнениях, но выкладывая сомнения в бумагу вы даёте им (сомнениям) право на жизнь и тратите энергию, которую можно направить на решение этих задач.
У нас в Зеленограде есть продуктовый магазин «Десяточка» и в нём тоже любят клиента. Несколько иначе, чем вы, но в супермаркеты находящиеся рядом я теперь крайне редко хожу :) Кстати говоря, их бизнес тоже растёт и были у меня на этот счёт сомнения, вдруг всё испортится. Сначала они переехали в помещении побольше. Теперь сняли (или купили) ещё одно и сделали там отдел бытовой химии. Слышал (сам не видел), что где-то ещё одна Десяточка появилась. Качество пока не страдает, чему несказанно рад.
Я очень много усилий трачу на то, чтобы рост наш рост не превращал клиентов в «единицу потребителя»… Не только в этом бизнесе. Получается с переменным успехом.
PS: В идеологии десятки нет кассиров :)
Т.е. им удается держать качество. Надеюсь получиться и у вас :)
Это не обязательное условие — тот же водитель. Я считаю это возможностью лишний раз проявить заботу и понимание.
С одним водителем у меня пассажирка не так давно отправила маленькую дочь одну. Она отправила, бабушка — во дворе встретила. И таких случаев будет много. Это здорово. Сколько их времени мы сэкономили? Бесценно!
Вообще меня в нашем такси не нравится то, что только (простите за рекламу) Новое желтое имеет узнаваемые желтенькие машинки. Одна марка. все запоминаемо и просто, а главное желтенькие, все как положено.
Но дороговато, хотя это у многих такси так, что уж делать, видимо дешевле не могут. Но нравится, что всегда машины чистые, водители не заводят разговор (я не люблю болтать), едут по правилам и без фанатизма (а оно им и не выгдно).
Еще я не верю в счетчики такси. Они вроде есть, но мало ли как оно там настроено и вообще все это сомнительно. Но если уж надо куда-то доехать и не ловить машину где попало я их вызываю, привык, да и вежливые тоже и все нормально, хотя чувствуется по голосу оператора, что у них на большом потоке все.
Вот у меня загон такой, чтобы такси было желтым:)))))
Плюс дополнительно для постоянных клиентов можно было бы взять «менеджера по клиентам», к которому клиенты могли бы обращаться в случае проблем или особых пожеланий.
Я уверен что они и это учтут. :)
А если не желтые, то какого-то одного цвета — обязательно.
Я же вам не пишу о том, как должна работать диспетчерская такси, чтобы с ней оставалось 90% клиентов. Я пишу, что 90% клиентов остаются. Мне кажется, что это прямое следствие хорошей работы поля. Поле в такси — это главное.
С другой стороны, возможно, если бы поле работало еще лучше — оставались бы ВСЕ клиенты %)%)%)
Хотя я и не верю в существование ста процентов :)
Более того — пассажиры с детьми ездят немного дешевле всех остальных. Это такая соц.инициатива, о которой никто не знает:)
Поясните, пожалуйста, как это? Допустим, я вызвал такси, чтобы съездить в кино. Когда мне ждать звонка и как на него ответить? ;)
Очень приятно, что есть таки в России компании, думающие в первую очередь о людях. Примите мой респект.
Пример №1
1. Для обработки звонков «Инфинити»
2. Телефонные линии — 2 потока Е1
3. Ведение карточек клиентов и т.д. — примочка для «инфинити» (решение именно для такси)
4. Мониторинг таксопарка (состояние машины, местоположение)
5. «Инфинити» отзванивается клиенту и сообщает о прибытии машины. Также отправляется sms-сообщение клиенту.
Итого 1 сервер и рабочие станции для операторов диспетчерской.
Пример №2
1. Карта города
2. Сотовый телефон
3. Журнал учета.
по 2-му примеру работает большенство. К сожалению.
Сидит стильно одетый водитель за рулём шикарной машины, принимает на автомобильный компьютер данные о клиенте: фотография, характеристики (ну, там пол, возраст, привычки), откуда и когда забрать, куда и когда доставить, любимые места в городе и т.д. =) Всё в стиле, высокотехнологично и выверено по секундам.
Картину портит семейство «в розовых тонах», с визгом выскакивающее на встречу из дому. =)
У него несколько другой бизнес.
Розовая семейка — да, не в тему. Но таких много, и нельзя на них не равняться. Им, возможно, больше нравятся водители другого плана… И чтобы Кексэфэм звучал!
Однако, свободность машины — несколько размытый критерий, не доступный для понимания большинству клиентов. На поверку, свободная машина может оказаться не такой свободной. Плюс часто можно найти машину и если ее нет — разбудить кого-то или из дома выдернуть, или с другого района притянуть, совершив нехитрые рокировки между районами. А еще можно привлекать машины других служб. Мы это иногда делаем. А еще есть машины, которые находятся в пути — клиент их не увидит, подумает, что свободных нет и позвонит в другое место.
Какие задачи система будет решать? Технология ради технологии? Она может быть хороша для внутреннего использования (логистика, все дела). Но не для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.
Хотя, многим нравится, когда все технологично.
Тут грань тонкая…
Удачи, я положительно шокирован.
Этот текст вы смело можете давать рекламой по городу. Эффект будет серьезным. По себе скажу, после прочтения, мне сразу захотелось записать ваш номер и больше не пользоваться никаким другим такси. А у меня много лет опыта в рекламе и меня хрен проймешь посредственной рекламой, а здесь — ПРЯМО В ТОЧКУ.
Просто спасибо. Скопировал себе на память.
За много лет в рекламе стало понятно, что единственное, что реально продает — отношение. Люди любят тебя, даже если ты где-то накосячил… Как свою жену любят — даже если она вредная и тюбик с пастой не закрывает:) Привлечь клиентов легко, но привлекать каждый раз новых — неэффективно. ;)
Хорошую штуку Вы увидели. Есть такая проблема у людей. Спасибо :)
Все, что написано выше невозможно без водителей. У меня работают не парни, а золото. Люди, которым я доверяю свое лицо и свой логотип.
Случаи, когда водители вели себя неадекватно были, но мы расстаемся с такими водителями без раздумий и сожалений. Благо, обратная связь хорошо работает.
Но думаю большинству людей понравится.
Видимо я из тех десяти процентов :-)
Мы ждем столько, сколько надо клиенту.
Это несложно.
Отдельная история — ожидание в аэропорту. Когда у людей задерживается рейс, они в этом не виноваты. Мы ждем их бесплатно, или подаем чуть позже другую машину.
Моя мечта — повесить оплату этих ожиданий на авиакомпании. Для них это тоже было бы поводом ублажить клиента. Но пока, честно говоря, некогда этим заниматься.
у них тысячи причин для опозданий, форс-мажор в том числе, и лишний риск у них просто не окупится.
как вариант — отслеживать конкретный рейс по состоянию «вылетел»\«в небе»
А с авиакомпаниями — у прибалтийского коллеги есть опыт, когда крупная компания оплатила работу автобуса, встретившего группу на пять часов позже. Пока самолет был в небе, сделали пакеты с нехитрым провиантом и какими-то сувенирами, положили в них совместную открытку с извинениями. Очень позитивный опыт. За время ожидания вылета успеваешь возненавидеть всех, а тут — умаслили сразу. И вроде бы понимаешь — авиаторам тоже нелегко пришлось, погода от них не зависела, а они — вон как расстарались, чтобы как-то приятно сделать… Едешь в автобусе, уплетаешь подаренную шоколадку и вспоминаешь, что в аэропорту отправления, оказывается, плед приносили и кормили вкусными бутербродами, пилоты всем экипажем искали подгузник для твоего ребеночка, а потом, в полете, все время заботились. И даже таможенники (они-то вообще не причем) старались все побыстрее сделать. Это расходы на пиар — и они себя окупают. Проблема в том, что авиакомпания — очень сложное предприятие, которое так быстро решиться на что-либо не может, когда рейс уже в воздухе.
Верю, что можно предусмотреть теоретическую возможность, заключить договоры, позаботиться заранее и обработать возможные схемы действий в случае чего. Как страховка.
Обязательно этим займусь, когда времени будет побольше. Пока есть и более приземленные задачи :)
Увы, не в ближайшее время.
Москва — сложный город. Мне его даже понимать сложно. Там совсем по-другому такси устроено.
Многие туда летят, хотелось бы, чтобы их там встречали.
Пока не нашел адекватного партнера.
Будем надеяться, что и другие компании будут перенимать ваш опыт ведения бизнеса.
Есть какая-то «экстренная кнопка» на случай (тьфу-тьфу-тьфу) нападения на водителя?
Экстренная кнопка — еще одна головная боль. Тоже думаем.
Огромная проблема (особенно заметная с ростом парка) — мониторинг свободных машин. GpS-маяки дороговаты, а другого метода не придумать.
Основной минус — низкая точность, погрешность от 500м до 2,5км в условиях города (проверил прямо сейчас, заявленная погрешность — 1200м, фактически — метров 350).
PS: жду координаты такси в личку =)
Это радостно:) Этим грех не пользоваться.
По пункту №10, думаю лучшим выходом был бы вопрос водителя: «А не были бы против звонка из службы… ?»
Стараемся понимать, когда удобно позвонить, когда — не очень. Иногда можно и смс отправить, иногда потом спросить. Или при следующем заказе.
Еще раз скажу: пока компания маленькая — можно быть гибким. Когда она растет — приходится стандартизировать все, включая любовь к людям. Это плохо, но неясно, где выход.
ну да ладно, удачи вам, начало замечательное!
А потом пришел Волл-март, и магазины разорились. Потому что большинство выбирает ЦЕНОЙ, увы, а не другим критерием.
Пока к вам не пришел ваш таксовый волл-март, пользуйтесь.
Трудно с ними бороться. И надо ли? У них свой клиент, у нас — свой. Пересекается лишь небольшая часть, за которую мы боремся. Постепенно отвоевываем.
У джигитов парк больше :)
Наш волмарт — «Новое Желтое Такси». У них действительно много плюсов. Но бороться с нашими они не могут, точно также, как мы не можем бороться с их.
На рынке такси большой может купить малого, но не может раздавить его. Да и не очень хочет.
Нельзя утверждать, что все 20 пунктов отрабатываются по каждому пассажиру, но я к этому стремлюсь. Здорово, что готовы к этому стремиться и мои водители. Они знают, что если все гладко — клиент поедет еще, и поедет с ними. В большинстве такси водители утягивают клиентов у своей службы, думая, что заработают больше. У меня — притягивают новых :)
То, что Вы прочитали — то, что мы делаем каждый день. В это, возможно, сложно поверить, но это так. Разумеется, здесь оно все лоснится, а в жизни — не всегда. Но в целом, да — эти пункты делают нас лучшими для девяти человек из десяти. ;)
Если бы было что-то хотя бы на четверть соответствующее вашим правилам, я бы ездил только с ними.
Удивительно, что никто этого не хочет понимать. Зачем? И так ездят. И так стригутся. И так покупают. Пипл хавает — и ладно. В Питере тоже много такси. Приятно, что есть хорошие, и очень хорошие. Но большинство — бомбили с диспетчером. Это плохо.
Сервис — это реклама, за которую не надо платить. Странно, что большая половина руководителей упускают возможность порекламироваться нахаляву. Странно и глупо.
В целом было интересно почитать.
По поводу п.3 — как-то раз вызывал такси, мне сказали «К вам подъедет князь владимир, номер xxx». Тогда я еще не знал, что князь владимир это марка машины (или что это, о боже) — но похохоали с водителем нормально ) я у него не первый был с глупыми вопросами )
понятно, что это всего лишь фишка, но у меня это вызвало скорее негативные чувства.
Пускай «сударь» и «сударыня» звучат несколько архаично, но налицо стремление общаться с клиентом вежливо.
в одном банке была вывеска «менеджер по работе с физическими лицами». согласитесь, звучит не дружественно.
взял бумажку, написал свои пожелания, подписался «позитивный клиент».
через какое-то время вывеска сменилась на «обслуживание частных клиентов». пустячок, а приятно.
А насчёт «сударя», как мне кажется, проблема всё же в отсутствии общепринятого в языке уважительного обращения к незнакомому человеку. В самом деле, «гражданин» не подходит, т.к. визави может быть иностранцем или апатридом, «товарищ» имеет выраженную политическую окраску, «господин» или «госпожа» уместно употреблять только в совокупности с фамилией (если, конечно, это не ролевые игры). В сложившейся ситуации, слово «сударь», несмотря на некоторую архаичность, как нельзя лучше решает эту проблему, особенно учитывая специализацию сети на традиционных продуктах питания.
мне, как клиенту, достаточно почтительного отношения. А «сударь» — всего лишь слова, не более, особенно когда тебе как в столовой перечисляют, что у них есть, чтобы ты поскорее уже заплатил и свалил от кассы побыстрее. В этом плане меня скорее поразил кафетерий в ашане, где не смотря на очередь сзади, мне помогли подобрать ребенку и нормальный пирожок, и сок. Вот где было почтительное отношение к клиенту, так это там, где я меньше всего ожидал.
Какой пример приятной неожиданности запомнился больше других?
Это игра. А игра, как известно — серьезное дело. Хочешь играть с людьми — подбирай персонал с учетом этого. Учитывай, что повар третьего разряда должен быть немного аниматором. Без этого игра не удастся.
Другое дело, что общепринятое обращение в языке всё-таки отстствует. :)
P.S. Кстати, заведений с советской тематикой много, я только в пределах Центра знаю не меньше трёх-четырёх.
Не надо клиенту знать, что он «единица потребителя». Ему важно понимать, что его любят на все деньги. Ему нужны те самые агутинские «сто процентов любви и немножко еще». Глупо, что не все готовы дать.
остается надеяться, что это познание не исчезнет в будущем :)
и еще хочется, чтобы таких «просвятленных» бизнесменов было подавляюшее большинство.
Зачастую ещё продавцы сильно капают на нервы. Не успел в магазин зайти и на витрину бросить взгляд, как слышишь «Вам помочь?». Желание делать покупку сразу угасает
В 99% случаев из 100% ответ продавцу такой: «Нет, спасибо, я пока ещё присматриваюсь/знакомлюсь с товаром/ценами»
Это немного не то. Обращение «Сударь» в неназванной Вами сети — это элемент бренда, а не сервиса. Слово это (сударь) — настоящая драгоценность. Его преподносят с поклоном, а в этой сети — часто швыряют в лицо. И ты себя так чувствуешь, будто это не слово, а борщ.
Сервис — это другое. Водителю ничего не стоит открыть даме дверку. Для него это ничего не стоит. А для пассажирки, которая, возможно, и не дама вовсе, а тетка постбальзаковского возраста, уверенная, что все мужики — козлы, — настроение на целый день.
С таким сервисом есть и сложности. Но, в основном — одни выгоды :) Честно говоря, даже странно, что я еще не купил себе коттедж в хорошем месте и красный Ауди:)
Здорово, что Вы так работаете. Скажите мне, это же чертовски просто, да? Вы же ничего особенного не тратите на все эти поздравления? А результат — есть, и он вполне ощутим.
Почему этого не делают все?
Ну, ведь, всем было бы лучше :)
Я бы вам еще Wi-Fi в машине посоветовал (через Йоту или 3G-модем).
Спасибо :)
наконец-то приходит осознание того, что за клиента надо бороться, а не «пипл схавает и так».
интересуют скорее подробности — как пришли к этому, как решились, через что прошли, как организовано, вообщем, классическая саксесс стори.
удачи вам и ждем в МСК!
Кризис и насевшие кредиты, взятые на себя для развития бизнеса, который не выжил… 23000 долгов по квартплате…
В какой-то момент начал заниматься извозом. Сначала робко, потом во весь рост — днем работаешь, ночью — в город. Потом пришла оптимизация — пошел работать в такси. Быстро понял, что пассажиры для компании — быдло, и знают об этом. Попробовал сделать идеальным такси свою собственную машину. Стали появляться люди, которые просили у диспетчера «только 756-ю». Когда «756-й» перестало хватать — привлек брата, стали ездить круглосуточно.
Потом случайно прокатился на одном очень хорошем такси (http://nataxi.livejournal.com/14488.html) и пришло осознание, что надо делать свое собственное. Сейчас время от времени тоже отправляюсь покрутить баранку — это моя собственная разведка боем.
Никогда не думал, что займусь этим. Странный бизнес. Начать может вообще кто угодно, затрат на старте — 3000 рублей. Столько стоит красивый номер у большинства сотовых операторов.
опять-таки, из-за высокой конкуренции, как пробивались? ведь для того, чтобы клиент стал твоим — этот клиент сначала должен появиться.
машины одной марки? принадлежат водителям и они сами отвечают за его обслуживание и содержание?
у меня все эти вопросы возникают потому, что область обсолютно неизвестна. Соответственно у Вас, как у работавшего в такси, эти схемы были. Можете их открыть общественности, как работают таксопарки? какими техническими средствами пользуются?
еще раз спасибо!
Но всё равно, жирный +1 Вам
Больше всего понравилось «У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает» :)
Отличный пример, как надо работать. Надо ссылку брату скинуть, у него как раз бизнес с такси связан. Надо и в нашей глубинке сервис такого уровня развивать
Возможно, и у нас будет приятно жить.
А про конфетки — подглядел в одной службе, у нас в Питере. Удивился у них такое увидеть. У них фирменные конфетки, у нас — пока обычные :)
Там:
1) звонили и говорили что такси подъехало, сообщали марку и цвет авто
2) водитель интересовался выключить\переключить ли ему радио
3) когда садился в машину, водитель говорит по рации «такой-то встретил, отправляемся» и ему диспетчер в ответ: Счастливого пути вам и вашим пассажирам.
Приятно когда заботятся о клиенте.
Успехов вам.
Если не хотите давать «прямую» рекламу в посте, ну хотя бы в профиле бы ссылку дали.
А то, когда я в Питер поеду, как мне такси искать, фанатом которого я уже заочно стал?
не стоит искать черную кошку в черной комнате, особенно, если ее там нет.
(Автор статьи мне ссылку послал, сомнения развеяны. Но я напишу, что я об этом думаю)
Смысл устроить инженерию профессиональному копирайтеру и маркетологу хотя вы в том чтобы «пощупать» потенциальный рынок и увидеть, стоит ли заниматься задуманным (допустим, что названные тезисы разработаны новой компанией чтобы выделиться на фоне тысяч других такси) или даже сколотить некоторую массу потенциальных клиентов. Для меня просто не ясна боязнь (боязнь ли?), во всяком случае мотивация, _НЕ_ГОВОРИТь_ о своей компании в своих-же сетевых профилях. Почему автор избегает упоминания? Чем ему это может навредить? Работает ли он вообще в той должности, от которой пишет?
Такие вот вопросы возникают у меня в голове, когда я вижу такие тексты, но не вижу конкретной ссылки по теме хотя бы в контексте деятельности автора.
Обращаю Ваше внимание также на то, что изначально статья была опубликована в моем личном блоге, перевесить ее в публичный раздел предложил кто-то из читателей)))
Я писал эти свои тезисы для того, чтобы кто-то из вас, воодушевившись моим опытом, подумал — «А что могу я сделать, чтобы моим клиентам было хорошо».
Есть еще одна вещь, в которой я должен честно признаться. Продвижение в социальных сетях — действительно моя «область научных интересов». Однако, в данном конкретном случае, я даже не думал об этом.
В завершение. Искренне удивлен тем, что за один пост можно с 13000-какого-то-там места взлететь в рейтинге хабралюдей до незаслуженного 25-го. Хабр казался чем-то неподступным, рафинированным. Несмотря на то, что зарегистрировался тут я довольно давно, особой активности не проявлял — просто читал, привыкал к вашим лицам.
В день, когда появилась эта статья, я обратил внимание, что на Хабре стало много статей извне IT-бизнеса, статей о том, как работать с людьми, как продвигать бизнес, как делаться лучше. Я подумал, что стоит написать чего-нибудь и сюда.
Мой появившийся из ниоткуда успех — еще одно подтверждение тому, о чем давно уже говорят все нормальные блоггеры. Хотите комментариев и рейтингов — пишите интересные вещи, пишите грамотно, пишите просто. Отличная статья и отличный заголовок — залог успеха!
Очень польщен вниманием ко мне и моему бизнесу — не такому любимому, как может показаться, появившемуся в муках (моих муках) и «тупо ради денег», а ставшему чем-то вроде полигона работы с клиентами и клиентскими базами.
Если бы мое скромное такси было «Новым Желтым» — я бы написал книгу, но мой бизнес настолько пока мал, что для книги я никто и звать никак. Впрочем, вы, дорогие коллеги, вашими комментариями, голосами и письмами, сообщениями в Твиттер, почту, Мой Круг и Скайп доказали мне, что размер — не имеет никакого значения.
И я вам за это благодарен.
Я называю вещи, которые использую в такси (а до этого — использовал в цветочной доставке) «Маркетингом немедленного реагирования». Я знаю порядка тысячи приемов, помогающих, сделать бизнес успешным без рубля затрат.
Ссылку на сайт такси бросил «в личку» :)
Опять же, написанное в статье — это не «чек-лист», через которого песочат каждого клиента. Это то, к чему стараемся стремиться. Водители часто придумывают свои плюсы для пассажиров. У кого-то есть DVD со Смешариками, кто-то вовремя предложит заскочить в МакАвто за кофе. Один раз я был удивлен тем, что водитель берет утром у метро несколько газет «МЕТРО» для пассажиров. Вовсе не обязательно делать для людей все. Им — достаточно, чтобы вы делали хоть что-нибудь. Мне нужно, чтобы сотрудники проявляли инициативу и сообразительность. Приятно этого добиваться.
Так вот, конституция это хорошо. Хорошо что она хотя бы есть. Самое сложное это следовать ей. Интересно следующее:
1) Персонал обучивается? Правильное общение с клиентом он основывает на своём опыте или вы даёте им конкретные указания? (Нельзя то…, желательно так…)
2) Проводится ли контроль за персоналом? Узнаёте ли вы у клиентов о том, удовлетворён ли он водителем? Отличиет от 10го ответа в том, спрашиваете ли вы конкретно о водителе? Ведь большинство ответов на вопрос «Всё ли прошло хорошо» можно различить лишь по интонации произношения «да».
3) Кто заботиться об осведомлённости водителя о маршруте? Оператор или сам водитель? В частности это относится к седьмому пункту.
4) Предполагаются ли льготы курящим водителям в отношении одиннадцатого пункта?
Приятно, что не было в тексте топика ни ссылки на сайт, ни номера телефона, заключённого в h1. Желаю вам удачи!
1) Работа с персоналом сейчас происходит по следующим направлениям:
— личный пример
— советы по поводу того, как сделать жизнь пассажира еще лучше,
— внедрение идей самих водителей и их ноу-хау,
— забота о самих водителях. Общеизвестно, что любят те, кого любят
— доведение до осознания водителями того факта, что чем они лучше, тем больше как новых клиентов, так и рецедивных.
2) Контроль есть, но без фанатизма. Водителей пока немного — за каждого можно отвечать. Сложно с новыми — их приходится контролировать и мониторить. Есть и работа с пассажирами, и таинственный пассажир, и так далее. Стараюсь отправлять новых водителей к старым пассажирам, к проверенным и уже совсем «своим». Иногда прошу их специально обратить внимание на водителя, иногда спрашиваю пост-фактум. Это очень эффективно. Только клиент, ставший другом твоего бизнеса, не постесняется сказать тебе правду. Я таких пассажиров стараюсь культивировать.
3) Оператор должен максимально точно сообщить водителю место, куда нужно подать машину. Мы обычно спрашиваем у пассажира, где бы ему было удобно, чтобы машинка остановилась. В ответ на этот вопрос человек, как правило, выкладывает всю правду — и про проезд между домами, и про синюю дверь, которая не та, а соседняя, и про помоечку, и про то, почему не надо становиться напротив окна третьей квартиры, где баба Катя живет (может чего-нибудь плеснуть). Кстати, в этом еще один плюс приезда водителя, который уже ездил по адресу — он уже знает все подъезды. Сюда же относятся и знания о пассажирах. Кто-то любит ездить спереди, кто-то сзади, кому-то удобнее садиться слева, т.к. например, болит нога… Свой водитель всегда был элементом жизни каких-то небожителей. Мы стараемся, чтобы у пассажиров было ощущение того, что у него свой, персональный водитель.
4) Уже где-то говорил. Водители — взрослые люди. Они способны действовать по ситуации. Мне повезло. Изначально получилось, что водители все адекватные, отличные парни. По пресловутому одиннадцатому пункту даже не пришлось никого уговаривать. Просто, для них это так же нормально (даже для курящих), как для меня — некурящего.
За пожелания — спасибо:)
Вот это, мне кажется, лишнее.
А вообще, если это все не только на словах — блин, мое почтение вам!
Только позавчера столкнулся с такси:
вызвал, опоздали на полчаса, поехал, по пути попали в ДТП, дополнительную машину (а время было позднее, никого не остановить) ждал больше часа. В итоге хоть и доехал, да и деньги брать не хотели, но обращаться туда я больше не буду
Диспетчер звонит и сообщает о присвоении скидки, он ненавязчив и большинству — приятен.
Каждый случай индивидуален, диспетчер не всегда готов принять на себя решение.
Важно научить диспетчера тому, что любое его действие будет оправдано, если клиент остался в компании.
Однажды мне надо было прикурить машину в незнакомом городе. Недолго думая, стал прозванивать такси (так как интересуюсь темой, их телефоны и рекламы насобирал в первый же день). Никого не нашел. От отчаяния позвонил «02» — прикурили через 10 минут от омоновского УАЗика :)
По работе часто езжу на такси, много насмотришься :)
Вашему такси удачи, может когда у нас такие профессионалы появятся…
Да и со стороны клиента — ему же все равно что случилось у исполнителя? Он платит деньги — получает сервис. А сервис оказался никудышный (не в общем, а в данный момент) — задержка в полтора часа
Ну а про опоздание без отзвона — ууу, это вообще наш местный конек. Опоздают на полчаса, но только вздумай сам задержаться — заклюют звонками на сотовый.
Поэтому и читаю топик. И как бальзам он на душу )
Сервис — едрить-колотить!
Живу в другом городе, но всё равно — большое человеческое спасибо за человеческое отношение к человекам :)
Удачи Вам!
Книжка простовата. Хотя, из нее можно многого надергать.
Как и любая подобная книжка — для тех, кто умеет делать клиенту хорошо изначально.
Это правильный подход, и очень-очень хочется чтобы все сервисы двигались в этом же направлении.
После прочтения даже появился зуд: сделать что-нибудь эдакое :)
Поправьте: «и обращаемся к нему только по имени».
А то, получается, имя узнали, и больше не обращаетесь никак ;).
А сервис у Вас хороший. Порадовало описание. В Москве или еще где?
А пока я предпочитаю спросить номер мобилки у понравившегося мне таксиста — для прямого контакта на случай надобности.
Когда-нибудь обязательно будут работать по-человечески все компании в нашей стране. Не только такси.
Дожить бы.
майк — скинь сайт\телефон (если есть), хотел бы в порыве чувств порекламить вас по возможности
А хамство — это что-то. Сначала получаешь от диспетчера со странным именем «171я», потом от водителя, для которого ты — мешок с картошкой и очередная «единица потребителя».
Конечно же, за деньги имеет смысл клиента со всех сторон облизывать — тут понятно. И в принципе, ничего особо плохого в перечисленных пунктах нету, но мне кажется, что выглядят они на бумаге чуть лучше, чем на самом деле. Понимаю, что комплименты слушать приятнее, но критику — может быть и полезнее :-). Прокомментирую по пунктам:
«1) Мы знаем людей по именам. „
Ложь в какой-то мере (на мой взгляд). То есть, ложь не в посте — я верю, что вы знаете, что с номера X вам звонит, скажем Алексей, но на мой взгляд это небольшое лицемерие, когда диспетчер никогда не видела Алексея, да и не помнит даже его из сотен других клиентов, но называет по имени. Что-то типа искусственной улыбки в макдональдсе. Но — если клиентам это нравится — то и ладушки. Просто я лично такую “хорошую память» диспетчера не так уж высоко ценю. Если клиентов мало и почти всех на самом деле помните — тогда это куда ценнее, но это не может сохраниться при росте компании.
«4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз»
Плюс. Но только в случае если клиент не торопится или этот водитель итак недалеко от него находится. Если же ради продолжения разговора нужно ждать такси на 15 минут дольше, или оплачивать больше (ведь в итоге-то все равно клиент платит за все, и если вы гоняете водителя с другого конца города, значит клиент оплачивает излишнее рабочее время и расход топлива. ) Я бы возможно предпочел нового водителя, но который ближе ко мне, и который обойдется дешевле (за счет того что вы снижаете расходы и не гоняете зря машины).
«10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.»
С одной стороны — это приятно (иногда могут быть претензии к водителю, но не столь сильные чтобы самому звонить и «ябедничать»), с другой — это все таки больше нужно вам, а не клиенту.
«11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.»
То есть водитель мне мило улыбается, а сам думает — «быстрее бы уж этот козел вышел, курить хочется — аж уши пухнут». На мой взгляд это перебор с сервисом. Если я сам курю — меня не напрягает, что водитель тоже закурит. Серьезно мучать другого человека ради мизерного моего удовольствия — немного неэтично.
5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно.
14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.
15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.
16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.
Плюс. Действительно твердый плюс. Это как раз тот случай, когда НАДО прогибаться под клиента. Для вас это несерьезные затраты, а для клиента — большой плюс. (в отличие от 11го пункта с курением).
«Мы готовы к тому, что постоянный клиент окажется где-то без денег, или кому-то из его близких понадобится такси, а он не сможет сразу оплатить»
Вот это — самый большой плюс. Будете расширяться в Новосиб — сообщите, буду вашим клиентом! ;-). Это уже переход от системы «деньги-стулья» к настоящему человеческому отношению к клиенту. Если нужна помощь и вам несложно помочь — то почему б и не выручить человека? Даже если есть риск, что он в итоге обманет и не заплатит. Молодцы!
Вообще, очень приятно, что вы пытаетесь сделать «как надо», как лучше. (даже не смотря на то что не все ваши методы лично мне по вкусу).
А вообще, я уже подумываю, что по аналогии с «европейским» уровнем сервиса (ну то есть всегда улыбчивый персонал, даже если у него в жизни какая-то беда и он про самоубийство думает, называние по именами и полуторачасовое повторение автоответчика «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас» ну и вежливое «извините, в кредит мы не обслуживаем» на какую-то просьбу о помощь) нужно вводить критерии «сервиса по-русски».
У меня другой бизнес — удаленное администрирование серверов и длительные проекты в области программирования. В моем случае «сервис по-русски» выглядит так:
— Клиент платит за работу и необходимую поддержку. Например, ему не приходится оплачивать несколько улыбчивых, но туповатых девочек с приятным голосом, которые ему никак не помогут, только время отнимут, зато создают приятную иллюзию сервиса — повисят с ним на телефоне (пока настоящий специалист не сможет пообщаться), займут его тупыми просьбами попингать что-нибудь или перегрузить компьютер :-).
— Нейтральное или искреннее общение. Если среди ночи человека разбудили чтобы срочно исправить какую-то проблему, это на мой взгляд лицемерие, говорить, что мы безумно рады вашему звонку. Говорить ему обратное тоже не стоит (зачем еще сильнее настроение портить?), но «наигранные улыбки» не нужны.
— Разделение способов общения. Все мелкие проблемы и задачи — почтой. Будет удобное время — рассмотрим. Нужно что-то обсудить в диалоговом режиме — тогда аська или скайп (назначаем время, если прямо сейчас не очень удобно). Срочная проблема — SMS или телефонный звонок. В итоге я знаю, что если мне позвонили на телефон — то есть серьезная проблема и нужно выручить человека. И я готов это сделать, но это происходит раз в несколько месяцев. Конечно, было бы неплохо по каждой мельчайшей проблемы разбираться в реальном времени, но см. пункт первый — это не так уж и нужно клиенту, но стоить может такой уровень сервиса в разы дороже.
— У программиста или другого технаря может быть депрессия, запой, семейные проблемы. Иногда прогресс по проекту идет не так быстро, как хотелось бы заказчику. Но обычно мы стараемся «наверстать» это, если уж такое случилось. Это в разы дешевле, чем иметь в три раза больший штат, который работает с этим же заказчиком, знает его сеть и сервера, и когда один из трех в отпуске, а второй в депрессии — то третий помогает. Нет, у нас обычно только один специалист на сочетание «техническая область: заказчик», и в несрочных задачах он порой не может работать с полной отдачей. 90% эффекта от фуллтайм-робота, который не болеет и не пьет, но за 100% оплаты, а не за 300%.
— И самое главное: Если у заказчика серьезная и срочная проблема — ему нужно помочь. Практически любой ценой. Даже если нужного специалиста сейчас нет (например, у него полетело что-то, что ему делали сто лет назад совсем другие люди), то разбирайся быстро, читай документацию, делай на любых соплях, но чтобы mission critical приложение все таки заработало. Когда заработает и аврала не будет — там уже «причешем». Даже если ты не в офисе, а в отпуске в палатке под проливным дождем. Даже если надо вылезать из постели. Даже если в той постели ты наконец-то был с «близняшками-японками» и это твой единственный шанс в жизни испытать такое. НО — это касается только важных и срочных проблем. Это — редко, исключение, мы на него готовы и мы так работаем, но только в этих случаях. Если же есть желание посмотреть как будет выглядеть сайт если его перекрасить в лиловый цвет, или «давайте попробуем проапгрейдить mysql, я слышал новый работает быстрее» — то тогда письмом, скорее всего (но не факт) что ответ будет в течение суток, а само действие будет сделано когда будет удобно всем, и после того как расправимся с более серьезными задачами.
Что это дает: сильное сокращение затрат на ненужные заказчику флейты, лютни и тамбурины. мы экономим ЕГО деньги. Достаточно высокую производительность (ударение на слово «достаточная», а не «высокая»). И самое главное — почти стопроцентная гарантия что «все будет хорошо». Нет, не отлично — но хорошо. Потому что если будет плохо — то ВСЕ на уши встанут если потребуется, но спасут ситуацию.
1) Иногда с номера «Алексея» действительно звонит кто-то другой. В большинстве случаев — это повод пошутить и расположить к себе нового, уже и без того твоего, клиента. Ему только что «Алексей» посоветовал отличное такси, он позвонил, пошутили, приняли заказ. Он вешает трубку и СРАЗУ говорит: «Да, действительно отличное такси», хотя он еще никуда не ехал и теоретически есть риск приезда прокуренной 99 с хачиком и двадцатиминутным опозданием. Это хорошо. Людям, опять же нравится.
4) Стараемся — как и написал. Да, не всегда возможно. Но, если возможно — это плюс. Подача машины — разумеется, не за счет клиента, платная подача — это вообще какой-то странный пережиток. Если любимый (или просто привычный) водитель не рядом или не может подъехать — разумеется, едет другой. Есть клиенты, которые напротив — с удовольствием ездят каждый раз с новым водителем. Они говорят «Я уже со всеми вашими водителями ездил, наверное». Их тоже знаем «в лицо» — присылаем нового, если он есть:) Когда машина заказана за 10 минут до подачи — сложно что-то гарантировать. Однако, я уверен, что сделать все от себя зависящее — нужно и в случае аврального заказа.
10) Да, это нужно нам. Но и клиенту нужно. Десятки раз клиенты говорили «О! Отлично! Ваша компания — говно! Почему машина не стояла к подъезду дверцей?» (УТРИРУЮ). Эти люди каждый раз чем-то новеньким недовольны, но ездят чаще других и оставляют непомерные чаевые. Мы таких клиентов любим. Хочет ругать — пусть. Кстати, их их прикопок иногда можно выловить неплохие идеи.
11) Водитель и пассажир вольны сами решить, кто из них, что и как курит, а также куда стряхивает пепел. По умолчанию, водитель не курит. Не положено. Большинство водителей это не напрягает. Уверен, иногда водителю неудобно отказаться от сигареты, предложенной пассажиром. Водители — взрослые люди, способные действовать по ситуации. В этих вопросах их нельзя вгонять в рамки — разберутся сами.
А касаемо «мизерного Вашего удовольствия» — Вы не правы. Именно из-за такого подхода большинство такси в стране — унылое говно. Принцип «Вам ехать или удовольствие получать?» — плохой принцип.
5,14,15,16 — да. Разумеется, помочь всем — нереально. Все понимают, что не может в машине быть всех зарядок, но главное — не это, согласитесь.
У Вас — другой бизнес. Обслуживание сервера — суровая необходимость, а такси — роскошь. А если такси оказалось суровой необходимостью — это десятикратная роскошь. Экономить деньги клиента — это хорошо. Мы вкладываем в сервис свои — уверен, это приносит дивиденды. Никакой экономией нельзя оправдать отказ от 90% оставшихся твоими клиентов :)
PS: Про близняшек-японок понравилось:)
Что-то мне кажется, что такой подход может работать в любой сфере услуг. Пришли подстричься за минуту до окончания рабочего дня? Случайно пролили кофе на стол в кафе? Не умеете настроить телефон и мучаете продавца в евросети глупыми расспросами? Получите годовую порцию проклятий.
И, да, назовите, пожалуйста компанию, где вы уверены, что вам всегда улыбаются искренне.
Это сфера обслуживания, тут обслуживают, улыбаясь. И пахнуть клиенту табаком после поездки или не пахнуть — решать ему самому. И, да, риторический вопрос «можно я в окошко покурю?» не отменяет вышесказанного.
Если все написанное в посте правда, и они еще будут готовы помочь мне выбраться с острова летом ночью, буду пользоваться услугами компании.
У меня дача в одном из райцентров Новгородской области, пользовался тамошним такси — это ужас какой-то! Не знаю, как сейчас, но раньше водители норовили кого-то ещё в салон подсадить, если по дороге этот кто-то попадался. А однажды подали машину к кафе: приехала лоханка ржавая, водитель остановился на другой стороне улицы, не подавая признаков жизни — звонить пришлось; первое, что сделал водитель, едва тронулись — вытащил сигарету и искренне недоумевал, когда я стал возражать.
Дичь непуганая! :)
Можно еще прочитать книгу "Клиенты на всю жизнь". И у нас будет сервис каким и должен быть.
Будет!
За изложение и компоновку — 5+
Спасибо:)
то вы еще и инет будете раздавать во время езды (клиентам) и сечь за координатами авто, которые через
йоту будут литься в центр.
//kopeika
Будем думать:)
Контакты такси попозже всем заинтересованным скину в личку.
>Диспетчер: Алло. Такси. Слушаю.
>Я: Нас пять человек, нам надо на жд. вокзал.
>Диспетчер: Мы по пять человек НЕ ВОЗИМ!!!
>Телефон: гудки-и-и-и-и-и-и
Блин, а предложить две машины не могли? Отправлю им какнить ваши тезисы.
2. Есть ли у вас «черный» список клиентов, которых ни когда больше не повезЁте?
Как в этот список можно попасть?
Я это к тому, что часто звоню в такси мягко говоря в «нетрезвом» состоянии
и бывает сложно связать больше двух слов %)…
ЗЫ Телефон вашего такси записал. Протестируем :)
2) Черный список есть, но стараемся в него не добавлять особо людей. Нетрезвых возим, особенно постоянных. Они знают, что в машине и уснуть можно, и забыть что-то… Иногда телефон родных дают в начале, чтобы позвонили, когда доедем… Можно попросить о том же, о чем попросите друга.
Звоните:) С нас — скидка и доброе отношение!
А вообще, конечно, уже давно можно было его в топике написать. А то всякие говноблоги не стесняются себя пиарить и копипастят на хабр переводы пачками, а реально нужный и полезный многим сервис стесняется поставить ссылку на свой сайт.
Единственный минус. А так — у вас не такси а сказка (интересно что там по деньгам).
Мирные цены. Для добрых людей.
Реквестирую сайт и телефон. Живу в Питере, после прочитанного захотелось как-нибудь проехаться с вами).
2. Из текстов непонятно, можно ли заказать такси минимум на час, на полтора часа, или минимального времени заказа нет вовсе. На разных страницах создается разное представление об этом.
3. Когда пишете про детские кресла — пишите, какие именно. Полугодовалого ребенка нельзя посадить в кресло, которое подходит для пятилетнего.
Вообще тексты очень распространенные, но недостаточно конкретные. Хотелось бы получать четко и коротко информацию, как и почем, а уже где-то снизу/сбоку пояснения, почему это так, почему именно так хорошо и т.д.
Попробую при случае. Где, говорите, дают скидку? :)
Мы, кстати, бывшие коллеги по DevEx. Посему, вдвойне рад ;)
9163909
Именно по такому принципу — внимания к клиенту, работает success-center.ru
— Учебный Центр в Санкт-Петербурге, где проходят курсы и семинары по интернет-маркетингу для бизнеса. Оцените их подход внимания к проблемам клиента!
поскольку сам крайне озабочен в данный момент заботой о клиентах, очень близка идеология вашей организации :)
хочу активно пользоваться услугами идеологически правильного такси :-)
Скиньте pls название компании и телефон в личку.
Какие автомобили используются?
Какова ценовая категория самого такси?
Ссылка на сайт?
Можно в личку, чтобы без рекламы :)
Ценовая категория — средняя, обычная для такси класса «комфорт». Минимальная поездка чуть выше, чем у конкурентов из-за особенностей подачи машин такого класса. Зато далеко ездить с нами — гораздо выгоднее.
Это все конечно не отменяет плюсов элементарного уважения, заботы и такта, которые вы указали.
Просто подчеркиваю, что в целом ваши пункты относятся к реалиям города, где такси стоит дорого. Там, где такси стоит дешево — такие фенечки включать очень не просто. Когда есть дешевые службы-номера, у которых по 100-200 машин на каждом канале связи, очень сложно конкурировать по качеству, если эти дешевые службы не делают откровенных косяков по качеству.
2) Могу придумать сотню способов сделать лучше любой бизнес. БЕСПЛАТНО в условиях, в которых живет этот бизнес. И сделать лучше клиентам этого бизнеса тоже.
И Вы можете.
И все могут.
Просто не все хотят.
Уверен, очень многие службы такси делают многое для своих клиентов.
Уверен, многие делают то, чего мы не делаем. Это очень и очень здорово.
Пометил — будем тянуться и развиваться :)
Спасибо.
На самом деле, проявления человеческого сервиса встречаются в России все чаще. Уверен, многие компании могут похвастаться энным количеством подобных «пунктов». Честно сказать, не факт, что девять наших клиентов из десяти возвращаются именно из-за этого. Однако, мне так кажется. ибо сам я возвращаюсь только туда, где мне было хорошо;)
Однако же, улыбнули. Спасибо;)
А то говоришь, находишься возле ресторана такого-то, в таком-то районе, ан нет, давай точный адрес, и т.п.
После пары таких ситуация, просто меняешь такси.
Диспетчер — да, основной человек в такси. Настроение от него зависит — и пассажиров, и водителей. Хочу в пример привести один случай, заставивший меня позвонить директору такси и попросить премировать диспетчера.
Я заказал такси в одной известной питерской фирме (никогда не езжу на своем такси — перенимаю опыт и оцениваю ситуацию на рынке). Заказал именно у них по простой причине — надо было заплатить кредиткой, а я точно знал, что они их принимают. Водитель был угрюм и неприветлив, а когда я упомянул про карточку — сказал, что идет дождь и ему не хочется идти в багажник за терминалом…
Я спросил, хочет ли он, чтобы я под дождем сходил в банкомат.
Он ответил, что хотел бы, чтобы я «заплатил налом и не ел мозг».
Я сказал, что заказал их такси только из-за карточек, т.к. только они их принимают.
Водитель сказал, что еще карточки принимают «Миллионы» — другое большое такси.
Я спросил, хочет ли он, чтобы я прямо сейчас заказал такси в «лимонах».
Он что-то пробурчал, а я позвонил в их же диспетчерскую и попросил диспетчера вызвать мне «миллионы».
Девушка осведомилась, почему я не хочу заказать их такси. Я объяснил, что уже в их машине и мне водитель посоветовал «Лимоны». Дальнейшие действия девушки восстановили мое хорошее, несмотря на дождь, настроение. Она извинилась и вызвала мне «Такси-Миллион». Супердиспетчер! Другого способа спасти репутацию — не было, и она приняла единственно-правильное решение. Молниеносно настолько, будто такие случаи — каждый день.
Если будете заказывать софт CRM, возможно, стоит включить разработку модуля оптимизированного под выдачу для мобильной Оперы. Это рассказываю на собственном опыте, у меня люди через оперу-мини получают заявки на выполнение, там также получают с Яндекс-карт схему расположения домов по адресу заявки.
При этом там также через Оперу-мини отмечают выполнение заявок. В общем, активно пользуются онлайн-приложением.
Ещё в небольших городах такси часто предлагают дополнительные услуги, например, заехать в магазин, купить каких-то продуктов и доставить их до квартиры. Ну мало ли, может кто-то празднует-гуляет, а на улице холодно и самому идти в магазин лениво. Или более благородный вариант: кто-то лежит дома со сломанной ногой и сходить самому в магазин крайне затруднительно. При этом заказавший оплачивает стоимость такси + стоимость всех товаров по чеку. У вас есть что-то подобное?
Хотя это, наверное, рентабельно только в небольших городах, где само такси стоит относительно недорого (часто даже фиксированную цену за поездку в черте города), и это не занимает много времени. В больших городах и круглосуточные магазины есть в каждом квартале в шаговой доступности, и гонять машину ради покупок, наверное, более накладно и мало кому захочется.
В Питере, кстати, актуальна ночная доставка алкоголя — его нельзя покупать в рознице по ночам. Пока не придумали, как это все проводить, ведь лицензию на продажу алкоголя никто не даст:) Знаю, что некоторые такси не парятся и возят просто так.
А по поводу вокзалов — да, наживаются. И это бессовестно. Особенно в случае, когда машину заказывают для поездки НА вокзал (с вокзала часто технически сложно встречать — стоять негде, не подступиться к вокзалу, встретить надо и так далее).
Я считаю, что такси должно быть все равно куда и зачем едет пассажир. Важно только опаздывает он при этом или нет. Логично, что и наценивать какие-то поездки повода нет. Не нацениваем мы и свадебные поездки, хотя очень многие вводят повышенные тарифы при обслуживании свадеб — машина с большим количеством мест необходима, и на этом наживаются очень многие. У нас часто бывают, что люди заказывают по 4-6 машин вместо одного «Спринтера». Причем, мы получаемся не только удобнее, но, часто, и дешевле.
Минусуйте сколько хотите, но я рекламирую это такси. Буду всегда им пользоваться, когда понадобится такси, и всем буду советовать.
Михаил, если будет повод — дайте Максиму хоть какую-нибудь премию за то, что он очень приятный собеседник =)
Рекламируете, не называя? Ну-ну :)