О чем здесь написано

При общении как с заказчиком так и другими членами команды через сеть, очень важно именно общаться, т.е. поддерживать диалог. Здесь коротко показано как делать не надо и как делать надо на основе реально примера.

В английском языке есть выражение address issue — не знаю как адекватно перевести на русский, но значит это что-то вроде «сделать что-то по поводу возникшего вопроса».
Например заказчик пишет Вам — «тут вот баг возник на странице». Что надо сделать в такой ситуации:

1. ответить «ОК, разбираюсь» (совсем хорошо если будет ответ см JIRA issue PRJ-234, если срочно посмотрю сегодня, если нет то после релиза), кажется что это займет 2-5 часов
2. собственно пофиксить или сказать почему пофиксить нельзя
3. написать, что пофикшено или нельзя пофиксить по такой-то причине

К сожалению, как правило разработчики делают только #2, сказать «да я тебя услышал» и «ок сделано» многие забывают.

Негативный пример

Однажды так случилось, что до работы я смог добраться на целых 4 часа позже обычного (дочку в поликлинику возил). Когда я уже подъезжал к офису мне на мобильный позвонил заказчик (из UK между прочим, до этого он успел написать два письма и пытался позвонить тим лиду скайпом). Выяснилось, что срочно до конца дня сегодня в UK необходимо сделать небольшие изменения на сайте.
Тим лид (а этом проекте я менеджер) письмо (и потом сообщение в скайпе) прочитал и начал делать, сделал и залил изменения в базу. Но увы написать об этом заказчику как-то постеснялся.
Посмотрим на это со стороны человека нанявшего группу лиц со скорбными лицами и музыкальными инструментами живущих за несколько тысяч километров от него выполнять ряд IT задач.
Он написал письмо с просьбой сделать простое изменение. Тишина, он нашел тим лида в скайпе — статус зеленый, значит на месте. Написал «Сделайте мне очень надо», тишина. Подождал часа, другой, тишина. На самом деле к исходу второго часа проблема уже была решена, но он то откуда об этом знал? Когда по его мнению ситуация стала совсем критической — позвонил в другую страну на мобильный (о том что я задержусь я предупредил его т.е. было понятно я не в офисе, а в поликлинике с дочкой и отвлекать меня не сильно здорово) и попросил сделать хоть что нибудь.
В общем с одной стороны проблема заказчика была быстро и качественно решена, с другой он изрядно понервничал и «осадочек остался».

Как надо было делать

Каков правильный (исходя из моего опыта) алгоритм действий.
input: Получил письмо/сообщение/звонок с какой-то проблемой или задачей требующей решения

1. Ответь — да я получил буду думать/решу тогда-то/решить нельзя/детально отвечу через два часа надо посовещаться с парнями/...
2. Если вы как-то отслеживаете задачи в JIRA/Mantis/и т.п. — заведите задачу, пошлите ссылку.
3. Собственно делайте, сейчас или позже, в зависимости от того как запланировано
4. Обязательно напишите «сделал/не получилось сделать/оказалось что делать не надо/...

Тут важно понять два вещи:

1. пока Вы не напишете что „да, я услышал“ человек который Вам написал не знает живы ли Вы вообще
2. пока Вы не сказали что сделано — узнать о том, что сделано можно далеко не всегда.

В целом надо правила которые вы используете в повседневном общении проецировать на общение в сети. Если Вас о чем-то просят Вы как минимум скажете да или нет. Ситуация когда вы что-то говорите человеку, он с каменным лицом не поворачивая в Вашу сторону голову слушает и не подает вида, что услышал — довольно редка и весьма неприятна.
В общем общайтесь с людьми будь то заказчик или просто Ваш коллега сидящий в другом городе.