Всем известны старые советские мультики из серии «Как казаки (что-то там делали)», однако, моя история вовсе не из советского прошлого, а из совсем недавнего, настоящего, современного.
Данная история была навеяна топиком про уязвимость в системе госуслуги.рф, и хотя к безопасности данный рассказ никакого отношения не имеет, но зато он изнутри вскрывает все те проблемы, с которыми мне пришлось столкнуться при попытке оформления загранпаспорта через небезызвестный портал. Возможно, кому-то это поможет сэкономить уйму времени и нервов.

Началось всё достаточно банально: у меня окончился осенью срок действия загранпаспорта, но сразу бежать и делать новый я не видел смысла, т.к. с 1 марта 2010 года у нас в стране планировалось выдавать биометрические паспорта нового поколения сроком на 10 лет, а, как стало известно чуть позже, с 1 апреля это можно было осуществить через сайт gosuslugi.ru. Я человек ленивый, стоять в очередях в отделение УФМС не люблю, к тому же появилась возможность воочию посмотреть за работой нашего электронного правительства.
Регистрация прошла гладко, утром 22 апреля я получил «оффлайновое» письмо с кодами доступа, и вот тут началось…
После 15 минут, убитых на заполнение анкеты, «подгонку» фотографии под нужный формат, я получил ответ системы вида «Произошел технический сбой, повторите попытку позже». Благо, на сайте в самом видном месте расположен телефон горячей линии, по которому девушка с милым голосом ответила, что все будет хорошо. После N-попыток (благо, при обновлении на F5 POST-данные форм отправляются повторно вполне себе успешно) уже вечером моя анкета-таки была принята системой. На электронный адрес почты пришло уведомление следующего содержания:

Здравствуйте!

Ваше заявление зарегистрировано на Портале 22.04.2010 20:49:33.
Номер заявления ХХХХ.
Для отслеживания состояния выполнения заявления вы можете пройти по ссылке.

На тот момент мне и в голову не могло прийти, что надо поверить им на слово и следовать чётко их указаниям. Тем не менее, прошла неделя, подходила к концу вторая, на дворе стоял май, от сайта ни слуху ни духу, хотя указаны и почта, и мобильный телефон, и тут я подумал: «А дай-ка я зайду в свой личный кабинет!»…
И вот отсюда начинается самое интересное: от 23 апреля мне оставлено сообщение следующего содержания:

Приглашение. Заявление принято, вы приглашаетесь для фотографирования 28.04.2010г. в 15ч. 30 мин. в 4 каб. по адресу ХХХХХХ ОУФМС РФ по МО в ХХХХХХ, при себе иметь: 1. Заявление в одном экземпляре на бланке установленной формы 2. Основной документ, удостоверяющий личность заявителя и его ксерокопия 3. Квитанция об уплате государственной пошлины за выдачу паспорта 4. Военный билет с отметкой об окончании прохождения военной службы по призыву или соответствующую справку военного комиссариата по месту жительства(пребывания) о том, что гражданин на день подачи заявления не призван на военную службу или не направлен на альтернативную гражданскую службу 6. Сведения о трудовой деятельности, указанные в заявлении, приложении к заявлению, заверенные руководителем организации или ее кадровых подразделений (органов) по основному месту работы (службы, учебы) заявителя (23.04.2010 18:29:13)

Моему возмущению не было предела, но поддаваться панике — не наш метод! Звоню по уже знакомому телефону горячей линии с просьбой разъяснить сложившуюся ситуацию, а также рассказать, что мне делать дальше. В ответ все тот же милый женский голос указал на виновников сего безобразия: это мое отделение ОУФМС, и, хотя я попытался объяснить, что отделение-отделением, но услуги предоставляет Ваш портал, ничего вразумительного в ответ я уже не услышал.

На сим я не остановился. В личном кабинете оказалась достаточно полезная (как мне показалось на тот момент) функция — «Обращение». Я описал ситуацию, рассказал, что было бы здорово, если бы Ваши клиенты получали хоть какие-то уведомления, будь то почта или мобильный телефон, и преспокойненько стал ждать реакции (на дворе было 8-10 мая).

18 мая я получаю письмо следующего содержания:
Здравствуйте!

Статус Вашего заявления №ХХХХ обновился:
Приглашение. Заявление принято, вы приглашаетесь для фотографирования 28.04.2010г. в 15ч. 30 мин. в 4 каб. по адресу ХХХХ ОУФМС РФ по МО в ХХХХ, при себе иметь: 1. Заявление в одном экземпляре на бланке установленной формы 2. Основной документ, удостоверяющий личность заявителя и его ксерокопия 3. Квитанция об уплате государственной пошлины за выдачу паспорта 4. Военный билет с отметкой об окончании прохождения военной службы по призыву или соответствующую справку военного комиссариата по месту жительства(пребывания) о том, что гражданин на день подачи заявления не призван на военную службу или не направлен на альтернативную гражданскую службу 6. Сведения о трудовой деятельности, указанные в заявлении, приложении к заявлению, заверенные руководителем организации или ее кадровых подразделений (органов) по основному месту работы (службы, учебы) заявителя (23.04.2010 18:29:13)

Для отслеживания состояния выполнения заявления вы можете пройти по ссылке.

— С уважением,
Администрация интернет-портала государственных услуг.

И снова взрыв эмоций, но в этот раз — положительных. Это действительно было уже даже смешно. Зная, что это ни к чему не приведет, но я все же ответил с цитированием прямо на это письмо следующим текстом: «А ничего, что прошло уже 3 недели ?!». Ответа я не получил и по сей день…
Не будем забывать, что я оставлял еще и обращение в личном кабинете. Я подумал, что, наверное, как и с заявлением, пишут они только на портале, однако, зайдя туда, раздел «Обращение» не был более мною найден вообще. Наверное, «сократили».

В общем, сдал я в итоге как все нормальные люди по «оффлайну», а что касается самого портала — то ли лыжи не едут, то ли я….

P.S. На сегодняшний день в личном кабинете у заявления статус «Приостановлено в связи с неявкой на фотографирование в течение 15 дней с момента подачи». Интересно, почему бы это?..

UPD 08.07.2010
А вот и письмо с моим обращением, всего 2 месяца без недели понадобилось, чтобы его зарегистрировать. Интересно, когда придет еще и ответ? Неужели так много обращений?

Здравствуйте!

Благодарим Вас за предложения по работе Единого портала государственных и
муниципальных услуг.
Ваше сообщение будет обязательно рассмотрено при подготовке предложений по
развитию Портала.

Это письмо отправлено через систему обработки обращений, на
него отвечать не нужно. Если у Вас есть вопросы направьте их через портал
повторно.

С уважением,
Служба поддержки пользователей
Единого портала государственных и муниципальных услуг
www.gosuslugi.ru