Всегда объясняйте клиенту, зачем вы спрашиваете о бюджете
Перед тем, как назвать цену вы расспрашиваете Джона о его проекте. После пары минут разговора вы задаете вопрос о бюджете. По-вашему, это справедливый вопрос. Ведь подходов к решению задачи может быть так много. Не зная бюджета нельзя определить, с чего начинать работу. Вы считаете, что создание сайта – это как строительство дома – не зная бюджета, вы не сможете узнать, сколько комнат хочет клиент и какие материалы надо использовать.
Джон, в свою очередь, с подозрением относится к вашему вопросу. Зачем вам знать о его бюджете? Единственная убедительная причина, которая приходит ему в голову – вы не хотите случайно назвать цену меньше той, которую он готов заплатить. Кроме того, он и сам не знает, какой у него бюджет. Откуда ему знать, сколько стоит сайт?
Клиент не должен думать, что вы выманиваете у него деньги.
Джон уходит. Он решительно настроен найти честного веб-разработчика, который не собирается его обманывать. К счастью для вас, все остальные разработчики тоже не объясняют, зачем им знать о бюджете Джона, и, в конце концов, вы даже можете заполучить Джона обратно.
Все рекомендации выражайте понятным для Джона языком
Как только вы получили этот проект, вы организовываете встречу для того, чтобы согласовать все детали. Однако Джон сразу же жалеет о своем решении обратиться к вам, так как его страхи подтвердились. Он думает, что вы хотите выжать из него побольше денег, рассказывая всякую чепуху о юзабилити или доступности сайта. Джону наплевать на посетителей с ограниченными возможностями, он вообще не считает, что такие люди посещают его сайт.
Что касается юзабилити, конечно веб-разработчик обязан сделать сайт легким в использовании. Зачем нужно дорогое тестирование юзабилити? Он думает, что такое тестирование подразумевает использование дорогого оборудования, например, камер, лабораторий и двухсторонних зеркал. Вы думали, что четко объяснили все эти вопросы. Вы говорили о WCAG 2 и вспомнили даже Якоба Нильсена. Вы начинаете подозревать, что Джон слегка туговат.
Если вы хотите, чтобы клиент вас понял, избегайте технических подробностей.
Наверное, он бы послушал вас, если бы вы говорили о доступности сайта, как о методе повышения позиций в поисковиках или увеличения прибыли, приносимой сайтом. А так, Джон упирается ногами и отказывается платить за все эти «ненужные дополнения».
Вовлеките Джона в рабочий процесс
Вы уходите с совещания, довольные тем, что удалось подписать контракт. Но какое-то предчувствие указывает вам на то, что это еще один из тех ужасных проектов, которые вам приходилось делать. Несмотря на это, вы сохраняете оптимизм и головой погружаетесь в рабочий процесс. Практически сразу же вы получаете звонок от Джона. Он спрашивает, готовы ли вы ему что-нибудь показать. Вы объясняете, что еще слишком рано что-то показывать, Джон разочарован но на время оставляет вас в покое.
Немного позже вы готовы представить Джону дизайн. Результат вам очень нравится, и, несмотря на то, что времени он занял намного больше, чем предусмотрено в бюджете, оно того стоит. Конечный дизайн имеет очень высокую юзабилити и станет жемчужиной вашего портфолио.
Не прячьтесь от клиентов. Показывайте им результаты работы на самых ранних стадиях и привлекайте их к процессу разработки.
Джон видит дизайн и приходит в ужас. По его мнению, вы работали совсем не в том ключе. Дизайн противоречит оффлайновым маркетинговым материалам и не подчеркивает выгоды от услуг его компании. Кроме того, он уверен, что дизайн не понравится его поставщикам, и хотя они не являются конечными потребителями, их мнение очень важно.
После напряженной конференции энтузиазм у вас, естественно, пропал, но вам удалось достичь компромисса, который возможно, осчастливит Джона. Вы начинаете думать, а не лучше ли было представить Джону свои первоначальные идеи и эскизы.
Расскажите Джону о дизайне
После долгих мучений и компромиссов вы готовы представить Джону новый макет. Джону новый дизайн нравится намного больше, и он считает, что вы двигаетесь в правильном направлении, но его кое-что не устраивает. Для начала, ему не нравится, что для того, чтобы увидеть весь контент приходится прокручивать окно вниз, а со всех сторон макета слишком много белого пространства. Он говорит вам подвинуть контент, и заполнить пустующее место. Также Джон думает об аудитории своего сайта, большую часть которой составляют молодые мужчины, и считает, что цветовая гамма сайта слишком нежная. Он просит добавить в нее синий цвет.
В то время как Джон уже почти счастлив, вы чувствуете себя раздавленным. Вам кажется, что он хочет сделать работу вместо вас. Он постоянно просит что-то куда-то передвинуть или поменять цвет, как будто ваша обязанность – только двигать пиксели.
Просвещайте своих клиентов, чтобы они могли принимать правильные решения.
К этому моменту вы уверенны в том, что клиент – дурак и единственное, чего вы хотите – побыстрее сбагрить ему этот дизайн. И вы не собираетесь спрашивать Джона, зачем ему эти изменения. Возможно, понимая его мышление, вы бы смогли объяснить, что такое разрешение экрана и предложили бы какую-то альтернативу скучному синему цвету, которым кишит интернет.
Вместо этого, вы умываете руки и просто даете Джону то, чего он хочет.
Регулярно общайтесь с Джоном
Теперь, когда дизайн готов, вы переключаетесь на его верстку. Джону, естественно, нет никакого дела до вашего кода. Наконец-то вы сможете все сделать правильно.
Это сложная работа и она занимает много времени. Несмотря на то, что вы потратили слишком много времени на дизайн, и, в конце концов, сдались и сделали все так, как хотел клиент, у вас еще осталась гордость. И вы не собираетесь халтурить с кодом. Как бы там ни было, другие дизайнеры могут увидеть и раскритиковать ваш дизайн! Вы работаете, не покладая рук, стараясь даже больше, чем нужно. По ходу дела Джону удается добавить вам головной боли, подсовывая дополнительные функциональные задачи.
Джон интересуется, куда вы пропали. От вас уже несколько недель ничего не слышно. Сайт, конечно же должен быть готов к этому времени.
Джон пишет вам на e-mail и спрашивает, как продвигается работа. Вы кратко отвечаете, что работа идет медленно, но верно. Вы никогда не любили проектный менеджмент, и считаете, что Джон хотел бы, чтобы вы тратили время на работу, а не на расписывание подробных отчетов.
Джон получает ваш ответ и очень сильно расстраивается. Что значит «медленно, но верно»? Он пишет еще раз и спрашивает об ожидаемой дате завершения работ, вы даете примерную оценку.
Дата наступает и проходит, а от вас ничего не слышно. Это же всего лишь примерная оценка, и некоторые осложнения отодвинули дату на пару дней! Джон выходит из себя и звонит вам. Он говорит, что уже организовал рекламную кампанию, начало которой должно было совпадать с окончанием работ. Так как от вас не было никаких новостей, он решил, что все идет по плану.
Регулярно общайтесь с клиентом.
Вы защищаетесь, рассказывая о неожиданных сложностях. Но отвечать становится трудно, когда Джон пишет: «Все, что мне было нужно – это быть в курсе происходящего, просто одно письмо в неделю!».
Объясните Джону его роль в дальнейшем развитии проекта
К этому моменту вы окончательно поссорились с клиентом. Вы заканчиваете работу и сайт запущен. Джон ворчит и таки оплачивает счет после длительной задержки. Вас удивляет то, что Джон выражает свое разочарование и недовольство результатом вашей работы. Как же так, вы сделали все, что он просил? Это парень не просто тугодум, он придурок!
Естественно, Джон смотрит на все иначе. Он пришел к вам со списком маркетинговых задач, а сайт, который вы разработали, не выполняет ни одной из них. Он надеялся запустить сайт, достичь поставленных целей и приняться за новый проект. Но, после первоначального скачка интереса к сайту, количество посетителей и запросов упало, а сам сайт перестал работать.
Убедитесь, что клиент понимает, какая поддержка понадобится его проекту в будущем.
Джон не понимает, что за сайтом нужен постоянный уход и поддержка. Нельзя создать сайт, а потом забросить его. Его нужно подпитывать новым контентом, который заинтересует посетителей. Кроме того, важно спланировать развитие сайта в будущем.
Если бы ему кто-то об этом сказал…
Мораль истории
Невероятно, как быстро мы осуждаем наших клиентов, толком не разобравшись. Мы веб-разработчики, и наша работа заключается в том, чтобы передавать информацию и сопереживать. Наша задача – передавать послания наших клиентов пользователям их сайтов. Создавая сайты, мы ставим себя на место их посетителей, чтобы лучше понять их потребности.
Почему же так часто нам не удается передать информацию и сопереживать нашим клиентам? Возможно, пора нам применить навыки, которые мы получили, работая веб-разработчиками, в общении с клиентами.
—
комментарии (56)