Jeditobe Feb 6 2012 at 00:50

Call-центр Мегафона в Кисловодске

3 min

8.3K

Этот пост будет своеобразным фото и видео отчетом о визите, имевшем место 24 декабря 2011 года, в кисловодский call-центр компании Мегафон. Под катом много фотографий, автором большинства из них является Алексей Батурин. На многих из них запечатлены симпатишные барышни-сотрудницы компании. Так же там будет видео, к сожалению не самого лучшего качества, но зато весьма интересное по содержанию.

Скажу, что это не является попыткой пиара оператора связи, так как по-моему у Мегафона есть множество проблем, а всего лишь взглядом за кулисы происходящего по номеру +79282000000

Места в Кисловодске довольно живописные, а климат очень мягкий, курортный. Со всей России сюда приезжают люди отдыхать, поэтому работать здесь, тем более приятно.

Стеклянный коридор, вызывающий ассоциации с Матрицей. По обе стороны его располагаются входы в «аквариумы» — залы, в которых работают операторы.

Для кого-то обстановка может показаться слегка унылой =) Но прошу отметить, что этот офис находится в регионе, в дали от Неризиновой. Поэтому у нас такие условия труда и такие зарплаты — большая редкость…

Вот, что пишет еще один непосредственный участник событий leon-web:

В субботу побывал в КЦ (контактный центр) Мегафона в Кисловодске. Амир amkadr пригласил в качестве блоггера, посмотреть как это работает. КЦ — это, если по простому, место, где сидят девочки из службы стопицот 0500. Когда у вас случаются проблемы со связью, или вы просто затупили, вы звоните на этот номер и попадаете к ним.
Работает 120 человек «на телефоне» (не все сразу). Сидят по 12 часов, выслушивают идиотов абонентов. В день в КЦ поступает около 17000 звонков. Мы с ребятами решили, что там воспитываются замечательные жены, т.к. они после работы не капают на мозг, да и вообще любят помолчать. :) Нас тепло встретили, провели по помещениям, дали послушать вопросы абонентов.

Входящий звонок попадает к оператору не случайно. В процессе того, как вы дозваниваетесь, определяется место, откуда вы звоните, каков ваш статус как клиента (vip/обычный абонент). Когда девушка берёт трубку, она уже примерно представляет, что ждать от абонента. Говорят (с), там ещё работает 10 человек мужскаго полу, но я их не видел. Попасть на работу в КЦ, по словам директора коммерческой службы, совсем не просто. Потенциальный сотрудник подбирается по многим критериям, учитывается даже тембр голоса.
Как я уже говорил, была возможность послушать реальные вопросы абонентов, предлагали даже поучаствовать в ответе: принять звонок, поискать совместно с оператором ответ. Но никто не решился на такие подвиги. Зато при нас был случай, когда слабо говорящий по-русски человек из республики интересовался у оператора: «есьжы, чо одноклассники не работают э».

Вот типичное место работы оператора. Главное в нем — специальный черный телефон с гарнитурой, на который поступают все звонки от абонентов. На дисплее отображается номер абонента и его приоритет (да-да, существуют VIP-персоны и их обслуживают вне общей очереди). На компьютере консультант ведет поиск справочной информации на специальном справочном портале для операторов и управляет аккаунтами абонентов через специальное ПО. Непосредственного взаимодействия между спец-средством связи и компьютером оператора нет.

Другой блогер inghost рассказывает:

На первый взгляд может показаться, что работа весьма простая: ответить на звонок, проконсультировать, подключить/отключить услугу. Но это не так. Во-первых, call-центр обслуживает весь СКФО и поток звонков бесконечен. По крайней мере я не видел ни одной сотрудницы, которая бы «занималась своими делами». Представьте себе несколько часов разговоров в режиме нон-стоп.

Третья проблема — это техническая неграмотность многих абонентов. Спросить могут что угодно, даже если это из области какой-нибудь научной фантастики.

Четвертая и самая, пожалуй, неприятная — неадекватность. Не важно при этом, проблема ли эта на стороне абонента, либо проблема у «Мегафона» — обложить матом, рассказать о действиях сексуального характера с матерью оператора и прочее-прочее могут по любому поводу. И даже при этом нельзя послать ответно. Сначала вежливо(!) попросить абонента общаться нормально, а если не помогает — опять же вежливо попрощаться и разорвать соединение.

Звонков много, и если 8 лет назад операторов было несколько человек и они должны были знать всё, то сейчас умная система перенаправляет абонентов тем сотрудникам, которые могут дать наиболее квалифицированный ответ на наиболее частые вопросы этого абонента. В общем, сложно все :)

Для меня было приятным удивлением, когда я узнал, что с сотрудницами call-центра работают психологи, которые помогают преодолеть подобные стрессы. Регулярное проведение соответствующих занятий — норма.

В процессе общения выяснился и другой момент: сall-центр — самая настоящая кузница кадров. Талантливые сотрудники там долго не задерживаются надолго, и обычно повышаются в другие отделы.