Все больше компаний заводят корпоративный Twitter, иногда это просто дань моде, иногда личная увлеченность общением в твиттере руководства компании, а иногда это целенаправленный распланированный процесс. О последнем варианте и поговорим.

Немного статистики:

• 5% американцев узнает о скидках в Твиттере;
• 70% известных компаний работают в Твиттере, в среднем у них 1500 фолловеров;
• 80% компаний, присутствующих в Twitter, твитят еженедельно, 40% отвечают клиентам.

Опираясь на зарубежные статьи и свой небольшой опыт, попробую дать советы по организации работы с Twitter:

1. Определитесь, кто будет вести Twitter

На какой отдел компании лучше возложить эту непростую ношу? Отдел маркетинга, коммерческий отдел, отдел поддержки клиентов?
Чтобы найти ответ, нужно определиться с целью присутствия компании в Twitter.
К примеру, сеть магазинов @perekrestok главным образом использует twitter для поддержки и работы с потребителями. Другие компании могут ставить целью информировать людей о новостях, проводить промоакции, привлекать внимание потенциальных клиентов(генерировать лиды). Если целью присутствия в Twitter является обслуживание клиентов, то, очевидно, вести Twitter должны эксперты обслуживания. Если это более широкие цели, лучше доверить Twitter маркетологам, PR-специалистам, целой команде.

2. С кем будет общаться потребитель? Какое лицо будет у бренда?

Менеджерам нужно сбалансировать корпоративный тон с языком Twitter. Необходимо придерживаться «образа бренда», но и не забывать, что многие люди чувствуют себя более комфортно, общаясь не с холодным корпоративным твиттером, а с живым человеком.
Некоторые компании сознательно связывают реальных людей с брендом.

Интересы Ford Motor Company, например, представляет @ScottMonty, директор по соцмедиа. Монти говорит: «Люди чувствуют себя комфортнее, разговаривая с человеком, а не брендом». Вот и в Copiny согласны с Ford =) Поэтому стараюсь общаться с клиентами через личный аккаунт.
Целесообразно также представить лицом бренда несколько человек, команду. «Это должен быть процесс, в котором люди разделяют ответственность. Форд — это группа из шести человек, которые представляют собой сочетание продуктов и корпоративных сотрудников» – говорит Монти.

3. Это должно быть интересно.

Известный сцепиалист по соцмедиа Hannah Johnson, которая управляет Twitter-аккаунтами для пяти крупных компаний, говорит: «Люди следят за аккаунтами, которые они находят позитивными. Время от времени нужно твитить то, что заставит фолловеров улыбаться. Именно этот контент они будут ретвитить с большей вероятностью».
Другие способы сохранить и завоевать фолловеров включают размещение ссылок, видео и фотографий и retweeting собственных последователей. Twitter в первую очередь инструмент обмена. Не нужно постить обычный текст и быть похожими на СМИ.

4. Реагировать нужно быстро, также нужно быть готовым к рискам

«Диалог – это двусторонний процесс, как правило, в режиме реального времени. В соцсетях компании должны отвечать своим клиентам своевременно»,- говорит Stephen Waddington, известный специалист по PR и SMM.
Присутствие в Twitter позволяет клиентам, сотрудникам, журналистам и прочим активистам найти компанию, и высказывать открыто свое отношение к ней. Независимо от целей присутствия, клиенты будут пытаться войти в контакт с компанией, что не удивительно, люди любят общаться там, где им удобно, там где они есть.
Нужно убедиться, что вы готовы своевременно отреагировать на любые проблемы своих клиентов.

5. Ссылайтесь на другие свои каналы в соцмедиа и основной сайт

Twitter — лишь одна социальная медиа-платформа, которая должна четко вписываться в общую соцмедиа-работу и быть ее рабочим звеном. В Facebook ведь намного больше людей, чем в Twitter. Интеграция Twitter+Facebook увеличит аудиторию без дополнительных усилий. Youtube также дает дополнительные возможности. Не стоит забывать и о сайте компании, священном месте так сказать.
Candace Kuss, топ-менеджер Hill & Knowlton соглашается: «Мы используем на различных платформах интеграции друг с другом. Twitter сам по себе хорош, но он становится еще круче благодаря связи с другими соцмедиа-каналами».

6. Продажи через Twitter. Специальные акции.

Если уж вы решили использовать Twitter как канал продаж, будьте осторожны, нельзя быть слишком назойливыми и откровенно «продавать». Проводите специальные акции через Twitter, делайте скидки followerам, используйте промокоды, это позволит быстрыми темпами получить много подписчиков и увеличить продажи. Яркий пример — всем уже известные фантастические продажи Dell через Twitter — @DellOutlet

Если есть, что дополнить или обсудить, пишите в комментариях, обсудим.