Перефразировали старую технику ВПИО

Работа с возражениями связующий процесс (техника ВПИО)

«В настоящее время нам ничего не нужно», «Ваша цена слишком высока».
«Ваша компания подвела меня в прошлом, я не хочу иметь дело с вашей организацией», «Мне необходимо обговорить это с моими коллегами».

Такого рода возражения — основа работы продавца, и работа с возражениями, пожалуй, наиболее трудная часть процесса продажи. Продавцы не любят возражений, т.к. даже небольшая негативная реакция или не расположенность покупателя воспринимаются продавцом как отказ. В связи с этим многие продавцы рассматривают возражения как нечто нежелательное. Тем не менее, возражения могут оказаться свидетельством интереса и возможностью для дальнейшего выяснения потребностей покупателя.

Реакция, которая выглядит на первый взгляд «негативной», может и не быть отказом. Реакция такого типа может означать, что покупателю требуется дополнительная информация, заверения, гарантии, или что он просто не решается принять решение о покупке, несмотря на выгодное предложение. Источником возражения может также оказаться и не имеющая отношения к делу проблема. Неприятности, сложности в работе, частые и нежелательные прерывания, трудности личного плана или даже раздражение от общения с предыдущим продавцом, могут быть причиной плохого настроения покупателя.

Работа с возражениями требует высокой «эмоциональной выносливости», в особенности, если продавец вкладывает в отношения с покупателем всю душу. К сожалению, иногда продавцу не удается удержаться от вредящего делу проявления враждебности, которое может привести к потере заказа, ав конечном итоге — и потере клиента. Во избежание срыва сделки продавец может сделать сознательный выбор методики работы с возражениями. Столкнувшись с гневом и сопротивлением, следует прибегнуть к способу. позволяющему продавцу успешно работать с возражениями. Этот способ, получивший название «связующий процесс», состоит из четырех шагов -выслушивания, признания, исследования и ответа -и является эффективным средством заботливой и чуткой работы с выдвигающим возражения покупателем.

Выслушать
Первым шагом связующего процесса является эмпатическое, внимательное, неосудительное выслушивание покупателя. Когда Вы встречаетесь с возражением покупателя, в первую очередь необходимо выслушать это возражение. Простое выслушивание демонстрирует интерес, чуткость и заботу.

При выслушивании важно попытаться расслабиться и воздержаться от критики, высказывания оценок и поучений. Понимание, приятие и теплота способны создать благоприятную атмосферу, в которой покупатель может выразить свои чувства. Необходимо отвести покупателю достаточно времени для выражения своих мыслей, в течение этого времени покупателя нельзя прерывать. Пауза не всегда означает, что покупатель сказал все, что хотел. Внимательное выслушивание требует концентрации и честного стремления к пониманию причин озабоченности покупателя. Молчание и терпение дадут покупателю время для выражения своих мыслей и чувств без ощущения давления.

Чтобы внимательно выслушать, необходимо сконцентрироваться на том, что говорится. Необоснованные предположения о том, что собирается сказать покупатель, могут исказить суть услышанного. Выслушиванию также сильно мешает преждевременный ответ. Если продавец поглощен чем-то своим или рассеян, ему крайне трудно точно воспринять получаемую от покупателя информацию. Продавец может упустить важную мысль или информацию. При выслушивании продавец должен абстрагироваться от своего мнения о продаваемом им изделии или программе и направить все внимание на предмет заботы покупателя.

Выслушивание означает открытость по отношению к покупателю без нарушения процесса выслушивания заранее выработанными взглядами относительно высказываемого покупателем и того, как это может повлиять на сделку.

Можно смело утверждать, что если продавец решит приступить к презентации своего товара, не выслушав покупателя, это закончится конфликтом. Объективное выслушивание демонстрирует внимание к возражениям покупателя и отказ от заранее сформированных мнений и чрезмерно резкой реакции. Встретившись с возражением, важно сохранять спокойствие. Гнев лишает способности четко мыслить и пОЛНОСТЬЮ понимать суть возражения. Можно оказаться настолько «потрясенным» одной частью возражения, что будет трудно «расслышать» суть второй его части. Как бы это ни было трудно, продавец должен оставаться объективным до тех пор, пока не решит, как реагировать на возражение. Иначе информация окажется искаженной.

Выслушивание — наилучший способ демонстрации внимательного отношения к возражению покупателя. Выслушивание говорит покупателю, что его озабоченность важнее озабоченности продавца. Эмпатическое выслушивание является попыткой продавца внутренне ощутить весь спектр личностных и профессиональных потребностей покупателя. Эмпатическое (т.е. участливое) выслушивание говорит об интересе, чуткости и заботе. Влиятельный покупатель, почувствовавший. что его выслушали и поняли, скорее выслушает то, что будет сказано в ответ. Во многих случаях участливого и внимательного выслушивания достаточно для снятия возражения и улучшения шансов на продажу.

Признать
Вторым шагом связующего процесса является признание. При выслушивании происходит объективное восприятие неискаженной информации, поступающей от покупателя, и осознание ее значения. признание — это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, свидетельствующих о правильном понимании сказанного. Выслушивание демонстрирует интерес и заботу, а признание — понимание.

Признание может быть выражено в форме поддерживающих, ободряющих высказываний, изложения проблемы в иной, своей формулировке или в несловесной форме — форме положительных жестов и мимики: например кивание головой или заинтересованное выражение лица. Признание — это способ поддержания связи при общении и демонстрация чуткости к собеседнику. Признание также свидетельствует о Вашей попыткe внутренне пережить ощущения, испытываемыe покупателем.

Что бы ни беспокоило покупателя, признание — первое свидетельство проявления Вашего итереса. Вот несколько примеров такого словесного подтверждения.

«Я озабочен тем, что Вы мне рассказали.»
«Я согласен с Вами. Цена — важный аспект .»
«Мне понятно Ваше нежелание связываться с организацией, которая когда-то Вас подвела.»
«Разумеется, нельзя быть уверенным в эффективности какой-то компании, если Вы еще не имели с ней дела.»

Признание может быть также выражено короткими репликами, например следующими.

«Понимаю», «Конечно» или «Это разумный подход»

Признание может также выражаться посредством жестов, движений, таких как небольшой наклон вперед, благожелательный взгляд или заинтересованное выражение лица.

Общим в этих примерах является интерес и желание помочь. Во многих случаях забота и внимание становятся сдерживающим фактором, и подтверждение искреннего понимания способно отвести опасность возникновения спора и сыграть роль такого сдерживающего фактора. Признание, особенно в стрессовой ситуации, оказывает успокаивающий эффект.

Не всякое возражение заслуживает ответа. Иногда достаточно показать покупателю, что он услышан. Признание демонстрирует подлинное понимание и участие. Кроме того, подтверждение понимания помогает продавцу собраться с мыслями и дает толчок третьей ступени связующего процесса — исследованию.

Исследовать, признав возражения покупателя.
Продавец может начать исследование причин, лежащих в корне заботы покупателя. На стадии исследования происходит получение информации. Исследование является выражением искреннего желания продавца выявить и понять конкретные вопросы, являющиеся источником сопротивления, недопонимания или неготовности покупателя к принятию предложения продавца о покупке. Перед тем как дать ответ на сказанное покупателем, продавец должен убедиться, что точно понял, что имеет в виду покупатель.

Помимо помощи в сборе критически важной информации, исследование демонстрирует интерес и желание понять проблему точно и во всей ее сложности. Стадия исследования осуществляется путем постановки вопросов, формулировки понятного своими словами, уточнения деталей, проверки полученных сведений или предположений. Одним из ключевых элементов эффективной работы с возражениями является способность выявлять подлинные возражения, которые могут отличаться от тех, о которых сказал покупатель, и заниматься именно ими.

По опыту известно, что обычно продавцу приходится иметь дело с возражениями относительно цены на ранних стадиях процесса продажи, а не в ходе дальнейших взаимоотношений с клиентом. Первый закон Кару гласит: «Фактор цены имеет тем большее значение, чем меньшее значение придается взаимоотношениям.» Зачастую, на ранней стадии взаимоотношений покупатель выставляет причиной отказа от сделки цену, хотя на самом деле причиной является то, что ему больше нравится иметь дело с продавцом конкурирующей компании, он получает удовольствие от общения. В в этом случае покупателю просто неудобно назвать настоящую причину, и он называет в качестве причины цену. Учитывая важность определения истинной причины отказа, необходимо выяснить, является ли цена подлинной или надуманной причиной. «Я согласен, что цена- вещь важная. Насколько я понимаю, если бы моя цена была не выше цены наших конкурентов, мне удалось бы завоевать право на поставки для Вашей компании?» Таким образом признается важность ценового фактора и одновременно делается попытка понять, является ли цена настоящей причиной сопротивления покупателя.

Чтобы не создать у покупателя впечатления допроса или зондирования, необходимо сбалансировать выяснение соответствующей долей подтверждения понимания. Скорее всего, покупатель избежит прямого ответа и отреагирует, например, так: «Трудно сказать. Помимо цены есть ведь и другие соображения, однако цена важна при принятии такого решения». Пытаясь докопаться до истинной причины, необходимо еще раз попытаться внести ясность. В данном случае, например, так: «Значит, помимо цены существуют и другие факторы, заставляющие Вас отказаться от нашего предложения? Поскольку Вы намерены принять решение в скором времени, не могли бы Вы сказать, что это за факторы?» Еще один пример выяснения можно дать для случая, когда покупатель формулирует возражение как: «Мне нужно обговорить этот вопрос.» Это возражение часто выдвигается из-за того, что покупатель не хочет действовать в соответствии с презентацией продавца. Покупатель может сказать: «Мне нужно переговорить с другими людьми. Не только от меня зависит принятие решения о покупке, так что мне хотелось бы, чтобы мои коллеги рассмотрели это предложение и высказали свои соображения.» Для выяснения этого возражения можно спросить: «Я могу понять Ваше желание обсудить это дело с коллегами. Это деловой подход. Однако ведь в конечном итоге окончательное решение будет за Вами. Каково Ваше отношение к этой программе? Порекомендуете ли Вы ее своим коллегам?»

Ключевым моментом в использовании стадии выяснения является ее предварение подтверждением понимания. Искреннее, неподдельное подтверждение понимания в большой степени облегчает продавцу задачу выяснения, формулировки вопросов. Ничто так не вредит работе с возражениями, как злоупотребление агрессивным зондированием и наводящими вопросами. К сожалению, многим продавцам сначала удается добиться некоторого успеха, но впоследствии они теряют все достигнутое. Постоянное зондирование и наводящие вопросы могут обеспечить получение необходимой информации, но способны одновременно свести шансы на дальнейшие сделки к нулю.

Иногда для выяснения возражения необходимо получить более конкретную информацию. Например, покупатель может поднять вопрос плохого качества: «Мы слышали. что у Вашей компании имеются проблемы из-за низкого качества. Мне не хочется связываться с организацией, на которую я не могу положиться в плане качества.» Продавцу может оказаться выгодным получить дополнительную информацию и только после этого реагировать на такое возражение. «Я понимаю Вашу озабоченность проблемой низкого качества, я бы и сам не стал связываться с организацией, известной низким качеством. Не могли бы Вы сказать, откуда Вы получили эту информацию и о качестве в какой области идет речь?»

Получив достоверные сведения относительно изначального источника низкого качества, продавец может перейти ко второму шагу выяснения: «Низкое качество, действительно, было нашей проблемой. Но это в прошлом, я могу наглядно доказать, что это проблема двухлетней давности. Могу ли я рассчитывать на Ваше серьезное рассмотрение нашей компании в качестве поставщика, если Вы убедитесь в справедливости моих слов?»

Ключевым элементом здесь является подтверждение понимания возражения покупателя, информирование покупателя об изменении ситуации к лучшему и, получение согласия покупателя на рассмотрение Вашей компании в качестве поставщика.

Этап выяснения — это попытка выявить, уточнить и убедиться в правильности понимания вопросов, лежащих в корне нежелания покупателя дать согласие на Ваше предложение. Это чуткая «разведка» для определения сдерживающих моментов, запросов, желаний и мотивации покупателя. Выяснение обеспечивает точное и глубокое понимание ситуации, демонстрирует Вашу вовлеченность, обеспечивает Вам возможность подготовки надлежащей презентации своего предложения и подготавливает клиента к надлежащему восприятию Вашей презентации.

Ответить
Последней стадией процесса работы с возражениями является ответ, представляющий собой логическое завершение взаимосвязанных процессов выслушивания, признания и исследования. В связующем процессе ответ на возражения покупателя — это рекомендация, новый вариант, решение или следующий этап, направленный на снятие проблемы покупателя и завершение сделки.

В случае возражения по причине цены, ответ может представлять собой объяснение ценности программы, услуги или изделия, которая перевешивает соображение затрат и делает эти затраты оправданными. в случае несвоевременной поставки или низкого качества, ответ может представлять собой детальное изложение всех действий. предпринятых для устранения этой проблемы и предотвращения ее повторного возникновения. Когда покупатель «тянет время», заявляя «мне нужно переговорить со своими коллегами», -в качестве ответа можно обратиться к покупателю с просьбой рекомендовать программу его коллегам.

При ответе важно делиться информацией или предлагать точные, целесообразные и конкретные действия. При ответе необходимо принимать во внимание всю информацию, полученную на трех предыдущих этапах связующего процесса, необходимо также концентрироваться непосредственно на высказанном возражении.

Ответ является этапом связующего процесса, завершающим работу с возражениями. Ответу должно предшествовать выслушивание, признание и исследование в таких масштабах, которые позволили бы успешно справиться с выдвинутыми возражениями. Ответ — это естественный результат процессов, возникших в результате выслушивания, признания и исследования. Ответ представляет собой действие, с помощью которого продавец обосновывает ценность предлагаемой им программы. При ответе продавец использует информацию, полученную от покупателя, объясняет причины проблем, корректирует проблемные ситуации, делится мыслями относительно последующих действий и стремится получить одобрение предложенной программы.

Заключение
Работа с возражениями не должна быть для профессионального продавца чем-то неприятным. Возражения являются естественным процессом при обдумывании решения. Возражения дают возможность извлечь пользу и укрепить свое положение.

Связующий процесс, состоящий из выслушивания, признания, исследования и ответа (ВПИO), обеспечивает позитивное двустороннее общение и представляет собой искреннюю попыткy профессионального продавца понять точку зрения покупателя. С помощью этого процесса продавец стремится смоделировать «нужное» поведение покупателя. Связующий процесс, или ВПИO, представляет собой сочетание чуткости и эмоционального контроля, с помощью этого процесса можно снять напряжение и избежать гнева. Связующий процесс это вклад в «банк взаимоотношений».

Благо ветка комментариев на хабре в определенный момент останавливается в смещении и это и можно назвать концом баталии :)

суть — «не кормите тролей»

Don't feed the troll в чистом виде. Не знаю, к счастью ли или к несчастью, но пришлось в своё время полностью прочувствовать эти рекомендации на своей шкуре.

негативные комментарии — это так же естественно, как и минусовая температура за окном

На дворе май месяц.

вредные советы о том, как весёлое и искромётное общение превратить в унылое молчание…

Для более глубокого понимания сути вопроса советую почитать книги по психологии коммуникаций, или еще лучше пройти коммуникативный тренинг.