войти зарегистрироваться

Тех. саппорт whois

индекс
0,00

Пять условий офигительного тех. саппорта

Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы.


Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от инженера.
Добавьте несколько статусов в запросы, сделайте так, чтобы на каждое изменение статуса запроса клиент получал информацию об этом, объяснение, что сейчас происходит с его проблемой, и дату следующего checkpoint, т.е. когда ждать новой информации от инженера.

Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта, не увеличивая штат и количество работающих саппортеров.

К примеру, клиент А известил нас о проблеме. Инженер Ц приступил к её решению, через 20 часов проблема была решена. Инженер известил клиента об этом. То есть время от репорта проблемы до её решения — 20 часов.

Вторая ситуация: клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же приходит нотификация, что его запрос получен и примерное время реакции — N часов.
Инженер Ц приступил к решению проблемы и написал, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа инженер пишет, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена.

И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро.

Информированный клиент, — радостен и щастлив с большой буквы ща.Это вообще отдельная тема, затронутая ниже. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего.

2. Ясное объяснение.


На мой взгляд, ответ/отчет саппортера о решенной проблеме должен отвечать на следующие вопросы:
  • чем вызвана проблема?
  • что было сделано для решения проблемы? что еще надо сделать?
  • решена ли проблема полностью сейчас или нет?
  • может ли возникнуть проблема в будущем? если да, как этого избежать? [опционально]

Если сообщение инженера отвечает на эти вопросы — это полный, правильный ответ. На основе него клиент может принять правильные решение и, если понадобится, решить подобные проблемы в будущем сам. Получив правильный ответ, клиент не будет задавать дополнительные вопросы => у саппортера будет больше времени на запросы от других клиентов.

Пример.
Клиент пишет: "Мой сайт не работает, ПОМОГИТЕ!"
Инженер отвечает: "Мы решили данную проблему, проверьте пожалуйста ваш сайт."

Это плохой, негодный ответ, несмотря на наличие слова «пожалуйста». Хорошо, что сайт работает, но что же все таки было?

Хороший ответ выглядит примерно так:
«Мы проверили ваш сайт. В файле site/file.php была синтаксическая ошибка, из-за которой всё не работало.
Мы отредактировали этот файл и исправили данную ошибку, в настоящий момент все работает правильно, проверьте пожалуйста: example.com
Мы не знаем, кем был изменен файл. Дата изменения — ДДММ. Я проверил последние ваши последние запросы, никто из наших инженеров не работал с вашим магазином. Я сохранил файл до моего изменения. Оригинальный и измененный файлы присоединены к моему сообщению. Пожалуйста свяжитесь с Вашим хостингом и проверьте FTP логи, чтобы выяснить, кем было сделано некорректное изменение.»


Этот ответ даёт информацию, тем он и хорош. Используя этот ответ, клиент может найти виноватого в проблеме или, например, решить подобную проблему в дальнейшем самостоятельно.

Насколько детально описывать причины проблемы — зависит от вас. Если вы знаете, что клиент технически подкован, можно и углубиться в детали. Если же клиент слабо разбирается в этом, можно обойтись и общим описанием.

3. Никогда не спорьте с клиентом.


Вообще спорить с человеком неэффективно в плане договориться. А спорить с клиентом это самое плохое и неправильное, что вы можете делать. Даже если вы правы. Вы всегда проиграете в споре с клиентом, уже в тот самый момент, как затеете этот спор.

Не нужно спорить с клиентом: он всегда прав, даже если не прав. Серьезно.
Людям свойственно не признавать своих ошибок, особенно публично, поэтому они будут до последнего стоять на своём, даже если в глубине души они знают, что неправы.

Поэтому переубеждайте клиента, если нужно, излагайте свою точку зрения, но никогда не спорьте, не говорите «ты неправ, мы правы, вот смотри сюда.».

Пример из жизни:
Клиент захотел переместиться из одного хостинга в другой. В процессе перемещения сайта, клиент без предупреждения слишком рано изменил DNS сервера своего домена. Как результат — сайт недоступен. Он пишет: "Ах, вы, олухи, у вас отвратительный сервис, у меня всё не работает. Вы все сломали! А-а-а, панике!!".

По сути клиент не прав. Его некорректные действия вызвали проблему. Но нужно ли ему сейчас говорить это, тыкать его в свои ошибки, спорить, что на самом деле виноват он?

Нет, это не нужно. Поэтому пишем такое: «Дорогой клиент, тысяча извинений за эту проблему. Это наша ошибка, мы виноваты. Мы должны были предупретить вас, что менять DNS сервера еще рано. Мы вас не предупредили и это вызвало ошибку. Еще раз извините и попробуйте изменить их еще раз. Все будет работать как надо»
Клиент может побурчать, но чуть-чуть, и на самом деле он будет доволен, что не он накосячил, а мы, и мы это признаем. И он нас полюбит.
Мы забыли о своей гордости, взяли отвественность на себя, а взамен получили довольного клиента, который хочет дать нам денег.

4. Давайте решение.


Саппортер должен всегда предложить решение. Всегда. Если саппортер не может предложить хотя-бы какого-то решения — это плохой саппортер.
По возможности лучше предложить несколько решений, с описанием их плюсов и минусов.

Например, сайт не работает из-за ограничений хостинга. Какие могут быть решения?
  • можно изменить сайт, приспособив его под ограничения хостинга
  • можно сменить хостинг
  • можно обратиться к хостингу и попросить убрать ограничения


Эти решения гораздо лучше, чем просто указать на причину проблемы, так как позволяют клиенту выбрать оптимальный для него путь.

5. Клиент не дурак.



Не считайте клиента идиотом. Одна из проблем IT-индустрии и саппорта в том, что клиента считают существом низшего сорта, потому что он не знает, что такое Perl и PHP, считает, что компьютер это такой телевизор на столе, и зависает на одноклассниках.ру. Да, клиент не разбирается в технических штуках.
Да, он «блондинка», ничего не умеет и бывает, всё ломает. Так радуйтесь же этому!

Именно поэтому клиент приходит к нам, в саппорт, к IT-спецам. Если бы клиент разбирался бы в этих штуках, то в нас не было бы нужды.
Он зато, наверное, разбирается в других вещах, в продажах, ведении бизнеса, и так далее.

А если считать клиента идиотом, то это всё прекрасно чувствуется. А кому хочется общаться с людьми, которые считают тебя идиотом?

Вы скажете: а как же вредные, странные, неадекватные клиенты, как общаться с ними? Ребята, таких клиентов не бывает. И чем раньше вы в это поверите, тем быстрее ваш саппорт будет клёвым и офигительным.

Cчитайте их просто такими взрослыми детьми. Дети могут не понимать каких-то вещей, капризничать, топать ногами, обижаться. Вы же не обижаетесь всерьёз на детей, ведь так? Так и тут, пожалейте их, успокойте, объясните простыми словами, что желаете им добра. Это действует.
Когда клиент не понимает, что мы хотим сказать, объясняйте как себе, как своей собственной маленькой сестре, которая этого технического языка не понимает, объясняйте образами.

Ну и самое главное: клиентов нужно любить. Они это чувствуют и отвечают тем же: -)
+125
17 марта 2009, 21:14
Qetzal

комментарии (110)

  • раскрыть комментарий
  • Кстати, было бы клёво завести отдельный блог про тех. саппорт и обсуждать разные интересные штуки там.
    • Полностью согласен. Насущная и обширная тема.
      Топик, кстати, отлично написан, так что ждем еще что-нибудь по теме :)
    • Про то как сделать чтобы «не было ни одного разрыва»? =)
      • Кстати, по моему глубоко личному мнению, в той ситуации с Уральским саппорт повел себя неправильно.

        Что впрочем не отменяет, что сам Уральский очень странный: -)
    • Боюсь, на каждая компания разрешит своим сотрудникам обсуждать «разные интересные штуки».
  • а ведь многое из вашего поста применимо и не к тех-саппорту… — это общее для всех людей работающих в сфере обслуживания.

    А применительно ко мне… никогда не ругался с техсаппортом. Даже когда неделю не было интернета и вся организация меня тихо материла…
    • а ведь многое из вашего поста применимо и не к тех-саппорту… — это общее для всех людей работающих в сфере обслуживания.

      Безусловно. Вы абсолютно правы. Все эти правила(а в них нет офигенных откровений или гениально-новых открытий), легко адаптируются под любую сферу обслуживания.
      Проблема в том, что правила просты, да следовать им сложно.

      А применительно ко мне… никогда не ругался с техсаппортом. Даже когда неделю не было интернета и вся организация меня тихо материла…


      Тут палка о двух концах. С одной стороны нет смысла ругаться с саппортом — руганью делу не поможешь. С другой стороны явное корректное выражение своего недовольства может привести к тому, что вашу проблему заметят и эскалируют на уровень выше.
      А если саппорт правильный, то менеджер будет всегда на вашей стороне.
  • >вредные, странные, неадекватные клиенты, как общаться с ними? Ребята, таких клиентов не бывает.
    Звонит клиент и орет что мы(провайдер) загружаем на его комп вирусы. Фаерволы\антивирусы он ставить не хочет, а считает что мы должны обеспечивать его безопасность в сети.
    Чем не пример неадекватного клиента?
    • Звонит клиент и орет что мы(провайдер) загружаем на его комп вирусы. Фаерволы\антивирусы он ставить не хочет, а считает что мы должны обеспечивать его безопасность в сети.
      Чем не пример неадекватного клиента?


      Этот клиент кажется неадекватным. Но, поверьте, если его перестать считать таким, то решить эту проблему будет намного легче.
      И это не голословное утверждение — по роду деятельности я каждый день встречаюсь с такими проблемами и решаю их.

      Попытайтесь понять клиента, он не разбирается в этих штуках, отдал вам деньги за интернет, а из этого интернета еще и вирусы! Это же стресс офигительный, понятно почему он так недоволен.

      Сложно судить о данном клиенте не знаю предыстории и контекста, поэтому просто напишу как бы поступил я: сначала бы я клиенту посочувствовал, дал понять, что нам не все равно на его проблемы. Что конкретно его недовольство и его неурядицы делают нас несчастными, так как наша глобальная цель — сделать его счастливым.

      Потом постарался бы объяснить причину его проблем. Попроще, с метафорами, сравнивая с понятными клиенту вещами. Не упирая на то, что вот мол ты не поставил антивирус и у тебя проблемы. Ни в коем случая. А просто показать на пальцах что как и почему.

      Как третий, завершающий шаг, перевести разговор в конструктивное русло и дать инструкции по установке антивируса.

      Сложно ли это сделать, когда клиент изначально настроен негативно? Безусловно. Но если саппорт хочет быть офигительным, он должен уметь это делать.
      • В большинстве крупный компаний стоит ограничение на продолжительность разговора. Вычтите первые 2 пункта(на них не хватит времени) и прибавьте к третьему пункту то что клиент не умеет обращаться с PC и у вас получится разговор более чем на 10 минут. Многие абоненты любят еще орать минуты 2 перед тем как начнут слушать. А все задержки приводят к уменьшению зарплаты сотрудника техподдержки.
        • Это все говорит о том, что такое ограничение не позволяет сделать саппорт клёвым.
      • Ублюдки манипуляторы, тысячи их!
    • Полностью согласен. Например, звонит клиент и спрашивает: «Это компания такая-то? Хорошо. У меня не работает то-то и вот там вот». Пытаешься объяснить, что обратились не в тот саппорт, и наша компания не имеет никакого отношения к перечисленным проблемам, как начинается ругань типа: «У меня тут написан ваш телефон! Да я вам деньги плачу! Да откуда вас таких набрали!» Даже при желании помочь, это невозможно сделать физически.
      • Даже при желании помочь, это невозможно сделать физически.


        Это не так, поверьте. Если объяснить правильно, клиент не только все поймет, да еще и уйдет от вас довольный.
      • Как, на мой взгляд, нужно поступать в таких случаях:

        1. Надо дать клиент выругаться.

        2. В процессе ругани подстроится под его негатив, присоединится к нему т.е. что-то вроде: "да что вы говорите!?, какое безобразие! ой как мне жаль! ой я так хочу вам помочь! давайте я посмотрю, что я могу сделать!"

        3. А потом объяснить: "ой а вы знаете, вам нужно оказывается в другую компанию. какая жалость, что я не могу помочь! ну ничего. сейчас я вам достану их координаты". Даешь телефон, и инструкции.
        • Именно так и приходится поступать. При этом, скорее всего, нужно будет обратиться в компанию «благодаря» которой клиент попал в такую ситуацию, и потребовать от них явно указывать в своей документации куда и по какой проблеме обращаться.
  • FantaSHtika ©
    • Почему вы так считаете?
      Это реальность, такие саппорты существуют.
      • В последнее время часто стали попадаться на линии(иногда приходится таки обращаться в тех.поддержку) очень странные ребята. Люди совершенно не разбираются, они заставляют меня ждать и включают автоответчик, уверяющий, что «мой звонок очень важен для них».

        В конечном итоге все катится к черту. Побольше бы адекватных людей в саппорты, мир бы стал добрее ^^
        • «Ваш звонок очень важен для вас. Пожалуйста, оставайтесь на линии»
      • просто я за всю свою жизнь звонил в саппорт раз 5 от силы. все решал своими силами. последний раз это вообще что-то было. звонил в саппорт домолинка. модем не работал в режиме роутера. в итоге они сказали, что это у меня руки из жопы. далее я еду в офис, там выясняется, что модем не умеет работать в режиме роутера (должен, но не умеет какого то фига..) мне его настраивают в режиме моста, и говорят «Вотъ! работает.» в общем мерзко аж с такими людьми общаться(позже выяснилось, что сам саппорт с этими модемами «не общался»).
        может мне так везет?
        я стараюсь говорить о том, что подкреплено фактами. так что для меня такой саппорт как раз из разряда фантастики=)))
        • я стараюсь говорить о том, что подкреплено фактами. так что для меня такой саппорт как раз из разряда фантастики=))

          Плохого саппорта очень много, хорошего мало. Это факт, вы правы.
  • С автором согласен во всем. Считаю что данный топик необходимо распечать и как инструкцию повесить на самое видное место всем кто хоть как-то общаеться с клиентами или работает в сфере обслуживания (что я и собираюсь сделать). Хотелось бы чтобы сие прочитало как можно больше людей. Жаль не могу карму повысить.
    • (что я и собираюсь сделать)

      Серьёзно? Если сделайте — сфотографируйте и пришлите: -)
      • Серьезно уже сделал. Фотография с телефона устроит? А то как нету с собой фотоаппарата.
  • Переместил в отдельный блог «Тех. Саппорт».
    • меня всегда интересовало — после таких перемещений линк на статью ведь меняется? или со старого места ставится редирект?
  • 1. Я например не люблю когда меня «завтраками» кормят! Из ситуации с клиентом Б я бы сделал вывод что тех поддержка сама не знает в чем проблема но пытается это завуалировать загадочными фразами!
    2. Надо понимать что советы должны быть разные и обоснованные! Когда провайдер в сотрый раз советует проверять не выдернут ли шнур из сетевой карты(а проблемы в дисконектах или с высокими пингами) начинаешь сомневаться в адекватности…

    А в остальном согласен полностью!!!
    • Я например не люблю когда меня «завтраками» кормят! Из ситуации с клиентом Б я бы сделал вывод что тех поддержка сама не знает в чем проблема но пытается это завуалировать загадочными фразами!


      Надо признать тот факт, что чаще всего когда поступает запрос, то поддержка не знает в чем проблема. Саппорту нужно некоторое время чтобы её происследовать и найти причину. И чем сложнее проблема, тем больше нужно времени на это.

      Важна непрерывность поступающей информации к клиенту, клиент должен знать статус проблема в каждый конкретный момент.

      Вот например сломался у вас интернет. Провайдер вам говорит, что это вызвана поломкой в оборудовании, все будет востановлено к завтрашнему утру. У вас есть информация, вы можете использовать её, чтобы принять правильное решение — например в случае срочного дела пойти в интернет-кафе.

      А если провайдер просто молчит? А вы не знаете когда все починится и чем это вызвано?
      Неизвестность страшит.
      • Ну я согласен, что уведомить надо, но если мне будут раз в 2 часа названивать я очень рассержусь%) Мне то по большому счету все равно свитч у них вылетел или кабель перерубили) Мне надо знать когда все заработает! Остальная информация лишняя для моих ушей! Но это, что касается примера с провайдером… Возможно, если бы, что то случилось с моим автомобилем, я хотел бы максимально полную информацию получать из сервиса!

        Как говорится универсальных правил не существует:(
  • 3. Никогда не спорьте с клиентом.

    Вот по такому принципу и думают что в саппорте сидят олухи! Саппорт в первую очередь лицо компании а не жопа…
    Если вы правы (ваша компания), то клиенту нужно объяснить доступным языком почему вы правы и подкрепить это фактами (скриптами или тестами к примеру).
    Если клиент идиот или не прав то он должен это знать, а то в следующий раз ваш коллега получит кучу наглых задвигов от этого клиента при следующей же своей ошибке.

    P.S отработал в саппорте провайдера более 2 лет.
    • На мой взгляд вы и правы и не правы одновременно.

      Саппорт должен объяснять свою позицию, аргументированно и компетентно. Но!
      * Не нужно спорить при этом. Не надо вести разговор в стиле «вы не правы, мы правы, вы во всем виноваты». Не нужно делать на этом упор, это никому не нравится.
      * Нужно объяснять действительно понятно.

      • Писал я этот ответ — исходя из этого контекста «Дорогой клиент, тысяча извинений за эту проблему. Это наша ошибка, мы виноваты.....»

        Не обязательно позорить себя и свою компанию в данном случае.
        • А почему вы считаете, что это позорит кого-то?
          Ошибки бывают у всех, это нормально. Другое дело что их кто-то признает, а кто-то перекладывает ответственность на других.

          Лично я предпочел бы работать с компаниями, которые действуют по первому сценарию.
          • Тоесть вы считаете что от того что саппортер возмет вину на себя, проблема быстрее решиться?
            Вы не сталкивались с ситуациями когда клиент не прав и повторяет свои неправильные действия?
            Позор для специалиста это признание при клиенте того факта, что он не знает что то в своей работе (а знать обязан — он за это деньги получает), а компания в данном случае будет не компетентной из за лажливости своего суппорта.

            Лично я предпочитаю технически надавить на саппорт с которым общаюсь (если это того требует)
            И я прекрасно понимаю, что они должны знать и за что им платят деньги.

            P.S Версия с уведомлениями траблтикетов — пройденный этап, не оправдывает себя, что вы будете делать если у вашего клиента нет под рукой почты? Вот именно, названивать ему сообщая статус — очень накладно.
            • Вы не сталкивались с ситуациями когда клиент не прав и повторяет свои неправильные действия?


              Много раз. Все решается грамотным объяснением на пальцах.

              1. От того, что мы не будем обвинять клиента, клиент будет доволен. Довольный клиент платит больше.
              2. Как правило уведомлений по e-mail достаточно в большинстве случаев.
              • Клиент будет доволен тем что «глупый саппорт» (без обид) снова решил проблему по его вине? Нет это не выход!

                Как правило в случае технической проблемы, в 90% случаев у клиента нет возможности получить доступа к почте, да и желания палить её каждый 10 минут тоже нет.

                Мы с вами говорим о разных областях ИТ саппорта, но смысл я надеюсь понятен.
                • Да, я понял вашу точку зрения. Спасибо: -)
            • По поводу знать обязан. Человек не может знать всё. Горячий пример:
              компьютер (ноутбук) находится на удалёнке в Москве, администрируется из Санкт-Петербурга через Hamachi. Ноутбук стоит 160000 руб, это топовый Sony VAIO со всеми вытекающими для этого гадкого поделия багами. Стоит на нём Vista Ultimate. Есснно лицензионная OEM. Проблема клиента: не установить подложку (обои) для рабочего стола. Ни по правой кнопке, ни через панель управления. Никаких ошибок не даёт. Позволяет выбрать картинку, в т.ч. из идущих с Vista, но ничего не делает. Службы отвечающие за персонализацию запущены все. В логах ничего нет, ошибок вообще просто нет. Откат на предыдущую точку сохранения ASR ничего не даёт. Что вы будете врать клиенту и что вы должны знать за те деньги которые получаете? Ессно, раз это OEM то никаких дистрибутивов нет, а возможность установки пиратского софта этот клиент принципиально рассматривать не будет. Также, этот клиент не будет рассматривать вариант покупки коробочной версии (зачем? система шла вместе с ноутом за неё специально заплатили дороже). Недиагностируемая ошибка в Vista. Виноват как водится саппорт, причём не прикасавшийся к ноуту с момента покупки — проблема родная. Ваши действия? Вариант объяснить клиенту не принимается. Клиент не слушает объяснения и называет вас некомпетентным специалистом.
              • Сперва о проблеме, а потом о этичности.

                Если в данном случае ничего не помагает, можно откатить систему с скрытого раздела (На любом ноутбуке с Вистой в.т.ч и топовые сони), я более чем уверен что проблема в стороннем софте, т.к на любой нулевой копии Windows Vista (в.т.ч SP1) эта функция работает стабильно. Так же можно опробовать разные форматы изображения jpg, bmp, png…

                В данном случае вежливо и грамотно обьяняте клиенту что вы не являетесь разработчиком операционной системы, а решить проблему попробуйте несколькими способами. Какой бы упертый он не был, это тот случай когда вы можете наглядно доказать что вы совершенно не при чем.
                • Проблема в ноутбуке. Большинство проблем с этими топовыми ноутами решаются методом описанным в конце вот этого обсуждения:

                  ferralabs.ru/forum/index.php?showtopic=22137

                  Помог трюк, завязанный на снятии статического напряжения с материнской платы!

                  Нужно выключить компьютер, отсоединить все подключенные устройства, вынуть батарею, открыть крышку и подержать кнопку включения секунд 20!!!

                  Я повторяю, Вы не можете вежливо и грамотно объяснить клиенту который не желает слушать объяснения. Вы не можете удалённо выполнить работы со скрытым разделом. Вы не можете это сделать его руками. Вам платят и готовы заплатить в 2, в 3 и т.д. больше за то что это заработает. Но слушать вас никто не будет. Возможна ещё ситуация когда некому вас слушать. Не будете вы в такой ситуации объяснять что-то заказчику Дерипаске (например).
                  • Вы сами поставили такие условия, сами и соображайте как выкручиваться, я бы вообще сменил бы такую работу.
              • Да он не может знать все, но свою работу знать обязан, когда речь заходит о перекладывании обязанностей (к примеру передача проблемы соседу, т.к он компетентен в этих вопросах) — это отдельный случай, и не надо переводить таких примеров.
                • Ok. Я отвечу сам что здесь делается. Поскольку заказчик — один из олигархов, мы просто просим оплатить самолёт до Москвы и обратно, естесственно потом и в пятикратном размере, а вылетаем уже сейчас скинувшись всем офисом на билеты… Приносим свои извинения за некомпетентность в отношении неспособности решить эту проблему удалённо, но через пару часов исправимся… )
                  • Простите не удержался, а что если сын олигарха приедет к папе на работу и свалит винду, а потом еще и еще раз, вы туда будете каждый день летать?

                    Глупая организация работы… лишь бы бабла нарубить…
                    • Мы ему скажем «спасибо». ) Если потребуется реагировать каждый день, то мы либо будем летать каждый день, либо уже даже наймём человека в Москве, в зависимости от того какой вариант окажется более рентабельным. Это даже мысль, кстати. Вы знаете, смысл любой компании в увеличении VAR, добавочной стоимости. Остальное — шелуха. Новые горизонты открываются ради увеличения VAR, а не ради самих горизонтов. Идеальная (а не глупая) организация такова что прибыль растёт непрерывно. Желательно ещё и чтобы производство было безотходным, что к сожалению невозможно… ))
              • Ессно, раз это OEM то никаких дистрибутивов нет, а возможность установки пиратского софта этот клиент принципиально рассматривать не будет.

                Омг, они разве не подкладывают «диск для восстановления системы» и скрытого раздела нет на ноуте с этой целью?
                • Ещё раз: компьютер (ноутбук) находится на удалёнке _в_Москве_, администрируется из _Санкт-Петербурга_ через Hamachi.

                  Клиент не способен выполнять сложные операции с компьютером, а также не собирается делать. Он за администрирование как неоднократно было здесь замечено платит деньги.
      • Согласен, но, думаю, дело просто в том, что в топике вы для примера привели совсем уж крайность, когда перед обнаглевшим идиотом-клиентом саппорт выстилается красной дорожкой. Думаю, делать этого тоже не стоит по ряду причин (привет, управление ожиданиями), а можно просто с нейтральной позиции объяснить клиенту суть проблемы и как исправить. Считаю, что не стоит прям-таки брать на себя ответственность за косяки, в которых компания-провайдер услуг неповинна. Клиент-то платит деньги, но и дополнительная ответственность в итоге стоит денег компании.

        А спорить с клиентом не надо — на 100% согласен. Нужен априори другой, конструктивный, подход.
  • Тем, кто занимается сапортом, очень полезно иногда обращаться самим в сапорт другой компании в качестве клиента. В своих продуктах и сервисах сапортер разбирается отлично и от того клиенты ему кажутся тормозами, идиотами и неучами.

    А возьмите продукт другой компании и попробуйте с ним разобраться. Обратитесь в их сапорт и увидите себя и свое поведение со стороны.
    • Вы абсолютно правы.
  • Да, клиент не разбирается в технических штуках.

    Кстати, это тоже спорно. Ведь нередко попадаются и клиенты, которые компетентнее первой линии техподдержки.
    • Таких клиентов нужно любить и лелеять: -)
      • Кстати, я бы готов доплачивать своему провайдеру небольшую сумму просто за то, чтобы не общаться с леммингами:)
    • ага, вспоминается, как ко мне пришел мальчик-монтер подключать домовую сеть. Сеть с первого раза не подключилась, после этого с одной стороны звонил в саппорт, а с другой — гонял мальчика на чердак и обратно :)))
    • zyx
    • zyx
    • 18 марта 2009, 14:31
    • #
      • +1
    Qetzal, +10 за все.

    Жили бы в одном городе, назначил бы вас начальников своего суппорта! :)
    • Спасибо: -)
      Я уже начальник саппорта, хе-хе.
      • значит начальником начальников суппорта;)
  • лично я уже нервно дергаюсь, когда звонит телефон. я работаю не в тех. поддержке, но в похожем отделе.
    просьба к звонящим — пожалуйста представляйтесь, говорите из какой вы организации (номер договора и т.д.) и сначала кратко говорите что вас интересует. тогда и вам ответят по-доброму, адекватно и полезно.
    я клиентов идиотами не считаю (ну кроме совсем клинических случаев), но трудно общаться с людьми, которые сначала не представляясь начинают издалека рассказывать какието длиннющие истории или требовать технический отдел (хотя по сути им не туда), ругаться и отказываться объяснять свою проблему.
    извините, накипело.
    • Да, уже тема отдельной статьи — как правильно обращаться в саппорт.
      Не думали написать статью со своими мыслями по этому поводу?
    • может быть люди просто не знают как правильнее начать объяснять свою проблему? Просто звонят и пытаются обьяснить как умеют.
      Я сам сталкивался нераз с тем, что сапорт моего провайдера нервничает, когда я чтото пытаюсь объяснить. :) Тогда я решил для себя, что буду звонить и говорить кратко «Здравствуйте у меня не работает интернет (или софт\сервис\...)...» и просто жду, что сапорт спросит, то что ему нужно.
      • вы решили абсолютно правильно.
        просто вот выслушивать все долго, перебивать не хочется, поэтому за день много интересного услышать можно.
      • Ага, когда у меня начинает глючить провайдер, я перегружась в винду и жду вопросов типа «а у вас мигают мониторчики в углу экрана», это говорит только о неквалифицированности суппорта.
        • Думаю если Вы покажите оператору на том конце провода, что он имеет дело с продвинутым пользователем, то в сапорте только вздохнут с облегчением.
          • К сожалению, в таком случае мне говорят что это проблемы у меня, не разбираясь в чём на самом дело. :(
        • Часто начиная говорить нормальными словами, все равно приходится скатиться к «мониторчикам в углу экрана». Может быть поэтому вам задают такие вопросы?
          • Я имел ввиду, что когда вы звоните в саппорт, то на том конце линии наверняка не знают, что вы продвинутый пользователь.

            З.Ы. Жаль что нельзя редактировать комментарии (.
            • Так в том и дело, что если я говорю, что у меня не ходят пакеты и ip не выдаётся или выдаётся через раз и не тот и приходится интерфейс то поднимать, то опускать, то мне говорят типа «разберитесь в своём линуксе сами, у нас он не поддерживается». Поэтому я просто мимкрирую под бландинку =)
              • Техподдержка провайдера не знающая линуха… кошмар!
                А мож потому и падает, что они не знают что как обращаться с никсами и строят сеть на виндах? ;)
    • Таких людей 99%.
  • обязательно попробую.
  • Служить бы рад — прислуживаться тошно.

    1. Багтрекер это конечно хорошо. Но не всегда и не везде. Если на написание мне писем типа, «да мы установили что ошибка произходит из-за некорректной конфиграции апача» уходит какое-то время, то пусть мою проблему решат за время уменьшеное на время написания писем. Тем более обычно проблемы техсуппорта решаются в течение нескольких часов, реже дней. Это не баги в огромном проекте которые действительно надо отслеживать и искать пути решения, причём важен именно путь решения. Мне, как клиенту, абсолютно пофигу в чём там проблема и кто там что поправил, мне главное чтоб работало. Вы же не требуете в автосервисе после получения машины рассказа как и какую гайку он откручивали.

    2. Согласен полностью, однако вопрос «Мой сайт не работает, помогите» это просто ахтунг какой-то.

    3. Как уже сказали, зачем признавать ошибки, которые не совершали? Это не значит что всё надо валить на другого. Если я в чём-то не прав, пусть мне объяснят в чём конкретно не прав, а не исправляют за меня ошибки. Легче один раз объяснить клиенту, чем 100 раз подстилать соломку куда он может упасть.

    4. А ещё я не люблю когда мне что-то навязывают.

    Собственно я описал с точки зрения клиента, который понимает что он купил и зачем.
    • Вы же не требуете в автосервисе после получения машины рассказа как и какую гайку он откручивали.


      Но мне было интересно, что ремонтировали: двигатель или колёса.
      Необязательно же углубляться в детали. Кому нужны детали — всегда могут спросить.

      Как уже сказали, зачем признавать ошибки, которые не совершали?


      Иногда ошибки есть, даже если мы их не видим. Вот смотрите, клиент сделал что-то не так, потому что не знал как сделать правильно. Виноват ли он? Ну по сути да. Виновата ли компания, которая например не описала как сделать правильно? Опять же да.

      Но вы правы, исключения есть всегда, из любых правил.
      • Если клиент не умеет пользоваться компьютером, то пусть идет на курсы. Провайдер — не благотворительная организация и не предоставляет услуги обучения комьпютерной грамотности.
        • Представим, что в вашем городе есть два провайдера. У них примерное одинаковые цены. Но один провайдер, когда вы ему звоните с проблемами, отсылает вас в Гугл и на курсы.
          Второй помогает.

          Вы каким бы хотели пользоваться?
          • Я проблемы со своим компьютером сам решаю. В техподдержку звоню только тогда когда проблемы на их стороне, а не на моей.

            И ни один провайдер у нас в городе искать для вас рефераты в интернете или учить как заходить на ФТП не будет)
    • >Вы же не требуете в автосервисе после получения машины рассказа как и какую гайку он откручивали.
      Вы не поверите — требую :). Ну не то чтобы требую, но всегда прошу рассказать, в чем же именно была проблема. Конечно, если это не было просто обращением на замену колодок.
      И, что характерно, на хороших СТО (а я к сожалению повидал их немало :( ), они САМИ рассказывают, что было (часто даже в таких подробностях, что и понять уже сложно). И это для меня очень ценно — показывает то, что ребята в проблеме действительно разбирались и нашли правильное решение.
      Я теперь в следующий раз, когда такая проблема еще вдруг возникнет, буду представлять почему это получилось и что мне грозит.
  • А что можете посоветовать для внутреннего саппорта средней фирмы
    • А c чем у вас проблемы?
      • Я говорю про то как правильно построить отношения с пользователем, если у вас есть личный контакт, например при поломках, когда не помогает радмин.
  • Автор не совсем понимает, в чем суть работы техподдержки.

    Задача техподдержки сводится не к тому, чтобы решить проблему клиента. Задача техподдержки сводится к тому, чтобы понять, на чьей стороне проблема — на стороне клиента или на стороне провайдера. Если на стороне провайдера, то передать информацию в технический отдел, которые и будут решать проблему. Если на стороне клиента — то послать его разбираться со своим оборудованием.

    А неадекватные клиенты бывают, причем очень часто.
    • Тех. поддержка бывает разная, понимаете.

      Но любая тех. поддержка должна предоставить решение. Ответ «у вас проблема в NN, обратитесь к M» — это тоже адекватное решение.
    • Это все тонкости.
      Уважаемый Airton, автор 1000 раз прав, неадекватных клиентов не бывает. Всех можно понять.
      > Если на стороне клиента — то послать его разбираться со своим оборудованием.
      я бы такую поддержку сам послал бы.
      Честно, нельзя клиента куда-то посылать, нужно сразу все объяснять и разжевывать.

      Человек платит Вам деньги, чтобы самому не беспокоиться о проблемах — а Вы его посылаете.
  • Да, всё примерно так и есть. Обработка заявок — это ITIL/ITSM. Общение с клиентом — психология и педагогика.
  • нельзя говорить клиенту «ну, думаю сделаю через часа 3, когда реально там на сутки». Это любимые действия наших хостеров. Когда резервные площадки готовы и можно тупо переключить ДНС потеряв несколько часов на обновление кешей, а вам говорят «ща все будет» в течении суток…
  • видимо вам не звонил Антон Уральский :)
  • Распечатаю и раздам на все известные мне СТО и автосервисы. :)
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь.
    • А это уже другая сторона «медали»: нужно грамотное руководство всей организации, четко выстроенная корпоративная культура со своими ценностями и стандартами, где на первом месте — клиент как ценность, которая приносит нам всем деньги. Качество услуги идет, прежде всего, сверху. И на качество влияет грамотная политика в отношении с клиентами, и с другой стороны — грамотное руководство сотрудниками, а это же люди, которые вам реальные деньги приносят. И вообще фиксированные ставки это нонсенс. Но это отдельный разговор ;)

      зы. идеальный саппорт! ^_^
  • да этого не хватает моему провайдеру :(
  • Очень вдумчивая и грамотная статья.
    Спасибо )
    Будет возможность — плюсану.
  • Статья отличная! Побольше бы сотрудников тех. саппортов прочитали данный топик.
    На практике иногда получается что мне приходится объяснять саппорту где они накосячили и доказывать это своими логами. :(
  • О, эти простые 5 пунктов выстраданы многолетним трудом, истериками и остервенелым отчаянием от неадекватных клиентов :)

    Хочу заметить, что в статье приведены примеры очень специфические: это суппорт софта для эл. коммерции, код открытый полностью, поэтому клиенты модифят сами все, что ни попадя. И пользователи такого продукта сильно отличаются от клиентов интернет-провайдера. На 90% наши клиенты все-таки люди совсем взрослые, со своим бизнесом. Хотя и задвиги у них покрупнее :)

    Мне кажется мы в России избалованны бездействием и инертностью клиентов. Нас бы к буржуям — посмотрела бы как мы заговорили все :) Когда любое лишнее действие грозит разбирательством в суде и попадаловом на большие суммы денег. Когда над тобой висит закон о качестве предоставляемых продуктов, и за оплошности тебя просто вышвырнет из бизнеса.
  • Я в своё время проработал чуть больше года в саппорте — вы достучались до моего сердца :) Отличная статья.
  • Большинство отделов техподдержки начинаются следующим образом: менеджеру растущего проекта начинают надоедать звонки и письма клиентов с вопросами «а почему у меня не работает», и он нанимает студента, сажает его на телефон и говорит: «отвечай». Ну, этот студент в силу своих сил и отвечает :-). Хорошо, если этот студент – врубной и отзывчивый, тогда он сам быстро входит в курс дела и начинает адекватно отвечать на запросы. В обратном случае мы получаем стандартный, медленный, хамский, ничего не знающий и не желающий помогать клиентам саппорт. И если появляется желание что-то в этом изменить, то реализовать это желание бывает крайне сложно, потому что процессы уже пошли.

    Вообще, что необходимо для построения службы поддержки, которой были бы довольны все – клиенты, начальство и сам руководитель этого отдела?
    В первую очередь, конечно, люди, и организация процессов внутри отдела. Сотрудники, понимающие свои задачи и обязанности, задачи отдела и цели всей компании. В этом им могут помочь должностные инструкции, регламенты работ, и, безусловно, личный пример руководителя отдела, который сам соблюдает заповеди и правила, которые сам же и устанавливает. Ниже приведен пример 10 правил сотрудника техподдержки, в общем-то следующих из одного единственного принципа – «Техподдержка – это не буфер между компанией и клиентом, техподдержка – представитель интересов клиента в структуре компании».

    1. Сотрудник службы поддержки – лицо компании. Это лицо должно быть дружелюбным, понимающим, выражающим неподдельную готовность помочь в трудной ситуации.
    2. Помни о том, что клиент, обращающийся в службу поддержки, находится в стрессовой ситуации – он либо не знает чего-то, что ему необходимо, либо у него что-то не получается, и это приводит к потере его времени и денег. Относитесь к клиенту с пониманием.
    3. Добивайтесь от разработчиков (тех. специалистов, коллег) внятного и чёткого ответа на задаваемые вопросы. Эти ответы должны быть понятны вам в полной мере, чтобы не случилось ситуации, когда вы транслируете клиенту их отписку.
    4. Клиент не должен томиться в неизвестности – при передаче запроса в другой отдел ставьте клиента в известность о том, в какой стадии решение его проблемы. Добивайтесь как можно более быстрого решения проблемы.
    5. Будьте внимательны, дочитывайте письмо до конца. Бесконечное переспрашивание и ответ не на тот вопрос, который задавался клиентом, очень раздражают.
    6. Нужно признавать свои ошибки и не стесняться в этом случае извиняться.
    7. Если видишь у клиента проблему, сообщи ему о ней и о способах её решения. Не жди, когда он сам обратит на это внимание.
    8. Необходимо реагировать на любое письмо пользователя, даже на благодарность или выражение крайнего неудовольствия.
    9. Всегда объясняйте клиенту, что вы сделали, и добивайтесь такого ответа от разработчиков. Клиент должен знать, что произошло.
    10. Не увлекайтесь формализмом, будьте проще. Однако, панибратсво тоже недопустимо. Вы должны быть вежливы, но держаться чуть на расстоянии.

    Остальные правила и регламенты отталкиваются от этих 10 правил.

    :-)

    Два года назад написал
  • 2. Ясное объяснение.


    Мне очень интересно, что следует говорить клиенту, когда его проблема оказалась вызвана тем, что цитирую чинившего её «дерьмо не в ту трубу затекло»?

    Как превратить непонятные клиенту технические подробности в ясность? Нет, я понимаю про синтаксическую ошибку в php-скриптах. А если ошибка скажем в алгоритме распределении регистров?

  • Работаю полгода в саппорте. Сам хожу по абонентам и переодически необходимо достучаться до саппорта по колбэку (привязка по маку там, настройка граничного оборудования при проблеме и тд.). Все бы ничего, но на 54 сотрудника (таких же как я) один инженер саппорта это все же мало. Тут уже против этого не попрешь. Надо увеличивать штат.
    А по поводу статусов — да. Это решает много проблем сразу :) Не зря у нас реализовано все так, что каждый абонент может позвонить и поинтерисоваться в каком статусе находится его заявка :)

    PS. Клиент тоже может «заяснить» по «своей теме» в сфере, которой он работает :) Один такой «кадр» был :| После того как инженер начал его грузить, он начал его грузить медициной :) Клиент — не дурак. Вчера сам объяснял дальнобойщику как пользоваться компьютером прогоняя его по всем моментам, которые изучили :) Все же это даже радость доставляет и не только клиенту, но и инженеру, который видит, что его знания передаются другому.
  • а я вот перед новым годом для своих суппортеров написал Инструкцию :)))

    вот, основные тезисы ;)

    Важно: при поступлении такого звонка, необходимо:
    — общаться предельно ВЕЖЛИВО;
    — НЕ ХАМИТЬ;
    — сказать, что приступаете с решению данной проблемы НЕМЕНДЛЕННО;
    — сообщить, что перезвоните через 2-3 минуты и ПЕРЕЗВОНИТЬ;
    — ПРИСТУПИТЬ к работе по описанию ниже:
  • Спасибо, хорошая статья
  • Проблема затронутая здесь касается не только саппорта, но и продаж.

    А формулируется решение в виде принципа: «Будь активным и простым: в делах, словах и мыслях!»

    Рекомендую также к прочтению статью «Российским компаниям нужно немного боли» про Джона Шоула и его тренингах для Евросети:

    www.ippnou.ru/article.php?idarticle=003849

  • а мне очень нравится быть саппортом собственного сайта ))

    следить за пользователями, моментально отвечать на письма (хорошо, что почта проверяется раз в 2 минуты)

    при этом общаться с пользователями, которые — как выясняется — не знают элементарных вещей («чтобы перейти на главную — нажать на логотип»)

    при этом иногда смотрю, сам, вдруг у кого-нибудь что-нибудь не так, пишу, связываюсь предлагаю помощь

    то есть, да, пользователей надо любить! и их можно любить, пускай они 100 раз неправы.
    «у меня кнопочка Добавить пропала» — эта фраза вызывает у меня желание помочь и рассказать человеку, а не мысли «ну вот, ничего не понимает».

    люди, вообще, очень хорошие, а то, что они чего-то не понимают — это же замечательно, значит они понимают больше в чем-то другом, значит с ними интересно разговаривать )
  • Фуххх, как хорошо, что я не работаю с клиентами :)
    Думаю, что никогда не смог бы провернуть третий пункт.
  • Хорошая статья. Одно небольшое замечание:

    «В файле site/file.php была синтаксическая ошибка, из-за которой всё не работало. Мы отредактировали этот файл и исправили данную ошибку»

    Вот так поступать с клиентским вебом ни в коем случае нельзя.
  • Кстати, все эти пять условий основываются на использование метода Кепнера-Трего в процессах ITIL.

    www.itexpert.ru/rus/ITEMS/77-23/index.php
  • Статья очень понравилась. Человек знает толк в общении с людьми.
  • 1. Есть такое понятие SLA та компания, что не укладывается в амки SLA — плохая компания.
    2. Если вы всегда будете говорить клиенту правду до добра это не доведет :) Есть разница между правдой и правдоподобной версией для клиента.
    3. Спорить вообще малополезно обычно :)
    4. Хороший саппорт не только должен предложить несколько решений, но и объяснить клиенту чем ему горзит каждое из предложенных решений.
    5. Клиент — дурак, только не обязательно вести себя с ним как с дураком :B
    6. PROFIT!
  • к нам в сапорт вчера на один из тикетов пришел отквет клиента:

    Yes you have of course 100% correct and I am 100% wrong.
    I hope what you excuse my 100 stupid question.

    I shall not drink napoleon cognac today I promise.
    Have a nice day
    Bo.H

    впрочем статью дал всем почитать в обязательно-ознакомительном порядке :)
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.