Опыт бесплатной смены тарифа в «Билайне»

В своем недавнем топике Тариф_с_подчеркиванием я писала про хорошо законспирированные манипуляции с тарифами, провернутые «Билайном», в результате которых мы с родными были тихо переведены с посекундной тарификации на поминутную, хотя на сайте в описании тарифа все выглядело вроде бы по-прежнему замечательно.

Я тогда, конечно, понегодовала, но за неимением более выгодных вариантов, все-таки перешла на обновленный посекундный тариф «Семья_2009», заплатив 90 рублей за переход. Но моего мужа такой расклад не устроил.

Муж написал в московский офис «Билайна» (по адресу questions.msk@beeline.ru) письмо следующего содержания:

Добрый день,

Я, [ФИО], являюсь вашим постоянным клиентом уже более 5 лет (с 2004 года, номер договора [номер], тел. [номер]). Всё это время я был очень лоялен вашей компании — пользовался исключительно вашими услугами, рекомендовал вас как надежного оператора, моей семье, своим друзьям и коллегам. Вплоть до 2009 года вы показывали себя как исключительно надежный и предсказуемый партнер, которому можно доверять. Как пример этого могу привести историю, когда у вас без извещения абонентов существенно изменились условия предоставления услуги «Домашний регион» в октябре 2007 года, и за два дня, пока я был в командировке, я потратил дополнительно к своему тарифу более 1000 рублей, несмотря на невысокий объем телефонных разговоров. Через несколько дней со мной связался Ваш менеджер, извинился, рассказал о новых условиях. Деньги были возвращены на счет. Вы всегда шли навстречу, когда мне требовалось заменить sim-карту или настроить телефон в вашем офисе.
Однако в 2009 году что-то изменилось в вашей клиентской политике.
Во-первых, возросло число разного рода рекламных sms.
Во-вторых, в первом полугодии этого года был изменен мой на тогдашний момент тариф «Друзья» с уведомлением только через ваш официальный сайт. Я заметил это только через несколько месяцев, по увеличившимся суммам списания — тариф стал поминутным. Пришлось стерпеть и это — формально закон ваша компания не нарушала, ваши конкуренты тоже были замечены в аналогичных манипуляциях, да и, самое главное, постоянство телефонного номера для меня имеет огромное (но не безграничное) значение. Тем более, тут вы предложили интересный тариф с посекундной тарификацией — Семья 2009. После перехода на новый тариф, я регулярно стал посещать ваш сайт (где-то раз в месяц), чтобы отслеживать изменения по используемому тарифу. Видимо у Вас нет технических возможностей присылать соответствующие sms-уведомления, в отличие от рекламной sms-рассылки.
В-третьих, даже мои регулярные посещения сайта вашей компании не уберегли от очередных подводных камней — оказывается у вас теперь несколько тарифов «Семья», последний «Семья_2009» (посекундный, без платы за соединение), а вот мой тариф оказывается «Семья 2009» (без нижнего подчеркивания) и уже в архиве и с платой за соединение. Данную тарифную трансформацию удалось обнаружить отнюдь не сразу, ваши маркетологи постарались на славу — подмену практически незаметно, если не проверять баланс после каждого разговора.
Насколько я понимаю, ваша компания предлагает платить мне каждые несколько месяцев по 90 рублей (стоимость перехода с одного «семейного» тарифа, на другой) за право пользоваться истинной посекундной тарификацией (т.е. без плат за соединение и прочих подобных сборов).
Я прекрасно понимаю, что такое «изменение конкурентной ситуации на рынке», и четко представляю, что зачастую вы вынуждены идти на изменение тарифных планов. И я как клиент готов платить за качественные услуги и за хороший сервис, но не готов терпеть отношения по принципу «клиент всё съест и не заметит».
У меня есть следующее предложение: вы приносите свои извинения и безвозмездно переводите меня на обновленный тариф «Семья_2009». В противном случае я буду вынужден перейти к другому оператору сотовой связи, несмотря на издержки связанные со сменой номера.

С уважением,
[подпись]
13.11.2009

В тот же день ему пришел стандартный ответ:

Ваше сообщение получено. Мы обязательно ответим Вам в течение суток (по будним дням). На сообщение, отправленное в выходные или праздники, мы ответим в ближайший рабочий день. Нам важно, чтобы Вы получили ответ своевременно, поэтому для решения срочного вопроса, пожалуйста, обратитесь по телефонам +7 (495) 974-88-88 или 0611 (с мобильного телефона).

Желаем приятного общения!
Ваш «Билайн».

Чуть позже — еще одно письмо:

Уважаемый Клиент!
Ваше заявление получено и принято в работу.
Ваш Билайн.

И, наконец, сегодня ему позвонили, уточнили паспортные данные, извинились и бесплатно перевели на посекундный тариф, предложив на будущее читать новостную ленту.