войти зарегистрироваться

Телекомы whois

индекс
95,58

Опыт бесплатной смены тарифа в «Билайне»

В своем недавнем топике Тариф_с_подчеркиванием я писала про хорошо законспирированные манипуляции с тарифами, провернутые «Билайном», в результате которых мы с родными были тихо переведены с посекундной тарификации на поминутную, хотя на сайте в описании тарифа все выглядело вроде бы по-прежнему замечательно.

Я тогда, конечно, понегодовала, но за неимением более выгодных вариантов, все-таки перешла на обновленный посекундный тариф «Семья_2009», заплатив 90 рублей за переход. Но моего мужа такой расклад не устроил.

Муж написал в московский офис «Билайна» (по адресу questions.msk@beeline.ru) письмо следующего содержания:
Добрый день,

Я, [ФИО], являюсь вашим постоянным клиентом уже более 5 лет (с 2004 года, номер договора [номер], тел. [номер]). Всё это время я был очень лоялен вашей компании — пользовался исключительно вашими услугами, рекомендовал вас как надежного оператора, моей семье, своим друзьям и коллегам. Вплоть до 2009 года вы показывали себя как исключительно надежный и предсказуемый партнер, которому можно доверять. Как пример этого могу привести историю, когда у вас без извещения абонентов существенно изменились условия предоставления услуги «Домашний регион» в октябре 2007 года, и за два дня, пока я был в командировке, я потратил дополнительно к своему тарифу более 1000 рублей, несмотря на невысокий объем телефонных разговоров. Через несколько дней со мной связался Ваш менеджер, извинился, рассказал о новых условиях. Деньги были возвращены на счет. Вы всегда шли навстречу, когда мне требовалось заменить sim-карту или настроить телефон в вашем офисе.
Однако в 2009 году что-то изменилось в вашей клиентской политике.
Во-первых, возросло число разного рода рекламных sms.
Во-вторых, в первом полугодии этого года был изменен мой на тогдашний момент тариф «Друзья» с уведомлением только через ваш официальный сайт. Я заметил это только через несколько месяцев, по увеличившимся суммам списания — тариф стал поминутным. Пришлось стерпеть и это — формально закон ваша компания не нарушала, ваши конкуренты тоже были замечены в аналогичных манипуляциях, да и, самое главное, постоянство телефонного номера для меня имеет огромное (но не безграничное) значение. Тем более, тут вы предложили интересный тариф с посекундной тарификацией — Семья 2009. После перехода на новый тариф, я регулярно стал посещать ваш сайт (где-то раз в месяц), чтобы отслеживать изменения по используемому тарифу. Видимо у Вас нет технических возможностей присылать соответствующие sms-уведомления, в отличие от рекламной sms-рассылки.
В-третьих, даже мои регулярные посещения сайта вашей компании не уберегли от очередных подводных камней — оказывается у вас теперь несколько тарифов «Семья», последний «Семья_2009» (посекундный, без платы за соединение), а вот мой тариф оказывается «Семья 2009» (без нижнего подчеркивания) и уже в архиве и с платой за соединение. Данную тарифную трансформацию удалось обнаружить отнюдь не сразу, ваши маркетологи постарались на славу — подмену практически незаметно, если не проверять баланс после каждого разговора.
Насколько я понимаю, ваша компания предлагает платить мне каждые несколько месяцев по 90 рублей (стоимость перехода с одного «семейного» тарифа, на другой) за право пользоваться истинной посекундной тарификацией (т.е. без плат за соединение и прочих подобных сборов).
Я прекрасно понимаю, что такое «изменение конкурентной ситуации на рынке», и четко представляю, что зачастую вы вынуждены идти на изменение тарифных планов. И я как клиент готов платить за качественные услуги и за хороший сервис, но не готов терпеть отношения по принципу «клиент всё съест и не заметит».
У меня есть следующее предложение: вы приносите свои извинения и безвозмездно переводите меня на обновленный тариф «Семья_2009». В противном случае я буду вынужден перейти к другому оператору сотовой связи, несмотря на издержки связанные со сменой номера.

С уважением,
[подпись]
13.11.2009

В тот же день ему пришел стандартный ответ:
Ваше сообщение получено. Мы обязательно ответим Вам в течение суток (по будним дням). На сообщение, отправленное в выходные или праздники, мы ответим в ближайший рабочий день. Нам важно, чтобы Вы получили ответ своевременно, поэтому для решения срочного вопроса, пожалуйста, обратитесь по телефонам +7 (495) 974-88-88 или 0611 (с мобильного телефона).

Желаем приятного общения!
Ваш «Билайн».

Чуть позже — еще одно письмо:
Уважаемый Клиент!
Ваше заявление получено и принято в работу.
Ваш Билайн.

И, наконец, сегодня ему позвонили, уточнили паспортные данные, извинились и бесплатно перевели на посекундный тариф, предложив на будущее читать новостную ленту.
+49
20 ноября 2009, 13:56
olimo

комментарии (80)

  • а ссылку на новость не скинули? :)))

    а вообще обидно, делают изменения по тарифам, а новостную ленту считаю уведомлением :((((
    • По телефону не скинули, конечно ;)

      Мы эту новость нашли на сайте. Но раздел новостей организован очень неудобно, на главной видно всего две новости мелкими буквами. Подписаться по RSS можно на все новости, кроме региональных (а тарифы-то устанавливаются для регионов).

      К тому же, мы раньше вместо новостей просто смотрели описание тарифа, чтобы, не читая кучи прочей информации, сразу понять — поменялся он или нет. Но в данном случае наш тариф был уже в архиве, а среди активных тарифов висел тариф, отличающийся от нашего только подчеркиванием в названии.
  • >Видимо у Вас нет технических возможностей присылать соответствующие sms-уведомления, в отличие от рекламной sms-рассылки.

    Понравилась подколка :)
    • поддерживаю
      но надо сказать в регионах эта смс рассылка не так заметна, не сказать что ее нет но приходит очень редко
      поволжье
  • То, что Билайн не хочет терять даже 1 клиента и сменил вам тариф — радует. Как говориться:«Все хорошо, что хорошо кончается».
    • У билайна дела не так хороши как были не так давно :)
      Наконец-то что-то заставляет их обратить внимание на клиента. Правда, обратили-то они его только после жалобы абонента. В идеале надо брать и уходить с оператора. А то 100 развели, одного перевели…
      • А уходить-то некуда. Я вот после этого топика подумал о переходе с МТС на Билайн. Несмотря на. :)
        Хотя, конечно, надо дождаться нормальных уведомлений.
        • Уходить некуда, но если сделают возможность сохранять номер при переходе, можно будет «уходить» и «приходить», когда вздумается. Клиенты станут более мобильны (в плане выбора опсоса), может, тогда опсосы зачешутся, чтобы и своих клиентов удержать, и у конкурентов переманить.
        • Я вот с МТС уходить не собираюсь.
          • Просто какого-то типа недоговорки будут везде. А тут уже больше 5 лет абонент, бонусы там всякие итд итп…
            • В билайне больше 6 лет. Никаких бонусов.
              • Да ладно, наверное есть.

                Как то, я 6 лет пользовался одной мтсовской симкой, потом она сломалась, и они мне бесплатно доставили новую с курьером в тот же день.

                Мне кажется, такие штуки есть у всех из тройки.
                • Ну, очевидно они, их тщательно от меня скрывают :-)
                  • Вот хитрецы! ;)
                    • Раньше — да. Действительно звонили. Говорили, мол вы наш постоянный клиент вот вам бесплатные минуты. Притом акций в это время не проводилось и подобной вызывало просто, ну шок что ли. И к новому годы дарили минуты/смс. Псоледние несколько лет, около двух-трех расходы только возросли на связь, абонусов никаких. Бонусы у них от «стажа» у них вроде бы только на кредитной системе, но там эото стаж надо набирать сначала, да и цены там дарконовские в сравнении с предоплатой. Хотя соблазн был. Иногда забываешь пополнить, так что не хватает на смс с пластика кинуть :-)
                      • Простите, я уже засыпаю :-) Никак не выработаю привычку внимательно перечитывать и жать просмотр перед отправкой.
                      • Видимо поняли, что привычка и думают, что никуда абонент уже не уйдет :)
              • Категоричненько. Я вот уже начал бояться. А оказалось, что всё-таки у вас тоже были эти акции с минутами/смс.
                По-моему это приятный бонус. А ещё абонентам интернет (Корбиновский:D) дают на пару Мб быстрее за те же деньги.
                • Ну, бонусы были в эпоху поэтапного прихода большой тройки в наш регион и сумасшедшего демпинга :-) И под «вы давно с нами» понимались 1-2 года в то время, а сейчас сервиz ухудшился, если под сервисом понимать всё же оперативность решения проблем и степень удовлетворения запросов клиентов, а не назойливые штампованные любезности, которые лишь раздражают (да и операторов жаль, что они вынуждены их талдычить как магнитофоны), о бонусах за «стаж» я давно не слышал. Ну и эти чертовы тарифы, изменения условий, переводы на тарифы, собственно о чем тут говорил топикстартер, да и подобных тем здесь уже не мало.
                  • В нашем регионе в МТС всё ещё хуже, поэтому подобные вещи при учёте того, что так делают все операторы, но в Билайне любые проблемы решаемы да ещё и вежливо, кажутся не такими плохими.
              • Меня автоматом на платный «Кредит» бесплатно подписали. Родителей раньше (тогда еще услуги «Кредит» не было, но долг в 300 рублей был доступен), т.к. они еще дольше абоненты.
                • Вы не путаете оператора? www.mts.ru/news/2007-05-07-201326
                  А то в наших телекомах это ДовПлат ака Доверительный Платёж называется.
                  • Не путаем. В каких, простите, наших телекомах? О_о
                    habrahabr.ru/blogs/telecom/75870/#comment_2205722
                    • А, ччёрт. Извините, проглядел. Экран маленький :(
                      • А ссылочку на кредит найти не поленился ;)
                        Но все равно) бывает :)
        • Некуда?
          Ну, не знаю. После появления охарда в мегафоне я с него вообще никуда уходить не хочу :)
          • Тариф со сроками действия платежа?!
            • Совершенно верно.
              • А чего хорошего-то? Я правильно поняла, если пользуешься связью мало, надо каждые 10 дней класть на счет не менее 10 рублей? По деньгам-то оно приемлемо, но вот помнить о том, что надо положить денег… бр…
  • Очень приятно читать такие посты.
    А «подводные камни» есть во всём. Почему-то, выбирая нетбук за $300 мы неделями выискиваем отзывы, досконально изучаем спецификации, регулярно посещаем сайт производителя на предмет драйверов и биоса и т.д. и т.п. А условия оказания услуг по тарифу читать ленимся. Отсюда и все беды…
    • Да дело не в лени. Условия все прочитаны. Но когда именно произойдет изменение тарифа — неизвестно. И если забывать следить за новостями, очень легко пропустить.
      • Интересно. Разве это законодательством не должно быть запрещено?
        Получается, что происходит одностороннее изменение договора без согласия той стороны, которая приобретает услуги…
        • «Должно быть запрещено» и «запрещено» — разные вещи, не находите?

          В описании тарифа есть примечание, что срок его действия не ограничен, но тариф может быть изменен «в случае изменения конкурентной ситуации на рынке», а оператор обязуется уведомить об этом за 10 дней до изменения в СМИ aka сайт «Вымпелком». Если я перехожу на этот тариф — очевидно, я соглашаюсь с его условиями. То есть я соглашаюсь, что тариф может быть изменен оператором (ну а что мне еще остается делать).

          По мне так следовало бы разрешить изменение цен, но запретить менять условия тарифа. Т.е. если тариф был заявлен как посекундный, чтобы он оставался таким навсегда. Раз без платы за соединение — значит и дальше без нее. А «при изменении конкурентной ситуации» пусть только повышают цену. Понятно, что никакой оператор не может гарантировать сохранения и условий, и цен бессрочно.

          Еще один человеческий выход — делать тарифы со сроками действия. Скажем, 3 месяца, а через 3 месяца придет SMS с информацией — тариф закрыт или изменен или еще что-то. Или год. Но чтобы срок был изначально прописан в описании тарифа.

          В такой ситуации, как сейчас с данным конкретным тарифом, когда они его периодически меняют и приходится переключаться на его более новую версию, честным вариантом было бы написать: тариф действует в течение 3 месяцев, если хотите через 3 месяца продолжать пользоваться, придется активировать его еще раз за 90 рублей. Ну как-то так. Срок 3 месяца взят от балды.

          Но опсосам невыгодна честность. Им гораздо удобнее, когда клиент не сразу замечает, что он переплачивает.
          • Я именно поэтому и написал слово «должно», понят я не был. Это ладно.
            Вот если тариф приравнять к части договора юридически — тогда было бы веселее.
        • В условиях тарифа зафиксированно, что оператор может в любое время изменить условия предоставления тарифа. При переходе на любой тариф от абонента требуется согласие с условиями предоставления тарифа. Так что формально оператор законодательства не на нарушает.

          А вот «дыры» законодательства, которые позволяют фирмам менять условия договора в одностороннем порядке, как например сделал мой провайдер интернет-услуг. Теперь я согласен в одностороннем порядке (по мнению моего оператора) с тем, что мои данные (имя, фамилия, адрес, номер домашнего, мобильного, прописка, год рождения и загадочные пр) могут быть доступны третьим лицам. Вот это уже напрягает.
          • Хм, а «работу с персональными данными» сюда никак не притянуть? Разрешения я так понимаю вы им никакого письменного не давали?
            • согласен, не давал, но мне была прислано дополнение к договору, где в случае своего отказа я должен разорвать договор с провайдером.
              А альтернативы в моём городе фактически нет. Пересаживаться с 4Мб/с на 128Кб/с крайне не хочется. Вот сижу и думаю, что с ними можно сделать.)
              • Эээх ну тогда ек :( Я думал они вам просто сказали мол — а теперь будет так, ну а если есть альтернатива то тут уже как в анекдоте — если вас насилуют и вы ничего не можете сделать, постарайтесь расслабиться и получить удовольствие.
          • Ну… В сервисных центрах по ремонту тоже, бывают, пишут, что они типа не обязаны чего-то делать. А по закону обязаны. Надо все это дело точнее изучить.
    • как бы смешно не было, но легче разобраться в хитросплетениях part# у ноутбуков, чем найти правду в тарифах операторов связи.
      • У производителей ноутбуков конкуренция. Пользователи не так сильно привязаны к какому-то определенному бренду, как к номеру телефона. Начнет фирма дурить — будут покупать товары другой фирмы, только и всего.
      • то, что тарификация связи постоянно меняется — это очевидно. сейчас ситуация такова, что для того, чтобы понимать, за что списывают деньги, приходится долго изучать тарифы и профильные форумы. в принципе, это касается тарификации всех услуг, которыми мы пользуемся. это и городская телефонная сеть и электро-, тепло-, водоснабжение и прочая, прочая, прочая… большинство забивает и платит «по квитанции». отдельные граждане добиваются справедливости, но это никак не меняет общую ситуацию. как её изменить?
        проблему можно было бы решить, обязав оператора в обязательном порядке уведомлять абонента о любом изменении тарифа по смс. абонент уведомлен, опсос защищен уведомлением о доставке сообщения, все довольны…
        • Одно дело менять, исходя из ситуации на рынке, а другое дело делать ее понятной толькой тем, кто в теме. Почему например тот же буржуйский Net10 все ясно и понятно, а у нас если видишь что-то вменяемое… то сразу закрадывается мысль — этого не может быть, где подвох?
          • Да они просто прикрываются «ситуацией на рынке». А по-честному просто поднять стоимость не хотят, т.к. тариф уже не будет выглядеть таким привлекательным. Поэтому цены оставляют практически такими же, но меняют с посекундной на поминутную, вводят фиксированную стоимость первой минуты и так далее.
  • Летом, когда я решил, наконец, посмотреть на новые тарифы Билайна и сменить свой старый (на котором я был уже несколько лет, наверное), я попробовал попросить перевести меня на новый тариф бесплатно через девушку на техподдержке. Когда мне было категорично в этом отказано написал им письмо (копирую самое важное):

    Конечно, я без проблем заплачу 80 рублей, которые требуются на переключение тарифа, но, как минимум, я ожидал более внимательного к себе отношения. Я понимаю, что рядовой оператор не вправе решать такие вопросы, но он хотя бы мог попробовать сам связаться с тем человеком, который эту просьбу бы рассмотрел — хотя бы сделать вид, что связался. Этого, к сожалению, не произошло.

    После чего получил такой ответ:

    Уважаемый Владимир!

    Искренне жаль, что поводом для Вашего обращения послужило качество работы нашего сотрудника.

    Позвольте принести Вам свои извинения за причиненное Вам беспокойство и отдельно извиниться за действия сотрудника, общение с которыми привело к потере Вашего личного времени и несвоевременному решению возникшего вопроса.
    В ответ на Ваше обращение хотим сообщить, что Компанией принято решение об удовлетворении Вашей просьбы. 10.06.2009 Ваш номер переведен на тарифный план «Твои правила» бесплатно.
    От лица Компании позвольте выразить Вам сожаление о негативном мнении, которое сложилось у Вас о работе нашего сотрудника.
    Хотелось бы отметить, что мы уделяем очень большое внимание качеству обслуживания. Поверьте, наша Компания предпринимает все возможные действия для того, чтобы все ее службы работали без нареканий со стороны клиентов.

    Благодарим Вас за пользование услугами нашей сети и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

    Желаем всего наилучшего!

    Ваш «Билайн».
    • Странная у них система какая-то. Получается «нельзя, но если очень хочется, то можно». То есть в индивидуальном порядке договориться можно, а общие для всех и заявленные на сайте условия — неудобные и невыгодные для клиентов.
      • Знаете, в идеале система должна быть именно такая. Лучше потерять N*80 рублей, чем получить N злых клиентов. С моей точки зрения этот вопрос вообще должен был решиться положительно ещё на этапе обращения в тех. поддержку.
        • По-моему, в идеале должны быть установлены условия договоров и тарифов, не унижающие клиентов. Я, например, не против платной смены тарифов. Если смена будет бесплатной, этак можно по несколько раз в день скакать туда-сюда в зависимости от того, что ты хочешь сделать — позвонить, отправить SMS или посидеть в инете. Но вынуждать людей менять тарифы, изменяя старые в худшую сторону — это свинство. Даже если потом можно в индивидуальном порядке проблему решить.
          • Свинство, согласен. Просто пока это происходит, позиция идти навстречу клиенту в непринципиальных вопросах поможет сгладить острые углы и оставить хорошее впечатление.

            У меня, к примеру, после этого письма и скольки-то там бесплатных минут, попавших на счет, впечатление осталось хорошим.
            • Мое мнение о «Билайне» было хорошим, пока они не начали играть с тарифами. То есть безо всяких писем и разбирательств клиент был доволен. Теперь же приходится обращаться индивидуально, чтобы добиться нормального отношения к себе.
  • Ситуация вряд ли изменится пока нельзя будет менять оператора сохраняя номер. И то вряд ли прям всерьез изменится. Сейчас же менять оператора затея бестолковая — потеряешь номер и столкнешься с внешне другими, но по сути теми же проблемами. Все операторы жульничают. Государство не регулирует это ситуацию, потому как, очевидно, не может быть не в доле в таком крупном бизнесе.
  • А я вот жду, когда операторов законодательно обяжут давать возможность сохранять номер абонента при смене оператора. Тогда, наконец, перейду на ТЕЛЕ2
    • Старый номер можно оставить для входящих. И всех переводить на второй. Как вариант.
  • Везёт билайн крут :( Жалко что Мегафон не такой, хамят, грубят :( Меня вообще из офиса в начале ноября выкинули, всего за то что я потребовал книгу жалоб и предложений =) Да и жалобы у мегафона минимум 20 дней рассматриваются :(
    • Надо обращаться в центральную службу поддержки. На офис жаловаться в том числе.
  • Все ответы, приведенные здесь, — на 99 % состоят из стандартных заготовок, которые используются при ответе. Изменяется только [дата], [имя клиента] и пр. У оператора есть даже специальный файл (раньше, по крайней мере, был DOC-файл, теперь, возможно, эти примеры ответов размещены в интранет-сети), в котором все эти ответы представлены.

    В большем количестве случаев письма абонентов читаются по диагонали, улавливается самая суть и принимается стандартное решение. Копируется/вставляется стандартный ответ, заменяются нужные переменные и письмо отправляется. Эти ответы, как правило, подходят большинству абонентов. Ответы продуманы, в них нет орфографических и пунктуационных ошибок. Это позволяет представать компании в хорошем свете. Вроде бы, в этом нет ничего зазорного. Досадно лишь то, что сотрудники оператора в своей массе не могут отличить, когда можно дать стандартный ответ, а когда запрос клиента требует персонального подхода, изучения, когда надо вникнуть в самую суть. Зачастую поступают стандартные ответы, которые совершенно не соответствуют сути заданного вопроса, что является свидетельством конвейерности процесса получения электронных писем и ответов на них.

    Эмоциональное, живое письмо мужа автора топика — письмо, написанное человеком, который ожидал, что его письмо будет прочитано человеком. Ответ ожидался, как мне кажется, тоже человеческий. Увы, количество запросов, которые поступают оператору, вряд ли способствует персональному ответу в каждом случае. Кроме того, здесь следует учитывать общую способность писать письма-ответы: в среднем по больнице (как в свое время показала практика) это неграмотно составленные письма, в которых будет 1000 ошибок на 100 слов. Деловой стиль сможет использовать лишь 5—10 % сотрудников (процент навскидку).

    В отношении особо недовольных абонентов действительно принимаются персональные решения. Существуют специальные положения, которые регламентируют эти моменты. Может быть бесплатно изменен тарифный план, может быть произведены корректировка счета (возврат средств, например) даже в случае, когда действия абонента были необоснованны. Так компания добивается повышения лояльности абонента. И случаи, когда абонент, скажем прямо, не прав — не редкость. Но и ситуаций, в которых оператор недостаточно разобрался в ситуации, но уже выступает от лица компании, принимая неверные решения, иногда даже действуя вопреки инструкции, бывают не мало.

    Если 100 человек с Хабра напишут по одному письму на адрес questions.msk@beeline.ru, можно будет собрать полную коллекцию заготовок для ответа на запросы клиентов по электронной почте. Потом, получая «персональный» ответ, можно будет проверить написан ли он «от души» или это банальный copy/paste с заменой даты, номера, Ф. И. О. и пр. :-)
    • Да понятно, что эти два ответа — автоматические. Но ведь был и третий ответ — по телефону. Звонил живой человек.

      По поводу автоматических ответов. Я раньше несколько раз обращалась через форму вопроса на сайте «Билайна» для уточнения условий предоставления услуг и акций. Каждый раз получала в ответ тупо ссылку на описание на сайте или копипаст оттуда. Что-то более-менее внятное удавалось получить только после нескольких запросов с примечаниями, что я уже прекрасно изучила все, что есть на сайте, но у меня есть вот такой конкретный вопрос. В общем теперь, если мне что-то непонятно, я звоню 0611, дожидаюсь связи с оператором и разговариваю с живым человеком.
      • согласен, ощущение, что отвечает какой-то робт на письма.
        а так хотел помочь человеку, который потерял свой модем в поезде,
        с помощью билайна, который мог бы его оповестить, даже не сообщая мне личных данных человека…
        • А что за история с модемом? Владельца найти не удалось?

          Кстати, респект за то, что не присвоили себе потерянную вещь. Уважаю.
          • он был найден в поезде после выхода человека на промежуточной станции через несколько часов.

            да так получилось, что невольно присвоил).

            там нет никаких идентификаторов на симке внутри,
            она залочена только под инет,
            на ней нет ни смс, кроме смс с собственным номером,
            адрессбук пустой, так что если только человек догадался бы распечатку сделать — на ней указан номер, куда отправлял я смс себе. а билайн типа политику конфиденциальнности соблюдает, несмотря на то, что я им расписал вариант, при котором мне не нужны вообще никакие контакты, я их сам даю.
            так что вот.
        • Закажите пароль для доступа в систему управления услугами (https://uslugi.beeline.ru), сделав запрос с SIM модема: *110*9# (через программу Билайн Интернет Дома или установив карту в телефон).

          В личном кабинете может быть указан адрес эл. почты владельца, если он его там указал.
          • Злоба эти uslugi.beeline.ru. Последний раз пыталась туда попасть, запросила пароль, ввожу — неправильно. Еще раз, проверила все — неправильно. Через несколько попыток заблокировали вообще :(
            • Блокируют после трех попыток на два часа. У меня были проблемы с получением отчетов детализации через этот сайт (они их не решили до сих пор). Так вот для решения этих проблем у меня попросили пароль от моего кабинета, причем такую просьбу я услышал как по телефону, так и по почте. Вынужден был предоставить, однако после этого я находился в полном… диссонансе. И что вы думаете? То ли по телефону не так расслышали то ли что, но после того как они там пытались ввести пароль у меня заблокировался личный кабинет. Это уже потом мне девушка объяснила, что при неверном вводе происходит блокировка. Но вообразите мое недоумение, когда я обнаружил свой личный кабинет заблокированным. Детализацию не предоставили, проблемы не решили, так еще и доступ к кабинету перекрыли. Я то знал, что пароль всегда вводил верно (с менеджером-то паролей) и блокировки из-за неверного ввода предположить не мог.
              • Это правда. Пароль от кабинета просят у клиента, аргументируя это тем, что необходимо проверить информацию о некорректной работе кабинета, предоставленную клиентом.

                А знаете почему? Потому что большая часть т. н. специалистов — идиоты. Простите за правду. Им невдомек, что существуют служебные симки для проведения тестов (можно взять у старшего смены) и для проверки корректности услуг, их подключения/отключения и т. д. Им невдомек, что пароль должен знать только пользователь. Они не знаю, что согласно условиям использования кабинета считается, что все операции, выполненные в кабинете, выполняются от лица пользователя и вся ответственность ложится на его плечи. Они не знаю, что можно использовать свою пару логин/пароль или данные симки сестры, мамы, брата и пр. Они не знают, что так (просить у пользователя его пароль) поступать не принято. Причем нигде. Сознательные компании напротив сообщают, что они никогда не просят у пользователя пароль, предостерегая его и даже в какой-то мере «воспитывая»: так клиент учится понимать, что пароль — сугубо персональная штука.

                А детализация через кабинет (e-care) не работает на сколько я помню аж с 2005 года. Приходится когда нужно заказывать ее в PDF.
                • Ой, а можно по подробее как через PDF? Потому что у них эксель странный какой то… У меня как раз пдф и не работает. Просил чтобы сами скинули на почту — сказали не могут, мол приезжаете в офис за печатной. Ещё, кстати один момент это сама детализация. Это какой то тихий ужас детализация для физ. лиц. Приходится долго сортировать, складывать и т.д. чтобы вычислить стоимость конкретной услуги. Что интересно, формат детализации для юр. лиц совершенно другой и гораздо удобнее и подробнее, все посчитано. Удивительно, правда? И присылают они на почту по требованию и в необходимом формате. Ну как такое возможно?
                  • Сильно подробнее не скажу. При заказе детальки просто выбираете один из возможных (правильнее было бы писать «невозможных») форматов: XLS, PDF, TXT. PDF в моем случае работал.
                • А по поводу пароля… Знаете что они говорят? Эти милашки? «Знаете? У нас, с нашим паролем что-то может отображаться не так как у вас, дайте ваш пароль». Они хоть бы вводили его правильно :-) А пароль спрашивали даже работники те. поддержки (sic!), к которым меня перенаправили через третьи руки, а не какие-то жалкие операторы :-) LOL
                  • А, ещё :-) Я предлагал им скриншот прислать в подтверждение вместо пароля. Ну и прошу у них почту для скрина, так они так мило молчали и сопели в ответ, после чего вновь прозвучала просьба сообщить пароль вместо адреса почты.
          • спасибо! попробую!

            пока хабр не давал написать коммент, проверил,
            и телефон написал «SIM rejected», чего ранее не было.
            Так что, видимо, сказке конец.
            • Ааа, нееет! Смотрите-ка, я просто перепутал карточку)
              Зашел в кабинет управления,
              все пока неплохо. Кроме того, что адрес человека — в Кингисеппе). Это от Питера часа 4 езды.
      • Отдельная тема звонок по 0611. Раньше было всё просто жми ноль в самом начале и все. Теперь же до менюшки с заветным ноликом не всегда просто добраться — они её поглубже запрятали. А иной раз автомат просто не произносит заветной фразы, а если всё-же нажать ноль при этом, то можно услышать «сеанс связи завершен», но стоит перезвонить несколько раз и при прохождении всё того же пути по меню ты слышишь заветную реплику. Я, к примеру, довольно редко общаюсь со службой поддержки клиентов, но вот недавно нужна была детализация звонов, так она у них не работает — не работает автоматическая подписка. не формируются отчеты в PDF, а отчеты в MS Excel приходят в нечитаемом формате для моего OO 3.1 и это не 2007 формат, который ОО читает влет. Так же не редкость слышать отчеты, что мол проблема решена. Ты спешишь проверить, видишь, что в действительности всё по-прежнему и вынужден вновь продираться сквозь дебри голосового меню, чтобы услышать ответ оператора. И эти изменения произошлив последние пару лет. Раньше звонили и предлагали бесплатные минуты, дополнительные скидки и т.п. даже тогда, когда не было широких акций. Да это были копейки, но это было очень приятно и «увеличивало лояльность оператору».
  • Хабрадрамма [x]
    • с одной «мм»
  • Билайн — с нами удобно ;)
  • Очень приятно читать Ваше письмо. И, с большой долей вероятности, могу сказать что так хорошо всё прошло из-за него.

    Я долго работал в поддержке у крупного оператора и, по секрету, могу сказать что решение фин. вопросов из серии «а давай, так и быть, вернём ему» это не так на самом деле сложно. Просто если человек адекватен, то ему хочется помочь.
  • Вот так и надо. Когда хотя бы 50% населения (читай клиентов) станут отстаивать свои права до достижения поставленных целей, качество услуг резкой пойдет вверх. Ставлю плюс!
  • Ушел от билайна и больше не вернусь. Подключился к тарифу который позволял звонить по 10 часов в день на местные телефоны за 995 рублей, деньги снимали каждый день. Однажды заглянул на счет было денег на день но меня заблокировали, так я понял что абонентская плата изменилась… оказалось что она стала 1200 рублей и не 10 часов ограничение а 2 часа на сотовые и стационарные региона и безлимитно на билайн региона, ну думаю да и черт с ним… еще через месяца они опять сменили абонентскую на 1500 рублей… бесконечные рекламные смс. да еще в половине нового офиса не брал. Дела говорят хуже стали, будут еще хуже с таким обращением с клиентом. Ушел на тариф люкс 1000 к мегафону, никаких подводных камней и получаю каждый месяц за 1000 рублей 1000 минут на сотовые региона стационарные региона и мегафон россия и 5000 минут на мегафон региона. большая часть звонков у меня на мегафон региона, так что я счастлив. От чего ушел к тому и вернулся) (раньше был более 7 лет на мегафоне до опыта с билайном)
    • Вспоминается, какими словами сопроводил Масляков младший новость о смене спонсора с билайна на мтс :)
      • Ему надоела назойливая реклама пчелайна? )
        • Ой, короче он там что-то сказал типа:
          … к счастью, времена меняются, генеральный партнер КВН — компания МТС…
          Или как-то так. Я это надолго запомнил :)
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.