Pull to refresh

Онлайн-консультанты

Reading time 2 min
Views 34K
Существует несколько путей получения ответа на интересующий вопрос. Все зависит от степени «продвинутости» посетителя. Он может:
  • позвонить по телефону (или Skype);
  • написать письмо на email;
  • послать сообщение через IM (в большинстве случаев это ICQ).

Но есть способ, который позволяет общаться даже не переводя внимания с открытой страницы. Это использование онлайн-консультантов.

Слово «онлайн» в названии подразумевает получение ответа за максимально короткое время — в идеале задержка должна составлять не более 10 секунд. Это не электронная почта, где обмен сообщениями может затянуться на несколько дней. Поэтому в штате компании должны быть сотрудники, тщательно следящие за использованием онлайн-консультанта. Конечно, эта дополнительная нагрузка может повлечь требования увеличения зарплаты сотрудникам, но какого клиента это волнует?

Заинтересовавшись темой я провел небольшой эксперимент — разослал в книжные интернет-магазины письмо с вопросом про скидку на довольно крупную оптовую покупку. В результате ответ пришел только от 35%.


Преимуществом использования онлайн-консультантов является и то, что посетителям нет необходимости ставить дополнительное программное обеспечение — все происходит в окне браузера. Это оценят как домохозяйки, так и многочисленные работники, на компьютерах которых ограниченные права, а спрашивать по телефону о новом 150-дюймовом телевизоре слишком заметно.

Но все ничего, если бы не некоторые проблемы. Систем существует множество и каждая обладает своим дизайном, который нередко кардинально отличается от конкурентов. Одни выглядят простым окошком с несколькими полями ввода («Marva»):


Другие же полностью перенимают вид клиентов мгновенных сообщений (cистема «Прайм»):


Это ужасно раздражает посетителей, которым постоянно приходится привыкать к новому интерфейсу.

Другим недостатком является чрезмерная заинтересованность персональными данными клиента. Например, зачем указывать свое имя и адрес электронной почты ради одного вопроса? Когда прихожу в магазин меня же не просят представиться и продиктовать свои контактные данные («LiveZilla»):



Иногда чтобы получить помощь приходится вводить капчу («Хоум Кредит энд Финанс Банк»):


Мое представление о правильном онлайн-консультанте:
  • не требует личных данных — только строка для ввода текста и область с ответами;
  • не требует указания темы вопроса;
  • не требует ввода капчи;
  • присутствуют временные отметки;
  • сообщение с приветствием и именем консультанта для облегчения установления контакта;
  • содержит информацию о альтернативных способах связи и ссылку на FAQ;
  • при отсутствии операторов — предложение оставить свои контакты и вопрос, чтобы получить ответ позднее.

Быть может, я что-то упустил?
Tags:
Hubs:
+19
Comments 96
Comments Comments 96

Articles