Когда мы запускали инновационный бухгалтерский сервис «Фингуру», наш старт не был идеальным. Но мы сумели вынести уроки из своих ошибок и хотим поделиться с вами информацией о том, «как не надо запускать бизнес». Это честный пост не только для других бухгалтерских сервисов (которые захотят развиваться сами или выразят желание с нами сотрудничать), но и для всех молодых IT-компаний.Ошибка 1. «Бумажный монстр», который ест ваше время
Работа с документами — это ответственность. В нашем случае вообще весь бизнес строится на работе с документами клиентов — платежками, счетами, договорами. Первое время мы хранили бумажные документы клиента как зеницу ока у себя в офисе, пока это не стало причинять серьезные неудобства. Во-первых, чем больше бумаг, тем больше времени требуется на поиски в них нужной информации. Во-вторых, мы взяли на себя дополнительную функцию — функцию архива, которая не приносила никаких дополнительных денег. Проще говоря, бумага съедала главный ресурс компании — время сотрудников.
Урок, который мы вынесли: нужно убить «бумажного монстра». В XXI веке бумага снижает продуктивность, а вот использование систем электронного документооборота увеличивает и вашу производительность, и помогает клиенту.
Пример: по роду своей деятельности нам постоянно приходится истребовать от клиента те или иные документы в течение определенного отрезка времени. Разумеется, никому не хочется ездить к бухгалтеру по несколько раз в месяц, чтобы отвезти платежку. Зато отправить ее в электронном виде — дело 2-х минут. Таким образом клиент не откладывает ваши просьбы в долгий ящик и у вас не случается авралов. Вывод: стимулируйте своих клиентов переходить на электронные системы документооборота!
Ошибка 2. «Птичий язык», который понятен только вашему кругу
Мы все являемся специалистами в своей сфере. А клиенты — в своей. И точно так же, как нам непонятна профессиональная терминология из производства латунных втулок, точно так же клиенту неведомо большинство терминов из бухгалтерии.
Урок, который мы вынесли: Говорите с клиентом на простом человеческом языке, объясняйте процессы понятными словами.
Пример: когда наши менеджеры говорили клиентам про Z-отчеты или квартальные НДС, клиенты начинали… чувствовать себя некомфортно)). И это понятно: они хотят заниматься бизнесом, а все «бухгалтерские штучки» переданы нам. Тогда мы стали говорить проще: «Наш специалист посчитает сумму наличных денег по Вашей кассе денег на конец дня» или «Мы пришлем, какую сумму налога Вы должны будете заплатить в этом месяце».
Ошибка 3. Пафосная реклама, которая не работает
Как и многие молодые компании, мы обожглись в самом начале на дорогостоящей и неэффективной рекламе. Мы потратили немалые деньги на биллборды, рекламу на транспорте и другую «наружку». Все эти «инвестиции» обернулись пшиком. Лучшей рекламой по-прежнему остается довольный клиент (поэтому делайте свое дело хорошо), но для того чтобы получить первого клиента выбирайте незатратные каналы коммуникации. Вот что мы рекомендуем:
1. Рекламируйтесь в своем регионе через контекстно-медийную сеть Яндекс и Google и получайте «горячих» клиентов. Делайте предельно четкие объявления, которые объясняют что вы предлагаете.
2. Не слишком доверяйте социальным сетям (прямая реклама там дорогая, а конкурсы и розыгрыши не создают продаж).
3. Ищите близких по духу партнеров, с которыми можно обменяться информацией, — от визиток и листовок в офисе до баннеров на сайте.
4. Пишите полезные статьи, пресс-релизы, в общем — делитесь с другими новостями и знаниями.
Ошибка 4. Тон общения, который может настроить клиента против вас
После того, как вы привлекли клиента, вам надо его удержать. И каким бы прекрасным ни был Ваш сервис, испортить отношения может всего одно слово, сказанное неподобающим тоном.
Пример: мы выбрали открытый, дружелюбный тон в коммуникациях с клиентами. Нам не хотелось быть строгой, бюрократичной, консервативной компанией. Мы общались на простом языке и слали клиентам вежливые письма о просроченных платежах. Но однажды мы ужесточили тон письма и даже написали предупреждение одному из клиентов вот ТАКИМИ БУКВАМИ. В итоге — получили от него разгневанное письмо: «Не надо на меня кричать!». В следующий раз мы уже не писали предупреждения «капслоками», а по-прежнему напоминали о просроченных платежах и ссылались на пункты подписанного договора и законодательные акты. Это было вежливо и в то же время обоснованно, без лишних эмоций.
Урок, который мы вынесли: не меняйте тон общения с клиентом. Более того, создайте единый тон общения для своей компании — он должен быть одинаков и в подаче информации на сайте, и в рекламе, и в электронных письмах, и в общении клиентского менеджера с заказчиками.
Второй урок, который мы вынесли: найдите баланс в дружелюбном общении. Следите за тем, чтобы дружелюбный тон не перешел в дружеско-фамильярный. От этого — шаг до панибратских отношений, что только навредит вашему бизнесу.
Ошибка 5. Попытка решить проблему не на своем уровне, или дайте возможность ответить руководителю
Приучайте менеджеров делегировать некоторые клиентские проблемы старшему по званию. Бывают случаи, когда заказчик обращается к клиентскому менеджеру с казалось бы простым вопросом, но у того не готов ответ прямо сейчас. Или это вообще находится вне зоны его компетенции. Но движимый желанием помочь клиенту, сотрудник начинает самостоятельные поиски этого ответа в Гугле, спрашивать мнения коллег вместо того, чтобы напрямую обратиться к своему руководителю. В результате теряется время и клиента и менеджера, да и не факт, что «нагугленный» ответ окажется верным.
Еще одна ситуация, когда нужно задействовать руководителя, это жалобы заказчика. Во-первых, так вы поймете, где в компании «провалы», во-вторых, — дадите понять клиенту, что он важен фирме. Хорошим алгоритмом работы с разгневанным клиентом может стать следующий:
1. Попросите его изложить суть претензии письменно для руководителя. Как правило, 70% проблем решается еще на этом уровне, поскольку писать особо и нечего: по факту услуга была оказана качественно.
2. Передайте руководству претензии тех 30%, которые нашли бреши в работе фирмы и не забудьте их поблагодарить за «аудит».
3. Ответ руководителя покажет клиенту, что его проблема важна, она принята в работу и по ней сделаны такие-то действия.
Ошибка 6. Непонятное ценообразование
В сервисе услуг не всегда понятно, из чего складывается цена. Ваша задача — объяснить клиенту как можно точнее и подробнее, что сколько стоит и почему. А еще лучше — дать ему возможность самому рассчитать стоимость.
Урок, который мы вынесли: если у заказчика сразу не сформировалось однозначного толкования стоимости услуг, то как бы вы хорошо ни работали, он будет искренне считать, что его где-то «обделили».
Ошибка 7. Неустановленные правила игры
Данный пункт вытекает из предыдущего. Оговаривайте сразу тот перечень услуг, который входит в тариф. Но что делать, когда работа требует тесного взаимодействия с клиентом или его обучения, а ваш тариф этого не предполагает? Ответ: дайте клиенту нужные инструменты и объясните, как ими пользоваться.
Пример: сотрудничество с нами предполагает, что клиент должен уметь пользоваться нашими электронными сервисами. Мы решаем эту задачу просто: высылаем на электронную почту ссылки на видеоуроки, в которых даны все пошаговые инструкции, после чего связываемся с ним и разбираем моменты, которые он не понял. Тут работает правило «лучше день потерять, потом за 5 минут долетим».
Ошибка 8. Стесняемся требовать денег
Это болезнь всех молодых компаний. Фирма настолько сильно боится потерять клиентов, что разрешает им длительную отсрочку платежей. Мы тоже такими были, а в один прекрасный момент накопили слишком большую сумму дебиторской задолженности.
Урок, который мы вынесли: если вам не стыдно за оказанную услугу, почему нужно стесняться попросить за нее денег? В конце концов, вы не благотворительная организация, а коммерческая, и клиент, не оплачивающий ваши счета, тормозит ваш бизнес.
Как решить проблему: после нескольких случаев просрочки мы ввели более жесткую систему платежей, а также перестали стесняться выставлять счета с пени. Ситуация с оплатой значительно улучшилась.
Ошибка 9. Отсутствие длительной обратной связи
Проверяйте конечный результат. Например, мы сдаем налоговую отчетность фирмы «А» в налоговую инспекцию. Но наш конечный результат — это не сданная в инспекцию отчетность, а доведенная до клиента информация о том, что документы приняты данной инстанцией.
Урок, который мы вынесли: не теряйте связь с клиентом, всегда держите его в курсе работы над проектом. У нас были случаи, когда мы плотно работали над документами заказчиков, но не ставили их в известность о ходе работы (планировали сообщить уже о сданных и принятых отчетах), в результате чего клиенты стали звонить с вопросом «Вы что о нас забыли»?
Информируйте своих клиентов о том, как идут дела. А если нет промежуточных результатов, расскажите им, как работает ваш бизнес изнутри: ненавязчивые письма и видеоролики дадут понять, что вы ни о ком не забыли.
Сервис «Фингуру» желает вам учиться на чужих ошибках и поменьше совершать собственных. Всем удачи в делах!
