Памятка начинающему менеджеру проектов
Посредником между заказчиком проекта и его исполнителем является менеджер по работе с клиентами. Это как правило. Но, думаю, что большинству из вас тоже приходилось общаться с клиентом, особенно если вы работаете в небольшой фирме или же вы фрилансер. От уровня вашего профессионализма в вопросе общения с заказчиком, зачастую, зависит окончательный выбор клиента в пользу той или иной веб-студии. Естественно, не умоляя при этом значения вашего портфолио. За 3 года работы в компании «Eyetronic» я общалась с совершенно разными заказчиками, кто-то более адекватен, кто-то менее. Но с определенной долей уверенности могу заявить, что к большинству из них можно смело применять универсальный свод правил поведения с клиентом. Отмечу, что мои тезисы не претендуют на звание истины в последней инстанции. Приглашаю к обсуждению. Дополняем. Урезаем.В офисе:
- Громко и упорно добивайтесь выполнения поставленных задач. Во-первых, про них не забудут; во-вторых, никому не хочется слышать кучу напоминаний, поэтому задачу сделают быстрее; в-третьих, даже если что-то не успели сделать, то это будет уже не по вашей вине.
- Не стесняться просить, если чего-то не понимаешь. Лучше раз и навсегда понять как сделать правильно, чем учиться на собственных ошибках.
- Не пропадайте – клиент всегда должен знать, что происходит с его сайтом и когда он увидит следующий результат.
- Поддерживайте хорошие отношения с коллективом – даже если вы чего-то не учли, вам подскажут и помогут.
- Не стремитесь уменьшить работу дизайнеров и программистов. Нужно заботиться о себе – чем качественнее и быстрее все будет сделано, тем меньше вам придется объяснять, почему что-то до сих пор не работает или работает, но не так как должно.
По телефону:- Если клиент хочет чего-то, но Вы не знаете можно это сделать или нет, не бойтесь сказать клиенту – я уточню у специалистов и перезвоню, чем мычать что-то невразумительное.
- По телефону говорите уверенным голосом – чем увереннее вы себя ведете, тем быстрее люди понимают, что этот разговор нужен не только и не столько вам, а им.
- Говорите много, даже если половина из того, что вы скажете это очевидные вещи, тем самым клиент сразу поймёт, что вы хорошо разбираетесь в вопросе.
- Нужно втянуть потенциального клиента в разговор, даже если он сначала говорит, что не хочет ничего заказывать. Возможно, причина по которой он отказывается от ваших услуг легко решаемая. Например, часто клиент не хочет заказывать сайт, т.к. «сам не знает html», и у него нет возможности нанять человека для того чтобы он следил и размещал информацию на сайте. Очевидно, что такая проблема решается демонстрацией админки, где клиент сам (!) редактирует всю информацию.
- Звонить клиенту вечером (не позже 9) можно! Возможно, вы оторвете его от вечернего просмотра телевизора, но он увидит как усердно вы работаете над его проектом. Правда, так можно делать только если вы не сильно затягиваете сроки, иначе может создаться впечатление, что вы ничего не делали, а в последний момент пытаетесь успеть.
На встрече:
- Записывайте – всего запомнить точно не получится. Говорить потом клиенту, что что-то не сделано, потому что забыто — точно не стоит.
- Озвучивая цену на сайт, всегда лучше сказать немного больше – скидку можно сделать всегда, а вот увеличить сумму часто бывает практически невозможно. Кроме того, клиент скорее всего будет торговаться, но если он собъет цену ниже ваших ожиданий, работать над проектом будет чуть менее приятно.
- Улыбайтесь – с угрюмым человеком работать не хочется. В тему вставленная шутка или анекдот никогда не помешает.
- К встрече нужно готовиться – постарайтесь узнать заранее как можно больше информации о потенциальном клиенте, так вы сможете объяснить клиенту, что вы понимаете, что ему нужно и не сделаете за его деньги бесполезную вещь.
- Нужно разбираться в том, о чем говоришь клиенту. Даже если ты девушка. Даже если блондинка. Клиенту нужен профессионал, если профессионал оказывается девушкой, то это воспринимается как дополнительная приятная опция, но никак не основная причина работать с вами.
- Еще один пункт, относящийся к девушкам – одевайтесь на встречи красиво. Уверена, что нескольких клиентов привлекла именно я сама, а не наше портфолио и цены ;)
- По возможности заводите дружеские отношения с клиентом – от небольшого бесплатного совета и вам не убудет и клиент поймет, что вы его не обманываете и не разводите на деньги.
- Когда общаетесь с клиентом или составляете КП, приводите как можно больше примеров. Потому что рядовой клиент, как правило, не представляет всей широты возможностей WEB-программирования, часто слышу от клиентов — «никогда бы не подумал, что флеш-меню это такая красивая штука»
- Распечатывайте КП перед встречей, разговор вокруг КП получится более детальным.
- Не бояться потерять клиента на этапе переговоров, в случае если клиент хочет заплатить поменьше, а в компенсацию к этому получить побольше. Или в случае если клиент чувствует себя «самсебедизайнером» или хуже того «самсебепрограммистом». Лучше не заключать договор, чем получать взаимные притязания на этапе работы.
комментарии (64)
Спасибо)
О_х
Категорически не согласен. Для адекватных клиентов это знак, что его убалтывают и «одурманивают». Я предпочитаю чётко сформулированные фразы и предельно краткие, но исчерпывающие ответы на вопросы клиента.
А говорить кратко — это уже следующий уровень))
Кстати:
>>нескольких клиентов привлекла именно я сама
Зашёл в ваш профиль — подтверждаю!
Эх, красивые же в России девушки.
Вообще, по поводу пунктов 3 и 4 «по телефону» очень рекомендую книгу Эффект желе в деловом общении. Там даётся несколько простых, но убедительных советов о том, как при общении с клиентом говорить только то, что ему действительно интересно.
Вообще, конечно, всё зависит от конкретного человека. Но imho универсальный принцип — лучше попытаться понять, что человек хочет услышать, чем демонстрировать собственные познания.
Это круто, но у новичка вряд ли получится. Новичку проще развёрнуто донести то что он знает, чем просто мычать.
Тренируйтесь постоянно и у Вас получится выйти на следующий уровень.
ИМХО: стиль общения зависит от человека. Очень не многие могут успешно примерять на себе противоположные модели поведения. Уш сколько я не пытался быть Астапом Бендером — ни разу не получилось. Наверняка наоборот то же самое. Короче, будьте собой и не слушайте таких советов. Лично я 3-ий пункт отфильтровал лично для себя.
И ни слова о том, что у клиента надо ВЫЯСНИТЬ, что он реально хочет.
«Как не облажаться перед заказчиком и собственным начальством. Первые шаги в области управления проектами»
Это хабр, это Eye-T (Ай-Ти), это жизнь.
В одном проекте разработка велась а-ля скрам, заказчик приезжал раз в неделю, и лично (что уже как бы не совсем скрам) придумывал новый функционал, полностью перекрывающий то что было на прошлой неделе. А когда им было отдано 80% бюджета на проект, а результата оказалось с гулькин нос — он вдруг вспомнил что у проекта есть ТЗ, и угрожая судом потребовал реализацию всего, в нем оговоренного :)
В другом проекте я только устроился на работу, из описания проекта стало понятно что деньги за него получены уже как пол-года назад, тогда же и потрачены на раздачу долгов и зарплат, и примерно в то же время его и нужно было сдать, потому работать придется в несколько ускоренных темпах… исходя из логики успешности проекта относительно оплаты — выполнение этого проекта можно было вообще не начинать :)
ПМ может очень здорово общаться с клиентами, но очень плохо общаться непосредственно с исполнителями, и это, уже после того как клиент согласился работать с компанией, губит всё.
Основные косяки ПМ при общении с исполнителями(программистами, дизайнерами):
1. Преуменьшение работы исполнителя. Часто слышатся слова — «Да там же всё просто»
2. Преувеличение своей работы — «Я работаю, а все вокруг бездельничают, всех надо контролировать!»
3. Неудачное планирование времени исполнителя — «Давай вот ты это на время закончишь, вот тут эту мелочь сделаешь, после по этому проекту, после Васе поможешь, ну а после добьёшь текущий проект»
4. Неудачное изложение ПМ-ом сути задания, неправильное, неполное ТЗ — «Ну вот это надо сделать примерно как вон на том проекте, правда тут вот это неизвестно ещё как делать, после можно переделать будет, ну ты пока делай, а после будет всё известно»
5. Чрезмерный контроль — «Ну как там дела?» через каждые 2 часа, хотя сама задача на 2-3 дня
6. Стремление повесить задачу не на того исполнителя — «Ты же программист, вставь флешку на сайт! Ах, оказывается это Вася должен делать? Ну я не знала. Но наш верстальщик Вася сейчас устанавливает винду на компьютер нашего гениального дизайнера, так что сделай»
ну и дальше можно вспомнить из того что, честно говоря, накипело :)
какие то из этих пунктов влияют на взаимоотношения, что в итоге сказывается на всём, какие то пункты влияют непосредственно на качество, сроки исполнения.
Конечно все эти пункты относятся к неидеальному, некомпетентному ПМ, новичку
Как вам такой совет — досконально знайте свою область, возможности Исполнителя, и хорошо коммуницируйте. Готовьте качественный входной пакет информации по проекту, курируйте проект в ходе его выполнения с т.зр. удовлетворенности Заказчика, по окончанию — в некотором смысле адвокат Заказчика, закрепление и развитие дальнейших отношений. И не подставляйте менеджеров проектов в попытке увеличить свои продажи, постоянно сепаратно обещая Заказчику разные чудеса и невыполнимые/нереальные вещи.
Ну и коммуникации, коммуникации, коммуникации. Про детишек не забывайте спрашивать у клиентов.
Я в вашу компанию и к вам не обращусь никогда, простите.
Я, конечно, не буду Вас уговаривать обратиться к нам, но буду признательна за пояснение.
> флеш-меню это такая красивая штука
> флеш-меню
Счастлив, что я не сейлз. После такого я бы самоубился, а потом порешил бы клиента.
что такая не индексируемая, он тоже не думал
1. Нужно заботиться о себе
— После этой фразы можно дальше не читать и не иметь ничего общего с таким менеджером.
2. Говорите много
— Желательно лучше поделу и по-меньше, а слушать как вы наворачиваете круги ни о чем — нет времени. Убедите меня, что мне интересно то, что вы мне предлагаете, а не «говороте много»
3. Звонить клиенту вечером (не позже 9) можно! Возможно, вы оторвете его от вечернего просмотра телевизора, но он увидит как усердно вы работаете над его проектом.
— Это бестактно звонить клиенту не согласовав с ним эту самую возможность «звонить в любое время».
4. При встрече. Улыбайтесь – с угрюмым человеком работать не хочется.
— При встрече улыбаться, а разговаривать по телефону можно угрюмо? Улыбаться и искренне общаться нужно не только при встрече.
5. Не бояться потерять клиента на этапе переговоров… если клиент чувствует себя «самсебедизайнером» или хуже того «самсебепрограммистом».
— сами себе противоречите. Цитирую «4. Например, часто клиент не хочет заказывать сайт, т.к. «сам не знает html», и у него нет возможности нанять человека для того чтобы он следил и размещал информацию на сайте. Очевидно, что такая проблема решается демонстрацией админки, где клиент сам (!) редактирует всю информацию.»
— Объясните ему то, чем занимаетесь Вы (ваша компания), и то, чем будет заниматься Он (клиент) делая дизайн самостоятельно.
— После этой фразы можно дальше не читать и не иметь ничего общего с таким менеджером.»
Можно конечно рассказывать всем, что единственная цель и задача в жизни менеджера что бы клиенту и команде жилось хорошо. Но команда хочет ничего не делать, а клиент получить все и желательно бесплатно.
Цель менеджера — сдать работу и получить за нее деньги, соответствующие этой работе. Легче всего это сделать, когда работа выполнена качественно (т.е. не урезана работа дизайнеров и программистов) и за заранее обговоренные деньги (т.е. нет работ сверх ТЗ и доп. согл.). Если вы хотите объяснять клиенту почему он должен принять недоделанную работу — пожалуйста, это ваше право. Но я считаю, что так быть не должно. И да, я считаю, что добиваясь полноценного выполнения работы, в первую очередь облегчаю дальнейшую жизнь себе. Мне кажется это правильно
> Andrrr — Ваше пояснение не понял ни как кодер, ни как руководитель. Вы собрались «решать» клиента за незнание технологий? Или отсутствие вкуса? Ну, тогда Вам придется добрую половину населения СНГ «порешать»
Ирина, Вам я хотел бы сказать следующее.
«Громко и упорно добивайтесь выполнения поставленных задач. Во-первых, про них не забудут; во-вторых, никому не хочется слышать кучу напоминаний, поэтому задачу сделают быстрее; в-третьих „
Как человек, который достаточно долго работал программистом, смею заметить — ничто так не отвлекает от работы и не сбивает с мысли как постоянный… как бы это выразится… постоянные напоминания менеджера. У каждого сотрудника должен быть список задач и сроки на них. Я как бы себя имбицилом не считаю (это медицинский и юридический термин, товарищи!), чтобы каждый раз мне напоминать о моих обязанностях. Если вы имеете ввиду контроль, как функцию менеджмента, то это немножко другое)) другое дело, если у вас не ответственные сотрудники, на которых нельзя положиться и которых постоянно нужно “подгонять». Я бы их не держал, если честно (при отсутствии других факторов, конечно).
2. не хочу Вас обидеть, но после фразы «даже если что-то не успели сделать, то это будет уже не по вашей вине.» я бы Вас на работу не пригласил. У Вас отсутствует понимание личной ответственности, причастности, если угодно, к делу компании. Это выглядит как «лишь бы мне не досталось». Надеюсь, я ошибаюсь.
3. «Не стремитесь уменьшить работу дизайнеров и программистов. Нужно заботиться о себе...» — категорически не согласен. Знаете, один умный человек мне с свое время сказал замечательные слова — «Самое главное в любом бизнесе — это люди, твоя команда». Выбирая между прихотями заказчика (не оговоренными в ТЗ, придуманными после бутылки водки и.т.д.) и, извините за пафос, душевным равновесием моего сотрудника — я выберу последнее. Я лучше объясню клиенту, то что он хочет — бред, так нельзя. Либо буду долго его «мучить», пытаясь выяснить что же он хочет (если хочет, кстати :) И только потом буду «мучить» программиста, дизайнера (вставить нужное), но уже осмысленно и четко. Да, можно потерять клиента. Но лучше не сделать ничего, чем сделать абы как (а именно так оно и получится). Это во-первых, и во-вторых — вместо одного клиента придет другой. А вот найти АДЕКВАТНОГО, ОТВЕТСТВЕННОГО, ПОРЯДОЧНОГО и КВАЛИФИЦИРОВАННОГО специалиста — извините, очень сложно. Даже при растущих объемах предложений. А еще сложнее сформировать команду, которая работает как часы. И я, лично, ставлю на первое место интересы коллектива, а не свои собственный. Почему? Все очень просто — эффективная работа = увеличение прибыли. И мои сотрудники это понимают и стараются работать, не из-под палки, а потому что им это приносит удовольствие.
Надеюсь, я Вас не обидел. В любом случае все вышесказанное — это мое личное мнение, основанное на моем личном опыте.
1.«даже если что-то не успели сделать, то это будет уже не по вашей вине» = «вы поставили задачу и спокойно забыли про нее до дедлайна. Задача по какой-то причине не выполнена. Кто виноват? Вы (непроследили, неуточнили, не....). Если же вы поставили задачу, следите за ее выполнением, или выясняете причины не выполнения и пытаетесь их исправить, то даже если задача провалена, то хотя бы себе можно с чистой совестью сказать, что я сделала все что смогла»
2.«Не стремитесь уменьшить работу дизайнеров и программистов. Нужно заботиться о себе...» долго приходила к пониманию этого… поясню на примере, что имею в виду — вначале, когда я видела какие-то явные баги в работе дизайнера или программиста, я не попросила их исправить проблему, а пыталась объяснить клиенту, что так все и задумывалось и это лучше, чем должно было быть. Очевидно, что это получалось далеко не всегда… Позже я поняла, что если буду добиваться нормального исполнения поставленных задач, то значительно упрощу себе жизнь при общении с клиентом. Здесь не идет речь о работах сверх ТЗ, а о том, что бы выполненная работа этому ТЗ соответствовала.
А между тем многие приведенные пункты верны, не смотря на очевидность. Некоторые, конечно, спорны и в какой-то ситуации могут навредить — но, в любом случае, советов на все случаи жизни не бывает и на то менеджеру и голова, чтобы думать перед тем, как что-то сделать и анализировать после того, как что-то сделал :)
думаю не ошибусь, что чаще всего Вашими заказчиками являются люди, которые имеют крайне поверхностное представление о разработке проектов и возможностях.
Вы работаете к компании, которая, кроме разработки, предлагает ещё услуги по рекламе и продвижению. очень жаль, что в Вашей памятке нет совета, что нужно дать понять клиенту, что разработать сайт не достаточно, нужно чтобы на него кто-то заходил и, конечно же, лучше всего, если это будут потенциальные клиенты. и если это для них важно, то при разработке это надо учитывать. дать рекомендации и предложить свою компанию, как подрядчика по привлечению клиентов.
ещё напишу на счет цены, если изначально была заявлена одна, но после дальнейших согласований и написания ТЗ она стала выше, это абсолютно нормально. бывает, что согласовано ТЗ и идёт разработка, а мы подписываем уже доп. соглашения на доработки, т.к менеджер со стороны исполнителя молодец и постоянно предлагает то, что будет нам полезно и нужно.
про стоимость: я считаю неправильно говорить клиенту на этапе переговоров, что ваш сайт будет стоить 50 т.р., а когда дело до ТЗ доходит объяснять, что на самом деле за сайт придется заплатить 150т.р. Вот это как раз и есть настоящий развод клиента. Мне кажется нужно постараться сразу предусмотреть как можно больше деталей. Если они окажутся лишними, то от снижения цены клиент явно не расстроится.
клиент хотел страничку-визитку, и звонил с вопросом, сколько это будет стоить. вы встретились, пообщались. ему всё понравилось. потом спросил, сколько будет стоить приделать раздел с каталогом. всё понравилось, оке. потом захотел интернет-магазин. и вот, изначально заказ был на 30, а стал на 90 тыс. разве это развод?