О техподдержке и пользователях CMS

Лет пять назад один мой знакомый был сотрудником одного оператора мобильной связи. Как-то прекрасным летним пятничным вечером мы договорились встретиться, дабы выпить квасу в кафешке, но он как всегда задерживался на работе и я заехал за ним, чтобы не терять время. Проходя по коридорам сотовой компании я заметил отдел поддержки абонентов, который был как аквариум, за прозрачной стеной, но достаточно звуконепроницаемой. Там было человек десять, преимущественно девушки, все с гарнитурами на голове и с очень озабоченными лицами. До того момента я не особо задумывался, как это устроено, когда я звоню в поддержку мобильного оператора со своими проблемами сотового и мне отвечает девушка. Но тогда задумался. Ведь на самом деле, поддержка круглосуточная, абонентов тысячи, люди обращаются с совершенно разными проблемами. А оператор должен быть корректным, точным и в итоге помочь абоненту. Никаких особенно интересных деталей о работе их техподдержки я тогда у своего друга не выведал, хотя пытался. :) Но сейчас у нас есть техподдержка нашей diafan.CMS и за три года работы у нас накопилось много интересного, чем я и поделюсь с вами сегодня. Итак, техподдержка изнутри, глазами поддерживающих.


Для начала некоторые цифры.
Пользователей у нас чуть более 1000 человек. Как раз кратно процентам.
А вот обращений в техподдержку за 2011 год было не круглое число: 3617 вопросов. В среднем почти 10 в день. По месяцам и дням более-менее равномерно. :)

На картинке: количество запросов в техподдержку в месяц с распределением по месяцам


Причем эти вопросы в техподдержку задавали только 378 пользователей из общей 1000. Соответственно, это только 38% от общего числа наших пользователей.

Что интересно, это только 42% от пользователей, купивших лицензию на CMS. То есть, получается, что оставшиеся три пятых пользователей, купивших diafan.CMS молча ее устанавливают, настраивают, пользуются и никаких вопросов не задают. Для сравнения, в 2010 году в техподдержку обращались 54% покупателей, то есть без вопросов обходились только менее половины пользователей. Значит, наша работа над «Часто-задаваемыми вопросами» и документацией ведется не зря. :)

Идем далее. Можно подумать, что вопросы задают все тоже равномерно и это 10 вопросов на пользователя, но нет. Ровно 20% пользователей задали только один вопрос, а 80% задали 2 и более.

На картинке: распределение запросов в техподдержку по пользователям


На данной иллюстрации видно, что 80% пользователей задают 20% вопросов (ну может чуть больше, процентов 27), это как раз отвечает золотому правилу Парето. Соответственно, оставшиеся 80% вопросов поступили от 20% пользователей, особо педантичных, пытливых или просто ленящихся. :)

Тут как раз нагляден обратный график.

На картинке: ТОП пользователей по количеству обращений в техподдержку


В таблице я публикую еще один важный параметр — количество купленных пользователем лицензий на diafan.CMS. Если лицензий около 10 и более — это скорее всего партнер, создающий сайты для своих клиентов на базе diafan.CMS и тогда количество заданных вопросов оправданно и логично: партнер копает суть, тонко настраивает различные сайты, поэтому задает множество уточняющих вопросов. Опять же от партнеров это могут быть запросы с просьбой сменить домен в лицензии и прочие служебные запросы. Но вот наличие в топе пользователей, купивших одну CMS, явно для собственного сайта, и задавших полторы сотни вопросов обескураживает. :)

Я думаю, что в любой техподдержке есть такие абоненты, без которых не обходится день специалистов службы. И тому же сотовому оператору явно кто-нибудь звонит раз в два дня и задает вопросы вроде «А почему у меня вчера на телефоне было 4 палочки уровня сигнала, а сегодня только 3?» :)

У нас тоже попадаются забавные вопросы и сообщения в техподдержку. Например:

• Пользователь: Как мне установить сервер?
  
  
• Пользователь: А почему у меня в надписи «ТМГ 16 КВА» единичка ниже чем 6 и Г?
  Это же технический справочник, а не ресторанное меню и эти красивости неуместны.
  
  
• Пользователь: Извиняюсь, что не сразу ответил — я вас ждал более часа, а потом ушёл от компа потому-что расстроился из-за срыва работы.
  
  
• Пользователь: Почему у меня долго открываются картинки на в тексте?
  Техподдержка: Вы просто загружаете неоптимизированные фотографии, например фотография размером 3024*2016 занимает объем целых 4,5Мб. Хотя может занимать 100кб, в 45 раз меньше.
  Пользователь: Где мне взять оптимизир. фотографию размером в 45 раз меньше?
  
  
• Пользователь: Мой сайт криво отображается в ИЕ6 и нормально в ИЕ8. Какова причина?
  
  
• Пользователь: Я пересмотрел нашу переписку с самого начала. 1 ноября вы мне сказали про какой-то загадочной jquery. Я не буду делать вид что понимаю этот птичий язык, поэтому скажите еще раз по-русски.

Конечно, идеально, когда предоставляемая услуга настолько хороша, что вообще не вынуждает пользователя обращаться за помощью. Мы к этому стремимся, но, боюсь, это утопия. Если есть техподдержка, в нее всегда будут обращаться.