IT внутри HP
Итак, дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1 500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).
Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?
Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Сегодня в HP в мире работает 304 000 человек в 170 странах. Географически они разделены на 3 больших примерно равных региона: Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA), Америки (Северная и Южная) и Азиатско-Тихоокеанский. Потребности каждого региона обслуживает свой гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен других. Внутренний документооборот в компании практически полностью электронный.
Сервис IP-телефонии для HP в Европе поставляет компания British Telecom. В России их подрядчиком выступает французская Orange Telecom, зарегистрированная под именем «Эквант». В их ведении находится вся инфраструктура: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах до большого хаба в окрестностях Лондона, через который идут все звонки. Любому из 75 000 сотрудников в EMEA можно позвонить по 11-значному внутреннему номеру.
Но несмотря на то, что большую часть времени все это работает как часы, иногда что-нибудь идет не так. Что же в этом случае должен сделать пользователь, чтобы решить проблему?
Более 20 лет назад Hewlett-Packard начала активно участвовать в развитии методологии ITIL/ITSM. За это время мы съели несчетное множество собак в автоматизации управления ИТ и сегодня продаем свой опыт заказчикам в виде десятков программных продуктов. И логично, что внутри компании все строится на них.
Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, не получается войти в сервис виртуальной конференции и т.п.) может и должно ложиться на плечи самого пользователя. Для этого на каждом рабочем компьютере по-умолчанию установлена и включена утилита Get IT. И любое решение начинается с нажатия на ее значок в трее (корпоративная ОС — Windows).
Приложение Get IT представляет собой локальную копию базы знаний, доступной на внутреннем портале HP. Она постоянно обновляется, время от времени автоматически обновляется и утилита. Информация в базе разделена на 10 основных тем (почта, ПО, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6 языках. Искать решение своей проблемы можно либо спускаясь вглубь по рубрикатору, либо попробовав сформулировать проблему в строке поиска.
В IT-компании работают далеко не только одни ИТ-гуру, но 70% проблем решаются вот на этом этапе — после нахождения подробнейшего руководства по их устранению. Большую роль в успешности такого подхода играет непрерывная унификация парка компьютеров и приложений, которые используются в компании.
Если найти решение не получилось (проблема выходит за рамки типовых или просто не хватило терпения), пользователь круглосуточно и круглогодично может обратиться к живому специалисту первой линии технической поддержки. То есть — в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток). Ну или иногда — в Польшу. Даже Гомер Симпсон был за идею аутсорсинга!
Как только начинается общение (по телефону или веб-чату), ИТ-специалист уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера пользователя. И он часто находит и решает проблему прежде, чем пользователь успевает ее описать. В большинстве других случаев решение занимает не больше нескольких минут.
Если же (бывает и такое!) даже в Индии не знают как вам помочь, заявка о проблеме эскалируется в локальную службу поддержки. Только, снова парадокс, локальная служба поддержки тоже может находиться за тысячи километров от вас!
И тут мы плавно подходим к ответу на вопрос в начале поста. Во всем СНГ «последней линией» поддержки заведуют… барабанная дробь… 2 человека. Встречайте: Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT). К слову, они тоже не являются сотрудниками HP, а работают в компании по контракту. Штатными сотрудниками HP, занятыми в ИТ-поддержке в регионе EMEA, фактически являются только 2 топ-менеджера. Скажите честно, вы так и думали?
А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от коллег приходится лично обрабатывать Денису и Георгию в течение месяца?
Ну а вы теперь задавайте вопросы нам :)
В следующей серии нашего захватывающего сериала: как распечатать документ, если вы работаете в крупнейшем производителе принтеров? И кругооборот компьютеров в природе — кто сказал, что лошадь не меняют на переправе?
Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?
Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Большие числа
Сегодня в HP в мире работает 304 000 человек в 170 странах. Географически они разделены на 3 больших примерно равных региона: Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA), Америки (Северная и Южная) и Азиатско-Тихоокеанский. Потребности каждого региона обслуживает свой гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен других. Внутренний документооборот в компании практически полностью электронный.
Сервис IP-телефонии для HP в Европе поставляет компания British Telecom. В России их подрядчиком выступает французская Orange Telecom, зарегистрированная под именем «Эквант». В их ведении находится вся инфраструктура: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах до большого хаба в окрестностях Лондона, через который идут все звонки. Любому из 75 000 сотрудников в EMEA можно позвонить по 11-значному внутреннему номеру.
Но несмотря на то, что большую часть времени все это работает как часы, иногда что-нибудь идет не так. Что же в этом случае должен сделать пользователь, чтобы решить проблему?
Знания — сила
Более 20 лет назад Hewlett-Packard начала активно участвовать в развитии методологии ITIL/ITSM. За это время мы съели несчетное множество собак в автоматизации управления ИТ и сегодня продаем свой опыт заказчикам в виде десятков программных продуктов. И логично, что внутри компании все строится на них.
Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, не получается войти в сервис виртуальной конференции и т.п.) может и должно ложиться на плечи самого пользователя. Для этого на каждом рабочем компьютере по-умолчанию установлена и включена утилита Get IT. И любое решение начинается с нажатия на ее значок в трее (корпоративная ОС — Windows).
Приложение Get IT представляет собой локальную копию базы знаний, доступной на внутреннем портале HP. Она постоянно обновляется, время от времени автоматически обновляется и утилита. Информация в базе разделена на 10 основных тем (почта, ПО, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6 языках. Искать решение своей проблемы можно либо спускаясь вглубь по рубрикатору, либо попробовав сформулировать проблему в строке поиска.
В IT-компании работают далеко не только одни ИТ-гуру, но 70% проблем решаются вот на этом этапе — после нахождения подробнейшего руководства по их устранению. Большую роль в успешности такого подхода играет непрерывная унификация парка компьютеров и приложений, которые используются в компании.
Живое общение
Если найти решение не получилось (проблема выходит за рамки типовых или просто не хватило терпения), пользователь круглосуточно и круглогодично может обратиться к живому специалисту первой линии технической поддержки. То есть — в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток). Ну или иногда — в Польшу. Даже Гомер Симпсон был за идею аутсорсинга!Как только начинается общение (по телефону или веб-чату), ИТ-специалист уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера пользователя. И он часто находит и решает проблему прежде, чем пользователь успевает ее описать. В большинстве других случаев решение занимает не больше нескольких минут.
Если же (бывает и такое!) даже в Индии не знают как вам помочь, заявка о проблеме эскалируется в локальную службу поддержки. Только, снова парадокс, локальная служба поддержки тоже может находиться за тысячи километров от вас!
Последняя надежда
И тут мы плавно подходим к ответу на вопрос в начале поста. Во всем СНГ «последней линией» поддержки заведуют… барабанная дробь… 2 человека. Встречайте: Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT). К слову, они тоже не являются сотрудниками HP, а работают в компании по контракту. Штатными сотрудниками HP, занятыми в ИТ-поддержке в регионе EMEA, фактически являются только 2 топ-менеджера. Скажите честно, вы так и думали?
А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от коллег приходится лично обрабатывать Денису и Георгию в течение месяца?
Ну а вы теперь задавайте вопросы нам :)
To be continued...
В следующей серии нашего захватывающего сериала: как распечатать документ, если вы работаете в крупнейшем производителе принтеров? И кругооборот компьютеров в природе — кто сказал, что лошадь не меняют на переправе?
комментарии (91)
Сам частенько так поступаю и не я 1 такой :)
Но круг решаемых таким образом вопросов ограничен, поэтому чаще всего надо обращаться в Центр.
PS Какая девушка из Бангалора! Жаль, картинка не кликабельна :)
P.S. Вот вам в большом разрешении. Только не используйте в коммерческих целях :)
Да, сначала кажется диким, чтобы что-то сделать простое, надо звонить куда-то за моря… Но это дело ХороШей привычки, но это мировой сервис, как мне кажется.
У меня вот другая ситуация. Маленькая компания — 100-180 человек. Один Help Support. 5 Региональных офисов, около 10 региональных представителей.
НО внедрять ITIL бесполезно! Текущий персонал просто не способен делать что-либо сам. Любая проблема — вызов IT. Некоторые пожилые работники не могут даже скопировать на флешку файлы… А некоторые новые сотрудники бухгалтерии при первичном поступлении на работу и прохождении тренинга от IT, смотря на Outlook спрашивают — «А это и есть SAP?».
И никак не получается ввязаться в процесс приема сотрудников… исторически так :((
Думаю есть ещё и хуже )))
Но постоянно пытаюсь наладить взаимоотношение с HR, чтобы что-то поменять.
Нужно:
1) Прочитать (сделать вид) соглашение, нажать «I agree»;
2) Согласиться, что данные, как и все партиции с винта будут снесены, и ты в здравом уме и сделал бэкап;
2) После установки имэджа, выбрать раскладку клавы — инглиш-америкос;
3) ввести hp ящик и домен пароль
4) ждать, если lan кабель не подключен? Установщик даст об этом знать еще перед 3м этапом.
Ничего сложного, правда?
Помогает лечение или реимэдж компа, он то и используется чаще всего. Обычно нет столько времени, чтобы вручную скрупулезно изучать систему в поисках вирусни, время дороже. Если застрять на этом, то можно просто не успеть делать что-то еще.
Сам лично я трачу не более 10-15 минут на изучение признаков, логи ошибок, гугление этих ошибок.
1) заявки с сайта не обрабатываются
2) заявки по телефону обрабатываются но динамятся
3) информации в базах знаний на эту тему нет
Может вы номер неверный назвали?
У нас заявки не удаляются, и если заявка с таким номером была заведена, я мог бы ее открыть независимо от ее статуса.
Благодарю за такое внимание к моей скромной проблеме. =)
Вообще, если ответа долго нет, есть шанс, что ваши данные неправильно занесли при открытии заявки. Помогает звонок в кол-центр.
Большое спасибо, что уделили внимание моей проблеме. Можно ли получить консультацию инженера через e-mail?
тут пост вообще-то на другую тему.
Почему вы не допускаете возможности, что HP не святые?
P.S. На тысячу листов несколько застряваний было на их дескджете.
создание нового аккаунта, перераздача прав?
Акаунт-могем, но по политике черз Индию, крайний случай — начальство.
PS. Я думал, что трое… но сомневался… не мог понять, как же Fox отпустил Гомера в HP =)
К слову, уверен, что сеть тянули аутсорсеры, и если монитор перегорает, то врядли Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT) непосредственно поднимают себя из удаленного кресла и идут на склад за новым.
При работе в одном крупном телекоме с айтишником общался всего раз, при получении служебного ноута. И пару раз по телефону, когда понадобилось установить дополнительный софт (причем в процессе общения его и поставили, из корпоративного репозитория). А в качестве эникейщика по кампании ходил тот самый айтишник, с которым я визуально раз общался, работающий по договору.
То же самое и у нас. Причем человеку проще позвонить сразу начальнику IT :)
Как же заставить пользователей звонить именно в сервис деск?
Емли пользователь — это ВИП, то понятное дело, что ему делается все авансом, а потом помощница делает request.
Ох, о чем это я…
Во-первых, мы с Вами на «ты» не переходили, если мне не изменяет память.
Во-вторых, я не утверждал, что конкретно Вы звонить в техподдержку: я имел ввиду общий случай.
Мне не совсем понятно, почему именно Вы спрашиваете, «не запарили ли кого эти бабы», если Вы туда не звоните и не можете оценить качество их работы. Ответ «я и так знаю» для меня не приемлен.
Спасибо за ответ:)
У моих знакомых имеет место ситуация, в которой такая штука очень пригодилась бы :)
Я так понимаю, вы уже пять лет в аутстаффинге (кстати, кто провайдит — мэнспауэр поди?). На какой срок заключается договор? Какого типа — срочный трудовой? Какие есть ограничения между сотрудниками по контракту и штатными сотрудниками? В чем основные отличия? Есть ли вероятность стать штатником? А хотелось бы?
ЗЫ Спасибо за статью, было очень интересно сравнить. Пошел читать вторую часть.
какая-то его часть означает регион, какая-то означает семейство продукта по которому заявка, и.т.д.