Почему не надо связываться с общественностью, или Ода Алексею Рогачкову
Доброго времени суток!
Меня зовут Сергей Вильянов, и это мой первый пост на Хабре.
Возможно, многие из читателей, обращавшихся в локальную техподдержку известных брендов, сталкивались с забавной ситуацией, когда непонятно — кто кого консультирует? Не секрет, что значительная часть интернетчиков и — особенно — поклонников этого ресурса — разбирается в компьютерах и вообще технологиях немного лучше оффлайновых граждан. Если уж у нас доходит до звонка по телефону горячей линии или послания по специальному адресу электронной почты, значит действительно прижало, и все очевидные способы устранения проблемы уже испробованы. И мы ждем, не побоюсь этого слова, экспертного мнения и совета.
А на том конце сидят девочка или мальчик, которых немного подрессировали на недельных курсах, дали книжку, где якобы содержатся ответы на все типовые вопросы, и бросили на амбразуру. Они не только не разбираются в предмете достаточно глубоко, но и (внимание, это важно) не интересуются им. И в свободное от работы время готовы изучать что угодно, но не устройство ноутбуков новой линейки бренда Х или различия в прошивках роутеров Y. И работают они с 10 до 18, тогда как большинство настоящих проблем почему-то возникает после 22-х.
Но вот лег спать, взбешенный своим бессилием, с утра набрал заветный номер и в ответ на свой длинный монолог, описывающий проблему и уже использованные способы ее устранения, слышишь смущенное: «Ой, да? А это зачем пробовали? И что, помогает? Стандартный способ? Да? Надо же… Ну, тогда даже не знаю — что сказать. Очень у вас там все странно. Может попробуете еще раз выключить и включить?».
Неприятно? Да не то слово. И все же как-то преодолимо, потому что есть форумы, блоги и сообщества, где найдутся добрые и, главное, знающие люди. Тем более, что в Рунете их особенно много. Куда более вредной, на мой взгляд, выглядит ситуация, когда такие вот Мальчики и Девочки оказываются в роли «метатронов», вещающих от лица компании. Думаете, такое бывает редко? Да, мягко говоря, сплошь и рядом. То ли уровень зарплат виноват (В России PR-специалисты ценятся в разы дешевле, чем в дальнем Забугорье), то ли отсутствие российской научной базы PR (зубры в этой сфере практически все самоучки, а чему учат молодую поросль в университетах — лучше тут же забыть), то ли еще что-то… Но человеку хоть сколько-то подкованному, которого занесло в журналисты или блоггеры, душевно перетереть о железе в стандартном представительстве зарубежной компании будет просто не с кем.
В результате повсеместно есть как бы специалисты как бы по связям с как бы общественностью, но они сидят и читают свой любимый автомобильный или женский журнал. И никто им не звонит и не пишет. Нет предмета-с. А ежели вдруг компания устраивает пресс-конференцию, то там даже у видавших виды журналистов, не говоря уже о заведомо неполиткорректных блоггерах, случаются истерики от смеха покруче, чем на концертах Задорнова.
Я это пишу не для того, чтобы постебаться или выпендриться. Нет. Проблема-то системная: низкий уровень PR позволяет оставаться на плаву откровенно слабым журналистам (подобное подкармливает подобное), а блоггеров, на которых сейчас все обращают большущее внимание, просто отпугивает. В оффлайновые времена неэффективность PR еще можно было как-то маскировать (как именно — если захотите — поговорим в отдельном посте или в комментах), но в Интернете, с его мгновенным фидбэком, трюки не работают категорически. Потому что на каждого напыщенного вещателя найдется десяток виртуалов со специально обученными помидорами, которые мгновенно собьют весь пафос и убедительно докажут неэффективность PR-потуг. Да так, что даже ребята из головного офиса поймут (Google Translate для этого рулит нечеловечески). Нет эффективного взаимодействия с общественностью, нет взаимопонимания, нет обмена информацией — и получается сферический конь в вакууме, шевеливший копытами в минувшие идеальные времена безудержного роста российского рынка и откинувший их в начале 2009-го. Когда бизнес компании сотрясается от пары слухов, запущенных ребятами с Савеловского рынка — это не дело, нет. Но за годы благоденствия большинство компаний не удосужилось создать хотя бы простенькую системы противодействия подобным кунштюкам.
Как говорил один известный телекиллер, казалось бы — причем тут Intel? Да при том, что в российском филиале компании проблему решили насколько эффективно, настолько и изящно. PR-служба там, конечно, есть (Аня, Михаил, привет!), но после их краткой вводной перед журналистами обычно появляется Алексей Рогачков, ведущий специалист по внедрению продукции Intel в странах СНГ. Он не пиарщик, не маркетолог — он самый настоящий инженер, знающий предмет настолько хорошо, что дух захватывает. Это явно не «просто работа», это, если хотите, страсть, потому что так глубоко проникнуть предмет только в рабочие часы попросту невозможно. При этом бремя знаний не сделало из Алексея зануду: напротив, он с явным удовольствием разбавляет сухие цифры презентаций живыми демонстрациями — а что, собственно, вся эта цифирь значит? Например, вот так Алексей продемонстрировал в деле возможности платформы Centrino 2. То есть были и правильные цифры, и яркая шоу-концовка. Никто из IT-компаний, работающих на нашем рынке, до подобного коктейля не додумался. Жанну Фриске пригласить — ума большого не надо, нет. А вот завлечь в свои ряды Алексея Рогачкова и не мешать ему экспериментировать…
У нас на «Компьютерре-Онлайн» есть традиция. Каждый год мы с коллегами идем к Рогачкову и просим разобраться с вопросами читателей о новом железе Intel. И каждый раз удивляемся, насколько лаконичны, точны и нераздражающе политкорректны его ответы. Особенно если знать, что «вживую» он отвечает так же точно, не заглядывая ни в какие справочники и онлайн-талмуды.
Пожалуй, пора закругляться. Первый пост просто обязан быть немного комом, поэтому не буду писать о техподдержке Intel. Возможно вы уже составили о ней представление и поделитесь им в комментариях. Я ничего не знаю о работе Алексея Рогачкова за пределами общения с журналистами и читателями известных сайтов. Скорее всего, она обширна и многогранна. Но даже если представить, что люди такого уровня появятся еще в нескольких компаниях, и будут заниматься исключительно общением — это будет чудо, как хорошо. Говорят, Яков Перельман не сделал ни одного открытия, у него не было званий и степеней. Но благодаря его «Занимательной физике» в науку пошло столько будущих гениев, что и не перечесть.
Вы понимаете — о чем я?
Меня зовут Сергей Вильянов, и это мой первый пост на Хабре.
Возможно, многие из читателей, обращавшихся в локальную техподдержку известных брендов, сталкивались с забавной ситуацией, когда непонятно — кто кого консультирует? Не секрет, что значительная часть интернетчиков и — особенно — поклонников этого ресурса — разбирается в компьютерах и вообще технологиях немного лучше оффлайновых граждан. Если уж у нас доходит до звонка по телефону горячей линии или послания по специальному адресу электронной почты, значит действительно прижало, и все очевидные способы устранения проблемы уже испробованы. И мы ждем, не побоюсь этого слова, экспертного мнения и совета.
А на том конце сидят девочка или мальчик, которых немного подрессировали на недельных курсах, дали книжку, где якобы содержатся ответы на все типовые вопросы, и бросили на амбразуру. Они не только не разбираются в предмете достаточно глубоко, но и (внимание, это важно) не интересуются им. И в свободное от работы время готовы изучать что угодно, но не устройство ноутбуков новой линейки бренда Х или различия в прошивках роутеров Y. И работают они с 10 до 18, тогда как большинство настоящих проблем почему-то возникает после 22-х.
Но вот лег спать, взбешенный своим бессилием, с утра набрал заветный номер и в ответ на свой длинный монолог, описывающий проблему и уже использованные способы ее устранения, слышишь смущенное: «Ой, да? А это зачем пробовали? И что, помогает? Стандартный способ? Да? Надо же… Ну, тогда даже не знаю — что сказать. Очень у вас там все странно. Может попробуете еще раз выключить и включить?».
Неприятно? Да не то слово. И все же как-то преодолимо, потому что есть форумы, блоги и сообщества, где найдутся добрые и, главное, знающие люди. Тем более, что в Рунете их особенно много. Куда более вредной, на мой взгляд, выглядит ситуация, когда такие вот Мальчики и Девочки оказываются в роли «метатронов», вещающих от лица компании. Думаете, такое бывает редко? Да, мягко говоря, сплошь и рядом. То ли уровень зарплат виноват (В России PR-специалисты ценятся в разы дешевле, чем в дальнем Забугорье), то ли отсутствие российской научной базы PR (зубры в этой сфере практически все самоучки, а чему учат молодую поросль в университетах — лучше тут же забыть), то ли еще что-то… Но человеку хоть сколько-то подкованному, которого занесло в журналисты или блоггеры, душевно перетереть о железе в стандартном представительстве зарубежной компании будет просто не с кем.
В результате повсеместно есть как бы специалисты как бы по связям с как бы общественностью, но они сидят и читают свой любимый автомобильный или женский журнал. И никто им не звонит и не пишет. Нет предмета-с. А ежели вдруг компания устраивает пресс-конференцию, то там даже у видавших виды журналистов, не говоря уже о заведомо неполиткорректных блоггерах, случаются истерики от смеха покруче, чем на концертах Задорнова.
Я это пишу не для того, чтобы постебаться или выпендриться. Нет. Проблема-то системная: низкий уровень PR позволяет оставаться на плаву откровенно слабым журналистам (подобное подкармливает подобное), а блоггеров, на которых сейчас все обращают большущее внимание, просто отпугивает. В оффлайновые времена неэффективность PR еще можно было как-то маскировать (как именно — если захотите — поговорим в отдельном посте или в комментах), но в Интернете, с его мгновенным фидбэком, трюки не работают категорически. Потому что на каждого напыщенного вещателя найдется десяток виртуалов со специально обученными помидорами, которые мгновенно собьют весь пафос и убедительно докажут неэффективность PR-потуг. Да так, что даже ребята из головного офиса поймут (Google Translate для этого рулит нечеловечески). Нет эффективного взаимодействия с общественностью, нет взаимопонимания, нет обмена информацией — и получается сферический конь в вакууме, шевеливший копытами в минувшие идеальные времена безудержного роста российского рынка и откинувший их в начале 2009-го. Когда бизнес компании сотрясается от пары слухов, запущенных ребятами с Савеловского рынка — это не дело, нет. Но за годы благоденствия большинство компаний не удосужилось создать хотя бы простенькую системы противодействия подобным кунштюкам.
Как говорил один известный телекиллер, казалось бы — причем тут Intel? Да при том, что в российском филиале компании проблему решили насколько эффективно, настолько и изящно. PR-служба там, конечно, есть (Аня, Михаил, привет!), но после их краткой вводной перед журналистами обычно появляется Алексей Рогачков, ведущий специалист по внедрению продукции Intel в странах СНГ. Он не пиарщик, не маркетолог — он самый настоящий инженер, знающий предмет настолько хорошо, что дух захватывает. Это явно не «просто работа», это, если хотите, страсть, потому что так глубоко проникнуть предмет только в рабочие часы попросту невозможно. При этом бремя знаний не сделало из Алексея зануду: напротив, он с явным удовольствием разбавляет сухие цифры презентаций живыми демонстрациями — а что, собственно, вся эта цифирь значит? Например, вот так Алексей продемонстрировал в деле возможности платформы Centrino 2. То есть были и правильные цифры, и яркая шоу-концовка. Никто из IT-компаний, работающих на нашем рынке, до подобного коктейля не додумался. Жанну Фриске пригласить — ума большого не надо, нет. А вот завлечь в свои ряды Алексея Рогачкова и не мешать ему экспериментировать…
У нас на «Компьютерре-Онлайн» есть традиция. Каждый год мы с коллегами идем к Рогачкову и просим разобраться с вопросами читателей о новом железе Intel. И каждый раз удивляемся, насколько лаконичны, точны и нераздражающе политкорректны его ответы. Особенно если знать, что «вживую» он отвечает так же точно, не заглядывая ни в какие справочники и онлайн-талмуды.
Пожалуй, пора закругляться. Первый пост просто обязан быть немного комом, поэтому не буду писать о техподдержке Intel. Возможно вы уже составили о ней представление и поделитесь им в комментариях. Я ничего не знаю о работе Алексея Рогачкова за пределами общения с журналистами и читателями известных сайтов. Скорее всего, она обширна и многогранна. Но даже если представить, что люди такого уровня появятся еще в нескольких компаниях, и будут заниматься исключительно общением — это будет чудо, как хорошо. Говорят, Яков Перельман не сделал ни одного открытия, у него не было званий и степеней. Но благодаря его «Занимательной физике» в науку пошло столько будущих гениев, что и не перечесть.
Вы понимаете — о чем я?
комментарии (84)
Хотя лучше общаться со злыми админами, быстро решающими проблему, чем с девочками и мальчиками о которых в начале статьи говорил автор.
а в это время разъярянные юзеры слушали «вы семнадцатый в очереди. ваш звонок очень важен для нас» ;-/
Сам работаю в саппорте: звонки берём практически сразу, ни одного не отвеченного за 2.5 года работы, в такой ситуации поболтать с кем-нибудь не грех) да и на телефоне 4 линии, так что я сразу вижу если есть входящий…
P.S. со мной можно на ты.
Я хоть в основном негативно отношусь к Продиджи и вашим работам того времени, Сергей, но не к вам лично, но Сергея Михайловича почитал бы с большим интересом.
В основном, потому, что он умеет жечь. Адски.
Конечно, вас одного мало :).
Заодно и докажете наконец, что народные театры никогда не вытеснят театры профессиональные. Впрочем, отчего бы этим двум сущностям и не обитать бок о бок, без соревнований?
Лучше написать им лично. Думаю, им будет очень приятно.
Неужели вы действительно не додумались уже через минуту после начала обдумывания проблемы почему ситуация с техподдержкой обстоит так, как она есть?
А самое главное, чего вы надеетесь добиться, публикуя здесь подобную кляузу?
Далее расскажу для всех заинтересованных, т.к. к техподдержке я имею самое непосредственное отношение.
Я работаю в интернет провайдере. Небольшом интернет-провайдере. Весь нас штат — около 10 человек, включая монтажников.
Одна телефонная линия, один человек на саппорте.
По сути я админ, но зачастую, как минимум раз в час приходится общаться с клиентами, и выполнять функции техподдержки. До недавних пор я полностью занимался задачами техподдержки, пока не уговорил шефа взять ту самую пресловутую «девочку на телефон».
Так вот. Проблема не в людях, проблема в системе. В самой фирме.
В нормальных фирмах существует как бы каскадная система специалистов техподдержки.
1) «Девочки на телефоне», которые принимают основную волну звонков на себя. Они как правило имеют низкую квалификацию, ничего не соображают в предмете по которому работают. За работу получают небольшую зарплату, и большая часть из них никак не заинтересована в дальнейшем развитии себя как специалиста.
Но они работают на своем месте. И отбивают довольно большой процент обращений. Где-то до 90% удается решить им. Как правло это те самые тупые вопросы, которые решаются советом «перезагрузите роутер». У девочки перед глазами чек-лист, по которому надо прогнать клиента. И она ему следует.
Может это тупо, может это бесит специалиста, который вынужден отвечать на глупые вопросы, но это именно ее работа. Для нее ее и наняли. И она хорошо с ней справляется.
Если же девочка не смогла выяснить что у клиента за проблема, или все выглядит очень странно, она как правило передает заявку на более высокий уровень. Уже к инжинеру.
2) «Инжинер техподдержки». Как правило это те самые бывшие «девочки на телефоне», которым интересно было разбираться дальше, и расти в провессиональном плане, а также студенты, и прочие «без опыта работы», но знающие техногики. Их зарплата повыше. Напрямую с клиентом они беседтуют относительно редко, но зато могут спокойно и не торопясь разбираться со сваливающимися на них заявками, а далее спускать тем самым девочкам рекомандации, которые нужно передать клиенту… Также специалистам второй волны доступно больше инструментов для диагностики неисправностей, больше документации…
Вкупе с большим багажом знаний, большим (зачастую это так и есть IQ), и большим опытом работы все это дает эффект волшебства для обратившегося к такому специалисту. Он буквально на глазах решает вашу проблему, из-за которой вы ругались с девочкой уже вот в течение всего дня.
3) Кое где существуют и инжинеры 3го и выше уровней. Куда сваливаются уже профильные проблемы, по секторам. Вроде того как «веб-сервера», «роутеры», «бухгалтерская информация». Как правило к ним обращаются за помощью инжинеры техподдержки, а сами они не общаются с простыми пользователями.
Если вы обращаетесь в техподдержку и вам не могут помочь — это не вина «телефоннной девочки». Это вина фирмы, и ее руководящего состава, который не смог организовать правильную работу техподдержки. Которое не стремится удержать тех самых телефонных девочек на своих должностях, предоставляя им премии за хорошую работу. и мотивируя к дальнейшему профессиональному росту.
Меня всегда поражали люди, которые орут на продавщиц в магазине за какую-нибудь фигню, вроде того что «у вас оливки не свежие!!!». Обращайтесь к менеджеру магазина. Девочка на кассе наврядли приняла просроченные оливки на продажу. Жаловаться надо менеджеру магазина.
Вот в общем и все что я хотел сказать
Поправить пост, к сожалению, на хабре нельзя.
— Из журнала «Компьютерра» offline.computerra.ru/2008/727/352451/
Попробуйте Frets on Fire, примерно то же самое.
Пишите еще. Приятно видеть вас здесь.
Когда у Вашего журнала появится нормальный сайт, а не демонстрация возможностей CMS «Битрикс» образца 2003 года? Два всплывающих окна на страницу и баннер-грамошка — это, конечно, круто.
Но все же, когда одно из авторитетнейших it-изданий России начнет уважать свою интернет аудиторию? Проведите эксперимент — откройте в соседних вкладках Wired и «Компьютерру» и несколько раз переключите туда и обратно. Не знаю, что будет с Вами но я заплакал кровавыми слезами. А ведь нормальный дизайн сегодня стоит вполне подъемную сумму. Или объявите бесплатный конкурс.
Извините за offtop.
А перед тем, как плакать — что было с сайтом до сентября прошлого года :)
Я верю в эволюцию, а не революцию.
Сергей, не пора ли КТ завести свой блог на Хабре? :-)
Видик отменный )
Он и так поесть толком не успевает.
Смотреть здесь: habrahabr.ru/company/intel/blog/69549/
Но опыт работы в PR имеется.
На самом деле, тут так все хитро устроено, что пока не запишешься в сотрудники Интела — в блог писать нельзя.
Ничто не вечно под луной.
Люди — основа всего, никакой менеджмент их не замеит.
Просто лёгкая и непринуждённая реклама Intel в целом и её замечательных сотрудников в частности.
Большой привет «Компьютерре»!
Успехов в покорении Хабра :-)
Но есть и другие примеры. На нашей фирме есть настоящие профи которые всегда пойдут дальше требуемого, чтобы помочь заказчику, зная свой предмет от «а» до «я».
Как правило, «бред» означает, что текст не соответствует внутреннему мировоззрению подростка.
Поддержку тоже можно понять — 90% звонков — это проблемы, как раз таки решаемые с помощью типовых ответов. Что же им, для этого держать грамотного сисадмина на соответствующей зарплате? Да он сбежит оттуда в первую же неделю — вот и сажают на первую линию девочек-припевочек :)
З.Ы.
Мучительно пытаюсь вспомнить фамилию того журналиста, который «казалось бы — причем тут...»
Хотя читатели давно что-то подозревали. Лет пять.
Не понимаю как элементы статьи связанны между собой и какой читатель должен был сделать вывод из всего прочитанного. В россии плохие колл центры изза того что низко качестро PR? У сотрудников колл центра нет интереса к их работе и PR ничего с этим не делает? К журналистам нужно выпускать специалистов, как делает Intel, а не сотрудников колл ценра? Специалистов как Алексей Рогачков нужно отправлять в колл ценры тк они там «во» как нужны?
Неплохая статья, имхо с немного потерянным направлением.
Постараюсь впредь стараться лучше.