В службе технической поддержки клиентов американского офиса «Лаборатории Касперского» появилась новая сотрудница — виртуальная девушка Саша. Должностная инструкция предписывает ей вежливо и компетентно помогать клиентам в онлайн-режиме: отвечать на их вопросы или советовать, куда и как им пройти на сайте, чтобы получить необходимую информацию. Откуда у американского агента русское имя, расскажет руководитель проекта Дэвид Марчионек.Идея использовать виртуального агента в американской службе техподдержки появилась после того, как мы узнали о том, что в службе поддержки клиентов в офисе в Германии тоже «работает» виртуальный агент, разработанный компанией VirtuOz. Узнав об их успешном опыте, мы решили, что нашей службе техподдержки было бы неплохо больше узнать об этой возможности. Мы навели справки об аналогичных предложениях других компаний-провайдеров виртуальных агентов и тоже решили остановить выбор на VirtuOz, так как их предложение оказалось самым выгодным по сочетанию цены и предоставляемых возможностей.
Интересно, что самым сложным было… выбрать имя виртуальному агенту. Мы знали, что в Германии ее зовут Лена, но в Америке это имя бы не прижилось, поэтому изначально наша проектная команда подумывала, не назвать ли агента Касси (как бы связав ее имя с названием компании). Но наш маркетинговый отдел, куда мы обратились за консультацией, раскритиковал вариант Касси в пух и прах. Так появилась Саша — девушка с русским, но понятным любому американцу именем. Это было похоже на выбор имени для первенца: иногда так сложно определиться.
Учитывая многолетний опыт взаимодействия нашей команды техподдержки с клиентами и наши профессиональные наработки, Сашу «обучили», как общаться с американской клиентской аудиторией: как реагировать на вопросы американских покупателей и отвечать в соответствии с ожиданиями и пониманием американцев. Она может дать любые ответы на вопросы касательно технической стороны поддержки наших продуктов: это может быть прямой ответ на вопрос, ссылка на раздел FAQ или статью из базы знаний и даже на другой источник, например, на сайты наших партнеров Best Buy или Digital River, если вопрос касается заказа.
Мы ожидаем, что с виртуальным агентом у нас будет меньше звонков в «Службу домашней поддержки» и у клиентов будет возможность самим найти способ решения проблемы, которая у них могла возникнуть с каким-то из наших продуктов. Виртуальный агент, по сути, альтернатива общения с инженером техподдержки. Клиент может задать вопрос или объяснить проблему, а виртуальный агент направит его к решению проблемы. Плюс ко всему, компания VirtuOz предоставляет отличные инструменты, которые помогут нам следить за поведением и работой Саши.
Проект продвигается достаточно быстро — 23 марта мы подписали договор с VirtuOz, а 13 апреля проект уже стартовал. Сейчас, спустя чуть больше месяца, мы тестируем исходный контент агента, а в следующем месяце планируем, что Саша будет работать в режиме полной функциональности в условиях предварительного запуска. А вообще это неплохая идея: «нанять» еще таких агентов, как Саша, например, в отдел продаж или маркетинговый отдел, ведь немецкая Лена успешно совмещает работу в техподдержке и продажах.
