хабраиндекс
56,12
7 февраля 2011 в 20:27

Негативные отзывы в интернете. Как бороться?

В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.

Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 100% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.



К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.

Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.

В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще час и связался с салоном сам. Там мне объяснили, что машина попала в небольшое ДТП и предложили для тест-драйва другую машину с похожими характеристиками. Убеждали минут 5.

В итоге я все-таки получил ответ, что недели через 2 машина, которая мне приглянулась, будет на ходу.

Естественно, я расстроился и у меня возникли справедливые вопросы:
  • почему никто не позвонил вовремя?
  • почему меня убеждают в том, что лучше знают, что мне нужно даже не видя меня?
  • если так работают с клиентом еще до покупки, то как ко мне будут относиться после?

Разберемся, что делать, если такая ситуация возникла.

Цели работы с отрицательными отзывами


Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.

Итак, зачем компании все это нужно:
  • разобраться в сути претензии
  • снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв
  • показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные факты

Кстати, подробное рассмотрение проблемы поможет еще и сделать с учетом полученной информации продукт/услугу лучше, а значит, привлекательнее для покупателей.

Самые распространенные причины негатива


Первое, что нужно сделать, это разобраться причине негатива.

Возможные варианты:
  • реклама товара не в том месте и не в то время
  • черный PR
  • недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами
  • недостатки услуги/продукта
  • «допинать до кучи»

С теми, кто за компанию пинает, все понятно. Происки конкурентов тоже вычислить легко — такие «клиенты» просто не идут на контакт, не оставляют личных данных и отписываются в стиле «у вас всегда все плохо».

Публикация рекламы там, где нет вашей целевой аудитории, обычно приводит к тому самому «допиныванию».

Если имеют место объективные недостатки продукта(пример с Нокиа, которая не идет на контакт с проблемными покупателями), нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!

Общие моменты по работе с отзывами


Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.

Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.

Как отвечать на отзывы


Приведу пример, который мне запомнился больше всего. Компания, которая производит пельмени ручной лепки, получает отзыв примерно такого содержания: пельмени лепятся руками, без перчаток, это не гигиенично и может привести к отравлению.

Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали сотрудники компании, отвечающие за работу с клиентами и общение в интернете, которые поняли, что нужно снять негатив и выяснить его причину.

В ответ было написано, что пельмени можно лепить только голыми руками, а нос и перчаткой утереть просто. Все нормы гигиены в компании соблюдаются, а персонал проходит ежедневную проверку медработником.

Описание процесса осмотра сотрудников, того, как лепятся пельмени, подготавливается начинка и тесто, фотографии цеха и самой продукции были так же предоставлены.

Некоторые люди, прочитавшие отчет, написали благодарные отзывы компании, которая так подробно описала процесс и тонкости своей работы.

Как оказалось в последствие, отзыв оставил человек, работающий в СЭС.

Итак, как же отвечать на такие отзывы:
  • не писать с горяча
  • представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты
  • извиниться от лица компании за созданные неудобства
  • узнать подробности заказа(номер, число и прочее) и что именно было сделано не так
  • обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства
  • если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве
  • узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили
  • ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.

Некоторые моменты из личного опыта


Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.

В диалог вступает небольшая часть людей, которые оставили отзыв, они выплеснули эмоции и успокоились(по себе знаю). Так что возможно, ваш первый ответ будет последним. Он должен привести к выполнению целей, которые я указал в начале заметки.

Никогда и ни в чем не убеждайте человека. Это приведет к обратному. У него уже сложилось мнение о вашей компании и ваша задача — его исправить.

Благодарите людей за отзывы. За положительные — вдвойне.

Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать. Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советую посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.

С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.

Всегда перечитывайте внимательно свой ответ, чтобы он был однозначным и не содержал ошибок, т.к. некоторые даже в именах ошибаются. Это может вызвать еще больший негатив.

В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.

Не забудьте, что ваш ответ прочитают и другие люди, которые еще возможно, не стали вашими покупателями, поэтому нужно написать и для них тоже. Если претензия предъявлена к качеству товара – описать и доказать с помощью объективных фактов, что ваш продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описать, почему цена именно такая.

И еще: если вы, например, исправляете брак, допущенный при установке пластиковых окон, то сотрудник, выезжающий для устранения недостатков должен знать о проблеме все досконально, иметь все необходимые на руках документы, а главное – договориться о встрече по телефону и приехать вовремя, все исправить и попросить человека оставить отзыв.

Надеюсь, эта информация поможет избежать вам ошибок в общении с покупателями.

Спасибо за примеры из практики Владу Титову и Илье Якамсеву.
+3
6366
12
wilelf 20,4

Комментарии (14)

+1
KonstRuctor, #
По стилю изложения материала ваша статья, похоже, как раз писалась сгоряча. Мысли перескакивают, текст сырой. Быть может, над текстом необходимо еще поработать, привести дополнительные примеры. Так очень похоже на крик души.
+2
wilelf, #
Если можно, напишите, что именно вам показалось недоработанным. Я поправлю.
+3
Yeah, #
В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.

Это покажет

Вот именно, что вместо внимательного отношения к клиентам у нас сплошная показуха. Хороший пример с пельменями: «Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали специалисты по работе в социальных сетях». Что имеем в результате? Клиенту показали, что его мнение кого-то интересует, а вот руководитель так и остался при своем мнении о «клиенте-идиоте». Хотя, кстати, вопрос был поставлен очень правильно. И в ответ на него было бы неплохо на форуме (или в соцсети) запостить фотки, как обследуют работников и сканы сертификатов СЭС, а не тупо прикалываться «про вытирание носа».
0
wilelf, #
Согласен. Мне нужно было подробнее описать, что было в ответе на претензию.
0
hostadmin, #
Опишите.
0
vanxant, #
Извините, я сейчас скажу очень циничную вещь, но это к сожалению правда жизни. Директору в самом деле плевать на отдельных клиентов, его интересует только как это выглядит и как влияет на продажи. И Путину, и всяким депутатам, устраивающим «прямые линии» и «общения с избирателями» — тоже глубоко плевать на 99% озвученных там проблем. Дело не в том, что «все такие бездушные козлы», просто мозг человека устроен так, что он может отслеживать судьбы порядка сотни человек — друзей, родственников, коллег по работе, соседей. На всех остальных просто не хватает эмоций, нет умственных сил сопереживать незнакомым людям. А работу работать надо.
+2
wilelf, #
Знаете, для моей небольшой компании одна из главных задач — это обратная связь с заказчиками. Это помогает улучшать мои услуги. И мне не наплевать на мою работу, потому, что она мне очень нравится.

Из всего этого следует:
1. Я не могу делать свою работу плохо, а значит мне необходимо общаться с клиентом
2. Если заказчик идет на обратную связь, я так же могу улучшить результат от своей работы

Итог: работа для руководителя должна быть одним из главных смыслов жизни, невзирая на доход.

Про Путина понравилось. Спасибо.

Эмоций хватит на всех, если ваши собеседники их возвращают.
+2
Yeah, #
Если «работу работать хорошо», то количество клиентов с жалобами будет не таким уж большим, чтобы не иметь возможности вникнуть и адекватно отреагировать.
Берем те же пельмени: если они хреновые, то 99% покупателей просто не будут их покупать. Пельмени — не ноутбук, потери времени на написание негативных комментариев не компенсируют неудовольствие от их употребления. Если они ОЧЕНЬ хреновые, то директором займутся соответствующие органы. Остается вариант: пельмени вроде ничего, но клиент ищет подвоха, он не верит, что ему руками вылепили нормальные пельмени. Ну так и воспользуйтесь этим, покажите производство, сертификаты (об этом я уже писал), тогда у следующих товарищей подобных вопросов уже не будет.

В общем, текста много, а мораль такова: лепить пельмени, не пожары на Бе-200 тушить — можно и по-человечнее быть.
+2
wilelf, #
Yeah, отличный коммент, но… у нас страна другая… За то, чтобы попасть на полку в магазине, нужно отвалить нехилые деньги. Жаль.

Бабушки, которых так любят хабровчане в пример приводить, будут покупать то, что рекламируют другие бабушки.

Ваш вывод хорошо. Я не претендую на истину в первом лице. Для меня Хабр — площадка для обсуждения. Спасибо за ваше мнение.
+1
TEHEK, #
А почему в вашем списке причин «качество продукта/услуги» стоит только на четвертом месте?! (да, я знаю, что список не нумерован)
+1
wilelf, #
Да, не нумерован. Спасибо.
+2
ofiginuri, #
Скажите, почему сеошники всегда выбирают какие-то странные картинки для оформления постов? Их в общем потоке сразу видно ) без обид.
+1
toxicdream, #
Сначала подумал (наверное из-за картинки), что это статья очередной пиар и хотел сгоряча минуснуть.
Видать у нас много хабронарода такие же «горячие» :)
Но прочел статью и согласен с автором. Как клиент я хотел бы видеть такое отношение к себе.
ЗЫ пожалуйста, поправьте регистры в заголовке. И картинку можно заменить? С уважением.
+1
wilelf, #
Заменил. Спасибо за комментарий.

Не думал, что это так отпугивает. Еще раз убедился: то, что прощают другим, не простят тому, кто связан с продвиженцами.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.