Online-Pro
Компания
18,29
рейтинг
7 февраля 2011 в 20:27

Негативные отзывы в интернете. Как бороться?

В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.

Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 100% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.



К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.

Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.

В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще час и связался с салоном сам. Там мне объяснили, что машина попала в небольшое ДТП и предложили для тест-драйва другую машину с похожими характеристиками. Убеждали минут 5.

В итоге я все-таки получил ответ, что недели через 2 машина, которая мне приглянулась, будет на ходу.

Естественно, я расстроился и у меня возникли справедливые вопросы:
  • почему никто не позвонил вовремя?
  • почему меня убеждают в том, что лучше знают, что мне нужно даже не видя меня?
  • если так работают с клиентом еще до покупки, то как ко мне будут относиться после?

Разберемся, что делать, если такая ситуация возникла.

Цели работы с отрицательными отзывами


Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.

Итак, зачем компании все это нужно:
  • разобраться в сути претензии
  • снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв
  • показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные факты

Кстати, подробное рассмотрение проблемы поможет еще и сделать с учетом полученной информации продукт/услугу лучше, а значит, привлекательнее для покупателей.

Самые распространенные причины негатива


Первое, что нужно сделать, это разобраться причине негатива.

Возможные варианты:
  • реклама товара не в том месте и не в то время
  • черный PR
  • недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами
  • недостатки услуги/продукта
  • «допинать до кучи»

С теми, кто за компанию пинает, все понятно. Происки конкурентов тоже вычислить легко — такие «клиенты» просто не идут на контакт, не оставляют личных данных и отписываются в стиле «у вас всегда все плохо».

Публикация рекламы там, где нет вашей целевой аудитории, обычно приводит к тому самому «допиныванию».

Если имеют место объективные недостатки продукта(пример с Нокиа, которая не идет на контакт с проблемными покупателями), нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!

Общие моменты по работе с отзывами


Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.

Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.

Как отвечать на отзывы


Приведу пример, который мне запомнился больше всего. Компания, которая производит пельмени ручной лепки, получает отзыв примерно такого содержания: пельмени лепятся руками, без перчаток, это не гигиенично и может привести к отравлению.

Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали сотрудники компании, отвечающие за работу с клиентами и общение в интернете, которые поняли, что нужно снять негатив и выяснить его причину.

В ответ было написано, что пельмени можно лепить только голыми руками, а нос и перчаткой утереть просто. Все нормы гигиены в компании соблюдаются, а персонал проходит ежедневную проверку медработником.

Описание процесса осмотра сотрудников, того, как лепятся пельмени, подготавливается начинка и тесто, фотографии цеха и самой продукции были так же предоставлены.

Некоторые люди, прочитавшие отчет, написали благодарные отзывы компании, которая так подробно описала процесс и тонкости своей работы.

Как оказалось в последствие, отзыв оставил человек, работающий в СЭС.

Итак, как же отвечать на такие отзывы:
  • не писать с горяча
  • представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты
  • извиниться от лица компании за созданные неудобства
  • узнать подробности заказа(номер, число и прочее) и что именно было сделано не так
  • обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства
  • если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве
  • узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили
  • ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.

Некоторые моменты из личного опыта


Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.

В диалог вступает небольшая часть людей, которые оставили отзыв, они выплеснули эмоции и успокоились(по себе знаю). Так что возможно, ваш первый ответ будет последним. Он должен привести к выполнению целей, которые я указал в начале заметки.

Никогда и ни в чем не убеждайте человека. Это приведет к обратному. У него уже сложилось мнение о вашей компании и ваша задача — его исправить.

Благодарите людей за отзывы. За положительные — вдвойне.

Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать. Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советую посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.

С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.

Всегда перечитывайте внимательно свой ответ, чтобы он был однозначным и не содержал ошибок, т.к. некоторые даже в именах ошибаются. Это может вызвать еще больший негатив.

В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.

Не забудьте, что ваш ответ прочитают и другие люди, которые еще возможно, не стали вашими покупателями, поэтому нужно написать и для них тоже. Если претензия предъявлена к качеству товара – описать и доказать с помощью объективных фактов, что ваш продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описать, почему цена именно такая.

И еще: если вы, например, исправляете брак, допущенный при установке пластиковых окон, то сотрудник, выезжающий для устранения недостатков должен знать о проблеме все досконально, иметь все необходимые на руках документы, а главное – договориться о встрече по телефону и приехать вовремя, все исправить и попросить человека оставить отзыв.

Надеюсь, эта информация поможет избежать вам ошибок в общении с покупателями.

Спасибо за примеры из практики Владу Титову и Илье Якамсеву.
Автор: @wilelf
Online-Pro
рейтинг 18,29
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (15)

KonstRuctor
+1
По стилю изложения материала ваша статья, похоже, как раз писалась сгоряча. Мысли перескакивают, текст сырой. Быть может, над текстом необходимо еще поработать, привести дополнительные примеры. Так очень похоже на крик души.
wilelf
+2
Если можно, напишите, что именно вам показалось недоработанным. Я поправлю.
Yeah
+3
В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.

Это покажет

Вот именно, что вместо внимательного отношения к клиентам у нас сплошная показуха. Хороший пример с пельменями: «Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали специалисты по работе в социальных сетях». Что имеем в результате? Клиенту показали, что его мнение кого-то интересует, а вот руководитель так и остался при своем мнении о «клиенте-идиоте». Хотя, кстати, вопрос был поставлен очень правильно. И в ответ на него было бы неплохо на форуме (или в соцсети) запостить фотки, как обследуют работников и сканы сертификатов СЭС, а не тупо прикалываться «про вытирание носа».
wilelf
0
Согласен. Мне нужно было подробнее описать, что было в ответе на претензию.
hostadmin
0
Опишите.
vanxant
0
Извините, я сейчас скажу очень циничную вещь, но это к сожалению правда жизни. Директору в самом деле плевать на отдельных клиентов, его интересует только как это выглядит и как влияет на продажи. И Путину, и всяким депутатам, устраивающим «прямые линии» и «общения с избирателями» — тоже глубоко плевать на 99% озвученных там проблем. Дело не в том, что «все такие бездушные козлы», просто мозг человека устроен так, что он может отслеживать судьбы порядка сотни человек — друзей, родственников, коллег по работе, соседей. На всех остальных просто не хватает эмоций, нет умственных сил сопереживать незнакомым людям. А работу работать надо.
wilelf
+2
Знаете, для моей небольшой компании одна из главных задач — это обратная связь с заказчиками. Это помогает улучшать мои услуги. И мне не наплевать на мою работу, потому, что она мне очень нравится.

Из всего этого следует:
1. Я не могу делать свою работу плохо, а значит мне необходимо общаться с клиентом
2. Если заказчик идет на обратную связь, я так же могу улучшить результат от своей работы

Итог: работа для руководителя должна быть одним из главных смыслов жизни, невзирая на доход.

Про Путина понравилось. Спасибо.

Эмоций хватит на всех, если ваши собеседники их возвращают.
Yeah
+2
Если «работу работать хорошо», то количество клиентов с жалобами будет не таким уж большим, чтобы не иметь возможности вникнуть и адекватно отреагировать.
Берем те же пельмени: если они хреновые, то 99% покупателей просто не будут их покупать. Пельмени — не ноутбук, потери времени на написание негативных комментариев не компенсируют неудовольствие от их употребления. Если они ОЧЕНЬ хреновые, то директором займутся соответствующие органы. Остается вариант: пельмени вроде ничего, но клиент ищет подвоха, он не верит, что ему руками вылепили нормальные пельмени. Ну так и воспользуйтесь этим, покажите производство, сертификаты (об этом я уже писал), тогда у следующих товарищей подобных вопросов уже не будет.

В общем, текста много, а мораль такова: лепить пельмени, не пожары на Бе-200 тушить — можно и по-человечнее быть.
wilelf
+2
Yeah, отличный коммент, но… у нас страна другая… За то, чтобы попасть на полку в магазине, нужно отвалить нехилые деньги. Жаль.

Бабушки, которых так любят хабровчане в пример приводить, будут покупать то, что рекламируют другие бабушки.

Ваш вывод хорошо. Я не претендую на истину в первом лице. Для меня Хабр — площадка для обсуждения. Спасибо за ваше мнение.
TEHEK
+1
А почему в вашем списке причин «качество продукта/услуги» стоит только на четвертом месте?! (да, я знаю, что список не нумерован)
wilelf
+1
Да, не нумерован. Спасибо.
ofiginuri
+2
Скажите, почему сеошники всегда выбирают какие-то странные картинки для оформления постов? Их в общем потоке сразу видно ) без обид.
toxicdream
+1
Сначала подумал (наверное из-за картинки), что это статья очередной пиар и хотел сгоряча минуснуть.
Видать у нас много хабронарода такие же «горячие» :)
Но прочел статью и согласен с автором. Как клиент я хотел бы видеть такое отношение к себе.
ЗЫ пожалуйста, поправьте регистры в заголовке. И картинку можно заменить? С уважением.
wilelf
+1
Заменил. Спасибо за комментарий.

Не думал, что это так отпугивает. Еще раз убедился: то, что прощают другим, не простят тому, кто связан с продвиженцами.
WebSecure
0
В статье не описан случай, если конкуренты оставляют большое количество фейковых негативных отзывов о компании по всему интернету (на всех доступных и бесплатных площадках). В социальных сетях (по тегу компании, создавая группы и поднимая их в топ ботами), в сервисах отзывов и пр.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Интересные публикации