Заедающий граммофон или Как провалить проект по продвижению сайта
Здравствуйте! Сегодня вашему драгоценному вниманию предлагается немного видоизменённый отрывок из свеженапечатанной книги нашего генерального директора Ивана Севостьянова «Поисковая оптимизация».
Мы заранее просим прощения за саркастическую простоту, с которой написаны и книжка, и эта маленькая статья. Может показаться, что мы, как подростки, постоянно расковыриваем свои собственные прыщи. Возможно. Но когда в тысячный раз слышишь от нового клиента старый саундтрек, создаётся ощущение жизни в заедающем граммофоне.
Техподдержка сайта заказчика – это как делить любимого человека с кем-то еще. Одна такая техподдержка в ответ на наши рекомендации написала 20 страниц своих рекомендаций, сводящихся к тому, что наши рекомендации были неверны. Через полтора месяца «войны невест» техподдержка сайта заказчика признала нашу правоту. Но время было потеряно. Проект начал умирать.
Мораль: на кухне должна быть только одна женщина.
Как с этим бороться: налаживанием связей с менеджерами фирмы заказчика, способными всегда «пнуть» техподдержку и объяснить, что дорогостоящих профессионалов нанимают не за красивые глаза.
Один наш клиент был чрезвычайно занятой человек. Связаться с ним получалось только раз в месяц. Как следствие – недостаток информации о бизнесе клиента, невыполнение сотрудниками фирмы клиента наших рекомендаций. Ничего хорошего из этого не вышло.
Мораль: заказчик и исполнитель должны общаться часто и на понятном друг другу языке.
Как с этим бороться: объяснять клиенту при заключении договора, что в течение первых двух месяцев ему придется активно общаться, либо выделить из своей компании человека, который его заменит. Если нет такого человека, необходим постоянный доступ к сайту и полный карт-бланш на оптимизацию. В противном случае договор с клиентом лучше не заключать вообще.
Первая часть Марлезонского балета.
Один клиент выразил свое недовольство тем, что, несмотря на неплохую посещаемость с поисковых машин, звонков и заявок с сайта практически нет. Был проведен аудит его менеджеров и аудит обработки заявок с сайта. Как результат: менеджеры обрабатывали звонки крайне некачественно, заявки через формы на сайты никем не обрабатывались. Клиенту было рекомендовано обучить менеджеров и наладить обработку заявок с сайтов. Рекомендации были проигнорированы. Количество продаж не выросло.
Вторая часть Марлезонского балета.
На сайт, посвященный отдыху в Подмосковье, за месяц до Нового года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в коттедже на группу из десяти человек. Менеджер, принимающий звонки, выдал клиенту только два варианта отдыха, причем клиенту пришлось вытягивать из менеджера всю дополнительную информацию. Менеджер отвечал на вопросы крайне неохотно и не пытался заинтересовать клиента. Как следствие, клиент ничего не купил.
Мораль: недостаточно вывести сайт в топ-10, необходимо перестроить структуру компании заказчика, заточить ее под приём заявок через Интернет. Даже сайт, который хорошо представлен в поисковых системах и посещается целевой аудиторией, может ничего не продавать или продавать мало и редко. Причин тому множество, и одна из критических причин — плохая обработка обращений с сайта. Если «на телефоне» сидит менеджер, который не способен внятно проконсультировать человека, пришедшего с сайта, по тому или иному вопросу, то роста продаж ожидать не стоит. Если запросы по электронной почте или через формы обратной связи не обрабатываются или обрабатываются неоперативно, то не может идти и речи о росте продаж.
Как с этим бороться: ежемесячно проводить аудит компании клиента по системе «Тайный покупатель», объяснить клиенту в день заключения договора, насколько важен такой аудит. В противном случае – задуматься о необходимости заключения договора, какие бы денежные выгоды он ни сулил.
Клиент разместил сайт на серверах местного провайдера. Два раза в неделю у провайдера отключали электричество на несколько часов и сайт был недоступен. Как результат: нестабильное положение сайта в поисковых системах.
Мораль: хостинг — критичное звено в успешности проектов по оптимизации, так как от доступности сайта зависит нормальная индексация сайта поисковыми системами. Если сайт «висит» хотя бы несколько часов, то поисковые системы могут убрать его из своих баз данных и, как следствие, результат будет нулевым либо нестабильным.
Как с этим бороться: очевидно – разместить сайт на нормальном хостинге.
Пришел клиент с интернет-магазином кондиционеров. В этом магазине у него было около тысячи наименований кондиционеров, сплит-систем и подобного оборудования. Но клиент хотел только один запрос «кондиционеры» и только топ-10. На все доводы, что запросов-то у него как минимум пара сотен (а на самом деле оказалось, что пара тысяч) и оптимально продвигаться не по абстрактному запросу «кондиционеры», а по более конкретным запросам типа «кондиционеры LG купить» (что и дешевле, и больше гарантий, и выше продажи!), клиент упорно отвечал в стиле «это все ерунда, я хочу кондиционеры». На протяжении полутора месяцев мы вели с ним диалог и пытались переубедить. Составили семантическое ядро сайта, показали те запросы, которые вообще есть, и то, что их пара тысяч. Не внял!
Мораль: стратегия продвижения по низкочастотным запросам нередко эффективнее выхода в топ-10.
Как с этим бороться: написать книжку «Поисковая оптимизация», создать клиентоориентированный корпоративный блог.
Клиент удалил с сайта большинство страниц, которые продвигались по приоритетным запросам. Менеджер проекта вовремя заметил отсутствие страниц, и через несколько дней все они были восстановлены. Как результат: потери времени и мест по ряду запросов («Яндекс» заметил отсутствие страниц раньше, чем менеджер).
Мораль: для достижения хороших результатов все изменения на сайте должны быть сначала согласованы со специалистами по продвижению
Как с этим бороться: проводить регулярный мониторинг сайта, кроме того, составить список страниц, не подлежащих изменению и выдать его клиенту. Вообще, настоятельно попросить по любому изменению консультироваться с подрядчиком.
Впрочем, всякий провал не сводится к стандартному набору клиентских заблуждений, это всегда система ошибок. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что по первым признакам понимает, к чему идёт дело и заранее предпринимает шаги по исправлению ситуации.
В провале SEO-проекта всегда виноват подрядчик. Многие наши веб-коллеги наверняка не согласятся с этим тезисом. Свалить вину на клиента – проще простого. Но виноват не «больной», а «врач», недоглядевший, не распознавший вовремя «болезнь». Заказчик платит деньги не только за оптимизацию сайта, но и за то, чтобы SEO-компания сама настроила рабочий процесс. По крайней мере, в большинстве случаев заказчик рассчитывает на это, потому что не понимает и побаивается специфики интернет-бизнеса.
И потому задача номер один – не бежать, сломя голову, выводить сайт заказчика в топ. Задача номер один – наладить эффективное взаимодействие между оптимизационной фирмой и фирмой клиента. Наверное, это похоже на стыковку двух космических кораблей. Если допустить ошибку в самом начале, в первые 2-3 недели совместной работы, потом всё это может обернуться катастрофой в середине, когда перестыковка уже невозможна.
Мы заранее просим прощения за саркастическую простоту, с которой написаны и книжка, и эта маленькая статья. Может показаться, что мы, как подростки, постоянно расковыриваем свои собственные прыщи. Возможно. Но когда в тысячный раз слышишь от нового клиента старый саундтрек, создаётся ощущение жизни в заедающем граммофоне.
Саундтрек первый. «Мы тоже, знаете ли, знаем»
Техподдержка сайта заказчика – это как делить любимого человека с кем-то еще. Одна такая техподдержка в ответ на наши рекомендации написала 20 страниц своих рекомендаций, сводящихся к тому, что наши рекомендации были неверны. Через полтора месяца «войны невест» техподдержка сайта заказчика признала нашу правоту. Но время было потеряно. Проект начал умирать.
Мораль: на кухне должна быть только одна женщина.
Как с этим бороться: налаживанием связей с менеджерами фирмы заказчика, способными всегда «пнуть» техподдержку и объяснить, что дорогостоящих профессионалов нанимают не за красивые глаза.
Саундтрек второй. «Я занят, вы мне мешаете»
Один наш клиент был чрезвычайно занятой человек. Связаться с ним получалось только раз в месяц. Как следствие – недостаток информации о бизнесе клиента, невыполнение сотрудниками фирмы клиента наших рекомендаций. Ничего хорошего из этого не вышло.
Мораль: заказчик и исполнитель должны общаться часто и на понятном друг другу языке.
Как с этим бороться: объяснять клиенту при заключении договора, что в течение первых двух месяцев ему придется активно общаться, либо выделить из своей компании человека, который его заменит. Если нет такого человека, необходим постоянный доступ к сайту и полный карт-бланш на оптимизацию. В противном случае договор с клиентом лучше не заключать вообще.
Саундтрек третий. «Чё-то у меня ничё не продаётся»
Первая часть Марлезонского балета.
Один клиент выразил свое недовольство тем, что, несмотря на неплохую посещаемость с поисковых машин, звонков и заявок с сайта практически нет. Был проведен аудит его менеджеров и аудит обработки заявок с сайта. Как результат: менеджеры обрабатывали звонки крайне некачественно, заявки через формы на сайты никем не обрабатывались. Клиенту было рекомендовано обучить менеджеров и наладить обработку заявок с сайтов. Рекомендации были проигнорированы. Количество продаж не выросло.
Вторая часть Марлезонского балета.
На сайт, посвященный отдыху в Подмосковье, за месяц до Нового года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в коттедже на группу из десяти человек. Менеджер, принимающий звонки, выдал клиенту только два варианта отдыха, причем клиенту пришлось вытягивать из менеджера всю дополнительную информацию. Менеджер отвечал на вопросы крайне неохотно и не пытался заинтересовать клиента. Как следствие, клиент ничего не купил.
Мораль: недостаточно вывести сайт в топ-10, необходимо перестроить структуру компании заказчика, заточить ее под приём заявок через Интернет. Даже сайт, который хорошо представлен в поисковых системах и посещается целевой аудиторией, может ничего не продавать или продавать мало и редко. Причин тому множество, и одна из критических причин — плохая обработка обращений с сайта. Если «на телефоне» сидит менеджер, который не способен внятно проконсультировать человека, пришедшего с сайта, по тому или иному вопросу, то роста продаж ожидать не стоит. Если запросы по электронной почте или через формы обратной связи не обрабатываются или обрабатываются неоперативно, то не может идти и речи о росте продаж.
Как с этим бороться: ежемесячно проводить аудит компании клиента по системе «Тайный покупатель», объяснить клиенту в день заключения договора, насколько важен такой аудит. В противном случае – задуматься о необходимости заключения договора, какие бы денежные выгоды он ни сулил.
Саундтрек четвёртый. «Да там просто свет вырубили»
Клиент разместил сайт на серверах местного провайдера. Два раза в неделю у провайдера отключали электричество на несколько часов и сайт был недоступен. Как результат: нестабильное положение сайта в поисковых системах.
Мораль: хостинг — критичное звено в успешности проектов по оптимизации, так как от доступности сайта зависит нормальная индексация сайта поисковыми системами. Если сайт «висит» хотя бы несколько часов, то поисковые системы могут убрать его из своих баз данных и, как следствие, результат будет нулевым либо нестабильным.
Как с этим бороться: очевидно – разместить сайт на нормальном хостинге.
Саундтрек пятый, хит. «Выведите меня в топ-10 по запросу «кондиционеры», и у меня всё будет хорошо»
Пришел клиент с интернет-магазином кондиционеров. В этом магазине у него было около тысячи наименований кондиционеров, сплит-систем и подобного оборудования. Но клиент хотел только один запрос «кондиционеры» и только топ-10. На все доводы, что запросов-то у него как минимум пара сотен (а на самом деле оказалось, что пара тысяч) и оптимально продвигаться не по абстрактному запросу «кондиционеры», а по более конкретным запросам типа «кондиционеры LG купить» (что и дешевле, и больше гарантий, и выше продажи!), клиент упорно отвечал в стиле «это все ерунда, я хочу кондиционеры». На протяжении полутора месяцев мы вели с ним диалог и пытались переубедить. Составили семантическое ядро сайта, показали те запросы, которые вообще есть, и то, что их пара тысяч. Не внял!
Мораль: стратегия продвижения по низкочастотным запросам нередко эффективнее выхода в топ-10.
Как с этим бороться: написать книжку «Поисковая оптимизация», создать клиентоориентированный корпоративный блог.
Саундтрек шестой. «Ну, мы тут кое-чего поменяли»
Клиент удалил с сайта большинство страниц, которые продвигались по приоритетным запросам. Менеджер проекта вовремя заметил отсутствие страниц, и через несколько дней все они были восстановлены. Как результат: потери времени и мест по ряду запросов («Яндекс» заметил отсутствие страниц раньше, чем менеджер).
Мораль: для достижения хороших результатов все изменения на сайте должны быть сначала согласованы со специалистами по продвижению
Как с этим бороться: проводить регулярный мониторинг сайта, кроме того, составить список страниц, не подлежащих изменению и выдать его клиенту. Вообще, настоятельно попросить по любому изменению консультироваться с подрядчиком.
Саундтрек седьмой и последний. «Мы ни в чём не виноваты»
Впрочем, всякий провал не сводится к стандартному набору клиентских заблуждений, это всегда система ошибок. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что по первым признакам понимает, к чему идёт дело и заранее предпринимает шаги по исправлению ситуации.
В провале SEO-проекта всегда виноват подрядчик. Многие наши веб-коллеги наверняка не согласятся с этим тезисом. Свалить вину на клиента – проще простого. Но виноват не «больной», а «врач», недоглядевший, не распознавший вовремя «болезнь». Заказчик платит деньги не только за оптимизацию сайта, но и за то, чтобы SEO-компания сама настроила рабочий процесс. По крайней мере, в большинстве случаев заказчик рассчитывает на это, потому что не понимает и побаивается специфики интернет-бизнеса.
И потому задача номер один – не бежать, сломя голову, выводить сайт заказчика в топ. Задача номер один – наладить эффективное взаимодействие между оптимизационной фирмой и фирмой клиента. Наверное, это похоже на стыковку двух космических кораблей. Если допустить ошибку в самом начале, в первые 2-3 недели совместной работы, потом всё это может обернуться катастрофой в середине, когда перестыковка уже невозможна.
комментарии (25)
Расскажите, пожалуйста, лучше про ценообразование такой услуги, как SEO-продвижение, например, вашей компании. Это оче
«В провале SEO-проекта всегда виноват подрядчик»
Но он должен первым, в начале статьи, без него все остальные пункты бессмысленны.
Попробую его раскрыть.
Не возможно сделать правильных выводов по уже совершенных ошибкам в конце проекта, без принятия факта «В провале SEO-проекта всегда виноват подрядчик».
Заказчик для профессионального в данном случае исполнителя это такой же риск, как его собственные работники, т.е. риски по которым нужно нести ответственность и которые нужно учитывать и преодолевать.
Типичный клиент:
— Услышал от друга про «раскрутку»
— Выделил 100 долларов на рекламу
Типичный sales-менеджер:
— Продать 1000 путевок? Не вопрос
— Нужен шквал звонков? Будет
— Нужно накрыть 10 ниш? Легко
Отказался, сплю спокойно.
Это надо объяснять менеджерам сразу, и не только со стороны оптимизаторов. Если сайт делала сторонняя фирма или специалист, то после таких рекомендаций заказчик приходит и просит выполнить все рекомендации раскрутчиков по функционалу бесплатно.
СЕО — мерзкая продажа воздуха, который более хитрые продают более глупым, только и всего. Контор, кто этим занимается — тычячи тысяч (чует кошка где мясо), и в каждой толпы работающих за еду студентов замусоривают интернет спамом, каталогами и текстами для роботов («Если вы хотите модная сумка в СПБ купить, то лучше всего конечно делать это на нашем сайте, ведь только здесь можно…»). Когда же уже улучшат поисковые алгоритмы и эти товарищи вымрут сами по себе?
Проблемы коммуникаций с заказчиком в проектах SEO еще долго будет актуальной темой, искоренить которую можно только грамотным обучением клиентов, да и некоторых сео-специалистов.)
Отличный пример, как можно было контролировать эффективность рекламы: простой звонок, и ты уже выяснил, что менеджер компании, занимающейся услугами класса люкс не может проконсультировать иностранного покупателя из-за незнания языка. А менеджер по продажам оборудования в процессе разговора с клиентом кричит другим работникам, с какой колбасой ему заказать пиццу.)
Самое обидное, не всегда можно повлиять на ситуацию, ведь начальство не хочет терять клиентов. Есть такое направление — работа с небольшими фирмами, бюджетные сайты. И желающих на такие услуги очень много.
Да, можно свалить в другую фирму, но никто не даёт гарантий, что в один прекрасный момент не настанет ситуация, когда каждый клиент будет на вес золота.
Появляются как минимум два вопроса:
1. Почему к нам пришел, если все знаешь?
2. Почему бы все таки не услышать наши доводы?