Плохо относиться к своим клиентам — плохо для бизнеса перевод

[Официальная реакция Google на habrahabr.ru/blogs/searchengines/109017/]

Недавняя статья в New York Times связана с тревожной историей. Плохо относясь к своим клиентам, один коммерсант рассказал газете, что вы можете способствовать жалобам и отрицательным отзывам, что приведёт к увеличению ссылок на ваш сайт, что, в свою очередь, сделает его более заметным в поисковых системах. Главная предпосылка статьи заключается в том, что плохое отношение может быть полезным для бизнеса.

Мы с ужасом прочитали о случае госпожи Родригес. Хотя наш первоначальный анализ указал на то, что это почти единичный случай и это не является широко распространённой проблемой в наших результатах поиска, мы сразу же сформировали команду, которая внимательно рассмотрела вопрос. Эта группа разработала начальное алгоритмическое решение, реализовала его, и решение уже работает. Сейчас я хочу сказать, что плохое отношение сказывается, и, надеюсь, всегда будет плохо сказываться на бизнесе в результатах поиска Google.

Как всегда, мы многому научились из этого опыта, и мы хотели бы поделиться некоторыми выводами с вами. Рассмотрим очевидные варианты решения проблемы:

• Заблокировать конкретного правонарушителя. Это было бы легко и могло бы решить непосредственную проблему для конкретного случая, но это не решит более широкий вопрос в общем виде. Наша первая реакция на качество поиска состоит в поиске путей решения проблемы алгоритмически.
• Использовать анализ настроения с целью выявления негативных замечаний и использовать негативные комментарии как отрицательные голоса. Хотя первоначально этот вариант звучит многообещающе, он оказывается основан на заблуждении. Во-первых, ужасный коммерсант в этой истории не был в топе именно из-за ссылок с веб-сайтов жалоб клиентов. На самом деле, многие сообщества потребителей, например, Get Satisfaction, добавляют простой атрибут rel=nofollow к своим ссылкам. Атрибут rel=nofollow — это общий механизм, который позволяет сайтам говорить поисковым системам, чтобы они не придавали вес конкретным ссылкам, и он идеально подходит для ситуации, когда вы хотите добавить ссылку на сайт, но не хотите его этим поддерживать. Забавно, но некоторые из наиболее авторитетных ссылок на Decor My Eyes, размещены на крупных новостных сайтах, таких как New York Times и Bloomberg. Статья в Bloomberg была о ком-то, кто подал в суд на компанию Decor My Eyes, но язык статьи был нейтральным, поэтому анализ настроения не помог бы и здесь.
  
  У Google есть система анализа настроений мирового класса (Large-Scale Sentiment Analysis for News and Blogs). Но если мы понизим рейтинг веб-страниц, которые имеют негативные комментарии, то вы не сможете найти информацию о многих представителях власти, не говоря уже о многих важных, но спорных концепциях. До сих пор мы не нашли эффективный способ значительно улучшить поиск с помощью анализа настроений. Конечно, мы будем продолжать пытаться.
• Ещё одним вариантом является показывать отзывы пользователей и рейтинги для различных коммерсантов вместе с их результатами. Хотя это не понизит плохих коммерсантов в наших результатах и всё ещё сможет привести пользователей на их сайты.

Вместо этого, за последние несколько дней мы разработали алгоритмическое решение, которое обнаруживает коммерсанта из статьи в Times вместе с сотнями других подобных коммерсантов, которые, на наш взгляд, обеспечивают крайне плохое обслуживание. Алгоритм, включённый в наши поисковые рейтинги, представляет начальное решение этого вопроса, и пользователи Google в итоге получают лучший результат.

Мы не можем с уверенностью сказать, что в будущем никто никогда не найдёт лазейку в наших алгоритмах рейтинга. Мы знаем, что люди будут стараться: попытки повлиять на рейтинг Google, как и упомянутые в статье, продолжаются ежедневно по 24 часа в сутки. Вот почему мы не можем раскрывать подробности нашего решения — лежащие в его основе сигналы, источники данных, и как мы объединили их для улучшения нашего рейтинга. Мы можем сказать с достаточной уверенностью, что плохое отношение к клиентам плохо скажется на вашем бизнесе в Google. И мы будем продолжать работать в направлении улучшения поиска.