Организация обратной связи с постетителями сайта

Управление проектами*

Имеем корпоративный сайт. На таком сайте размещена информация о компании, услугах, которые компания предлагает, а также, возможно, каталог продукции. Как сделать так, чтобы пользователь мог легко общаться (задавать вопросы) компании?

Мне видятся следующие решения:

Блок «Online консультант». В блоке указывается контакты. В случае ICQ ссылка на сайт, где можно отправить сообщение online. В случае Jabber – интеграция с www.meebo.com/. Возможен односторонний и двусторонний контакт. К сожалению, не все умеют этим пользоваться.
Форма обратной связи. К сожалению, работает только в одну сторону. И наверно, к этому инструменту уже нет доверия.
Размещение форума. Наверно, очень удачное решение. Делается быстро, многие знают, как таким инструментом пользоваться. Внутри компании можно различным веткам присвоить различных модераторов, и таким образом назначать ответственных за общение с клиентом.
HelpDesk. Я имею ввиду web системы аналогичные www.ipi-helpdesk.ru/ru/. Со стороны клиента позволяют следить за задачами, назначать ответственность, вести по статусам. Но для клиента это не очень удобно, т.к. это незнакомая система, в отличии скажем от форума.
Системы аналогичные www.liveperson.com/sb/. Стоят дорого, но являются очень эффектным инструментом. Знаю, по опыту общения с на сайте rupay.com

Итого: лучшее средство для общения с клиентом – телефон.

20 июня 2007, 11:56

Vorchun 3,6

комментарии (8)

Vox 20 июня 2007, 12:20 #

Если вы не интернет магазин, то вполне нормально будет смотреться форма обратной связи. Только на вопросы надо отвечать, что бы буквы пользователя не уходили в бездну. И шаблонов ответов побольше, а то бесят явно заготовленные отписки.

Форум. В форум могут написать неприятное и вы вряд ли сможете это пережить. Почти никто не терпит критики.

Некий аналог гостевой книги (helpdesk) тоже возможен, лучше с премодерацией и уведомлением об ответе на email

tsippa 20 июня 2007, 12:21 #

Согласен, что консультации по ICQ не работают. Думаю оптимальным решением будет форум - при небольшом потоке вопросов.
Если же поток велик - то нужно применять специализированные системы, или думать как уменьшить число вопросов. Ведь многие из них скорее всего повторяются...

А телефон - это очень дорого. Содержание Call центра могут позволить себе немногие.

Vorchun 20 июня 2007, 13:42 # ↑

По региону можно звонить с городского. Если рынок вся Россия - телефоны вида 8 800.... Где-то видел недорогой вариант, только вот ссылка затерялась.

Vox 20 июня 2007, 12:23 #

Про все формы общедоступных запросов информации без премодерирования. Переживут ли ваши клиенты если кто то назовёт их умственно неполноценными и аргументированно докажет это? Доказать не сложно, у всех бывают проколы.

smith 20 июня 2007, 14:20 #

Перечисленные решения я бы разместил в следующей последовательности:
1. Форма обратной связи
2. Блок он-лайн консультант
3. Форум.
4. Остальное
Мне больше всего симпатичен первый пункт - форма обратной связи. Форма обратной связи работает только в одну сторону, но этого достаточно. Ведь пользователь хочет задать вопрос и получить на него ответ. А метод, который будет использоваться для обмена не так важен: будь-то и-майл, ай-си-кью, телефон или что-то другое. Но очень важно сказать, или даже дать возможность выбрать, о том, каким способом специалисты компании свяжутся с клиентом и ответят на его вопрос. А чтобы повысить доверие посетителей, укажите время, в течение которого будет готов ответ. Например: "Ответ на свой вопрос вы получите любым удобным для вас способом в течение 2 часов".

korchasa 20 июня 2007, 14:35 #

Насчет мессенджеров: почему бы просто не сделать простую веб-морду для консольного jabber-клиента, с четко заданным получателем? Человек пишет вопрос, получает ответ, снова пишет...

smith 20 июня 2007, 14:42 # ↑

Можно сделать только в том случае, если специалисты компании могут мгновенно отвечать на вопросы клиента, иначе больше подойдет форум или форма обратной связи.

Dogen 20 июня 2007, 14:41 #

Полностью согласен про телефон - для сайта-презентации/визитки и т.п.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.