Три частых ошибки в общении с клиентом

По долгу службы нам часто приходится общаться с фрилансерами. Это общение часто выходит за рабочие рамки, становясь приятельско-дружеским. В приватных беседах о тяготах фрилансерской жизни часто приходилось слышать об одинаковых проблемах, возникающих у них при общении с непосредственным клиентом. Давайте рассмотрим три совета, которые приходилось давать чаще всего:

• Не ограничивайте общение перепиской
• Объясняйте клиенту рабочий процесс
• Главный вопрос на все случаи жизни: «Какова цель?»

Не ограничивайте общение перепиской

«Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов.»
Источник

Сколько раз вам приходилось получать от клиента такие вот «не-пойми-какие» комментарии? В самых грустных случаях заказчик потом ссылается на эти обрывки фраз, как на подписанный трёхсотстраничный договор.

Дело в том, что все люди общаются не только при помощи слов (вербально). То, что они говорят, подкрепляется также паравербально (интонацией, темпом речи и так далее) и невербально (жестами, мимикой). Есть разные мнения относительного того, насколько относительно важен каждый из трёх каналов передачи информации, но самое главное, что важны все три!

Клиенты — это обычные люди. Среди них такой же процент умных, приятных людей, и идиотов, плохо учившихся в школе, как и среди вас и ваших знакомых. Многие из них не умеют (по разным причинам) выражать свои мысли письменно.

Нужно понять: ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас. Рекомендуем построить ваше общение следующим образом:

• До начала работы узнайте телефон или, в худшем случае, Skype-контакт клиента. Отдельно проговорите, что вам необходим контакт голосом, а для сложных проектов — глаза в глаза (по Skype, а лучше лично). Не беритесь за проект, если заказчика это не устраивает: вероятность серьёзных проблем в общении, а, значит, и в работе, будет очень высокой.
• Получив бессвязный текст от клиента, позвоните ему и прямым текстом сообщите, что вы недопоняли его сообщение и попросите повторить другими словами. Поначалу кажется страшным выставить себя идиотом, но ничего, кроме улучшения понимания, не происходит.
• Поняв таки со слов клиента, что же он хотел, обязательно повторите ему то, что он сказал, своими словами. «Спасибо за пояснения! Итак, я правильно вас понял, что …?»
• Если всё в порядке, то поблагодарите заказчика за потраченное время, запишите и вышлите её клиенту резюме разговора.

Вообще говоря, полезно так поступать даже если задача вам ясна (опустив второй шаг). Сформулируйте задачу так, как вы её поняли, и добейтесь подтверждения от клиента, желательно, письменного.

Объясняйте клиенту рабочий процесс

«Да, нам нравится этот макет главной страницы! Сегодня сайт уже запустите?»
Источник

Вы часто попадаете в ситуацию, когда работа почти уже выполнена, и тут клиент вознамерился произвести правки, которые меняют практически всю логику сайта. Или же, утвердив, пару нарисованных вами макетов, клиент спрашивает: «Завтра я смогу наполнять сайт текстами?».

Происходит это от непонимания клиентом технологии создания сайтов. У него своя картина мира, он не виноват в том, что не понимает: переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново. В своём незнании он подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно.

Ответственность за то, что клиент вас понимает и разделяет ваш подход к работе (сюрприз! сюрприз!) тоже лежит всецело на вас.

Именно поэтому до начала работы над проектом вы должны полностью согласовать рабочий процесс: как устно, так и письменно (не договором, так хотя бы письмом в почте). Учтите, что проговаривание очень важно: многие не читают то, что подтверждают (когда вы последний раз целиком читали EULA на софт?).

Да, вы потом формально отбояритесь от претензий, но клиент останется недоволен и не придёт к вам снова.

• Проясните сначала, чего хочет клиент и какова постановка задачи (алгоритм описан выше).
• Поймите, как именно вы будете работать и формализуйте рабочий процесс: какие есть этапы, сколько они будут длиться, когда и какие результаты клиент должен согласовать, что делать, если он захочет внести правки на более поздних этапах.
• Проговорите последовательно клиенту каждый пункт процесса. Уточните, есть ли вопросы и что-то, с чем он не согласен.
• Добейтесь и устного, и письменного подтверждения того, что клиент согласен следовать предложенному процессу.

Сама мысль о том, что вы, такой гениальный и ужасно занятой, должны заниматься такой ерундой вроде образования клиента, очень раздражает: это уже немножко множко. Однако, только таким способом можно нести ответственность за успех проекта. Лишь сделав всё, что зависело от вас, вы имеете право называть клиента тупицей (к сожалению, такие тоже бывают, что уж там).

Главный вопрос на все случаи жизни: «Какова цель?»

Давайте поиграем цветами (поиграем шрифтами, подвигаем блоки).

Нередки случаи, когда клиент требует выполнить какую-то дурацкую работу. И снова сюрприз: он снова подобен ребёнку, который совершенно искренне думает, что натюрморт из винегрета с кошкой выглядит очень красиво. Вы — профессионал, и вы должны удерживать его от таких поползновений.

К счастью, клиенты — уже взрослые люди. В отличие от детей, которые понимают мотивацию «почему» («Почему я должен это сделать?» — «Потому что умный дядя так сказал!»), взрослые руководствуются мотивацией «зачем» («Зачем я должен сделать?» — «Затем, что в результате будет то-то и то-то»).

В нашем примере (наконец-то, это уже общее место) вы отвечаете за то, чтобы клиент отказался от своей затеи играть шрифтами. Сделать это можно, задав вопрос «А зачем?», выяснив, что именно не устраивает клиента и с какой целью он хочет внести изменения. И как только клиент захотел поиграть шрифтами, задайте ему вопрос: как, по его мнению, это послужит целям и задачам проекта (вы же сформулировали их до начала работы? нет?! нууу…), которые он сам же своей подписью и своим голосом утвердил?

Удивительно, но за этим самым «давайте поиграем шрифтами» часто стоят какие-то дельные мысли, которые клиент пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что блоки-то и правда надо бы подвигать, а то самое важное сообщение на странице оказывается незаметным.

Вместо резюме

Подводя черту, ещё раз перечислю важные для любого менеджера и фрилансера (который сам себе менеджер), не побоюсь этого слова, базовые установки:

• Будьте активны.
• Ответственность как за то, что вы поняли клиента, так и за то, что клиент вас понял, лежит на вас.
• Обязательно используйте в общении голос, а в крупных проектах — личные встречи.
• До начала работы выясняйте цели проекта и заранее согласовывайте рабочий процесс.
• Используйте вопрос «А какова цель?» вместо вопроса «Ты совсем дурак?» на любые странные запросы клиента. Очень часто в них есть зерно истины — научитесь его находить.