19 августа 2011 в 14:54

Размышления о том, как правильно спрашивать, чтобы получать ответы

Часто приходится наблюдать, как разработчик пытается узнать у аналитика или клиента нужную ему информацию. В результате это превращается в бесконечный обмен письмами и совещаниями и не факт, что в результате разработчик получит тот ответ, который ему нужен.

Основная причина в том, что у людей, которые спрашивают и у людей, которые отвечают отличаются «картины мира», т.е. разные взгляды на одни и теже вещи. Картина мира – способ восприятия и интерпретации событий и явлений [1]. К примеру, если вопрос задает разработчик, он задает вопросы с точки зрения решаемой им конкретной задачи (важной для него, но мелкой в с точки зрения системы в целом), архитектор после прочтения вопроса, может ответить на него с точки зрения архитектуры системы в целом, а аналитик на этот же вопрос — с точки зрения требований и в терминалогии сферы проекта. То есть задавая один и тот же вопрос людям с разными сферами деятельности мы можем получить разные ответы. Они не будут неправильными, просто они будут отражать разное видение одного и того же объекта/ситуации (иными словами – «картины мира»). Надо сказать, что картины мира у всех людей в принципе различаются.
Простой жизненный пример: спросите у соседа справа, что для него значит «хороший разработчик» и возможно Вы получите ответ, который с Вашим представлением никак не совпадает.
Таким образом, прежде, чем задать вопрос, необходимо позаботиться о его смысловом содержании(предмете вопроса).
Предмет вопроса — это концептуальное видение объекта, определяемое исследователем и отражающее его сущностное содержание [2]. Соотвественно смысловое содержание вопроса – это выражение предмета вопроса. Именно смысловое содержание вопроса сильно зависит от взгляда на вещи. Поэтому задавая вопрос, необходимо помнить постое правило: «какой вопрос – такой ответ».

Так же стоит помнить, что существуют следующие типы вопросов:

1. Закрытые вопросы – вопросы на которые можно дать однозначный ответы Да/Нет. Пример: Допускается ли использовать в рамках проекта .NET?
2. Открытые вопросы – вопросы на которых нет однозначного ответа и нам важно услышать от собеседника его мнение и взгляды по предмету вопроса. Пример: Какое будет Ваше мнение об использовании .NET в рамках проекта?
3. Наводящие вопросы – вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ. Пример: В настоящий момент Ваши сервера работают под управлением MS Windows Server 2008, мы можем реализовать функиональность на Java или .Net. Какое будет Ваше решение?
4. Контрольные вопросы — вопросы цель которых проверить, что вы достигли понимания предмета вопроса. К примеру: Я правильно понял, что мы будем реализовывать проект с помощью .NET?

Чтобы грамотно сформулировать вопрос, который поможет вам получить нужный ответ, можно пользоваться рядом практик:

1. Прежде чем задать вопрос, необходимо для себя четко определить предмет задаваемого вопроса(сформулировать его содержание). Иначе говоря то, о чем вы хотите спросить и что ожидаете услышать в ответ. Таким образом вы сможете заранее определить, кто сможет ответить на Ваш вопрос.
2. Исходите из того, что картины мира людей разные и один и тот же вопрос может быть понят по разному. Поэтому прежде чем его задать, постарайтесь хотя бы вкратце обрисовать собеседнику ваше видение ситуации ( «картину мира»). Благодаря этому вы сможете синхронизировать ваши взгляды на предмет вопроса. Так же помните, что иногда возникает необходимо уточнить терминологию, используемую Вами при изложении предмета вопроса, потому что одни и теже термины могут быть поняты собеседниками по-разному или не поняты в принципе.
3. Избегайте избыточного использования «закрытых вопросов. Зачастую у людей, к которым адресован такой вопрос,
нет однозначного ответа и/или им нужна дополнительная информация, чтобы принять решение. Злоупотребление данным типом вопросов ведет к созданию напряженной атмосферы при коммуникации, так как у партнера может сложиться впечатление, что его допрашивают. Закрытые вопросы лучше всего использовать для подведения итогов в качестве контрольных вопросов.
4. Если у Вас есть несколько вариантов решения проблемы, но Вы затрудняетесь в выборе одного из них, то сначала опишите проблему, опишите возможные варианты решения с их плюсами и минусами и задайте вопрос, какое из предложенных решений можно использовать. При такой постановке вопроса, вы предоставляете информацию для принятия решения и одновременно ограничиваете возможные варианты ответа. Как правило, для человека проще выбрать что-то из уже готовых вариантов, чем дать ответ на абстрактный вопрос « а как надо?».
5. Если вам необходимо задать вопрос, в ответ на который Вы ожидаете, что вам расскажут некие подробности о предмете вопроса, то воспользуйтесь стратегией «от общего к частному». Задавая сначала общий вопрос, затем уточняя детали. А не наоборот, иначе начиная с детальных вопросов, можно упустить главное – что именно надо сделать или что именно вы пытаетесь решить. При этом лучше начинать с открытых вопросов, затем плавно преходя к уточняющим и подводя итоги закрытыми вопросами.
6. Если Вы чувствуете, что собеседник Вас не понял или полученный ответ не совсем понятен Вам, используете уточняющие вопросы, которые позволят синхронизировать взгляды на предмет вопроса ваши и собеседника. К примеру:
— Мы планируем в рамках проекта использовать .NET. Устроит ли вас этот вариант?
— С точки зрения ведения нашего бизнеса, нам главное обеспечить производительность приложения.
— Мы правильно поняли, что при условии если будет обеспечена производительность приложения мы можем использовать .NET?

Литература:
1. Wiki Картина мира.
2. Социология: искусство задавать вопросы, Л.Я. Аверьянов
3. Как правильно задавать вопрос?
4. Ораторское мастерство, или как правильно задавать вопросы?
+35
1790
63
vadim911 2,0

Комментарии (18)

+4
ivsedm, #
В целом все очевидно, но в одном месте и сжато, — это хорошо.
0
DenisOgr, #
Очень большой плюс, если к вопросы вы добавите варианты ответов.
По опыту знаю.
0
vadim911, #
А что именно надо добавить? Можно по подробней, постараюсь расширить статью.
0
Vito, #
Это наверное про 3 пункт
«Наводящие вопросы»
0
vadim911, #
Вот тут можно почитать о наводящих вопросах и о том, как подвести собеседника к нужному направлению: abspro.narod.ru/saless/skills/spin.htm
0
DenisOgr, #
Не так выразился.)
Вот: Личный опыт, что когда задаешь вопросы, очень большим плюсом есть указывать варианты ответов. Особенно если вопросы, которые возникли в случае непредвиденного обстоятельства.
0
vadim911, #
Это да, всегда проще выбрать из вариантов, чем дать ответ с нуля. Наиболее предпочительный тип вопроса, как по мне.
+2
vip_delete, #
В интернете есть целый мануал как правильно задавать вопросы, переведенный на разные языки, в том числе на русский maddog.sitengine.ru/smart-question-ru.html
0
vadim911, #
Хорошая статья, но больше о том, как задавать вопрос на форме. А мне хотелось бы поделиться наблюдениями, как два индивида пытаются друг от друга получить информацию при решении рабочих задач.
0
mclander, #
Если разработчик задаёт вопрос аналитику, на который тот не может ответить за минуту, то кого-то из них надо увольнять. Или хотя бы оставить без пива в пятницу.

Хотя, возможно, это я долго работал в компаниях с жесткими завышенными корпоративными требованиями.
0
vadim911, #
Ой не знаю, не знаю:) В команде где все профессионалы, может быть. А когда и юниоры и сеньоры одновременно, может быть по разному:) Вот к примеру, юниор программист уточнял требования по расчету одной фигни, так как он мыслит категорями: класс, поле таблицы он так и задал вопрос. Где в какой таблице хронятся данные? Аналитик — который пишет бизнес требования, со своей высоты отвечает честно — не знаю, и мол вообще чего меня о бд справшивают. Не царское это дело! И понеслись долгие обсуждения. Пока не пришлось вмешаться и выполнить перевод с программистского на анлитический:)

0
tassadar_ha, #
Классификация какая-то достаточно странная.

Насколько я помню курс логики, классификация вопросов бывает по нескольким признакам. По вариантам ответов: открытые, закрытые, альтернативные (про эти вы вообще забыли)

По объективности: объективные и оценочные. (в вашем примере «что такое хороший разработчик» — это как раз оценочный вопрос, и ответ на него будет разниться именно по этой причине).

Там были еще какие-то классификации, но сейчас всего уже не упомнить.

Вообще, логика была одним из интереснейших курсов, которые я встречал :-)
0
oibek, #
Наиболее простой способ — это набрать текст вопроса, а затем попытаться прочитать этот текст словно в первый раз, как посторонний человек, абстрагируясь от собственной знаний по теме. Именно после этого появится желание уточнить термины, добавить вводную часть, сократить объем и пр.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
0
vadim911, #
Это да:) Но иногда, кастомер сам не знает чего хочет и не может дать ответ. Тогда надо использовать СПИН подход (SPIN — это аббревиатура слов «situation», «problem», «implication» и «need-payoff».).
0
elw00d, #
.NET вполне подойдет :)
0
stas_agarkov, #
> — Мы планируем в рамках проекта использовать .NET. Устроит ли вас этот вариант?
> — С точки зрения ведения нашего бизнеса, нам главное обеспечить производительность приложения.

За такие ответы надо увольнять таких менеджеров. Нужно уметь четко отвечать на поставленный вопрос.
+1
vadim911, #
А вот не факт, что клиент может четко сказать что ему надо, особенно если это представитель бизнеса, а не айти.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Войдите, пожалуйста.