19 августа 2011 в 15:10

«Пожалуйста, подтвердите email»

Канадский программист и дизайнер Алекс Панкратов поделился результатами A/B-тестирования почтовой рассылки на своих сайтах Bvckup.com и Bvckup2.com. Проблема была в том, что половина пользователей не подтверждала свой адрес электронной почты. По какой-то причине они не нажимали на ссылку для подтверждения в письме от робота почтовой рассылки. Почти два года Алекс пытался выяснить причину и наконец-то нашёл.

В старом варианте указывался заголовок письма «Подтверждение электронной почты» (Email confirmation). Количество завершённых регистраций — 51%.

А вот новый вариант с заголовком «Пожалуйста, подтвердите свой почтовый адрес» (Please confirm your email address).

Количество завершённых регистраций — 82%.

Как видим, простейшее изменение фразы способно значительно повысить эффективность интерфейса. Постфактум это кажется банальным и очевидным, но такие ошибки очень тяжело найти.

Судя по всему, первый вариант заголовка выглядел для пользователей некоей «констатацией факта», которая не требует дальнейших действий.

+114

alizar 2556,1 G+

комментарии (70)

+20

ttas, 19 августа 2011 в 15:19 #

Это ментальность канадцев. В рунете подобная ситуация может выглядеть совершенно иначе.

FractalizeR, 19 августа 2011 в 16:40 #

↵

↑

А в чем заключается особенность их менталитета, провоцирующая подобные казусы?

ttas, 19 августа 2011 в 17:31 #

↵

↑

Я не знаю, это вопрос — социологам. Я предположил, основываясь на собственном опыте: все до единого посетители моих проектов подтверждали e-mail в почтовых рассылках.

VolCh, 19 августа 2011 в 19:22 #

↵

↑

Именно подтверждение адреса или регистрация на адрес с подтверждением регистрации?

Deenamo, 19 августа 2011 в 17:32 #

↵

↑

долгая зима и дорогой алкоголь

yurahm, 20 августа 2011 в 02:54 #

↵

↑

— Подтвердите адрес электропочты.
— А волшебное слово?
— Подтверди адрес, твою мать!!!

Valery4, 20 августа 2011 в 18:47 #

↵

↑

Email confirmation — можно перевести на русский в двух вариантах, которые невозможно перепутать в переводе («Подтверждение адреса э. почты» либо можно понять как «Адрес э. почты подтверждён») — по английски же «понимай как знаешь» — отсюда и путаница и не эффективность.

ttas, 20 августа 2011 в 18:50 #

↵

↑

«Адрес э. почты подтверждён» переводится как «E-mail is confirmed» или «E-mail has been confirmed». Вы что-то путаете.

+20

LoneCat, 19 августа 2011 в 15:19 #

Ну да, первый вариант суховат, как какое-нибудь малозначимое письмо-уведомление, а-ля «registration complete», «email sent», и т.п., зато второй — шибко навевает на «Please enlarge your...».

+10

silvansky, 19 августа 2011 в 16:23 #

↵

↑

"… e-mail"

Valery4, 20 августа 2011 в 19:33 #

↵

↑

На Хабре уже была статья, про новые английские слова, появившиеся в недавнем времени с пришествием интернета.
oxforddictionaries.com/definition/email

cohe4ko, 19 августа 2011 в 16:26 #

↵

↑

;-) Это как раз особенности восприятия и наличия определённого прошлого опыта.

LoneCat, 19 августа 2011 в 16:28 #

↵

↑

шибко навевает на «Please enlarge your...».

наличия определённого прошлого опыта.

Это злостный поклёп! Я протестую! :)

adamant, 19 августа 2011 в 16:24 #

Глагольные (особенно побудительные) конструкции всегда лучше работают.

Кликабельность ссылок «Купить» и «Зарегистрируйтесь» выше, чем «Услуги» и «Регистрация».

Немного упрощаю, но проверено неоднократно.

+21

Yeah, 19 августа 2011 в 16:31 #

↵

↑

[irony]
В таком случае кликабельность ссылки «Купил, быстра блеать!!!!!!!1111» должна быть выше всего.
[/irony]

adamant, 19 августа 2011 в 16:33 #

↵

↑

Можно без иронии. Если на сайте нормального серьезного интернет-магазина будет такая ссылка, она будет мега-кликабельной!

Правда, неизвестно, купят ли в итоге… ;)

KenAdams, 19 августа 2011 в 16:55 #

↵

↑

«Подтверди email, будь мужиком бле**ь!»

ChemAli, 19 августа 2011 в 17:07 #

↵

↑

А если баба?

Xlab, 19 августа 2011 в 17:11 #

↵

↑

Подтверди email, женщина!

LoneCat, 19 августа 2011 в 17:57 #

↵

↑

«Будь бабой бл*дь!» — звучит уже не так гуманно :) Особенно если после «бабой» поставить запятую :)

Chesheer, 19 августа 2011 в 18:30 #

↵

↑

Внесите отрицание и все буедт хорошо :) — «Не будь бабой бле**ь!»

ComodoHacker, 20 августа 2011 в 02:56 #

↵

↑

Не будь бл..., баба!

OlegTar, 19 августа 2011 в 23:08 #

↵

↑

не поверите, запятая всегда нужна

AgentSmith, 19 августа 2011 в 17:56 #

↵

↑

А если заменить лоховское «блеать» на «блядь», то кликабельность будет ещё выше!

–1

kykypy3a, 19 августа 2011 в 22:41 #

↵

↑

Предлагаете клиентов «блядями» называть? Сомневаюсь, что это повысит кликабельность.

Tanzen, 19 августа 2011 в 17:41 #

↵

↑

Самое сложное — соблюсти тонкую грань между побудительными и повелительными ссылками. Так например ссылка «Зарегистрируйся сейчас» может вызвать и отторжение.

trijin, 19 августа 2011 в 16:28 #

А может стоить все же сравнить само письмо?
Ссылка по центру и увеличенным шрифтом, или поздравление о регистрации и в конце мелким текстом «click here».

+16

amc, 19 августа 2011 в 16:40 #

Уберите требование подтверждения адреса и количество завершенных регистраций будет 100%

–4

kurbik, 19 августа 2011 в 16:51 #

↵

↑

Согласен. Но подтверждение ящика — это хороший способ отсеять регистрацию ботами.

VYBGSS, 19 августа 2011 в 17:45 #

↵

↑

Да разве :).

kurbik, 19 августа 2011 в 18:46 #

↵

↑

Ок, почему вы считаете, что это плохой способ отсеять хоть какую-то часть ботов?
И какие методы, по-вашему, хороши для этого?

–2

RReverser, 19 августа 2011 в 19:43 #

↵

↑

Хорошей капчи должно хватить, тем более что она обычно при регистрации идет в любом случае. А какую брать — это уже ваше дело. Благо, на Хабре предостаточно написано на эту тему.

Doktor_Gradus, 19 августа 2011 в 21:41 #

↵

↑

Ещё лучше при регистрации ввести пару полей, скрытых средствами jQuery. Человек их не увидит и не заполнит, а боты, они аккуратные. Они заполнят. Таких можно со спокойной совестью отправлять в пеший квест.

ttas, 19 августа 2011 в 21:45 #

↵

↑

Можно обойтись и на чистом JS без jQuery )

Doktor_Gradus, 19 августа 2011 в 22:07 #

↵

↑

Да, или на чистом JS. Или средствами CSS соорудить что-то. Или ещё как-то. Вариантов масса, и чем разнообразнее они будут, тем лучше. Ещё можно рандомо на сервере при формировании страницы способ выбирать. Ботам вообще сложно станет.

ttas, 19 августа 2011 в 22:10 #

↵

↑

Вот тут habrahabr.ru/blogs/webdev/50328/ можно почитать.

Doktor_Gradus, 19 августа 2011 в 22:12 #

↵

↑

Да, спасибо. Как раз я и говорю про один из способов, которые там упомянуты.

Dark_MX, 20 августа 2011 в 11:57 #

↵

↑

Не пример, но все же. Добавление флажка отсеяло 100% ботов — gordio.pp.ua/blog/linux/tunneling-VPN-vtun.html#cform :)

RReverser, 19 августа 2011 в 21:45 #

↵

↑

Написать бота на node.js с проверкой видимости полей несложно.

ttas, 19 августа 2011 в 21:54 #

↵

↑

Что вы имеете в виду? Node.js — серверная штука.

Doktor_Gradus, 19 августа 2011 в 22:10 #

↵

↑

Так и ботов обычно с сервера пускают. На сервере, на самом деле, неважно, на чём будет проверка написана, важно, какие способы скрытия полей она сможет проверять. Не обязательно же делать тупо display: none; Можно и поинтереснее что-нибудь изобрести.

Doktor_Gradus, 19 августа 2011 в 22:03 #

↵

↑

Можно, и что. Вариантов скрывать поле масса. Все будете отлавливать?

OlegTar, 19 августа 2011 в 23:14 #

↵

↑

можно наоборот: сделать скрытое поле, которое будет создааваться джаваскриптом и заполняться специальным кодовым словом
(которое, допустим, меняется раз в неделю. Слово можно менять автоматически, джаваскриптовый код можно зашифровать).

Боты, невыполняющие джаваскрипт, не будут посылать это поле, и будут отсеяны.

Mithgol, 19 августа 2011 в 22:54 #

↵

↑

Это обсуждение зашло куда-то не туда.

Какая разница, бот регистрируется или не бот — ему всё равно не должно быть возможности зарегистрировать чужой ящик, а для этого нет способа лучше, чем послать в ящик письмо для проверки того обстоятельства, в курсе ли хозяин ящика, что ему грозит та или иная рассылка.

А не то в Интернете будут продолжать твориться прескверные и грубые шутки над людьми (в стиле «подпиши жидопидараса на нацистскую рассылку» или наоборот), что крайне, крайне нехорошо и стыдно должно быть.

VolCh, 20 августа 2011 в 02:22 #

↵

↑

Прескверные и грубые шутки — это не проблема регистрации. Это проблема подписки на рассылку. Там да, нужно проверять. А вот нафига делают e-mail обязательным полем (да с тупой валидацией, не пропускающей валидные адреса) да ещё с его подтверждением, кроме раздутого эго заказчиков/разработчиков, которые считают что их сайт настолько необходим людям, что они пройдут семь кругов ада чтобы воспользоваться его функциональностью. Часто в таких случаях обязательность и других полей типа ФИО, даты рождения, тоже не несущих никакую пользу посетителю.

Mithgol, 20 августа 2011 в 05:55 #

↵

↑

Когда e-mail делают обязательным полем, то в современном Интернете это может означать только два, как правило, варианта: либо на этот адрес собрались непременно рассылать сведения (как делает Твиттер, Хабрахабр и др.), либо с его помощью желают отобразить граватар.

kmike, 20 августа 2011 в 07:01 #

↵

↑

Смотрите, пусть мы хотим сделать регистрацию логин+пароль. Чтоб человек мог восстановить пароль, мы должны спросить у него email, иначе при забытом пароле аккаунт просто теряется навсегда (возможно, с какой-то ценной для человека информацией внутри). Получается, что нужны и логин, и пароль, и почта. Становится непонятно, зачем тут логин — убираем его и получаем регистрацию почта+пароль. Чтобы удостовериться, что человек сможет восстановить свой аккаунт, нужно знать, что почта рабочая и человек сможет прочитать письмо в ней, поэтому ее просят подтвердить.

Если этого всего не делать, то многие пользователи не смогут восстановить свой аккаунт, если забудут пароль. Это не обойти никак — всегда нужен какой-то канал связи с пользователем на случай проблем. «Большие» могут позволить себе использовать смс, но массовым это пока не стало. OpenID и всякие входы через твиттер/вконтакте/мейлру/фейсбук эту проблему тоже решают (т.к. там не нужен пароль и забывать нечего).

Но если регистрация «классическая», то подтверждение email'а — необходимость, вне зависимости от желания владельцев сайта заспамить своих пользователей. Убрать его нельзя, подтверждение почты нужно для безопасности пользовательских данных внутри аккаунта.

Если ситуация такова, что потеря аккаунта не важна, и на нерабочее восстановление пароля можно забить, то стоит задуматься, нужна ли на таком сайте регистрация в принципе — вероятно, можно ее спокойно убирать.

Т.е. понятно, что призывы сделать почту необязательной или сделать подтверждение почты необязательным всегда будут пользоваться популярностью (как и точка зрения о владельцах сайтов — спамерах-злодеях), но этот вариант хуже варианта с подтверждением; правильное решение этой проблемы — это вход через OpenID/соц. сети, подтверждение через смс (хотя уж лучше я бы почту сказал сайту, чем телефон) или убирание регистрации совсем.

RReverser, 20 августа 2011 в 11:41 #

↵

↑

Почему бы не сделать почту просто еще одной разновидностью привязки (как к аккам в соцсетях) — по желанию, чтобы если человек уверен что пароль не забудет, что оповещения ему не нужны и т.д. — то просто не привязывает почту.

kmike, 20 августа 2011 в 15:41 #

↵

↑

Ага, вход через соц. сети проблему решает, о чем я вроде бы написал? Если человек гарантированно может авторизоваться другими способами (кроме пары email+пароль), то подтверждение ящика не нужно.

Насчет «уверен, что не забудет пароль» — с точки зрения сервися это ведь проблема не самого человека, а скорее службы поддержки (особенно если есть какие-то финансовые отношения), + доп. простор для соц. инженерии. Все уверены, что не забудут.

RReverser, 20 августа 2011 в 15:47 #

↵

↑

Так я ведь эту Вашу мысль и поддержал, только развил :) И, я думаю, такие люди, которые не хотят привязки — найдутся (соображения приватности / нежелание получать лишние оповещения / ...), а вписать лишний пункт в «правила сайта» о не несении ответственности за забытый пароль в случае отказа от привязки мыла — не проблема.

–1

VolCh, 20 августа 2011 в 14:47 #

↵

↑

Если этого всего не делать, то многие пользователи не смогут восстановить свой аккаунт, если забудут пароль. Это не обойти никак — всегда нужен какой-то канал связи с пользователем на случай проблем.

А почему бы не позволить пользователю решать, нужен ли ему канал связи?

kmike, 20 августа 2011 в 15:34 #

↵

↑

Ну как, пока гром не грянет, мужик-то не того.

artoodetoo, 21 августа 2011 в 17:53 #

↵

↑

Противники обязательного email при регистрации говорят, что это нарушает их приватность. Давайте признаемся: требование указать свой аккаунт в социалке это ещё более грубое вторжение.
Да, это требует меньшего количества кликов от пользователя, но, чисто гипотетически, хозяин сайта сможет не только забросать Вас спамом, но и получить о Вас какую-то информацию.

Niketas, 19 августа 2011 в 16:41 #

Если кто-нибудь знает примеры такого эффективного копирайтинга, поделитесь, пожалуйста.

kmike, 20 августа 2011 в 08:05 #

↵

↑

Тут, думаю, мораль не в конкретных фразах, а в том, что от заголовка письма зависит очень многое и что правильный заголовок можно определить с помощью A/B тестирования. Задним умом-то все сильны, но вот заранее сказать, что сработает, а что нет, и какая будет разница — очень сложно, все лучше проверять и иметь цифры на руках, а не гадать.

afi, 19 августа 2011 в 16:47 #

Чего ж сложного то? Не пишите фразы, которые должны побуждать действие, в страдательном залоге.

kurbik, 19 августа 2011 в 16:48 #

А может письма в первом варианте просто не доходили? Например, отбрасывались спам-фильтром. Или же большая часть зарегистрированных пользователей — спамеры, которые не прошли проверку письмом.

Плюс считаю, что сообщение о том, что пользователь должен завершить регистрацию подтверждением ящика должно быть корректно сделано в первую очередь на самом сайте после регистрации.
Хотя, такой факт, как тема письма тоже не стоит игнорировать.

–1

Zerstoren, 19 августа 2011 в 16:52 #

Недавно на одном Одесском портале не особо крупных размеров чистил базу от мертвых пользователей.
В общей сложности из 67к пользователей, 40к даже не подтвердились.
По этому была проведена команда DELETE FROM users WHERE m_confirmed = 0

ChemAli, 19 августа 2011 в 17:21 #

↵

↑

Поразительная расточительность. Почему вы не отослали им повторных, более привлекательных приглашений с напоминаниями?

–1

negodnik, 19 августа 2011 в 19:24 #

↵

↑

«Поразительная расточительность. Почему вы не отослали им»

Быстро прочитать :)

НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

negodnik, 19 августа 2011 в 17:22 #

↵

↑

А какие были введены пароли доступа к MySQL и какие были сервера?

freetonik, 19 августа 2011 в 18:41 #

Чтобы довести процент до ~90 (среди канадцев) нужно было написать так:
«Sorry! Please, confirm your email! Thanks, sorry!»

dgudkov, 19 августа 2011 в 18:46 #

Похоже это вопрос правильной темы письма. «Email confirmation» может быть понятно двояко — как подтверждение уже свершившегося confirmation (тогда понятно что все кто так понял читать его не будут — что там может быть интересного) либо как подразумеваемая просьба подтвердить емейл. Надо смотреть еще процесс самой регистрации — понятно ли из него, что должно прийти такое письмо или нет.

taliban, 19 августа 2011 в 19:07 #

Меня бы интересовало содержимое письма. Нормальный человек зайдя в письмо с любым заголовком и в котором написано нечто типа: «Вы только что зарегистрировались на сайте бла бла, регистрация еще не окончена, для окончаний нажмите ссылку бла бла», и который действительно регистрировался, продолжит регистрацию.

Alexx_ps, 19 августа 2011 в 20:54 #

Мораль: пишите на языке, понятном пользователю, а не программисту.

Lans, 19 августа 2011 в 21:52 #

↵

↑

Это кстати не только текста касается, но и всего, что так или иначе делает программист.
Применительно к геймдеву, например: пишите игры, приятные пользователю, а не программисту.

artoodetoo, 21 августа 2011 в 17:57 #

В обоих случаях в заголовке не сказано с какого именно сервиса пришел запрос. Это BAD!
Ну будет повод сделать еще одно «открытие» через пару лет.

davydov, 22 августа 2011 в 00:28 #

↵

↑

Это указано в поле «от кого». Зачем дублировать?

artoodetoo, 22 августа 2011 в 13:02 #

↵

↑

Да затем же, зачем менять форму обращения в Subj. Чтобы лучше доходило.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.