Многие отделы ИТ — даже не заморачиваются по этому вопросу. Они вообще не собираются услуги предоставлять. Работу работают и ладушки.
Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.
Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM...
Беда в том, что ответ находится не в ИСО 20000 (скачать), а в ИСО 9000 (скачать). Чуть другой стандарт, но который является более общим. Можно даже сказать что ИСО 20000 это потомок ИСО 9000 в части ИТ.
Так вот, если открыть ИСО 9000, то мы там можем найти п. 3.4.2, который описывает термин «Продукт». Продукт может быть как товаром, так и услугой.
И если почитать чуть дальше, до примечания №2, то мы увидим еще одну интересную идею… оказывается услуги тоже бывают разные:
2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
2.1. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
2.2. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
2.3. предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
2.4. создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Это как минимум означает разный принцип понимания для разных ИТ-услуг.
Можно рассмотреть пример перечня услуг отдела ИТ для средней организации:
1. Компьютерное обеспечение
1.1. Это услуга типа 2.1. У пользователя есть его компьютер (его т.к. это оборудование, за которое сотрудник отвечает, как автомобиль), он может сломаться и если оборудование сломалось, то оно подлежит ремонту.
1.2. Здесь как правило задействованы 2-3 системных администратора. По сложившимся обычаям, эти парни считаются сверхспособными и на ряду с компьютерами им часто достаются микроволновки, чайники, а также разбираться с электронной почтой, Word, Excel и прочей околокомпьютерной темой. Как такового понимания продукта нет. Он может появится с ростом отдела ИТ.
1.3. Еще одна особенность. Тут как правило только один процесс. Это как раз тот случай, когда ИТ-услуга = ИТ-процессу. Как правило этот процесс называется «Техническая поддержка».
2. Система учета (финансового, бухгалтерского, управленческого и т. д.)
2.1. Для примера возьмем услугу «1С Бухгалтерия 8.2″. Вот это уже не услуга типа 2.1., это уже услуга типа 2.4. «Создание благоприятных условий». Да, можно с этим поспорить и сказать что это 2.3, но тогда не стоит удивляться при возникновении конфликтов и недовольства пользователей.
2.2. Здесь как правило задействованы разработчики ПО разного калибра. Тут уже появляется понятие продукта, в терминологии SCRUM. Да и разные методики появляются типа SCRUM, Agile …
2.3. Методики появляются не просто так, а потому что эта ИТ-услуга уже состоит из множества ИТ-процессов, с легкой руки можно насчитать 4: техническая поддержка, изменение ПО, управление релизами, проектное управление. Да, не у всех эти процессы поставлены, но это отдельная тема для общения.
3. База знаний типа SaaS
3.1. Вот эту услугу можно отнести к п.2.3
3.2. Тут зона ответственности отдела ИТ ограничена лишь своевременным продлением абонемента на SaaS и модерацией базы знаний в рамках технической поддержки.
3.3. Тут вообще может не быть специалистов, т.к. они все входят в стоимость SaaS, а могут и быть, но основные процессы все равно циркулируют на стороне поставщика;
Выводы, которые удалось сделать после реализации такой структуры:
1. ИТ-услуга не тоже самое что и ИТ-процесс
2. Эффективно, когда под каждую ИТ-услугу есть свой отдел и свой продукт
3. При такой структуре и при наличии нормального ITSM-приложения можно очень легко увидеть затраты и качество любой ИТ-услуги
Если есть замечания, вопросы — вэлкам в комментарии
Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.
Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM...
RTFM
Беда в том, что ответ находится не в ИСО 20000 (скачать), а в ИСО 9000 (скачать). Чуть другой стандарт, но который является более общим. Можно даже сказать что ИСО 20000 это потомок ИСО 9000 в части ИТ.
Так вот, если открыть ИСО 9000, то мы там можем найти п. 3.4.2, который описывает термин «Продукт». Продукт может быть как товаром, так и услугой.
И если почитать чуть дальше, до примечания №2, то мы увидим еще одну интересную идею… оказывается услуги тоже бывают разные:
2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
2.1. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
2.2. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
2.3. предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
2.4. создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Это как минимум означает разный принцип понимания для разных ИТ-услуг.
Примеры
Можно рассмотреть пример перечня услуг отдела ИТ для средней организации:
1. Компьютерное обеспечение
1.1. Это услуга типа 2.1. У пользователя есть его компьютер (его т.к. это оборудование, за которое сотрудник отвечает, как автомобиль), он может сломаться и если оборудование сломалось, то оно подлежит ремонту.
1.2. Здесь как правило задействованы 2-3 системных администратора. По сложившимся обычаям, эти парни считаются сверхспособными и на ряду с компьютерами им часто достаются микроволновки, чайники, а также разбираться с электронной почтой, Word, Excel и прочей околокомпьютерной темой. Как такового понимания продукта нет. Он может появится с ростом отдела ИТ.
1.3. Еще одна особенность. Тут как правило только один процесс. Это как раз тот случай, когда ИТ-услуга = ИТ-процессу. Как правило этот процесс называется «Техническая поддержка».
2. Система учета (финансового, бухгалтерского, управленческого и т. д.)
2.1. Для примера возьмем услугу «1С Бухгалтерия 8.2″. Вот это уже не услуга типа 2.1., это уже услуга типа 2.4. «Создание благоприятных условий». Да, можно с этим поспорить и сказать что это 2.3, но тогда не стоит удивляться при возникновении конфликтов и недовольства пользователей.
2.2. Здесь как правило задействованы разработчики ПО разного калибра. Тут уже появляется понятие продукта, в терминологии SCRUM. Да и разные методики появляются типа SCRUM, Agile …
2.3. Методики появляются не просто так, а потому что эта ИТ-услуга уже состоит из множества ИТ-процессов, с легкой руки можно насчитать 4: техническая поддержка, изменение ПО, управление релизами, проектное управление. Да, не у всех эти процессы поставлены, но это отдельная тема для общения.
3. База знаний типа SaaS
3.1. Вот эту услугу можно отнести к п.2.3
3.2. Тут зона ответственности отдела ИТ ограничена лишь своевременным продлением абонемента на SaaS и модерацией базы знаний в рамках технической поддержки.
3.3. Тут вообще может не быть специалистов, т.к. они все входят в стоимость SaaS, а могут и быть, но основные процессы все равно циркулируют на стороне поставщика;
Итого
Выводы, которые удалось сделать после реализации такой структуры:
1. ИТ-услуга не тоже самое что и ИТ-процесс
2. Эффективно, когда под каждую ИТ-услугу есть свой отдел и свой продукт
3. При такой структуре и при наличии нормального ITSM-приложения можно очень легко увидеть затраты и качество любой ИТ-услуги
Если есть замечания, вопросы — вэлкам в комментарии