Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Всем доброго времени суток!

Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.


В данный момент, vsDesk имеет версию 1.0 и две редакции Старт и Стандарт, а так же предусматривает возможность установки на собственные сервера vsDesk.

Системные требования просты:

• Unix сервер. Разработчик прилагает типовую инструкцию по установке на Ubuntu 12.10.
• PHP 5.3.27 + Apache2 + MySql (на другие веб-сервера установка возможна).
• Модули php5-ldap, php5-imap, php5-imagick, php5-mysqli.
• Включенный mod_rewrite (или его аналог, в случае использования другого веб-сервера).
• Пламенный мотор системы — Yii framework.

Далее, хочу описать основные возможности системы в разрезе различия версий.
В системе существует разделение пользователей на роли и в данный момент их три, они фиксированы и нет возможности их редактировать:

• «Пользователь» — самая бесправная учетная запись. Позволяет создавать заявки, отслеживать их статус и просматривать новости и базу знаний.
• «Исполнитель» — может редактировать заявки, переназначать исполнителя, управлять активами и Конфигурационными единицами (КЕ).
• «Администратор» — имеет полный доступ к настройке всех параметров системы, созданию SLA, настройке сервисов (услуг), созданию отчетов и их выгрузке и многое другое.

Теперь поговорим о редакциях системы, доступных для скачивания или приобретения:
«Старт» — бесплатная версия, которая распространяется по лицензии Creative Common. Эта версия включает в себя ограниченный функционал, в отличие от старшей версии, и предлагает следующие возможности:

• Управление инцидентами – базовый процесс, позволяющий пользователям создавать заявки самостоятельно через веб-интерфейс системы, а так же пользователь с ролью «Исполнитель», может принимать заявки по телефону и заводить их вручную. В старшей версии есть 2 интерфейса создания заявок: полный и упрощенный. Многим придется по душе упрощенный.
  
  Скрины полной и упрощенной формы

  
  
  
  
  
  
• Управление сервисами – сервисом в vsDesk называется бизнес-услуга, в рамках которой могут возникать заявки или инциденты. Для каждого сервиса назначается ответственный исполнитель, который первым получает уведомление о созданной заявке.
  
  Скрин формы редактирования сервиса

  
  
  
  
• Управление уровнями сервиса – уровни сервиса в этой системе это более привычный для ИТ специалистов SLA, в котором прописываются основные метрики заявок, а в старшей версии еще и рабочие часы и выходные дни.
  
  Настройка SLA

  
  
  
  
• База активов и КЕ – здесь немного запутанная ситуация, т.к. КЕ это некая логическая единица, которая может включать в себя активы, закрепляемые за этой КЕ. Некое подобие CMDB с возможностью печати карточки КЕ с декомпозицией по активам. Есть простенький конструктор Типов активов, где можно самостоятельно добавлять произвольные текстовые поля.
  
  Скрин просмотра и карточки КЕ

  
  
  
  
  
  
• База знаний – тут все просто, без иерархии, но с категориями. Этот элемент, явно нужно развивать.
• Email уведомления – здесь очень интересно реализован механизм шаблонов уведомлений, который привязывается к редактируемому статусу заявки и может быть назначен отдельно, как заказчику, так и исполнителю. Но в версии «Старт» вся эта приятность недоступна и уведомления жестко зашиты в код, как нет и редактируемых статусов.

В общих чертах, бесплатная версия подойдет совсем небольшим и непритязательным компаниям или фрилансерам, где не нужны лишние телодвижения.
«Стандарт» — эта версия распространяется за деньги, но на мой взгляд, деньги абсолютно вменяемые и сумма варьируется в зависимости от необходимости дополнительной технической поддержки. (12500 или 27500 рублей). В дополнение к фишкам версии «Старт», купивший получит дополнительно:

• SMS уведомления – система работает с сервисом sms.ru и имеет настройки и шаблоны, аналогично таковым в email уведомлениях.
• Управление проблемами – здесь можно увидеть попытку автоматизировать данный процесс, но пока возможна регистрация проблем вручную по инцидентам или в привязке к КЕ, возможно указать время недоступности сервиса и получить на выходе отчет по исполнению SLA. Это хорошо, хотя без связи с управлением изменениями это не полноценная реализация процесса. Хотя, сами разработчики указывают, что процесс в стадии beta.
  
  Скрин формы редактирования проблемы

  
  
  
  
• Статистика и отчеты – для пользователя с ролью «Администратор» доступны отчеты по исполнению заявок в разрезах заявителя, исполнителя, в привязке заявок и проблем к КЕ, а так же отчет проблемы по сервисам (исполнение SLA).
  
  Скриншоты отчетов по заявкам

  
  
  
  
  
  
• Шаблоны Email уведомлений – те самые шаблоны, о которых я упоминал ранее в описании уведомлений версии «Старт».
• Шаблоны SMS уведомлений – аналогичны предыдущему пункту.
  
  Скрин формы редактирования шаблона email уведомления

  
  
  
  
• Настраиваемые статусы – статусы заявок можно создавать свои, назначать действие на статус, правда, количество действий фиксировано, а так же присваивать цвет ярлыку статуса и выбирать шаблоны уведомлений отдельно для заявителя и исполнителя.
  
  Скрин формы редактирования статуса

  
  
  
  
• Настраиваемые категории – здесь можно настроить самостоятельно категории заявок, это удобно, т.к. в версии «Старт» эта приятность тоже недоступна и там вы ограничены только предустановленными категориями.
  
  Скрин формы редактирования категории

  
  
  
  
• Переназначение исполнителей – каждый исполнитель имеет возможность переназначить заявку, которая пришла к нему на исполнение. В отличие от версии «Старт», это можно сделать, выбрав из списка требуемого исполнителя.
• Получение заявок по E-mail – простой парсер, позволяющий подключиться к IMAP (POP3 тоже должен работать) ящику и сопоставив email отправителя с пользователями в базе, создать заявку от имени этого пользователя. Если такового пользователя в системе нет, то назначенный по-умолчанию исполнитель должен вручную выбрать заявителя и привязать к заявке КЕ. Это немного неудобно, т.к. для внешних заказчиков придется заводить отдельную учетку и фэйковые КЕ.
• Интеграция с AD – тайна покрытая мраком, система работает с AD, но авторизация не сквозная, т.к. система работает на Linux и для включения и настройки требуется помощь специалистов vsDesk. На самом деле, в системе просто заменяется модуль авторизации, в AD создаются определенные группы безопасности и по факту членства в них, пользователь авторизуется и получает роли в системе. Механизм привязки КЕ к доменной учетке прост, т.к. в базе создается её копия. Это мало чем отличается от простого импорта из AD, но удобнее ввиду того, что не нужно после добавления пользователя в AD заново выполнять импорт.
• Многоязычность (RU/EN) – в системе есть 2 языка: родной русский и английский. Перевод в файле в виде массива ”English” => “Язык перевода”, это означает, что перевести систему можно на любой язык в перспективе.
• Резервное копирование БД – простой модуль ручного резервного копирования/восстановления Базы Данных. В идеале, хотелось бы делать это по расписанию.

Кстати, вся автоматизация по расписанию выполняется средствами Cron – встроенного UNIX-ового планировщика.

Плюсы:

• Очень простой интерфейс на основе Twitter Bootstrap.
• Русский из коробки.
• Опять-таки техподдержка на русском.
• Возможность самостоятельных доработок (Yii в основе и исходники в комплекте).
• Наличие бесплатной версии и вменяемая стоимость платной.
• На мой взгляд, удачная реализация процесса «Управление инцидентами».
• Хоть и бета, но есть реализация процесса «Управление проблемами».
• Есть самые необходимые для контроля за исполнением отчеты с возможностью экспорта в Excel.
• Есть настраиваемая база активов и КЕ (CMDB).
• Возможность печати карточек КЕ и экспорт в PDF .
• Есть простенький конструктор типов активов, где можно добавлять свои поля.
• Есть авторизация при помощи учетных записей Active Directory.

Минусы:

• Из коробки сыровата, благо разработчики быстро реагируют и исправляют косяки.
• Не хватает сортировок и выбора количества отображаемых элементов в табличных частях (грозились добавить при следующем обновлении).
• Не хватает автоматического обновления, приходится все файлы заменять ручками.
• Нет автоматизированного резервного копирования БД, приходится делать ручками.
• База знаний слабовата — нет возможности создавать вложенные категории.
• Нет возможности редактировать некоторые статусы, например статусы КЕ, Актива или проблемы (обещали добавить при следующем обновлении).
• Нет возможности редактировать роли пользователей.

Заключение:

В итоге, нам система приглянулась. Мы достаточно плотно пообщались с разработчиком, заказали доработки, адаптировали для наших задач и остались довольны результатом. Полная стоимость затрат на внедрение системы, вышла гораздо меньше коробочной стоимости большинства аналогов на рынке. Да, есть свои недостатки, мелкие косяки вылезают периодически, но опыт эксплуатации монструозных продуктов от ведущих производителей ПО дает мне право утверждать, что косяков хватает и у них, а порой эти косяки, бывают, несовместимы с эксплуатацией ПО. При всем этом, вполне адекватная поддержка, хотя как я понял, пока, разработчик занимается поддержкой лично.

Ссылки:

Сайт системы: http://vsdesk.ru
Демо версия: http://demo.vsdesk.ru
Основатель проекта на хабре: v_admin