В Рунете набирает обороты повальное увлечение онлайн-консультантами. Если раньше при активном серфигне они попадались на 1-2 сайтах, то теперь практически каждый сайт, продающий товары или услуги, встречает вас бездушным «Добрый день. Чем могу помочь?»
Я постарался проанализировал этот феномен на основе отзывов владельцев сайтов, их посетителей и своих личных ощущений. В первую очередь я рассматривал применение онлайн-консультантов в среде интернет-магазинов. В конце статьи даются краткие рекомендации для тех, кто собирается или уже установил консультанта себе на сайт.
Плюсы
Увеличение лояльности к магазину или сайту
Быстрый и толковый полученный ответ, существенно увеличивает доверие к данному магазину. Это совсем не означает, что покупка состоится прямо сейчас, но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова.
Положительный опыт использования. Ответ получен в течение минуты, хотя диалога можно было бы избежать если бы информация была на сайте.
Инструмент воздействия на покупателя
Тут работает человеческий фактор. Если диалог все же завязался, то болтливый консультант сможет продать не только товар, за которым пришел покупатель, но и еще ряд сопутствующих товаров в нагрузку.
Дополнительный интерактивный канал общения
Важно особенностью этого канала является отсутствие смены среды общения, т.е. оно продолжается в интернете, а не переносится в телефонную среду. Есть люди, которым просто лень оторваться от компьютера и пойти взять телефон или неудобно/невозможно им пользоваться, например, на рабочем месте.
Неудачный опыт. Никакого ответа даже через полчаса.
Покрытие редких случаев
Дать ответы на типовые вопросы можно на этапе планирования магазина, раздел FAQ поможет с частыми вопросами, а вот вопросы из серии «а у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами» можно разрешить только в ходе непосредственного общения.
Повышение конверсии
По утверждениям самих владельцев некоторых магазинов конверсия после установки консультанта возрастает на 10-30%
Зависит от специфики магазина.
Геморрой, конечно большой, но конверсия повышается значительно.
Детальный портрет посетителя
Некоторые сервисы предоставляют информацию о маршруте пользователя на сайте, поисковом запросе, по которому он пришел а также умеют хранить историю переписки с ним. Это дает больше «зацепок» менеджеру для совершения удачной сделки.
Характерно, что ни один из вышеприведенных плюсов не относится напрямую к юзабилити, а лежит скорее в области маркетинга. Однако это не удивительно, потому что все полезные результаты достигаются за счет сильного удара по удобству работы с сайтом.
Минусы
Не от дизайна сего
Не смотря на то, что большинство из них имеет богатые возможности для настройки стиля, 90% встреченных мною консультантов значительно выбивались из общего оформления сайта. Тщательная просчитанная схема расположения блоков и акцентов страницы, может быть легко перечеркнута назойливым прямоугольником внизу.
Типовые места для расположения приглашения онлайн-консультанта. Красным отмечен наиболее нежелательный вариант, потому что он перекрывает контент страницы и съедает полезную высоту
Слишком назойливые
Многие активно используют функцию автоприглашения, которая сама начинает диалог. Это очень плохо, потому что выбивает пользователя из его текущей задачи и отвлекает от достижения цели. Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.
Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи
Замедление загрузки
Дополнительный объем кода консультанта негативно влияет на общую загрузку страницы. Особенно это важно для карточки товара, которая обычно всегда перегружена информацией.
Доступны только в рабочие часы
Ваш менеджер работает по будням с 9 до 18 с перерывом на обед, все остальное время онлайн-консультант будет оффлайн. Однако ваш сайт доступен для посетителей 24 часа в сутки круглый год. Многие сервисы в этом случае автоматически переключаются в режим формы обратной связи. Однако, на мой взгляд, в этом вопросе они проигрывают форме, установленной на сайте, которую можно снабдить ссылками на частые вопросы, набором типовых решений и прочей полезной информацией. Да и набирать текст в маленьком окошке консультанта крайне неудобно.
Консультант сначала прикидывается онлайн, а после задания вопроса пытается получить мои данные и номер телефона. Доверие к сайту моментально падает ниже нуля.
Потенциальные проблемы с безопасностью
Данные хранятся и обрабатываются на серверах сторонней компании. Это вопрос может быть критичен для банков и финансовых организаций. Однако в наше время повсеместно использования облачных технологий, на это уже мало обращают внимания. Существуют версии консультантов с установкой на вашем сервере
Реальный опыт владельца:
Экспериментировали на одному крупном инет-магазине по продаже мебели. Пришли к выводу, что то время, которые тратит оператор на переписку с посетителем, выходит менее по продажам, чем за это же время принять пару-тройку звонков, которые больше гарантируют покупку. в отличие от онлайн-консультанта.
Рекомендации по использованию
Консультант не панацея и не заменит хорошо проработанный сайт. Если информация о доставке товаров запрятана в подвале страницы, а чтобы выяснить ее стоимость приходится идти в чат, то это плохой сайт и лучше потратить усилия на его модернизацию.
Неудачный опыт. Никакого ответа ни через 10 минут, ни через 30 не последовало
Сама необходимость установки сильно зависит от аудитории и тематики магазина. Мужская аудитория скорее предпочтет разобраться в вопросе сама, а женщины не прочь обсудить выбор косметики или одежды с консультантом. Не стоит делать его только потому, что у магазина Х я видел что-то подобное.
Реальная необходимость в консультантах, по отзываем владельцев, возникает, когда трафик магазина достигает 1500-2000 посетителей в сутки.
Требуется наличие специального человека в штате, в основные обязанности которого будет входить общение с посетителями. Это обязательный пункт. Иначе консультант это просто мертвый груз на вашем сайте и раздраженные пользователи.
В случае когда консультант оффлайн, лучше совсем не обозначать его присутствие на странице. Это уменьшит количество отвлекающих элементов на странице, а пользователи постараются прибегнуть к другим способам связи с вами: обратная связь, телефонный звонок.
Бесплатные версии могут показывать рекламу вашим клиентам. Подумайте, нужна ли вам такая сомнительная модель общения?
Альтернативные решения
Не стоит зацикливаться на установке онлайн-консультанта. Возможно вам подойдут другие способы взаимодействия с вашими посетителями:
- Форма обратной связи. Форма может быть достаточно эффективна, если не тормозить с ответом и сразу отвечать на письма пользователей
- Звонок с сайта. Хороший способ для ленивых посетителей, но учтите, кто первым позвонит, того и заказ.
- Телефонный звонок. Причем его необязательно организовывать через телефон, вполне подойдет и Cкайп
- Профили в социальных сетях. Интерфейс соцсети привычен пользователю, он пользуется ей каждый день и, если вопрос не срочный, то скорее всего задаст его там. К тому же, это хороший канал рекламы.
