Наверно нет компании, к которой не было бы нареканий по работе технической поддержки. На Хабре достаточно много статей о том, как организовать работу этой важнейшей службы, оптимизировать обработку звонков и тикетов. Постоянно обсуждается, как сократить время реакции на обращение. А если посмотреть с другой стороны? Насколько пользователи, обращающиеся в техподдержку, способствуют тому, чтобы их проблему решили максимально быстро?
Даже если откинуть скажем несовместимость ПО, странные настройки и т.д… По вопросам, так или иначе, с шифровальщиками сталкивается до трети системных администраторов. Как вы думаете, какой процент пользователей сразу предоставляет всю необходимую для решения проблемы информацию? Или хотя бы готов конструктивно обсудить проблемы? Нередко до момента, когда дело доходит до конкретных рекомендаций, проходит 7-10 итераций! Диалог с клиентом идет, а шифровальщик в это время вполне может продолжать свою работу.
Все примеры для данной статьи взяты из реальных запросов. Орфография и пунктуация сохранены, мат и персональная информация убраны.
1. Готовы ли вы к инциденту? В России, как известно, каждый выпавший снег является неожиданностью. Но список проблем, по которым нужно обращаться в техподдержку, скорее всего, конечен. Более того — еще более короток список того, что нужно предоставлять работникам службы технической поддержки для решения проблемы. В большинстве случаев это полная информация о системе, информация о версии продукта и его настройках, логи работы продукта. Однако подавляющее число запросов не имеет в своем составе такой информации, и на ее получение уходит не только время сотрудников техподдержки, но и — самое главное — время самого клиента. А в это время вирус вполне может продолжать работу
Соответственно:
2. Будьте готовы предоставить нужную информацию. Достаточно часто запрашивают некие действия (раньше лечение файлов, сейчас расшифровку), но при этом не готовы предоставлять информацию, так как она содержит некую коммерческую тайну. В крайнем случае, информация не предоставляется принципиально: «я позвонил, вы обязаны решить проблему и точка, присылать ничего не хочу, давайте ответ».
Соответственно:
3. Обращаясь в техподдержку, понимайте, чего вы хотите добиться. Скажем, в случае заражения вредоносным ПО — хотите ли вы просто пролечить систему, передать найденный вами вирус, получить консультацию или расследовать инцидент. Процедуры действий будут совершенно различными.
Помните, неверно обозначив цель запроса, вы возможно не просто потратите свое время и ресурсы, но и сделаете невозможным получение истинной цели. Например сбора доказательной базы для передачи в суд.
4. Не стоит начинать обращение с агрессии. Сотрудники технической поддержки скорее всего не имеют никакой связи с проблемой, которая у вас возникла. Более того, они, как правило, прилагают все силы для того, чтобы решить вашу проблему — вы не можете видеть той переписки, которая возникает по поводу вашей проблемы между подразделениями. И уж совершенно недопустим мат.
Ни версии продукта, ни версии системы, ни описания проблемы…
Естественно, запрос будет разобран и на него дадут вежливый ответ в установленные сроки. Но как вы думаете, какой запрос будет обрабатываться в последнюю очередь?
Более того, вежливое обращение с описанием проблемы, как минимум, будет доведено до разработчиков, маркетологов или иных специалистов. А обращение без необходимой информации скорее всего пропадет втуне. И стоит оно того?
Соответственно:
5. Выполняйте то, что у вас просят, говорите (пишите) грамотно и четко. Если вам высылают инструкцию — поверьте, она написана если не кровью, то точно опытом проблем клиентов и знанием нюансов работы систем. Но, как ни странно, в ответ на запрос вполне может прийти совсем не то. Выполнение запрошенного почему-то считается необязательным!
Соответственно:
6. Жалуйтесь туда, куда нужно. Как показывает практика, что бы не произошло — виноват антивирус. Однако даже в случае конфликтов ПО — это далеко не всегда так. Зачастую в нарушении тех же RFC может быть виновата иная компания. Естественно виновный найдется, но время, время…
Не стоит искать решения там, где нет специалистов. Зачастую за помощью от тех же шифровальщиков, с проблемами на тормоза и т.п. обращаются куда угодно, но только не в техническую поддержку. Проблема не будет решена, а виноват кто будет?
И заодно. Да, лицензия без техподдержки дешевле. Существенно. Но если вы купили такую лицензию — вы сознательно сделали свой выбор, не стоит обвинять бездушных сотрудников, которые не хотят вам помочь. Их зарплата складывается в том числе из денег, которые были заплачены за лицензии.
7. Если тебе удалось найти ответ на свой вопрос первым, не забудь сообщить об этом тому, у кого ты спрашивал. Это позволит ему не терять понапрасну время и добавит лояльности к тебе в том случае, если ты обратишься к этому человеку с другим вопросом в будущем. Ваше решение вполне может помочь тем, кто обратится после вас.
Все вышеописанные правила достаточно просты и, будем надеяться, что они позволят вам уменьшить время решения вашей проблемы. Более того — быстро и грамотно проведенный разбор ситуации поможет не только вам, но и иным пострадавшим — зачастую в момент эпидемий трекер просто захлебывается от запросов. Ваша помощь в обнаружении нового трояна вполне может оказаться критически важной, а время, высвободившееся у сотрудника техподдержки в результате быстрого разбора ситуации вполне может быть потрачено на помощь тому, кому она в данный момент суперкритична
Информационная безопасность зачастую зависит не от стоимости закупленного софта, а от готовности к некой ситуации.
Даже если откинуть скажем несовместимость ПО, странные настройки и т.д… По вопросам, так или иначе, с шифровальщиками сталкивается до трети системных администраторов. Как вы думаете, какой процент пользователей сразу предоставляет всю необходимую для решения проблемы информацию? Или хотя бы готов конструктивно обсудить проблемы? Нередко до момента, когда дело доходит до конкретных рекомендаций, проходит 7-10 итераций! Диалог с клиентом идет, а шифровальщик в это время вполне может продолжать свою работу.
Все примеры для данной статьи взяты из реальных запросов. Орфография и пунктуация сохранены, мат и персональная информация убраны.
Здравствуйте.
Пропал файл:
/var/.../хххххх.pid
Пришлите, пожалуйста.
1. Готовы ли вы к инциденту? В России, как известно, каждый выпавший снег является неожиданностью. Но список проблем, по которым нужно обращаться в техподдержку, скорее всего, конечен. Более того — еще более короток список того, что нужно предоставлять работникам службы технической поддержки для решения проблемы. В большинстве случаев это полная информация о системе, информация о версии продукта и его настройках, логи работы продукта. Однако подавляющее число запросов не имеет в своем составе такой информации, и на ее получение уходит не только время сотрудников техподдержки, но и — самое главное — время самого клиента. А в это время вирус вполне может продолжать работу
У меня завёлся непонятный вирус! Я не могу его удалить! Что это за вирус, и как его удалить, подскажите пожалуйста!
Соответственно:
- В компании должна быть общеизвестная и введенная в действие приказом руководства процедура, в соответствии с которой можно в минимальное время собрать всю нужную информацию. Именно так. Типичный пример — праздники. Новый год и май. Две недели на работе нет никого. Думаете, злоумышленники этим не пользуются? Администратор в отпуске, напарник попал в больницу. Типичная ситуация?
В любой момент времени дежурному по компании, в том числе секретарям (вполне были прецеденты, когда проблемы разрешались с помощью этих милых девушек), должны быть доступны контакты, кому нужно звонить и писать в случае проблемы. Кого можно вызвать на работу в случае какой проблемы, как получить доступ к таким-то данным, куда нажимать, чтобы самому сотруднику собрать отчет. - Заранее узнайте, куда нужно звонить по какой проблеме и какую информацию собирать. Уже упоминавшиеся шифровальщики. Проблема известна всем, но практически никто не знает, что нужно прислать в антивирусную компанию. Максимум прикладывают один файл. А то и просто скриншот.
- Отслеживайте новости. Случаи бывают разные. Телефоны и контактные лица периодически меняются.
2. Будьте готовы предоставить нужную информацию. Достаточно часто запрашивают некие действия (раньше лечение файлов, сейчас расшифровку), но при этом не готовы предоставлять информацию, так как она содержит некую коммерческую тайну. В крайнем случае, информация не предоставляется принципиально: «я позвонил, вы обязаны решить проблему и точка, присылать ничего не хочу, давайте ответ».
Соответственно:
- Будьте морально готовы к тому, что в результате инцидента пострадает важная информация и для восстановления ее нужно будет передать в некую организацию. Подготовьте соответствующие шаблоны договоров — не все компании готовы принять типовые договора иных компаний.
- Заранее побеспокойтесь о возможности сбора такой информации в компании. Как минимум, о такой потребности должны быть уведомлены руководители подразделений.
- Имейте под рукой все необходимые утилиты.
- В группу реагирования должны быть включены юристы.
3. Обращаясь в техподдержку, понимайте, чего вы хотите добиться. Скажем, в случае заражения вредоносным ПО — хотите ли вы просто пролечить систему, передать найденный вами вирус, получить консультацию или расследовать инцидент. Процедуры действий будут совершенно различными.
Помните, неверно обозначив цель запроса, вы возможно не просто потратите свое время и ресурсы, но и сделаете невозможным получение истинной цели. Например сбора доказательной базы для передачи в суд.
4. Не стоит начинать обращение с агрессии. Сотрудники технической поддержки скорее всего не имеют никакой связи с проблемой, которая у вас возникла. Более того, они, как правило, прилагают все силы для того, чтобы решить вашу проблему — вы не можете видеть той переписки, которая возникает по поводу вашей проблемы между подразделениями. И уж совершенно недопустим мат.
минут 15 назад у меня стоял ваш продукт хххххх хххххххх ххххх
я пользовался им более двух месяцев вроде
он слишком самостоятельный, и именно в тот момент, когда мне нужна производительность моего i7 с 8 Гб оперативки, он душил мою машину, и даже убивая по 40 минут в попытках понять, куда ему биииип чтобы он потух, я так и находил решения. позавчера мне пришлось в пол второго ночи спать лечь, т.к. он мне всю работу сломал, которой оставалось на 15 минут
просто ублюдок какой-то, а не удобный антивирусный продукт, хуже — бииип
никогда в жизни я больше не поставлю его!
адиос, уважаемые работники службы поддержки
всего вам доброго
— Цель использования: Защита домашнего компьютера/ноутбука
Операционная система: N/A
Выбранный продукт: N/A
Серийный номер/номер лицензионного ключевого файла:
Ни версии продукта, ни версии системы, ни описания проблемы…
Естественно, запрос будет разобран и на него дадут вежливый ответ в установленные сроки. Но как вы думаете, какой запрос будет обрабатываться в последнюю очередь?
Более того, вежливое обращение с описанием проблемы, как минимум, будет доведено до разработчиков, маркетологов или иных специалистов. А обращение без необходимой информации скорее всего пропадет втуне. И стоит оно того?
Соответственно:
- Придерживайтесь фактов и отбросьте эмоции.
- Если проблема решена — поблагодарите того, кто вам помог. Люди обрабатывают десятки запросов в день и перегружены негативным обращением. Сделайте им приятное.
5. Выполняйте то, что у вас просят, говорите (пишите) грамотно и четко. Если вам высылают инструкцию — поверьте, она написана если не кровью, то точно опытом проблем клиентов и знанием нюансов работы систем. Но, как ни странно, в ответ на запрос вполне может прийти совсем не то. Выполнение запрошенного почему-то считается необязательным!
Соответственно:
- Ваш запрос — это ваше время. К сожалению, качественных бубнов сейчас не производят, и узнать, что у вас происходит можно только с вашей помощью.
- Не стоит использовать сленг, терминологию вашей отрасли, сокращения и т.д. Вас вполне могут не понять и предоставить совсем не то, что вам необходимо для решения проблемы.
6. Жалуйтесь туда, куда нужно. Как показывает практика, что бы не произошло — виноват антивирус. Однако даже в случае конфликтов ПО — это далеко не всегда так. Зачастую в нарушении тех же RFC может быть виновата иная компания. Естественно виновный найдется, но время, время…
Не стоит искать решения там, где нет специалистов. Зачастую за помощью от тех же шифровальщиков, с проблемами на тормоза и т.п. обращаются куда угодно, но только не в техническую поддержку. Проблема не будет решена, а виноват кто будет?
И заодно. Да, лицензия без техподдержки дешевле. Существенно. Но если вы купили такую лицензию — вы сознательно сделали свой выбор, не стоит обвинять бездушных сотрудников, которые не хотят вам помочь. Их зарплата складывается в том числе из денег, которые были заплачены за лицензии.
7. Если тебе удалось найти ответ на свой вопрос первым, не забудь сообщить об этом тому, у кого ты спрашивал. Это позволит ему не терять понапрасну время и добавит лояльности к тебе в том случае, если ты обратишься к этому человеку с другим вопросом в будущем. Ваше решение вполне может помочь тем, кто обратится после вас.
Все вышеописанные правила достаточно просты и, будем надеяться, что они позволят вам уменьшить время решения вашей проблемы. Более того — быстро и грамотно проведенный разбор ситуации поможет не только вам, но и иным пострадавшим — зачастую в момент эпидемий трекер просто захлебывается от запросов. Ваша помощь в обнаружении нового трояна вполне может оказаться критически важной, а время, высвободившееся у сотрудника техподдержки в результате быстрого разбора ситуации вполне может быть потрачено на помощь тому, кому она в данный момент суперкритична
Информационная безопасность зачастую зависит не от стоимости закупленного софта, а от готовности к некой ситуации.