10+1 причина, по которым вы теряете клиентов

Ваш магазин приносит доход. Может ли он быть более прибыльным? Конечно, если вы соблюдете, как минимум, те десять пунктов, которые перечислены ниже. Пройдитесь внимательно по этому «чек листу» и у вас, наверняка, найдется пару замечаний к своему магазину. Порой даже большие и солидные интернет-магазины допускают такие детские ошибки.

С момента написания этой статьи, столкнулся с ещё одной распространенной ошибкой. Поэтому, специально для хаброчитателей добавил бонусный, одиннадцатый случай, помогающий вашим клиентам покинуть интернет-магазин без покупки.

1. Главная страница выглядит блекло и безлично
Что видит ваш посетитель, попадая на главную страницу магазина? Может ли со 100% уверенностью сказать, что это интернет-магазин? Может ли он узнать, чем торгует этот магазин? Типичной ошибкой является пренебрежение к законам коммерческого дизайна. Помимо мелкого шрифта и отсутствия должного описания, часто не всегда удается найти центр композиции. Все тексты и картинки выглядят или второстепенным или же каждый элемент пытается «перекричать» соседний. Вспомните, как выглядит газета бесплатных объявлений, заполненная массой пестрых рекламных блоков.

Пожалейте время и глаза своего посетителя — он задержится дольше на вашем сайте и, возможно, сделает заказ.

2. Видны ли способы связи с менеджерами?
Одним покупателям проще прийти в магазин и самим отыскать товар на полках, другим же удобнее прямо с порога спросить продавца о наличии и стоимости. Даже если ваш магазин создавал профессиональный дизайнер, проконтролируйте, чтобы тем, кому удобнее позвонить или написать вам, изложив свои вопросы, не пришлось долго искать, как это сделать. Идеальным вариантом будет номер телефона, который всегда навиду. Например, в верхней части страницы.

3. Есть ли информация о способах оплаты и условиях доставки?
Стоит ли посетителю тратить время на поиск товара в вашем магазине, если он не имеет возможности оплатить теми способами, которые вы можете принять? Стоит ли тратить время, если вы не сможете доставить оплаченный товар вашему покупателю? Ответы очевидны — вы не можете обслужить такого клиента, также как не сможете обслужить тех, кто не смог найти информацию о способах оплаты и доставки на вашем сайте. Даже если последние живут в квартале от вашего офиса, и имеют возможность оплатить, они об этом не узнают.

За хорошие манеры можно принять наличие пункта об оплате и доставке на видном месте.

4. Удобны ли способы оплаты и доставки для вашего потенциального клиента?
Даже если информация о том, как оплатить, куда и за сколько вы доставите, висит на самом видном месте, ваш посетитель может уйти разочарованным из-за скудности ваших услуг. Постарайтесь узнать, какими способами будет удобней расплачиваться вашим потенциальным покупателям. Также, узнайте их пожелания по доставке. Узнайте и воплотите!

5. Удобно ли найти нужный товар в вашем магазине?
Нередко покупатели проходят мимо нужной полки с товаром, не замечая его. Кроме рубрикаторов и каталогов хорошо иметь форму поиска. Хорошо если она будет с автоподстановкой. И результаты поиска стоит выдавать так же грамотно, как это делают поисковые системы. Это не сложно — существует масса готовых решений.

6. Продает ли «продакт пейдж»?
«Продакт пейдж» или, другими словами, «страница товара», пожалуй, одна из самых важных в интернет-магазине. Ведь именно на ней принимается решение о покупке или не покупке товара у вас. Все условия, отмеченные в пункте №1, справедливы и для этой страницы. Помимо этого, проверьте, достаточно ли хорошие описания для товара? Указана ли стоимость? Качественная ли фотография? Сразу ли видно, что нужно делать, чтобы купить товар: положить в корзину, позвонить, ввести код или что-то ещё?

Создавайте кнопки с побуждающими текстами, например «Отложить в корзину» или «Купить!»

7. Указывается ли, что товар есть в наличии?
Экономить чужое время это — оказывать уважение другим. Уважайте ваших посетителей, рассказывайте им о наличии или отсутствии того либо иного товара сразу. Уважайте ваших менеджеров, не заставляя звонить лишь для того, чтобы отказать ввиду отсутствия позиции на складе.
Приятно иметь дело с теми, у кого информация о наличии товара всегда на виду и всегда актуальна.

8. Легко ли найти корзину, после добавления в нее товара?
Ведь не даром в интернет-магазинах переняли аналогию корзины с супермаркетами, где она всегда рядом с вами. Нелепые ситуации поиска корзины на сайтах все же встречаются. Хорошее юзабилити — тоже уважение к вашему клиенту.

9. Ваши менеджеры молчат
Мы сделали все по инструкции: нашли товар и оплатили его. Что происходит дальше? В хороших магазинах нам присылают электронное письмо с дальнейшими инструкциями, а потом звонят и повторяют все ещё раз. А что происходит в вашем магазине? Отвечает ли менеджер на сообщения, написанные в форме обратной связи на сайте? Отвечает ли на письма, высланные на указанные в контактных данных адреса? А свободна ли телефонная линия?

10. Что вы даете своему клиенту после того, как он совершил покупку, кроме товара, чека и гарантии?
Многие ничего не дают. Поэтому в конкурентной борьбе их легко обходят те, кто оставляет хоть что-то после себя. Например, визитку или рекламную листовку своего магазина. Или чужого магазина. Да, не удивляйтесь, партнерство великая вещь! Об этом мы вскоре ещё расскажем.

И ещё одна типичная ошибка, не молчите когда вас хвалят и тем более, когда вас ругают.
Вспомните, как часто вы проверяете наличие новых ответов на сообщение оставленное вами на форуме, блоге или ещё где-либо. Вам интересно ответят ли вам и что ответят. Также это интересно и посетителю вашего магазина. Отзывы на вашем сайте о вас самих или о товаре это — ваш диалог с покупателем. Это то, на что иные тратят тысячи долларов — ваш анализ потребительских потребностей. Если вас ругают по делу, не нужно удалять такие отзывы, лучше скажите: «спасибо»!

Не стоит писать комментарии самим себе, имитируя бурную дискуссию. Это всегда отталкивает.

Это далеко не полный список того, что следует проверять в работающем интернет-магазине или учитывать при разработке. Но выполнение этих десяти условий уже повысить конверсию посетителей в покупателей.

Давайте ещё раз вкратце пройдемся по пунктам:

1. Не экономьте на дизайне.
2. Поместите телефонный номер на виду.
3. Рядом с телефонным номером поместите информацию о способах оплаты и доставки.
4. Расширяйте способы оплат, продумайте ещё раз способы доставки.
5. Проработайте до мелочей поиск по сайту.
6. Не экономьте на копирайтерах и фотографах. Указывайте цену сразу. Опишите посетителю нужное действие для совершения покупки.
7. Указывайте актуальную информацию о наличии товара. Автоматизируйте это.
8. Уважайте своих посетителей!
9. Проверяйте работоспособность всех каналов связи.
10. Оставляйте что-то после себя.
11. Работайте с отзывами.

Эту и другие статьи можно найти на блоге об интернет-магазинах в украинских реалиях