Robot Grammar Nazi: Робот, говори правильно!

Даже когда люди общаются с автоматизированной системой, они делают множество выводов о том, что за «персонаж» с ними общается. Эти выводы складываются из многих характеристик, в том числе качества голоса, набора слов, способа их произнесения и т.п.

Это явление представляет возможность компании создать конкретный образ и расширить свой бренд посредством грамотного проектирования персонажа, являющегося визитной карточкой системы.
Некоторые дизайнеры думают, что нужно убедить пользователя в том, что с ним разговаривает человек…

Но существует и более трезвое мнение — возможно создавать не системы, маскирующиеся под людей, а роботов, грамотно удовлетворяющих пользователей, создавать новый интересный опыт и добавлять положительные ассоциации, связанные с брендом компании.

Существует множество деталей, которые должны продумать дизайнеры при проектировании так называемого «персонажа». Одной из таких деталей оказывается речь робота.

В речи робота важное место занимают словесные маркеры [в русской грамматике — вводные конструкции]. Им и будет посвящено несколько слов.

Словесные маркеры служат для связи в краткой форме различных фрагментов высказывания.
Среди словесных маркеров можно выделить следующие:

• Числовые: первый, второй, третий; с одной стороны..., но с другой...; прежде всего; для начала, в первую очередь; на втором месте; один, два, три...; а, б, в...; следующий, потом; наконец, последний; в заключении и т.п.
• Подкрепляющие: кроме того, к тому же, помимо этого, прежде всего и т.п.
• Уравнивающие: в равной степени, то же самое, таким же образом и т.п.
• Переводящие: кстати, между прочим, в настоящее время и т.п.
• Суммирующие: таким образом, в общем, в заключение, в целом, чтобы подытожить и т.п.
• Присоединяющие: а именно, другими словами, например, к примеру, то есть, так сказать и т.п.
• Подытоживающие: следовательно, таким образом, как результат, по этим причинам и т.п.
• Выводящие: другое, в противном случае, другими словами, в этом случае и т.п.
• Переформулирующие: лучше, вернее, другими словами и т.п.
• Замещающие: с другой стороны, скорее и т.п.
• Противополагающие: вместо, наоборот, с другой стороны и т.п.
• Уступительные: так или иначе, во всяком случае, по-прежнему, однако, тем не менее, в любом случае и т.п.
• ВременнЫе: тем временем, тогда же, в то же время и т.п.
• Оценочные: на самом деле, в действительности, следуя фактам, строго говоря, формально, официально, технически, теоретически и т.п.

Чем может помочь использование словесных маркеров в речи роботов?
Во-первых, кажущаяся избыточность маркеров служит для значимой связи различных фрагментов беседы. «Хуан — мой сын» и «Хуан, вероятно, мой сын» два совершенно разных по смыслу предложения.
Во-вторых, словесные маркеры служат для системы возможностью подтвердить наличие диалога между роботом и человеком (а не просто отвечать «Да», «Нет», «Я вас не понял. Повторите»).

Давайте теперь обратимся к использованию специфических словесных маркеров и посмотрим, каким образом они могут разнообразить речь роботов.

теперь/ а теперь/ а сейчас
этот маркер в дизайне голосовых подсказок используется для обозначения связи одного уровня диалога с другим

например
СИСТЕМА: Отлично. Вы авторизовались. А теперь, поскольку в первый раз пользуетесь системой, позвольте мне предложить вам помощь.

кстати
предоставляет информацию «в скобках»

например
СИСТЕМА: Я набираю номер. Кстати, когда вы закончите разговор, вы можете не класть трубку, а просто сказать: «Вернуться назад», чтобы остаться в системе.

ой/ о
маркер «познавательного несоответствия» (то, что я знаю или думаю, не совпадает с тем, что вы знаете или думаете)

например
СИСТЕМА: Спорт! Конечно, спорт! О… Только эта функция у меня еще не реализована.

вообще-то/ на самом деле
как и в случае с предыдущим маркером показывает, что нечто не соответствует реальности или не совсем верно

например
СИСТЕМА: Вообще-то, я не могу сразу перейти в этот раздел. Чтобы туда попасть, скажите: «Назад».

в противном случае/ или просто скажите.../ либо
пожалуй, один из самых употребительных маркеров в речи роботов

например
СИСТЕМА: Если вы хотите оставить сообщение, скажите: «Да». В противном случае, скажите «Нет».

хорошо
этот маркер подтверждает выбор пользователя и плавно переводит его на другой уровень

например
СИСТЕМА: Вы хотите изменить ваши персональные настройки?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Нет.
СИСТЕМА: Хорошо. Что дальше?

простите/ извините
этот маркер является не знаком раскаяния системы в содеянном (робот — не человек), а является сигналом несоответствия запроса результатам

например
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Мой PIN три шесть, м… нет, это… два шесть четыре семь.
СИСТЕМА: Простите. Я вас не поняла.

Итак, старайтесь не использовать словесные маркеры для того, чтобы убедить пользователя, что с ним разговаривает не робот, а человеческое существо. Маркеры в конечном итоге служат для того, чтобы связывать различные части диалога воедино, что упрощает усвоения смысла фраз.

По материалам книги Майкла Коэна «Дизайн голосового пользовательского интерфейса»