Мы знаем, как это работает

Всем привет. Эта статья написана отхабренным юзером noxxx и размещена по его просьбе — все плюсики, минусики и вопросики направляйте ему.

Это моя первая статья для Хабра, поэтому написал как смог. Цель статьи – показать другим, как замечательная сеть ИОН обращается с покупателями и вершит левосудие.

Преамбула.

Случилось мне с моей женой покупать ей мобильный телефон взамен старого, потрепанного и морально устаревшего Samsung. Выбор пал на Nokia N79. Искали нужного цвета и что б было подешевле. Нашли в единственном магазине – ИОН в Ашане, что недалеко от станции метро «Красносельская».
По странному стечению обстоятельств под нужным нам белым цветом числился серебристый, которых в городе пруд пруди и который моей супруге ну никак не нравился. Поэтому выбор пал на Nokia N78, который являлся практически полной копией N79, но был в черном цвете и смотрелся неплохо. После недолгих раздумий и «щупаний» телефона, мы решили, что берем его.
Пару дней спустя жена стала жаловаться, что клавиатура работает не так как надо, что кнопки иногда не срабатывают а иногда срабатывают не те. Я сказал что это, скорее всего, с непривычки и что всё устаканится. Жена честно пыталась привыкнуть к новому телефону, а тем временем с джойстика телефона постепенно облезала краска, телефон обшарпывался, морально устаревал, а срок службы шел…

Акт 1. Поломка.

Через 3 месяца и 2 дня (18 августа) у телефона стала мерцать подсветка кнопки «4». То загорится, то погаснет, то помигает. Тут и начались подозрения, что с телефоном с самого начала было не всё в порядке. Погуглив, я наткнулся на подобные сообщения в сети, исходя из чего сделал вывод, что проблема эта массовая, а значит производственного характера. А это означает, что по закону «О защите прав потребителя» (далее ОЗПП) я имею право потребовать ремонта или замены телефона, или же вернуть деньги за него. Мы выбрали последнее.
Т.к. в прошлом я уже имел дело с возвратами/обменами электроники, я сразу написал претензию, в которой всё подробно описал, и мы поехали в ИОН …

Акт 2. ИОН.

В магазине нас встретили улыбчивые продавцы, которым мы сказали, что у нас возврат, вот претензия, вот акт приема-передачи для проверки качества, вот телефон со всеми упаковками, сопутствующими аксессуарами и всем чем угодно. Стоит ли говорить, что улыбка с лиц продавцов сразу сошла. Сразу же сказали, что это технически сложное устройство, и что обмена не будет, только ремонт. Я сказал, что это не так и настоял на своем. Они стали звонить в отдел по работе с клиентами, где им что-то сказали и они принесли нам фирменный бланк претензии, в котором предложили изложить наши требования. Заполнять его я отказался по той причине, что у меня была уже напечатанная претензия по форме практически на 100% совпадающей с их формой. Они опять звонить в отдел по работе с клиентами, им разрешили принять претензию по нашей форме. Попробуйте угадать, что сделали продавцы, когда я попросил их расписать на моей копии претензии? Правильно. Начали звонить в отдел по работе с клиентами, где им разрешили это сделать. Продавец также не забыл поставить меня в известность о том, что этот телефон – смартфон, а значит он скорее ПК, нежели телефон, а ПК находится в списке технически сложных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату. Я сказал что хватит говорить ерунду, и что это телефон, и что в товарном чеке указано что это телефон. Он, конечно, сказал что это ерунда, но не ему решать, поэтому я не стал больше препираться, а предложил принять телефон на проверку качества, которую продавец имеет право провести по закону ОЗПП. Продавец удивленно вскинул брови и сказал что (цитирую) «Сервисные центры Nokia не производят проверку качества. Мы можем принять у вас телефон, но если в нем найдут заводскую неисправность, то его просто отремонтируют». Надо ли говорить, что от такой «проверки качества» я отказался, и мы поехали домой с обещанием, что на нашу претензию мы получим ответ очень и очень скоро.

Акт 3. Переписка.

24 августа получили по бумажной почте письмо, в котором ИОН просит предоставить телефон на проверку качества в полной комплектации и упаковке (ха-ха, минус улыбчивому продавцу). Тут же написал ответ, что хочу экспертизы в моем присутствии и вечером того же дня мы отвезли его в магазин. Опять же под роспись всё вручили. В письме специально попросил уведомить меня о предстоящей экспертизе не позднее, чем за сутки до её начала по телефону, т.к. знал, что получу письменное уведомление после даты экспертизы.
Ждал 3 дня, а 27-го августа не выдержал и позвонил сам. Любезная девушка начала рассказывать мне историю о том, что у Nokia нет сервисных центров, которые проводят проверку качества в присутствии покупателя, и что есть один не-Nokia, но это делается на платной основе, и что если у меня есть желание, то конечно они могут это организовать. Процитировал ей Закон ОЗПП, в котором говорится, что продавец обязан провести проверку качества, а покупатель имеет право на ней присутствовать. Перезвонил через пару часов, уже молодой человек сказал, что проверка качества будет проводиться 2 сентября в ООО «Агентство «Эксимер». Гугление по названию конторы вывело кроме сайта «Агентства» еще на какой-то форум (честно не помню какой), где оно обсуждалось в связке с ИОНом. Тут я понял, что будет за проверка качества и в чью пользу она будет, но все равно мы решили пойти туда.

Акт 4. «Ломбардъ»

Приехали в назначенное время, в назначенное место. Обоим пришлось отпроситься с работы. Пришли раньше, поэтому работники конторы попросили «подождать представителей ИОНа». Подождали, никаких представителей нет. Работница конторы не знала ни кто заказчик, ни что за предмет проверки качества. В первый раз о ней услышала от нас. Звонила в ИОН, с кем-то поговорила, согласилась. Рассказали ей, всё как есть. Она повела нас в кабинет к «Генеральному директору Бахареву Н.Г.». Вокруг стояли книжки по ценным монетам, оценке каких-то древних и, видимо, очень ценных и серьезных штук и т.п. атрибутика ломбарда. «Эксперт» начал рассматривать телефон через увеличительное стекло, спрашивая у нас опять всё то же самое, что спрашивала девушка. Не найдя «следов падений», начал доставать один за другим из портфеля мыльницефотоаппараты Sony CyberShot разных моделек, очень модных и, наверное, очень дорогих. А еще у них был электронный микроскоп (2 шт), через которые впоследствии девушка под чутким руководством «эксперта» проводила осмотр телефона и многострадального джойстика с облезшей краской. Почему-то мне показалось, что эта девушка какая-то родственница этого «эксперта».
Конечно же, как мы и предполагали, джойстик оказался со «сколами». Сколы возникли из-за механического повреждения (странно, ведь нет следов падения). На все наши попытки вразумить девушку она отвечала что «у неё Самсунг вот уже 2 года и ничего с джойстиком не произошло, а у вас телефону 3 месяца и краска ободралась? Нет, вы его уронили на джойстик.» Тот, кто знает, как расположен джойстик у N78 наверняка согласится с тем, что отколоть кусок краски с этого джойстика невозможно без повреждения корпуса телефона. У нас же корпус девственно чист. Есть сверху царапина неглубокая от сережки, но где верх, а где скол на джойстике. В общем настроение упало, и мы поехали домой, ожидать результатов, которые «эксперт» отказался выдавать нам, т.к. «заказчиком является ИОН».

Акт 5. Нервотрепка началась.

3 сентября результатов у ИОНа небыло. 4 сентября во второй половине дня мне по телефону сообщили следующее: экспертиза подтвердила, что заявленный недостаток является производственным, и не возник по моей вине. Однако, т.к. на телефоне «… имеются дефекты, возникшие в результате неосторожного обращения и нарушений правил эксплуатации», генеральный директор ООО «Агентство «Эксимер», эксперт Бахарев Н.Г. заключил, что «покупатель потерял право на замену телефонного аппарата, а так же на возврат денежных средств, уплаченных за аппарат». Я был в шоке. «Да, ваш дефект заводской, но т.к. вы (OMG!!!11) пользовались телефоном, вы не можете его вернуть, можете только отремонтировать», хотя оба права у меня есть на выбор по Закону ОЗПП. В соответствии с каким законом? Им плевать, что есть Гражданский Кодекс и статья 503, а в ней пункт 5, по которому при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. Им плевать, что обязанности эксперта в случае проверки качества товара ограничиваются определением причины дефекта, а не решением того, на что имеет право покупатель, а на что – нет. Это только суд может решить.

Антракт.

Копию заключения «эксперта» я получил через курьерскую службу ИОНа 2 октября. До этого момента представитель ИОНа Елена Тетёркина разговаривала со мной и даже пару дней пряталась от меня, подставляя своего заместителя Анастасию под удары моей настойчивости, перемещаясь с «совещания» домой по болезни, а с болезни сразу в семейные обстоятельства. Один раз копия «не доходила» почтой, один раз «терялась» в межмагазинной сети ИОНа, один раз «уезжала не в тот Ашан». Но в конце концов я получил эту копию. Пытался дозвониться до генерального директора ИОНа Бачурина, но безуспешно, т.к. невозможно пробиться через непробиваемый ресепшн сего Господина. Елена Тетёркина же прямым текстом сказала, что если нас не устраивает их решение, мы можем обратиться в суд. Она же начала мне рассказывать про операционную систему Symbian, видимо, надеясь причислить телефон к ПК, но получив от меня информацию о том, что моя работа связана с ИТ напрямую, опять же отправила меня в суд.
Обсудив эту тему на форуме сайта «Общества защиты прав потребителей» www.ozpp.ru, проконсультировавшись со знакомым юристом и получив советы обратиться в суд и подать жалобу на эксперта в вышестоящую инстанцию, решили для начала обратиться в суд. А там и до жалобы на эксперта недалеко. Составили исковое заявление, отправили его по почте. 19-го ноября состоится досудебная подготовка по делу. О том, как всё движется, буду сообщать дополнительно.

Буфет.

Многие скажут, зачем это нужно – время, нервы и т.п. Да, было бы проще отремонтировать телефон и пользовать им дальше. Было бы даже проще выкинуть этот, купить другой и забыть об ИОНе. Но мы решили, что если Законом гарантируется какое-то право, то мы им просто обязаны воспользоваться. Мы бы даже согласились на мировую с ИОНом, отказались бы от неустойки по 1% от стоимости телефона за каждый день просрочки (с 29 августа) и от морального ущерба, который мы тоже заявили в иске, если бы только в ИОНе осознали то, что оказались неправы и согласились на возврат. Может быть, кто-нибудь, глядя на нас, сделает то же самое, и постепенно мы придем к системе торговли с более высокой культурой. Может, сам ИОН будет относится к покупателям не как к быдлу, а как к людям? Восторжествует закон и порядок.
Всем удачи.