Техническая поддержка — причины и следствие

Так случилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами. Хабр читаю давно, но сегодня почему-то так захотелось написать о том, что так давно меня преследует.
Когда все только начиналось, первые клиенты были в радость и любой звонок от них казался таким долгожданным, что хотелось сразу же удовлетворить все
их хотелки, получить лестный отзыв, таким образом пощекотав самолюбие и получив массу положительных эмоций. Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и мало мальские просьбы с их стороны покажутся для меня адом и я буду боязно смотреть на телефон, утром в ужасе просыпаться от послышавшейся мелодии рингтона, менять его каждые две недели.
В скором времени львиную долю моего времени начало съедать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решаться незамедлительно, потому что они уже оплатили его работу. Конечно, глупо было не оговорить все ньюансы последующей поддержки, но знать бы где упадешь -соломки бы подстелил.
К чему это привело?

В результате через год было:

• много клиентов, которые оплатили разово создание, оплачивали только хостинг и думали, что все включено
• из-за большого количества звонков с просьбами и информацией об ошибках некоторые из них «терялись» и были повторные звонки (да, звонки не всегда заставали меня за работой, не всегда была возможность записать просьбу)
• некоторые клиенты только через месяц-два после создания удосуживаются впервые зайти на сайт и найти там какую-то опечатку. Если бы они это сделали до сдачи проекта — все было бы хорошо, а так вроде и нехорошо с нашей стороны, и деньги брать не за что, но и времени на решение проблемы нет.
• всегда помимо текущей работы были десятки зависших исправлений, которые сложно было «срочно» вставить в график работ

Мысли постоянно были заняты: как бы не забыть сделать что-то, да еще и в срок; с новыми клиентами нужно вести себя иначе; нужно решить вопросы с технической поддержкой существующих клиентов; клиент всегда должен быть прав, поэтому все изменения в сотрудничестве нужно преподнести в приятном для него виде.
В результате надумал составить статистику по всем клиентам, которые с завидной регулярностью желали мне доброго утро, а иногда и спокойной ночи. И начал работу по каждому из пунктов:

• определил средний объем работ для каждого из них
• посчитал стоимость часа работы одного человека
• из предыдущих двух пунктов получил себестоимость технической поддержки клиента, добавил наценочку 30-100% (в зависимости от платежеспособности), округлил сумму
• при последующем сверхсрочном запросе, дабы разбавить горькую пилюлю платной техподдержки, сообщаю, что раз уж это очень срочно, то я обязательно сделаю это сейчас же, но в следующий раз будем решать вопрос на платной основе, а условия обсудим при первом же обращении.

Теперь самое интересное для меня — это обсуждение условий платной технической поддержки и аргументация ее необходимости. На рассмотрение я предлагаю несколько вариантов:

1. Ежемесячная платная техническая поддержка. Оплата производится ежемесячно, можете звонить, спрашивать как дела, попросить сделать «буковки справа в колонке побольше», проконсультироваться по любому вопросу, связанному с нашей деятельностью. Плюс — дополнительный постоянный доход от тех клиентов, которые могут отнять 1-2 часа раз в полгода, которые оплачиваются в любом случае.
2. Разовая поддержка. Любое изменение/дополнение оплачивается по факту обращения почасово. В принципе, принимаются любые пожелания, потому что работа будет оплачена.
3. Глобальные изменения не касаются технической поддержки: добавление раздела на сайт, изменение дизайна и т.п. вопросы относятся к дополнительным работам и оплачиваются отдельно по отдельному договору.

В качестве аргументов о необходимости технической поддержки использую:

1. Скорость реагирования на любой запрос. Как минимум, максимально быстро будет проверено наличие ошибки и вынесен вердикт: сроки, возможные проблемы.
2. Любая работа должна оплачиваться, особенно если нужен качественный результат, а не отмашка, что сделали, проверяйте сами, потому что бесплатно это делать лень.

Пока что этот процесс продолжается, но результат превзошел сам себя. Многие полностью согласны на такие условия, а не платили, потому что им об этом никто и не говорил. Те, кто не хочет оплачивать, скорее всего готовы смириться с недочетами, которые можно бы и устранить, но денег на это нет. Такие компании скорее всего прибегнут к разовым оплачиваемым изменениям в будущем, на что я очень надеюсь.
Для себя за последний год сделал много выводов:

• доброта и наивность злейшие враги успешного ведения дел (это вовсе не означает, что нужно быть злым и циничным :))));
• дает знать о себе отсутствие экономического образования и навыков управления (чтение книжек и статей помогает);
• попробую ввести со всеми старыми и новыми клиентами обязательные договора на техническу поддержку, а так же выписывать акты выполненных работ (а может и не буду разводить кучу бумаг);
• собрать и классифицировать основные причины обращения наших клиентов, устранить их и попытаться предотвратить в будущем.

Всех с наступающими праздниками и желаю обязательно в следующем году стать не только на год старше, но опытнее и счастливее))

P.S. А что Вы предлагаете своим клиентам в плане технической поддержки и как аргументируете ее необходимость?