http://habrahabr.ru/rss/blogs/arbeit/74524/ ru editor@habrahabr.ru habrahabr.ru Mon, 22 Mar 2010 14:15:02 GMT http://habrahabr.ru/ http://habrahabr.ru/i/logo.gif http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2206389 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2206389 Sun, 22 Nov 2009 07:03:15 GMT GRuff http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2183379 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2183379 Sun, 15 Nov 2009 17:32:28 GMT MefBezTufel http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181849 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181849
Диспетчер — да, основной человек в такси. Настроение от него зависит — и пассажиров, и водителей. Хочу в пример привести один случай, заставивший меня позвонить директору такси и попросить премировать диспетчера.

Я заказал такси в одной известной питерской фирме (никогда не езжу на своем такси — перенимаю опыт и оцениваю ситуацию на рынке). Заказал именно у них по простой причине — надо было заплатить кредиткой, а я точно знал, что они их принимают. Водитель был угрюм и неприветлив, а когда я упомянул про карточку — сказал, что идет дождь и ему не хочется идти в багажник за терминалом…

Я спросил, хочет ли он, чтобы я под дождем сходил в банкомат.
Он ответил, что хотел бы, чтобы я «заплатил налом и не ел мозг».
Я сказал, что заказал их такси только из-за карточек, т.к. только они их принимают.
Водитель сказал, что еще карточки принимают «Миллионы» — другое большое такси.
Я спросил, хочет ли он, чтобы я прямо сейчас заказал такси в «лимонах».
Он что-то пробурчал, а я позвонил в их же диспетчерскую и попросил диспетчера вызвать мне «миллионы».

Девушка осведомилась, почему я не хочу заказать их такси. Я объяснил, что уже в их машине и мне водитель посоветовал «Лимоны». Дальнейшие действия девушки восстановили мое хорошее, несмотря на дождь, настроение. Она извинилась и вызвала мне «Такси-Миллион». Супердиспетчер! Другого способа спасти репутацию — не было, и она приняла единственно-правильное решение. Молниеносно настолько, будто такие случаи — каждый день.
]]> Sun, 15 Nov 2009 00:28:43 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181836 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181836
В Питере, кстати, актуальна ночная доставка алкоголя — его нельзя покупать в рознице по ночам. Пока не придумали, как это все проводить, ведь лицензию на продажу алкоголя никто не даст:) Знаю, что некоторые такси не парятся и возят просто так.

А по поводу вокзалов — да, наживаются. И это бессовестно. Особенно в случае, когда машину заказывают для поездки НА вокзал (с вокзала часто технически сложно встречать — стоять негде, не подступиться к вокзалу, встретить надо и так далее).

Я считаю, что такси должно быть все равно куда и зачем едет пассажир. Важно только опаздывает он при этом или нет. Логично, что и наценивать какие-то поездки повода нет. Не нацениваем мы и свадебные поездки, хотя очень многие вводят повышенные тарифы при обслуживании свадеб — машина с большим количеством мест необходима, и на этом наживаются очень многие. У нас часто бывают, что люди заказывают по 4-6 машин вместо одного «Спринтера». Причем, мы получаемся не только удобнее, но, часто, и дешевле.

]]> Sun, 15 Nov 2009 00:14:26 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181832 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181832 Sun, 15 Nov 2009 00:04:14 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181787 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181787
Рекламируете, не называя? Ну-ну :)]]> Sat, 14 Nov 2009 23:15:21 GMT mvgolubev http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181738 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2181738 Минусуйте сколько хотите, но я рекламирую это такси. Буду всегда им пользоваться, когда понадобится такси, и всем буду советовать.
Михаил, если будет повод — дайте Максиму хоть какую-нибудь премию за то, что он очень приятный собеседник =)
]]> Sat, 14 Nov 2009 22:35:07 GMT MefBezTufel http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2180690 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2180690
Ещё в небольших городах такси часто предлагают дополнительные услуги, например, заехать в магазин, купить каких-то продуктов и доставить их до квартиры. Ну мало ли, может кто-то празднует-гуляет, а на улице холодно и самому идти в магазин лениво. Или более благородный вариант: кто-то лежит дома со сломанной ногой и сходить самому в магазин крайне затруднительно. При этом заказавший оплачивает стоимость такси + стоимость всех товаров по чеку. У вас есть что-то подобное?
Хотя это, наверное, рентабельно только в небольших городах, где само такси стоит относительно недорого (часто даже фиксированную цену за поездку в черте города), и это не занимает много времени. В больших городах и круглосуточные магазины есть в каждом квартале в шаговой доступности, и гонять машину ради покупок, наверное, более накладно и мало кому захочется.]]> Sat, 14 Nov 2009 14:42:03 GMT mvgolubev http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2167910 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2167910
Если будете заказывать софт CRM, возможно, стоит включить разработку модуля оптимизированного под выдачу для мобильной Оперы. Это рассказываю на собственном опыте, у меня люди через оперу-мини получают заявки на выполнение, там также получают с Яндекс-карт схему расположения домов по адресу заявки.

При этом там также через Оперу-мини отмечают выполнение заявок. В общем, активно пользуются онлайн-приложением.

]]> Wed, 11 Nov 2009 11:47:05 GMT antirek http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2167382 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2167382 Wed, 11 Nov 2009 09:50:45 GMT Pitek http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2165341 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2165341 Т.е. им удается держать качество. Надеюсь получиться и у вас :)]]> Tue, 10 Nov 2009 19:12:56 GMT isamoylov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2163364 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2163364 Tue, 10 Nov 2009 12:16:01 GMT c0der http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2162988 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2162988
А то говоришь, находишься возле ресторана такого-то, в таком-то районе, ан нет, давай точный адрес, и т.п.

После пары таких ситуация, просто меняешь такси.]]> Tue, 10 Nov 2009 11:01:17 GMT bergen1975 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2162698 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2162698 Знаете, судя по количеству плюсов к посту, никто не сочтёт наглым пиаром, если Вы всё-таки опубликуете название компании. И телефон! 8)]]> Tue, 10 Nov 2009 09:49:45 GMT alexzzam http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2161717 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2161717
На самом деле, проявления человеческого сервиса встречаются в России все чаще. Уверен, многие компании могут похвастаться энным количеством подобных «пунктов». Честно сказать, не факт, что девять наших клиентов из десяти возвращаются именно из-за этого. Однако, мне так кажется. ибо сам я возвращаюсь только туда, где мне было хорошо;)

Однако же, улыбнули. Спасибо;)]]> Tue, 10 Nov 2009 03:15:13 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2161484 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2161484 Mon, 09 Nov 2009 23:16:08 GMT gleb4eg http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2159480 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2159480 Спасибо.]]> Mon, 09 Nov 2009 13:16:20 GMT gaser http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2159149 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2159149 Mon, 09 Nov 2009 12:07:22 GMT dimonline http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158563 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158563 Mon, 09 Nov 2009 09:46:00 GMT aim http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158553 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158553 Хотя, многим нравится, когда все технологично.
Тут грань тонкая…]]> Mon, 09 Nov 2009 09:43:34 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158428 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158428 Mon, 09 Nov 2009 09:12:28 GMT dariy http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158425 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2158425
Какие задачи система будет решать? Технология ради технологии? Она может быть хороша для внутреннего использования (логистика, все дела). Но не для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.]]> Mon, 09 Nov 2009 09:11:32 GMT dariy http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156876 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156876 Sun, 08 Nov 2009 18:42:26 GMT ehvadimka http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156492 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156492 ну да ладно, удачи вам, начало замечательное!]]> Sun, 08 Nov 2009 16:20:51 GMT XmasterX http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156285 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156285 Уверен, очень многие службы такси делают многое для своих клиентов.
Уверен, многие делают то, чего мы не делаем. Это очень и очень здорово.

Пометил — будем тянуться и развиваться :) ]]> Sun, 08 Nov 2009 14:44:36 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156278 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156278 2) Могу придумать сотню способов сделать лучше любой бизнес. БЕСПЛАТНО в условиях, в которых живет этот бизнес. И сделать лучше клиентам этого бизнеса тоже.

И Вы можете.
И все могут.

Просто не все хотят. ]]> Sun, 08 Nov 2009 14:42:42 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156252 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156252 Sun, 08 Nov 2009 14:31:57 GMT DYm00n http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156234 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156234 Sun, 08 Nov 2009 14:25:59 GMT DYm00n http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156216 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156216
Это все конечно не отменяет плюсов элементарного уважения, заботы и такта, которые вы указали.

Просто подчеркиваю, что в целом ваши пункты относятся к реалиям города, где такси стоит дорого. Там, где такси стоит дешево — такие фенечки включать очень не просто. Когда есть дешевые службы-номера, у которых по 100-200 машин на каждом канале связи, очень сложно конкурировать по качеству, если эти дешевые службы не делают откровенных косяков по качеству.]]> Sun, 08 Nov 2009 14:15:56 GMT ehvadimka http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156208 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156208
Ценовая категория — средняя, обычная для такси класса «комфорт». Минимальная поездка чуть выше, чем у конкурентов из-за особенностей подачи машин такого класса. Зато далеко ездить с нами — гораздо выгоднее.]]> Sun, 08 Nov 2009 14:11:50 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156206 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156206 Sun, 08 Nov 2009 14:09:19 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156197 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156197 Sun, 08 Nov 2009 14:05:39 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156190 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156190
1) Работа с персоналом сейчас происходит по следующим направлениям:
— личный пример
— советы по поводу того, как сделать жизнь пассажира еще лучше,
— внедрение идей самих водителей и их ноу-хау,
— забота о самих водителях. Общеизвестно, что любят те, кого любят
— доведение до осознания водителями того факта, что чем они лучше, тем больше как новых клиентов, так и рецедивных.

2) Контроль есть, но без фанатизма. Водителей пока немного — за каждого можно отвечать. Сложно с новыми — их приходится контролировать и мониторить. Есть и работа с пассажирами, и таинственный пассажир, и так далее. Стараюсь отправлять новых водителей к старым пассажирам, к проверенным и уже совсем «своим». Иногда прошу их специально обратить внимание на водителя, иногда спрашиваю пост-фактум. Это очень эффективно. Только клиент, ставший другом твоего бизнеса, не постесняется сказать тебе правду. Я таких пассажиров стараюсь культивировать.

3) Оператор должен максимально точно сообщить водителю место, куда нужно подать машину. Мы обычно спрашиваем у пассажира, где бы ему было удобно, чтобы машинка остановилась. В ответ на этот вопрос человек, как правило, выкладывает всю правду — и про проезд между домами, и про синюю дверь, которая не та, а соседняя, и про помоечку, и про то, почему не надо становиться напротив окна третьей квартиры, где баба Катя живет (может чего-нибудь плеснуть). Кстати, в этом еще один плюс приезда водителя, который уже ездил по адресу — он уже знает все подъезды. Сюда же относятся и знания о пассажирах. Кто-то любит ездить спереди, кто-то сзади, кому-то удобнее садиться слева, т.к. например, болит нога… Свой водитель всегда был элементом жизни каких-то небожителей. Мы стараемся, чтобы у пассажиров было ощущение того, что у него свой, персональный водитель.

4) Уже где-то говорил. Водители — взрослые люди. Они способны действовать по ситуации. Мне повезло. Изначально получилось, что водители все адекватные, отличные парни. По пресловутому одиннадцатому пункту даже не пришлось никого уговаривать. Просто, для них это так же нормально (даже для курящих), как для меня — некурящего.

За пожелания — спасибо:)]]> Sun, 08 Nov 2009 14:03:49 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156175 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156175 Sun, 08 Nov 2009 13:56:16 GMT ehvadimka http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156163 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2156163 Sun, 08 Nov 2009 13:50:05 GMT ehvadimka http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155761 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155761
Обращаю Ваше внимание также на то, что изначально статья была опубликована в моем личном блоге, перевесить ее в публичный раздел предложил кто-то из читателей)))

Я писал эти свои тезисы для того, чтобы кто-то из вас, воодушевившись моим опытом, подумал — «А что могу я сделать, чтобы моим клиентам было хорошо».

Есть еще одна вещь, в которой я должен честно признаться. Продвижение в социальных сетях — действительно моя «область научных интересов». Однако, в данном конкретном случае, я даже не думал об этом.

В завершение. Искренне удивлен тем, что за один пост можно с 13000-какого-то-там места взлететь в рейтинге хабралюдей до незаслуженного 25-го. Хабр казался чем-то неподступным, рафинированным. Несмотря на то, что зарегистрировался тут я довольно давно, особой активности не проявлял — просто читал, привыкал к вашим лицам.

В день, когда появилась эта статья, я обратил внимание, что на Хабре стало много статей извне IT-бизнеса, статей о том, как работать с людьми, как продвигать бизнес, как делаться лучше. Я подумал, что стоит написать чего-нибудь и сюда.

Мой появившийся из ниоткуда успех — еще одно подтверждение тому, о чем давно уже говорят все нормальные блоггеры. Хотите комментариев и рейтингов — пишите интересные вещи, пишите грамотно, пишите просто. Отличная статья и отличный заголовок — залог успеха!

Очень польщен вниманием ко мне и моему бизнесу — не такому любимому, как может показаться, появившемуся в муках (моих муках) и «тупо ради денег», а ставшему чем-то вроде полигона работы с клиентами и клиентскими базами.

Если бы мое скромное такси было «Новым Желтым» — я бы написал книгу, но мой бизнес настолько пока мал, что для книги я никто и звать никак. Впрочем, вы, дорогие коллеги, вашими комментариями, голосами и письмами, сообщениями в Твиттер, почту, Мой Круг и Скайп доказали мне, что размер — не имеет никакого значения.

И я вам за это благодарен. ]]> Sun, 08 Nov 2009 11:00:09 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155694 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155694
А с авиакомпаниями — у прибалтийского коллеги есть опыт, когда крупная компания оплатила работу автобуса, встретившего группу на пять часов позже. Пока самолет был в небе, сделали пакеты с нехитрым провиантом и какими-то сувенирами, положили в них совместную открытку с извинениями. Очень позитивный опыт. За время ожидания вылета успеваешь возненавидеть всех, а тут — умаслили сразу. И вроде бы понимаешь — авиаторам тоже нелегко пришлось, погода от них не зависела, а они — вон как расстарались, чтобы как-то приятно сделать… Едешь в автобусе, уплетаешь подаренную шоколадку и вспоминаешь, что в аэропорту отправления, оказывается, плед приносили и кормили вкусными бутербродами, пилоты всем экипажем искали подгузник для твоего ребеночка, а потом, в полете, все время заботились. И даже таможенники (они-то вообще не причем) старались все побыстрее сделать. Это расходы на пиар — и они себя окупают. Проблема в том, что авиакомпания — очень сложное предприятие, которое так быстро решиться на что-либо не может, когда рейс уже в воздухе.

Верю, что можно предусмотреть теоретическую возможность, заключить договоры, позаботиться заранее и обработать возможные схемы действий в случае чего. Как страховка.

Обязательно этим займусь, когда времени будет побольше. Пока есть и более приземленные задачи :) ]]> Sun, 08 Nov 2009 10:35:34 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155662 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155662
Однако, свободность машины — несколько размытый критерий, не доступный для понимания большинству клиентов. На поверку, свободная машина может оказаться не такой свободной. Плюс часто можно найти машину и если ее нет — разбудить кого-то или из дома выдернуть, или с другого района притянуть, совершив нехитрые рокировки между районами. А еще можно привлекать машины других служб. Мы это иногда делаем. А еще есть машины, которые находятся в пути — клиент их не увидит, подумает, что свободных нет и позвонит в другое место. ]]> Sun, 08 Nov 2009 10:20:03 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155654 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155654
У него несколько другой бизнес.

Розовая семейка — да, не в тему. Но таких много, и нельзя на них не равняться. Им, возможно, больше нравятся водители другого плана… И чтобы Кексэфэм звучал!]]> Sun, 08 Nov 2009 10:15:49 GMT mikevinogradov http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155581 http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/74524/#comment_2155581
Какие автомобили используются?

Какова ценовая категория самого такси?

Ссылка на сайт?

Можно в личку, чтобы без рекламы :)

]]> Sun, 08 Nov 2009 09:21:29 GMT xtile