Хабрахабр / Комментарии к посту «Как бороться с человеческим фактором при внедрении ПО?» в блоге «Управление проектами» http://habrahabr.ru/rss/post/77581/ ru editor@habrahabr.ru habrahabr.ru Sat, 11 Feb 2012 08:39:54 GMT http://habrahabr.ru/ http://habrahabr.ru/i/logo.gif Хабрахабр 19.08.2010 17:53:46 NoSpam http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_3172231 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_3172231 Thu, 19 Aug 2010 17:53:46 GMT NoSpam 19.08.2010 17:51:42 NoSpam http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_3172222 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_3172222 Thu, 19 Aug 2010 17:51:42 GMT NoSpam 14.12.2009 15:50:44 Rulez http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2283177 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2283177 Mon, 14 Dec 2009 15:50:44 GMT Rulez 12.12.2009 15:03:10 Oleg_k http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2276774 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2276774 CRM была основана на тонком клиенте (PHP, база и т.п.)
В компании стояла телефония от Cisco, которая могла запускать окно браузера на компьютере оператора call-центра c определенным номером звонившего в виде GET.
что-то типа crm/operator.php?number=89261232233
(Соответсвенно номер не надо было вводить руками)
а скрипт operator.php уже отрабатывал дальше все остальное, лез в базу, искал клиента или организацию. Если находил выводил информацию о нем, предлагал зафиксировать звонок. Если не находил, то открывал карточку заведения нового клиента и фиксации звонка.

Отчеты можно было смотреть из самой Cisco, там есть такой функционал (в циске не силен) — отчеты по длительности звонков и т.п., либо в самой CRM уже.

]]> Sat, 12 Dec 2009 15:03:10 GMT Oleg_k 10.12.2009 11:17:11 federico http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2269485 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2269485 Это все равно что:
— Как бороться с клиентами ресторана если они покупают еду и не доедают и говорят что она гадкая?
— Как бороться с клиентами больницы если они мрут как мухи в процессе лечения?

:) ]]> Thu, 10 Dec 2009 11:17:11 GMT federico 10.12.2009 07:58:42 macgera http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268682 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268682 Thu, 10 Dec 2009 07:58:42 GMT macgera 10.12.2009 07:43:38 Antares19 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268637 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268637
Но если есть возможность полноценного юзабилити-тестирования, то по правильному оно явно должно быть проведено на этапе прототипа, а не когда «после внедрения продукт вдруг не идет».

А тут уж, если встали на грабли и ресурсов уже нет — то можно попробовать хотя бы опросом.

Вообще, в целом, в исходной задаче поста — недостаточно данных что бы дать толковые советы в конкретном случае. ]]> Thu, 10 Dec 2009 07:43:38 GMT Antares19 10.12.2009 07:15:25 babay88 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268559 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268559 потому что часто человек и сам не может пояснить, что именно мутного в данном ПО.
и дальше уже смотреть.
если человек в каком-то месте подвисает — ищет, куда тыкнуть — значит мутная навигация и, возможно, перегрузка функциями.
если для того, чтобы научится работать надо прочитать килограммы доков — значит точно мутная навигация.
ну и так далее.]]> Thu, 10 Dec 2009 07:15:25 GMT babay88 10.12.2009 01:00:47 Nashev http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268253 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268253 Thu, 10 Dec 2009 01:00:47 GMT Nashev 10.12.2009 00:39:42 Nashev http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268237 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268237 Thu, 10 Dec 2009 00:39:42 GMT Nashev 09.12.2009 22:50:49 Antares19 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268093 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2268093 Wed, 09 Dec 2009 22:50:49 GMT Antares19 09.12.2009 12:38:33 babay88 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2266142 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2266142 habrahabr.ru/blogs/ui_design_and_usability/77681/]]> Wed, 09 Dec 2009 12:38:33 GMT babay88 09.12.2009 11:21:22 Rulez http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265858 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265858 Wed, 09 Dec 2009 11:21:22 GMT Rulez 09.12.2009 10:05:56 Albert_73 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265579 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265579 Wed, 09 Dec 2009 10:05:56 GMT Albert_73 09.12.2009 10:04:31 Albert_73 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265572 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265572 Wed, 09 Dec 2009 10:04:31 GMT Albert_73 09.12.2009 08:33:18 tangro http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265260 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265260 А вот чего делать нельзя — это говорить «так, нам нужно перейти вот на это — сделайте, когда Вам будет удобно и и будет время». В это случае перехода не произойдет никогда.]]> Wed, 09 Dec 2009 08:33:18 GMT tangro 09.12.2009 06:49:38 Reexel http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265029 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2265029 1. Сделать продукт, который будет решать задачи пользователя
2. Продумать интерфейс — четкие и небольшие подсказки — половина успеха использования. Если надо две кнопки для решения задачи — значит надо сделать только две кнопки. Если требуется текстовый редактор — то такой, который печатает текст, а не аля вектор-растро-супер-3д-редактор, в котором кое где можно печатать текст. Если требуется файлообменник — то настроить две папки для передачи не так трудно. Для оповещения о том, что в какой-то папке появился файл, используются программки. Сам такую юзал в офисе, когда занимался версткой (при поступлении файла в папке !Inbox выскакивало окно.
3. Ограничение в рамках операционки, но с возможностью отписать админам о своих мыслях. Простым языком — обратная связь.
4. Продумать альтернативу — иногда вроде бы нелогичные с точки зрения разработчика почему-то чаще используются пользователями.

И еще — необходимо посмотреть как работает работник прежде чем внедрять ПО.]]> Wed, 09 Dec 2009 06:49:38 GMT Reexel 09.12.2009 05:54:51 adontz http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264963 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264963 Wed, 09 Dec 2009 05:54:51 GMT adontz 08.12.2009 23:10:10 Rulez http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264640 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264640 Tue, 08 Dec 2009 23:10:10 GMT Rulez 08.12.2009 22:55:01 Rulez http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264613 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264613 Tue, 08 Dec 2009 22:55:01 GMT Rulez 08.12.2009 22:51:46 Rulez http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264606 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264606 Tue, 08 Dec 2009 22:51:46 GMT Rulez 08.12.2009 22:19:16 r3d http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264561 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264561 2. Если в команде разработчиков, можно выбирать любимый редактор для написания программ и от этого никак не зависит выходной результат, то почему нет.
3. Представим ситуацию, что вы/ваш ПМ случайно удалил с вашей машины VS/CVS, а администратор в этот момент болен/в отпуске. У вас разработчики в силах установить это ПО самостоятельно? Или все будут ждать возвращения админа?]]> Tue, 08 Dec 2009 22:19:16 GMT r3d 08.12.2009 22:06:10 sindrom http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264521 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264521 очень сложно заставить их пользоваться новым ПО. Дело даже не в том, что они не видят преимуществ по сравнению со старым процессом. Нет. Людям просто тупо лень. Они не хотят менять свои привычки и напрягать мозг там, где раньше этого делать не приходилось. Стоит просто признаться в том, что большинство людей большие консерваторы. Мы держимся за старые, привычные вещи и боимся всего нового и пока неизвестного.
Принуждение — вот единственный выход из этой проблемы.]]> Tue, 08 Dec 2009 22:06:10 GMT sindrom 08.12.2009 19:55:33 AstonMartin http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264149 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264149 Tue, 08 Dec 2009 19:55:33 GMT AstonMartin 08.12.2009 19:40:33 popotam2 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264077 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2264077 И по формулировке «бороться с человеческим фактором» — возможно, нужно было написать «Как бороться с нежеланием сотрудников работать во внедренном ПО?», так наверное более четко звучит вопрос.
Идеальный вариант — пришли, установили, обучили, начали работать — возникли вопросы / пожелания — доработали софт — работаем спокойно. Все сыты и целы.
Реальный вариант — пришли, установили, обучили, заглохло…

Мой вопрос в том — что именно нужно делать, чтобы процесс пошел так как нужно. А бороться, действительно бесполезно :)]]> Tue, 08 Dec 2009 19:40:33 GMT popotam2 08.12.2009 19:09:53 adontz http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263988 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263988
Не может один разработчик писать в VS2005, а другой в VS2008 (а то и VIM! с gcc). Не может один пользоваться SVN, а другой VSS. Не может один разработчик оптимизировать релиз по размеру, а другой по скорости. Не может один разработчик создавать обычную отладочную информацию, а другой для Edit&Continue. Не может один пользоваться sandcastle, а другой doxygen.

Цвета и шрифты (и то не произвольно) это всё что вы можете настроить. Если вам позволили настраивать больше, значит у вас бардак.]]> Tue, 08 Dec 2009 19:09:53 GMT adontz 08.12.2009 19:01:39 Ulex http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263952 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263952 Tue, 08 Dec 2009 19:01:39 GMT Ulex 08.12.2009 18:30:58 r3d http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263849 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263849
FYI,
Integrated development environment
]]> Tue, 08 Dec 2009 18:30:58 GMT r3d 08.12.2009 18:10:36 adontz http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263767 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263767 Tue, 08 Dec 2009 18:10:36 GMT adontz 08.12.2009 18:08:47 federico http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263764 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263764
Что пытались делать:

а) убеждать сотрудников, показывать им выгоды, обучать лично каждого и отвечать на все вопросы
>>> Убеждать бессмысленно, это своего рода насилие, как и уговаривать. У человека есть натуральный механизм (встроенный так сказать) — механизм приспособления. Так вот, убеждать не надо, надо изменить условия в которых он работает, что бы он понял, что ему нужно приспособится под них и Ваше ПО это то что ему в этом поможет. В умных книгах это называется «продать идею». Для этого надо обратиться к истокам решения — зачем нужно новое ПО? Какие цели его установки? Если удобство пользователей — то тут сколько людей столько мнений, а если скорость операций то это уже более конкретно — было 3 часа (бумажку напечатать, положить в ящик, найти, сходить к Вале, покурить по дороге, по трындеть по пути, посидеть в очереди и.т.д.), а можно за 5 минут. Так надо и посчитать сколько нужно людей если все по 5 минут. И решить — я хочу по 5 минут, сделаю Вам такой софт и отдел сокращу, а лишних перепрофилирую или уволю. Поставить задачу начальнику отдела и сотрудникам. Сказать — мы будем более эффективны сможем зарабатывать больше а тратить меньше, всем кто в итоге останется повысим зарплату. Будут помогать, еще как, будет лучше. Но надо быть готовым поделится своими успехами с сотрудниками потому что те кто вам поможет во внедрении — они главнее вас, они дадут возможность заработать больше. А если их кинете, то вообще останетесь у разбитого корыта.

б) делать спец.отчетность для руководства, чтобы было видно, кто работает в системах а кто нет — и можно было принимать решения.
>>> Это то же из серии РУКОводства — это борьба со следствием, а не с проблемой. Руководство не смогло продать идею сотрудникам, так будем лупить тех кто не купился. В таком случае лучше заменить руководство поскольку грош ему цена если не может менять поведение работников, оно тогда не руководство, а бюджетные контролеры и распределители ресурсов.

в) разговаривать с руководством… Хотя что их-то убеждать? Они заказали и оплатили это ПО. Самое главное у них желание, возможности есть, в том числе возможности «кнута и пряника». Собираются планерки, ставятся задачи, сроки… а «воз и ныне там».
>>> А это потому что они думают, что для того что бы быть руководителем достаточно денег много, кабинет, визитки и водилу в лексусе. Если они сами не понимают зачем ПО купили, и как это на бизнес повлияет, то чего их убеждать. А если понимают, но рассказать сотрудникам не могут, то та же история, а если рассказать могут но сотрудники не понимают, то то же не фонтан — что же набрали таких тупеньких… В таком раскладе, лучше деньги забрать за работу да и раскланяться, а название компании в презентации вставить.

]]> Tue, 08 Dec 2009 18:08:47 GMT federico 08.12.2009 17:51:19 federico http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263722 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263722 Tue, 08 Dec 2009 17:51:19 GMT federico 08.12.2009 17:49:15 federico http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263715 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263715 Сотрудники (а может и руководство) не чувствуют ценности программного решения для себя. То есть Вы прикрутили им ручку, а они не знают зачем они должны ее крутить. Ну а Вы расстраиваетесь, соответственно.
Выход следующий:
1. Определить бизнес-процесс который поддерживает Ваш софт. Определить значит нарисовать.
2. Определить роли сотрудников внутри этого процесса, то есть определить действия сотрудников и их ответственности.
3. Определить необходимую квалификацию сотрудников относительно их действий и ответственностей, определить критерии оценки квалификации при подборе сотрудников
4. Определить нормативы выполнения операций в процессах (здесь должен быть применен консервативный подход — в расчете на самого медленного сотрудника — пусть умные и быстрые больше отдыхают или занимаются своим развитием).
5. Нужно привести в соответствие систему оплаты работников с нормативами процессов, что бы человек точно знал последовательность МОЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ — МОИ ДЕЙСТВИЯ К ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ — МОЙ ДОХОД (вместо дохода можно поставить все что угодно — знаете, некоторым нравятся грамоты и вымпелы).
6. Я не буду писать о том как процессы рисовать — это целая профессия, но по первости выше указанный алгоритм можно раз 5 пройти по кругу, когда например выяснится, что с такими требованиями к квалификации за имеющуюся з/п никто работать в жизни не согласится.
6а. По хорошему, в грамотных организациях еще проходит асессмент всех нынешних работников на предмет соответствия новым процессам с дальнейшим решением — учить или увольнять и искать новых.

Заметьте пока ничего от софте — это все управленческая часть и может быть сделана сторонними консультантами (если в организации такой функции нет).

Теперь когда все сделали, нужно сформировать требования к ПО, на основании бизнес процессов, выбрать поставщика, собрать команду проекта, сделать дизайн-сессии, поправить код, протестировать и.т.д.
А вот внедрять продукт надо отдать бизнесу (или отделу пользователю) и при этом нужно сначала донести до конечных исполнителей все то что было нарисовано в первой части. Тогда у людей будет понимание, что вот это ПО мне лично помогает денежки зарабатывать. Иногда при этом уменьшают кол-во работников или например ужесточают нормативы (только разумно и обоснованно).
А по другому ни как…
Обычно все решается если поработать с менеджментом и задать им вопрос про продуктивность сотрудников, benchmarking и.т.д. Вот тогда начинается настоящий операционный менеджмент, а не РУКО водство (при всей моей любви к русскому языку). Вы думаете у нас зря что ли продуктивность труда такая низкая в стране? Это потому что ни кто не следит за эффективностью — а ведь это главное в любом бизнесе, и ПО как продукт как правило и решает эту задачу — повышение эффективности. А эффективность это что — это отношение усилий к полученному результату.
Если хотите больше деталей — welcome!

]]> Tue, 08 Dec 2009 17:49:15 GMT federico 08.12.2009 17:45:32 r3d http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263702 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263702 Настраивать свой рабочий environment разработчик должен сам.
]]> Tue, 08 Dec 2009 17:45:32 GMT r3d 08.12.2009 17:10:52 adontz http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263577 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263577 Tue, 08 Dec 2009 17:10:52 GMT adontz 08.12.2009 17:03:48 macgera http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263553 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263553 Tue, 08 Dec 2009 17:03:48 GMT macgera 08.12.2009 16:57:31 nord_ua http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263527 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263527
«Покажите мне как вы будете отслеживать занимается человек делом или сидит в социальной сети.» зачем отслеживать? Не надо следить за человеком, надо следить за прогрессом работы. Напротив драконовские методы быстрее приведут к негативным последствиям.
Другое дело, если руководитель не может сказать чем занимаеться человек. Не может отличить когда его подчиненные работают, а когда валяют дурака неделями.

Что же касаеться:
Далеко не всегда эти правила лично мне по душе, но принимаясь за работу нужно с ними соглашаться.

То, например, я в одной фирме поднял вопрос о ведение багтрекинга, и он решился в пользу последнего, но поднял вопрос про отчетность и мне сказали что инвесторы так попросили делать. Я не проповедую тупо следовать установленным правилам и не задумываться о том как сделать свою работу и работу команды лучше! Напротив! Но есть такие требования, которые нобходимо принимать. И позиция «не хочу — значит не буду» против логики и «приказов сверху» мне не понятна.]]> Tue, 08 Dec 2009 16:57:31 GMT nord_ua 08.12.2009 16:43:24 nord_ua http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263453 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263453 Нужно сказать что не покупалось ПО, покупалось решение для ведение интеграционного бизнеса. А это, как вы сами понимаете, совершенно разные понятия. Так что и документы, думаю, совсем не те «лицензионные соглашения» под опенсурсными приложениями основной строчкой которой являеться «используйте на свой страх и риск». Но конкретно, какие были лицензии, какие были _документы_ и соглашения я вам назвать не могу.
]]> Tue, 08 Dec 2009 16:43:24 GMT nord_ua 08.12.2009 16:42:20 macgera http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263447 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263447 Если меня что-то не устраивало для меня сменить место работы никогда не вызывало трудности. Могу сказать открыто, что я не боюсь таких перемен. Но когда я приходил в новую команду то приходилось принимать какие-то правила от code convensions до инструментов и методов их использования. Где-то это ежедневные отчеты в мантис и еженедельные на мыло дирректору, где-то это подробный отчет по каждой задаче. Далеко не всегда эти правила лично мне по душе, но принимаясь за работу нужно с ними соглашаться.
Вот именно умение работать в команде а не противостоять ей я считаю показателем профессиональности.
>

Тут вопрос интересный, у меян сейчас работает 2 человека, я у них не прошу отчетность, я прошу результат! и поверьте я стараюсь создать в офисе атмосферу аля Гугл, и людям и работа нравится, и работается легко. А принуждая что-то делать… например креативщика грузить отчетами, в момент его порыва и творения? Я на километр не подпущу к своему программисту, когда он работает! А его лучший отчет будет результат. А если Шеф бегает с биноклем за сотрудником… хм… он старомоден. Я говорю о том что: Создай человеку условия а не правила, и он будет работать. для меня это работает. ]]> Tue, 08 Dec 2009 16:42:20 GMT macgera 08.12.2009 16:10:56 r3d http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263319 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263319 Приходить и сносить мне софт ПМ не должен, тем более при моем отсутствии на рабочем месте.
]]> Tue, 08 Dec 2009 16:10:56 GMT r3d 08.12.2009 15:51:52 makulia http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263245 http://habrahabr.ru/blogs/pm/77581/#comment_2263245
Думаю, не очень-то просто будет заставить разработчика компонентов выплатить компенсацию.
]]> Tue, 08 Dec 2009 15:51:52 GMT makulia