Хабрахабр / Комментарии к посту «ИТ управление — масштабируемый подход» в блоге «Системное администрирование»

18.12.2011 18:28:57 Baf

Baf — Sun, 18 Dec 2011 18:28:57 GMT

P.S. это где такие дипломники пишутся? Специальность, вуз?

18.12.2011 18:28:36 Baf

Baf — Sun, 18 Dec 2011 18:28:36 GMT

было бы неплохо :)

Меня добавьте в список рассылки с уведомлением о публикации :)

10.02.2010 01:10:19 letoosh

letoosh — Wed, 10 Feb 2010 01:10:19 GMT

Согласен, ITIL намного полезнее. Но, с другой стороны, ITIL это не одна статья, и даже не одна книга. Даже для среднего (intermediate) уровня требуется знание 7-ми книг и несколько дней тренинга. Все это стоит денег, времени и сил. Кому-то это может быть непосильно, а кому-то просто лень.

Вообще говоря, у меня и в планах не было заменить ITIL несколькими советами, это невозможно. С другой стороны, надеюсь, что те кто что-то из названного упускают, лишний раз задумаются и, возможно, исправятся.

08.02.2010 20:22:35 Slonoed

Slonoed — Mon, 08 Feb 2010 20:22:35 GMT

Похоже это Вы меня неправильно поняли. Я ничего не интерпретирую. И считаю, что ГОРАЗДО полезнее хоть один раз прочесть ITIL, чем Ваши 15 советов. Без обид.
Но, как это ни прискорбно, видел ИТ-руководителей для которых и эти советы все равно, что открытие Америки…

08.02.2010 19:29:24 letoosh

letoosh — Mon, 08 Feb 2010 19:29:24 GMT

Вы либо не правильно меня поняли, либо неверно интерпретируете ITIL.

Вся сила ITIL и заключается в его масштабируемости. При этом, в рекомендациях говорится о том, на что стоит обратить внимание, и какие наиболее успешные шаблоны для этого есть, но не как это делать и уж точно не чем. Детали реализации в каждом случае отличаются и додумываются самим менеджером, и отличаются от случая к случаю. В мелких организациях существуют свои особенности и ограничение (бюджет, ресурсы, уровень взаимодействия, требования наконец). На этот предмет есть отдельная литература, например ITIL Small-Scale Implementation (OGC, 2008). Наконец, ITIL, почти всегда, применяется по-этапно и соответствие рекомендациям достигается со временем (что может занять несколько лет).

07.02.2010 20:09:53 Slonoed

Slonoed — Sun, 07 Feb 2010 20:09:53 GMT

Ага, плевать нам на мировой опыт, если есть опыт letoosh!

04.02.2010 20:22:33 letoosh

letoosh — Thu, 04 Feb 2010 20:22:33 GMT

Поддерживаю fjugy насчет OTRS. Правда, юзабилити не достает, но функционал отличный. Более того, с плагином ITSM, оно становится полностью совместимым с ITILv3. Все отключаемо/подключаемо, то есть можно убрать лишнее, и при этом остаются возможности для расширения в будущем.

04.02.2010 20:19:46 fjugy

fjugy — Thu, 04 Feb 2010 20:19:46 GMT

все это хорошо живет до определенного размера компании. Когда же размер превосходит некий порог и бизнес начинает работать по отделам… то тут просто слепок на текущий момент не спасет… Подробная история — вот что важно для ИТ отдела. Не важно, что есть сейчас и как используется. Важно откуда оно пришло и как использовалось до!

04.02.2010 20:14:51 fjugy

fjugy — Thu, 04 Feb 2010 20:14:51 GMT

все зависит… бывает руководство которое предпочитает приходить и трясти душу. В этом случае доска очень может помочь…

04.02.2010 20:13:12 fjugy

fjugy — Thu, 04 Feb 2010 20:13:12 GMT

так сложилось, что у нас одна из крупнейших инсталляций rt. По опыту могу сказать, что система хороша если планируете использовать ее шире, чем ИТ. Может совмещать баг трекинг, девелопмент, поддержку клиентов и автоматизацию процессов.
Лично отметил бы систему OTRS. В боевом режиме не гоняли, но в тестовом для решения ИТ задач очень понравилась.

04.02.2010 20:03:15 letoosh

letoosh — Thu, 04 Feb 2010 20:03:15 GMT

Согласен, в идеальном случае все это было бы решением руководства. Но до них это еще нужно кому-то (или чему-то) донести и, как это часто бывает, инициатива приходит снизу.

С другой стороны, ничто не мешает админу документировать куда-нибудь все свои действия, хотя бы в форме простых how-to. Так и появится База знаний. Тогда не будет ситуаций, как в неназванной организации, где корневой почтовый сервер внезапно ушел в полный даун (умерло железо) и три (!) дня поднимали ему замену, т.к. обрывочная документация оказалась малопригодной, а умерший сервак в течение трех лет практически не трогали (за исключением апдейтов). И это в организации где IT практически в самом центре бизнес-процессов, и куда вливают деньги большим потоком.

В другой конторе, умерла система резервного (!) бекапа. Так как админ который все это когда-то собрал давно ушел, то вместо того чтобы вернуть все «как было», просто прикрутили новую систему с нуля. В результате — две недели без бекапов со всеми вытекающими. Да и что я рассказываю, вы наверняка не хуже меня знаете/видели/слышали о множестве подобных случаев.

Это я к тому, что нужно делать что-то (а лучше все) из перечисленного изначально. Ведь жизнь сделается проще и себе и людям =)

P.S. Насчет доски объявлений, я имел ввиду что-то, что пользователи вынуждены видеть при обращении. Например большая красная надпись на двери «ХХХ временно не работает. Чиним в срочном порядке, надеемся вернуть в течение часа». Похожее короткое приветствие можно прикрутить на телефон, но это уже зависит от времени/необходимости.

04.02.2010 18:21:12 pblnko

pblnko — Thu, 04 Feb 2010 18:21:12 GMT

… ты тоже ее прочитал?

04.02.2010 18:17:16 pblnko

pblnko — Thu, 04 Feb 2010 18:17:16 GMT

Как будто перечитал конспект по книге Томаса Лимончелли «Тайм-менеджмент для системного администратора» :-)

04.02.2010 10:47:25 pavelsh

pavelsh — Thu, 04 Feb 2010 10:47:25 GMT

Я бы рассматривал вопрос шире.
Здесь проблема не руководства в IT
А руководства вообще.

Покажите мне пользователей которые побегут смотреть на доску обьявлений? А особенного из топ-менеджмента? Они звонить будут. Этому бедному ИТ-отделу и вытрясывать из них душу…
Ну и так далее.

Короче не от ИТ отдела должна идея всего чего вы написали исходить, а от руководства компанией. Когда руководство поймет что им это надо и заставит ИТ-отдел понять что им это тоже надо, тогда все пойдет на лад.

03.02.2010 11:50:17 str1k3r

str1k3r — Wed, 03 Feb 2010 11:50:17 GMT

Crowd решит все эти проблемы

03.02.2010 11:45:21 navion

navion — Wed, 03 Feb 2010 11:45:21 GMT

JIRA — мощная штука, но интеграция с AD там сделана криво, чего стоит поиск по sAMAccountName вместо UPN.

03.02.2010 09:15:34 3y6p

3y6p — Wed, 03 Feb 2010 09:15:34 GMT

Вообще жизнь — тоже банальная штука :)
Но в том и польза от Хабра, лично для меня, что иногда появляется банальная статья, но она подталкивает на интересные мысли или действия.

03.02.2010 09:11:57 GraDea

GraDea — Wed, 03 Feb 2010 09:11:57 GMT

Сейчас дипломник нечто похожее делает, агенты на компах, все заносится в WSS, с возможностью добавления заявки. Построение схемы сети и прочее. Общение через WCF. Если что интересное вдруг получится и автор будет не против, то может поделимся наработками.

03.02.2010 09:06:13 whiplash

whiplash — Wed, 03 Feb 2010 09:06:13 GMT

это ты сейчас ITIL перевёл?

03.02.2010 09:04:25 GraDea

GraDea — Wed, 03 Feb 2010 09:04:25 GMT

Сами выпилите все лишнее, оно же опенсорс. Все дополнительные вещи к самому сервисдеску, насколько помню, сильно не привязаны. Работает вполне шустро.

03.02.2010 08:52:29 3y6p

3y6p — Wed, 03 Feb 2010 08:52:29 GMT

ООО, да. Документация — это беда. Притом не только на «железную» часть, но и написанный или используемый софт.

03.02.2010 08:08:48 a97

a97 — Wed, 03 Feb 2010 08:08:48 GMT

Старайтесь сохранять туда все, включая данные о выполненной работе, конфигурации машин, гарантийном обслуживании и лицензий на ПО. Это даст вам возможность узнать об истории конкретной станции и ее пользователя и поможет доказать что вы не слон ваши действия законны в случае проверок.

Для виндового зоопарка пользую Учет и контроль компьютеров в сети

Что же могут предлагаемые Вам программы:
Периодически собирать данные о «железе» и программах компьютеров в Вашей сети:
Тип и частота процессора, обьем памяти, жестких дисков…
Сбор S.M.A.R.T.-данных винчестеров
Установленная ОС (Windows 9x-NT-XP), установленные программы и драйверы…
Установленные модемные соединения…
Следить за критическими изменениями в конфигурациях:
Изменение параметров «железа».
Критические снижения объема жестких дисков.
Подключение / отключение CD-Rom'ов и т.п.
Установка / удаление программ.
Установка обновлений Windows.
Изменение параметров загрузки Windows.
Установление внешних модемных соединений.
Предоставление доступа к локальным каталогам
Вести учет (с простановкой инвентарных номеров) оргтехники вашей организации;
Удобный древовидный интерфейс с персональным (пофамильным) учетом оргтехники.
Возможность удаленно присваивать инвентарные номера компьютерам.
Генерация отчетов в RTF-формате

Программы распространяются совершенно свободно по принципу «как есть».
Проект живет с 2000 года. Последнее обновление — 06.2009

03.02.2010 07:46:44 rengel_system

rengel_system — Wed, 03 Feb 2010 07:46:44 GMT

www.bestpractical.com/rt/ — некоторые хвалят его.

03.02.2010 07:38:48 eucariot

eucariot — Wed, 03 Feb 2010 07:38:48 GMT

Для нас с вами банальные. А кому-то и в голову не приходит. Правда, не уверен, что на хабре таких много.

03.02.2010 07:29:43 SinTeZoiD

SinTeZoiD — Wed, 03 Feb 2010 07:29:43 GMT

Огромное спасибо за подсказку в виде glpi. Как раз то что хотелось!

03.02.2010 07:02:54 amIwho

amIwho — Wed, 03 Feb 2010 07:02:54 GMT

О, побежал делать централизованную систему хранения. А со скольки компов стоит начать внедрение ЛДАП?

03.02.2010 05:54:01 stas_agarkov

stas_agarkov — Wed, 03 Feb 2010 05:54:01 GMT

ааа, я понял. это банальные вещи для IT-компании :)

03.02.2010 01:16:16 letoosh

letoosh — Wed, 03 Feb 2010 01:16:16 GMT

Возможно. Однако, это не мешает многим компаниям спокойно игнорировать эти принципы, до тех пор пока дело не зайдет чересчур далеко. Например, в той самой организации, где проводился анализ, до сих пор отсутствует достойная доска объявлений, а пользователи начисто лишены доступа к базе знаний, не говоря уже о комментариях. Многое удалось исправить, но стоимость модернизации системы (или, тем более, полного перехода на ITIL) может быть очень высока, если изначально не была заложена основа в управление ИТ. Отсюда и мой список рекомендаций, которые, на мой взгляд, необходимо соблюдать с первых дней появления админа в конторе.

03.02.2010 01:00:22 letoosh

letoosh — Wed, 03 Feb 2010 01:00:22 GMT

Вовсе нет. ITIL, особенно в последней его версии, фокусируется на организации предоставляемых служб и четком определении зоны ответственности ИТ отдела. Я же, напротив, не веду речи об SLA или каталоге служб. Во многих случаях, ITIL'изация не является необходимостью, а в случае малого бизнеса, скорее обузой. Большинство принципов ITIL можно безопасно игнорировать при размере компании <= 100 человек.

03.02.2010 00:51:41 MistersSport

MistersSport — Wed, 03 Feb 2010 00:51:41 GMT

Комплексные инфраструктурные решения + ITIL.
Первое — оптимизация затрат (прежде всего временных) на эксплуатацию и надежность, ввиду централизованности и использования внутренних механизмов повышения отказоустойчивости.
Второе — порядок в отношениях ИТ и собственно компанией (основным бизнесом), как клиентом последнего.

Это как родительский класс в ООП. Дальше обвешивать можно чем угодно.
Истина одна, на некоторых этапах роста компании нужна коренная модернизация всего ИТ и перестройка всех процессов.

03.02.2010 00:34:57 letoosh

letoosh — Wed, 03 Feb 2010 00:34:57 GMT

Продолжение будет обязательно, спасибо DenisO за инвайт. Релиз надеемся сделать в течение двух месяцев, но если получится, постараюсь описать идею в деталях и пораньше — будет интересно и полезно узнать мнение Хабравчан. Кроме того, при старте проекта, планируем раздать несколько (около 100 штук) установок бесплатно, так что можно будет устроить своеобразный тест-драйв.

03.02.2010 00:32:39 daiver

daiver — Wed, 03 Feb 2010 00:32:39 GMT

более подробно всё это описано в «Тайм менеджемент для системных администраторов» Лимончелли. советую.

02.02.2010 23:37:28 polyakstar

polyakstar — Tue, 02 Feb 2010 23:37:28 GMT

устный пересказ ITIL?

02.02.2010 20:01:12 HidX

HidX — Tue, 02 Feb 2010 20:01:12 GMT

glpi — это конечно хорошо. Но мне к примеру не нужно что бы help desk был смешан с системой инвернтаризации и учёта оргтехники. Хотелось бы чего то лёгкого и более профильного.

02.02.2010 19:53:14 ipdemon

ipdemon — Tue, 02 Feb 2010 19:53:14 GMT

Всё описанное автором нужно использовать даже при единоличном администрировании сети — здорово упрощает жизнь и делает ваши нервы мягкими и шелковистыми.
Использую mantis.

02.02.2010 19:29:51 GraDea

GraDea — Tue, 02 Feb 2010 19:29:51 GMT

посмотрите glpi
из не ОпенСорс можно посмотреть сервисдеск на WSS от МС.

Самое сложное для меня — объяснить коллегам всю нужность того, что расписано выше. И вообще ITIL наше все лаже в небольших конторах.

02.02.2010 19:26:33 stas_agarkov

stas_agarkov — Tue, 02 Feb 2010 19:26:33 GMT

банальные вещи

02.02.2010 19:20:16 str1k3r

str1k3r — Tue, 02 Feb 2010 19:20:16 GMT

Есть опыт организации хелпдеск систем на основе JIRA, SharePoint.
Интеграция с АД + различные воркфловы для разных типов задач. В целом — оба результата устраивали.

02.02.2010 19:07:51 HidX

HidX — Tue, 02 Feb 2010 19:07:51 GMT

Хотелось бы увидеть побольше open-source примеров мини help-desk (системы заявок)… как раз хотим внедрять. Хоть и контора не большая, но нужно хоть как то упорядочить в общий реестр все проблемы пользователей.

02.02.2010 18:34:37 DenisO

DenisO — Tue, 02 Feb 2010 18:34:37 GMT

Инвайт ушел на почту