Self Service — Начинающим SS'овцам посвящается, с чего начать и как с этим быть
Invite pending
Привет Хабровчане! Я из разряда тех, кто много читает посты, статьи, комментарии и всякие полезности на Хабре, но не регистрируется, так сказать вью-режим. Появилось немного времени, и я решил запилить публикацию.
Как вы уже догадались, речь пойдет о самообслуживании, или о Self-Service (далее SS), это такая штука, с помощью которой клиент/пользователь/абонент/юзер (нужное подчеркнуть) получается сервис/информацию/данные не имея прямого контакта/диалога/встречи с представителем компании, будь то оператор/менеджер или кто либо еще. Целью SS является снижение нагрузки по обращениям в офисы компании, Call-center, и обращения за консультациями в digital-каналы (social, чат и т.д.) Более того, это большая работа по оптимизации бизнес-процессов работы в компании.
Я расскажу как я все это дело понял и развивал на своем скромном опыте.
В компании дела идут в гору, клиентов становится все больше и вопросов от них соответственно -тоже, штат специалистов постепенно увеличивается, чтобы количественно-качественные показатели держались на уровне. Но, так долго продолжаться не могло, и настал такой момент, когда руководство решило, что хватит уже увеличивать штат сотрудников обслуживающего персонала. Босс говорит: " — Давайте развивать SS", чем приводит часть собрания в небольшое замешательство, так как некоторые имеют лишь отдаленное представление о том, что это такое, но все согласно кивают — "Да, это нужно, давайте работать в этом направлении".
Встал вопрос — где взять дельного специалиста? Который бы знал с чего начать, как все это запустить, какие каналы поднять, где поднажать, как это будет работать эффективно, и самое главное — нужны цифры, то есть, результат. Рынок такими спецами в нашем регионе не богат, точнее сказать совсем уж грустно с этим, и тут выхожу на сцену я, человек который отвечает за немаленькую группу онлайн-консультантов, социальные сети и обратную связь от лица компании во всемирной паутине, мне говорят — давай мол, попробуем, кто если не ты. Так я и стал SSовцем, а это значит, что мои запросы в гугл типа: «что такое SS», «сервисы SS» и т.д. резко увеличились. К моему сожалению, реально дельных статей на просторах паутины, которые бы давали какое-либо напутствие или дельные советы по SS — нет, или есть о крайне мало и на забугорном языке (поверьте, я по разному писал запросы). Пришлось самому по крупицам собирать информацию по форумам, по большей части европейским, анализировать, делать выводы и что-то предпринимать.
Итак, начитавшись, нагуглившись, я определился с каналами которые я буду подымать/развивать
С чего я начал: на момент моего заступления на службу, на сайте компании не было какого-никакого раздела F.A.Q, точнее он был, в старой версии сайта, но информация безнадежно устарела и процентов, эдак 80, можно смело удалить. Начался долгий путь сбора информации для FAQ по куче отделов, поверьте, раскачать отделы на кучу банальной писанины которая им как специалистам понятна, но непонятна клиентам, не веселое это дело. Параллельно, я начал кидать наброски структуры F.A.Q по разделам, тематикам, актуальности, важности вопросов и прочее. Надо было сделать что-то удобное, понятное и не грузящее кучей кнопок и перелинковок, другими словами — чтобы клиент нашел ответ, как можно быстрее, и как можно информативнее.
После того как структура была более менее нарисована, я собрал веб-админов, программистов и показал все это. Ребята сказали, что соберут все это дело, мы даже ввели систему рейтингов на основе кликов (более кликабельные вопросы подтягиваются вверх), ввели систему поиска по ключевикам и тэгам, а также добавили еще пару разделов.
F.A.Q поехал, но это вещь такая, которая требует постоянных доработок (ведь надо проверять актуальность вопросов, что-то добавлять, что-то убирать). Через несколько месяцев я показал все в красивых пирогах и графиках, боссы лайкнули, ведь если раньше в этом значении был 0, то теперь хоть и небольшие, но цифры появились, даже стали задаваться вопросы от клиентов, типа «почему я не нашел в разделе F.A.Q ....», на что мы оперативно реагировали, и добавляли то, что люди не находили, или находили, но не поняли сути.
На момент моего заступления, Личный Кабинет (далее ЛК) был в разработке, но этим особо никто не занимался, тут уже больше вопрос к управленцам и к самому вопросу по ЛК, нужен ли он? У руководства была позиция, что он нужен, но денежки тратить не особо и хочется, на эфемерный ЛК, ведь прибыли он не приносит (хотя это как посмотреть, ведь можно нарулить каналы пассивных продаж, за всякие плюшки и бонусы), а на поддержку, разработку UX и UI, внедрение, интеграцию и прочие расходы… Короче, пришлось изменять их точку зрения, доказывая, что мол в солидных конторах, у нас и за бугром, это нужно, это действует и это вообще, блин, 21 век как бы.
Благо, большая часть работы по ЛК была сделана — а именно, ТЗ уже было написано, разработка, дизайн и интеграция были проведены. По сути, я снял сливки, мы провели бета тестирование, A/B, внесли изменения, поработали над функционалом, поняли что все едет и запустили в продакшн. Скептицизм руководства улетучился после того как были показаны первые результаты за месяц, люди регистрируются, юзают, кликают, задают вопросы по личному кабинету. Уважаемые люди лайкнули и сказали что мол да, этому есть место быть. Личный кабинет дает большую маневренность в плане добавления функционала и всяких нужных кнопочек и рюшечек, как для компании, так и для клиента.
Еще одним, немаловажным пунктом в развитии SS, является IVR — Interactive Voice Response, когда я им занялся (а его по сути не было, не считая пары тройки аудио-записей про акции и бонусы), гугл выручал меня отчасти, так как та информация, которую я искал, находилась не всегда, или вообще не находилась. До некоторых фишек и идей приходилось дотукивать самому, причем методом научного тыка. Надо было создать структуру, одобрить ее у всех кого только можно (заинтересованных департаментов, боссов и т.д.), затем, все это дело записать у профессиональных дикторов, прогнать на тестовых стендах, посмотреть нагрузки, и только потом запустить (что я и сделал).
Но! Есть небольшая проблема… Если нужно внести какие-либо изменения в текущую структуру IVR, то надо дозаписывать аудиозаписи, а это денежки и время ожидания записи, если у Вас есть хорошие и прямые контакты с дикторами — то легче, если же через контору, то сложнее, но можно. В моем случае надо было создать IVR на нескольких языках, а это двойная работа (также немного неудобно выгружать статистику — но здесь все зависит от софт и функционала). В итоге, если все сделать как надо — будет годная система IVR, благодаря которой часть клиентов будет получать ту информацию, за которой она звонит в компанию (это система проверки баланса, и мини-инструкций по сервисам компании, это статус заявок, это информационные инструкции, и много другое). На данный момент у меня есть 5-и уровневая структура, которая и не слишком муторная, что обычно «выбешивает» клиента, но и не слишком простая, так называемая «золотая середина», (по крайней мере мне хочется в это верить).
Хочу сказать, что мобильное приложение у нас есть, но ввиду сервисов, товаров и услуг компании его очень тяжело пропушить на «массовое распространение» (никому особо не интересно устанавливать приложение ради того, чтобы «посмотреть баланс» и узнать новые акции), конечно у нас есть n-ое количество установок, и есть активность, но не та, которую хотелось бы видеть. Другой вопрос — это интеграция мобильного приложения с ЛК, что дало бы возможность абонентам получить более обширный функционал работая через приложение, но тут уже встает куча других вопросов, таких как: авторизация, безопасность данных, интеграция всего этого добра в биллинговую систему, и много другое. В любом случае, сейчас я этим потихоньку уже занимаюсь, так как это нам нужно (половина трафика на официальном сайте генерится с планшетов и мобилок). Опять надо будет защищать бюджет, и все это дело одобрять. Больше сказать про приложение нечего, но если читающему этот пост есть что предложить в приложении (e-commerce, товары, услуги) то вперед — все это дело разрабатывать, must be.
Чат боты, тоже очень хороший инструмент SS'a, его внедряют обычно в social странички, в приложения-виджеты на сайте компании, я его поднял по аналогии нашего IVR'a, но внес изменения, которые потребовались со стороны разработчиков и со стороны наших IT служб. Больше сказать особо нечего, чат-боту быть — это здорово помогает онлайн-консультантам нашей компании, да и клиенту иногда удобнее не ждать «первого освободившегося», а получить инфу здесь и сейчас. Его Вы можете попробовать разработать силами специалистов компании, либо обратится в профильные компании, которые могут реализовать все ваши хотелки, при условии, что вы не будете строить космолет (в моем случае, я тоже хотел космолет, но в итоге построили добротный Боинг).
Форум, тоже очень важный, и считайте, классический инструмент работы с комьюнити, получению обратной связи, и вообще, как же без него? Но, в компании я до сих пор борюсь за то, чтобы внедрить его, «Уважаемых людей» пока что, убедить мне не удается, работаем, заодно гуглю как его правильно разработать, внедрить и запустить, в принципе картина перед глазами есть, дело за малым, буду дальше давить. Как по мне — вещь важная и нужная. Коллеги ссылаются на то, что ранее такой форум был и не особо пользовался популярностью, а если и пользовался, то лишь для того, чтобы оставить, по большей части, очередной гневный отзыв, что не есть круто, так как потенциальный клиент зайдя на форум, может засомневаться в услугах и товарах, даже при условии, что он на форуме получил своевременный и компетентный ответ. Я же в свою очередь говорю, что у меня есть свои козыри, мы можем ввести премодерацию, мы можем сделать отдельный раздел, для подобных трэдов, есть еще варианты, можем ввести систему рейтингов, геймификацию, раздавать небольшие плюшки, за адекватные ответы с советами от пользователей для таких недовольных «клиентов», можем создать пул активистов, которых будем поощрять, да там целый вагон идей.
Сотрудничество с Qiwi и подобными им компаниями тоже важно, это сотрудничество давно уже ведется и велось до меня, но тем не менее, нельзя не отметить тот факт, что если смотреть со стороны компании, это очень удобный инструмент самообслуживания к примеру для оплаты покупок, или услуг. Клиенту не надо идти в офис и стоять у кассы, а проще в ближайшем магазинчике закинуть сумму, и наслаждаться. Если вы работаете SS'овцем, то этот пункт обязательно стоит включить в работу, а если такое сотрудничество есть, то тщательно поработать над развитием доп. функций.
Что имеем на выходе:
Спустя 3 месяца работы на должности Self Service Specialist я забрал порядка 7,5% обращений в каналы SS, и это за три месяца, при условии, что половину времени я все только настраивал, запускал, то есть подготавливал инструменты для работы, цель — 20%, этой мой KPI на год который, я сам себе выставил, так как никто не знает, сколько есть норма. Посмотрим, что из этого выйдет.
P.S. Это лишь мой небольшой опыт работы на позиции Self Service Specialist, возможно он поможет кому-нибудь, кто только начинает этим заниматься, да и ветеранам думаю есть что выцепить, я в свое время ничего дельного не нашел, глядишь кому и пригодится.
Как вы уже догадались, речь пойдет о самообслуживании, или о Self-Service (далее SS), это такая штука, с помощью которой клиент/пользователь/абонент/юзер (нужное подчеркнуть) получается сервис/информацию/данные не имея прямого контакта/диалога/встречи с представителем компании, будь то оператор/менеджер или кто либо еще. Целью SS является снижение нагрузки по обращениям в офисы компании, Call-center, и обращения за консультациями в digital-каналы (social, чат и т.д.) Более того, это большая работа по оптимизации бизнес-процессов работы в компании.
Я расскажу как я все это дело понял и развивал на своем скромном опыте.
В компании дела идут в гору, клиентов становится все больше и вопросов от них соответственно -тоже, штат специалистов постепенно увеличивается, чтобы количественно-качественные показатели держались на уровне. Но, так долго продолжаться не могло, и настал такой момент, когда руководство решило, что хватит уже увеличивать штат сотрудников обслуживающего персонала. Босс говорит: " — Давайте развивать SS", чем приводит часть собрания в небольшое замешательство, так как некоторые имеют лишь отдаленное представление о том, что это такое, но все согласно кивают — "Да, это нужно, давайте работать в этом направлении".
Встал вопрос — где взять дельного специалиста? Который бы знал с чего начать, как все это запустить, какие каналы поднять, где поднажать, как это будет работать эффективно, и самое главное — нужны цифры, то есть, результат. Рынок такими спецами в нашем регионе не богат, точнее сказать совсем уж грустно с этим, и тут выхожу на сцену я, человек который отвечает за немаленькую группу онлайн-консультантов, социальные сети и обратную связь от лица компании во всемирной паутине, мне говорят — давай мол, попробуем, кто если не ты. Так я и стал SSовцем, а это значит, что мои запросы в гугл типа: «что такое SS», «сервисы SS» и т.д. резко увеличились. К моему сожалению, реально дельных статей на просторах паутины, которые бы давали какое-либо напутствие или дельные советы по SS — нет, или есть о крайне мало и на забугорном языке (поверьте, я по разному писал запросы). Пришлось самому по крупицам собирать информацию по форумам, по большей части европейским, анализировать, делать выводы и что-то предпринимать.
Итак, начитавшись, нагуглившись, я определился с каналами которые я буду подымать/развивать
- FAQ
- Личный Кабинет
- IVR
- Мобильное приложение
- Чат-Боты
- Форум
- Терминалы
FAQ
С чего я начал: на момент моего заступления на службу, на сайте компании не было какого-никакого раздела F.A.Q, точнее он был, в старой версии сайта, но информация безнадежно устарела и процентов, эдак 80, можно смело удалить. Начался долгий путь сбора информации для FAQ по куче отделов, поверьте, раскачать отделы на кучу банальной писанины которая им как специалистам понятна, но непонятна клиентам, не веселое это дело. Параллельно, я начал кидать наброски структуры F.A.Q по разделам, тематикам, актуальности, важности вопросов и прочее. Надо было сделать что-то удобное, понятное и не грузящее кучей кнопок и перелинковок, другими словами — чтобы клиент нашел ответ, как можно быстрее, и как можно информативнее.
После того как структура была более менее нарисована, я собрал веб-админов, программистов и показал все это. Ребята сказали, что соберут все это дело, мы даже ввели систему рейтингов на основе кликов (более кликабельные вопросы подтягиваются вверх), ввели систему поиска по ключевикам и тэгам, а также добавили еще пару разделов.
F.A.Q поехал, но это вещь такая, которая требует постоянных доработок (ведь надо проверять актуальность вопросов, что-то добавлять, что-то убирать). Через несколько месяцев я показал все в красивых пирогах и графиках, боссы лайкнули, ведь если раньше в этом значении был 0, то теперь хоть и небольшие, но цифры появились, даже стали задаваться вопросы от клиентов, типа «почему я не нашел в разделе F.A.Q ....», на что мы оперативно реагировали, и добавляли то, что люди не находили, или находили, но не поняли сути.
Личный кабинет
На момент моего заступления, Личный Кабинет (далее ЛК) был в разработке, но этим особо никто не занимался, тут уже больше вопрос к управленцам и к самому вопросу по ЛК, нужен ли он? У руководства была позиция, что он нужен, но денежки тратить не особо и хочется, на эфемерный ЛК, ведь прибыли он не приносит (хотя это как посмотреть, ведь можно нарулить каналы пассивных продаж, за всякие плюшки и бонусы), а на поддержку, разработку UX и UI, внедрение, интеграцию и прочие расходы… Короче, пришлось изменять их точку зрения, доказывая, что мол в солидных конторах, у нас и за бугром, это нужно, это действует и это вообще, блин, 21 век как бы.
Благо, большая часть работы по ЛК была сделана — а именно, ТЗ уже было написано, разработка, дизайн и интеграция были проведены. По сути, я снял сливки, мы провели бета тестирование, A/B, внесли изменения, поработали над функционалом, поняли что все едет и запустили в продакшн. Скептицизм руководства улетучился после того как были показаны первые результаты за месяц, люди регистрируются, юзают, кликают, задают вопросы по личному кабинету. Уважаемые люди лайкнули и сказали что мол да, этому есть место быть. Личный кабинет дает большую маневренность в плане добавления функционала и всяких нужных кнопочек и рюшечек, как для компании, так и для клиента.
IVR
Еще одним, немаловажным пунктом в развитии SS, является IVR — Interactive Voice Response, когда я им занялся (а его по сути не было, не считая пары тройки аудио-записей про акции и бонусы), гугл выручал меня отчасти, так как та информация, которую я искал, находилась не всегда, или вообще не находилась. До некоторых фишек и идей приходилось дотукивать самому, причем методом научного тыка. Надо было создать структуру, одобрить ее у всех кого только можно (заинтересованных департаментов, боссов и т.д.), затем, все это дело записать у профессиональных дикторов, прогнать на тестовых стендах, посмотреть нагрузки, и только потом запустить (что я и сделал).
Но! Есть небольшая проблема… Если нужно внести какие-либо изменения в текущую структуру IVR, то надо дозаписывать аудиозаписи, а это денежки и время ожидания записи, если у Вас есть хорошие и прямые контакты с дикторами — то легче, если же через контору, то сложнее, но можно. В моем случае надо было создать IVR на нескольких языках, а это двойная работа (также немного неудобно выгружать статистику — но здесь все зависит от софт и функционала). В итоге, если все сделать как надо — будет годная система IVR, благодаря которой часть клиентов будет получать ту информацию, за которой она звонит в компанию (это система проверки баланса, и мини-инструкций по сервисам компании, это статус заявок, это информационные инструкции, и много другое). На данный момент у меня есть 5-и уровневая структура, которая и не слишком муторная, что обычно «выбешивает» клиента, но и не слишком простая, так называемая «золотая середина», (по крайней мере мне хочется в это верить).
Мобильное приложение
Хочу сказать, что мобильное приложение у нас есть, но ввиду сервисов, товаров и услуг компании его очень тяжело пропушить на «массовое распространение» (никому особо не интересно устанавливать приложение ради того, чтобы «посмотреть баланс» и узнать новые акции), конечно у нас есть n-ое количество установок, и есть активность, но не та, которую хотелось бы видеть. Другой вопрос — это интеграция мобильного приложения с ЛК, что дало бы возможность абонентам получить более обширный функционал работая через приложение, но тут уже встает куча других вопросов, таких как: авторизация, безопасность данных, интеграция всего этого добра в биллинговую систему, и много другое. В любом случае, сейчас я этим потихоньку уже занимаюсь, так как это нам нужно (половина трафика на официальном сайте генерится с планшетов и мобилок). Опять надо будет защищать бюджет, и все это дело одобрять. Больше сказать про приложение нечего, но если читающему этот пост есть что предложить в приложении (e-commerce, товары, услуги) то вперед — все это дело разрабатывать, must be.
Чат-Боты
Чат боты, тоже очень хороший инструмент SS'a, его внедряют обычно в social странички, в приложения-виджеты на сайте компании, я его поднял по аналогии нашего IVR'a, но внес изменения, которые потребовались со стороны разработчиков и со стороны наших IT служб. Больше сказать особо нечего, чат-боту быть — это здорово помогает онлайн-консультантам нашей компании, да и клиенту иногда удобнее не ждать «первого освободившегося», а получить инфу здесь и сейчас. Его Вы можете попробовать разработать силами специалистов компании, либо обратится в профильные компании, которые могут реализовать все ваши хотелки, при условии, что вы не будете строить космолет (в моем случае, я тоже хотел космолет, но в итоге построили добротный Боинг).
Форум
Форум, тоже очень важный, и считайте, классический инструмент работы с комьюнити, получению обратной связи, и вообще, как же без него? Но, в компании я до сих пор борюсь за то, чтобы внедрить его, «Уважаемых людей» пока что, убедить мне не удается, работаем, заодно гуглю как его правильно разработать, внедрить и запустить, в принципе картина перед глазами есть, дело за малым, буду дальше давить. Как по мне — вещь важная и нужная. Коллеги ссылаются на то, что ранее такой форум был и не особо пользовался популярностью, а если и пользовался, то лишь для того, чтобы оставить, по большей части, очередной гневный отзыв, что не есть круто, так как потенциальный клиент зайдя на форум, может засомневаться в услугах и товарах, даже при условии, что он на форуме получил своевременный и компетентный ответ. Я же в свою очередь говорю, что у меня есть свои козыри, мы можем ввести премодерацию, мы можем сделать отдельный раздел, для подобных трэдов, есть еще варианты, можем ввести систему рейтингов, геймификацию, раздавать небольшие плюшки, за адекватные ответы с советами от пользователей для таких недовольных «клиентов», можем создать пул активистов, которых будем поощрять, да там целый вагон идей.
Терминалы
Сотрудничество с Qiwi и подобными им компаниями тоже важно, это сотрудничество давно уже ведется и велось до меня, но тем не менее, нельзя не отметить тот факт, что если смотреть со стороны компании, это очень удобный инструмент самообслуживания к примеру для оплаты покупок, или услуг. Клиенту не надо идти в офис и стоять у кассы, а проще в ближайшем магазинчике закинуть сумму, и наслаждаться. Если вы работаете SS'овцем, то этот пункт обязательно стоит включить в работу, а если такое сотрудничество есть, то тщательно поработать над развитием доп. функций.
Что имеем на выходе:
Спустя 3 месяца работы на должности Self Service Specialist я забрал порядка 7,5% обращений в каналы SS, и это за три месяца, при условии, что половину времени я все только настраивал, запускал, то есть подготавливал инструменты для работы, цель — 20%, этой мой KPI на год который, я сам себе выставил, так как никто не знает, сколько есть норма. Посмотрим, что из этого выйдет.
P.S. Это лишь мой небольшой опыт работы на позиции Self Service Specialist, возможно он поможет кому-нибудь, кто только начинает этим заниматься, да и ветеранам думаю есть что выцепить, я в свое время ничего дельного не нашел, глядишь кому и пригодится.