Я всегда знала, что разработчики – это наше все в смысле появления новых технологий и развития прогресса… А сегодня, после часового общения с нашим ведущим программистом Александром Янышиным, в очередной раз в этом убедилась и даже подумала о курсах программирования. Но потом решила, что английский все-таки нужнее… и реалистичнее.

За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.

Привожу все практически дословно.

— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.

Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.

— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.

— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»

Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.

Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)

Итак, SolverMate.

Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)

Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов

Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).

Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.