Поиск сотрудников – дело нелегкое, особенно таких, которые взаимодействуют с клиентом от лица компании. Речь о менеджерах проектов. Это громадная ответственность как перед командой, так и перед клиентом. Еще более громадная ответственность на руководителе, который такого менеджера на работу приглашает.

В поисках такого сотрудника я пошел стандартным путем: для начала, решил описать портрет идеального менеджера, как рекомендуют все книжки и специалисты. Вспомнилось несколько типов менеджеров, с которыми приходилось взаимодействовать. Параллельно возникла куча вопросов к коллегам, и этими вопросами я поспешил поделиться – и при возможности, обсудить.

— Не бывает некрасивых женщин, бывает мало водки
— Я столько не выпью...

Каждому, кто работает непосредственно с заказчиком приходилось сталкиваться с т.наз. «трудными» клиентами.
Попробуем разобраться, откуда они берутся, такие ли уж они трудные, все ли они действительно трудные, кто в этом виноват, что с ними делать, и что делать нам, исполнителям.

Определимся с терминами и попробуем ввести некоторую классификацию в возможные типы взаимоотношений МЫ (Исполнители) и КЛИЕНТЫ (Заказчики).

1. Соратники (Товарищи)

Это идеальный вариант. Клиент очень хорошо разбирается в своей области, чётко знает, чего он хочет от проекта, уважает нас как специалистов в своей области, прислушивается к нашему мнению, уважает наш труд, понимает, за что он платит деньги и, соответственно, готов платить достойные деньги за достойную работу. С интересом относится к идеям Исполнителя, сам генерирует интересные идеи.
Исполнитель, соответственно, уважает клиента, его деньги, и бла-бла-бла, всё то же самое в ответ.
Объединяем усилия при работе над проектом: и слева нас — рать, и справа нас — рать!
Это то, к чему надо стремиться, вытягивая другие типажи взаимоотношений в эту сторону.

Как работаем?
Всегда бы так.

Так случилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами. Хабр читаю давно, но сегодня почему-то так захотелось написать о том, что так давно меня преследует.
Когда все только начиналось, первые клиенты были в радость и любой звонок от них казался таким долгожданным, что хотелось сразу же удовлетворить все
их хотелки, получить лестный отзыв, таким образом пощекотав самолюбие и получив массу положительных эмоций. Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и мало мальские просьбы с их стороны покажутся для меня адом и я буду боязно смотреть на телефон, утром в ужасе просыпаться от послышавшейся мелодии рингтона, менять его каждые две недели.
В скором времени львиную долю моего времени начало съедать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решаться незамедлительно, потому что они уже оплатили его работу. Конечно, глупо было не оговорить все ньюансы последующей поддержки, но знать бы где упадешь -соломки бы подстелил.
К чему это привело?

Знаете, где обиднее всего потерять клиента? На «входе». Человек звонит или пишет вам, интересуется ценами, условиями и пропадает. Почему это «обиднее всего»? Потому что на то, чтобы он позвонил или написал, потрачены ваши ресурсы – деньги, время, мозги. Вы оплатили его обращение. И он обратился. А потом пропал. Почему?

На конференции по интернет маркетингу, проведенной газетой «Из рук в руки», в частном разговоре оформился интересный термин по поводу «сдачи нервов у клиента».

Все мы люди, на всех давит атмосферный столб, но иногда его давление все-таки ощущается. Обычно это происходит, когда конкурент моего клиента делает заметное действие в бизнесе, которое мой клиент видит, и у него возникают две реакции:

• «Срочно надо так же».
• «Срочно все у нас переделать, все плохо».

В зависимости от давления принимаются два решения: либо делаем все с вами, либо меняем на кого-то (стремительные тендеры тоже сюда относятся).

Полностью готовым к этим переменам быть невозможно, всегда сюрприз. Лучшая тактика поведения в этом случае исходит из самого определения «ПМС». Бороться с этим невозможно, это можно только пережить. Подробнее.

• Всегда говорим: «Да, да, да».
• Не забываем: «Ну как же так».
• Обещаем: «Да они вообще некрасавцы, у вас вон как хорошо, а там недостатки вон какие».
• И зарабатываем: «Да мы щас придумаем так, что жахнет, все облезут как все будет хорошо».

То есть: «Ты очень красивая, я люблю твою маму, мы купим шубу обязательно».

Главное не пропустить начало и признаки. Для этого достаточно регулярно контачить с клиентом, спрашивать «Как дела» и «Что вообще у вас на рынке происходит». Расскажут сами.

Пост написан от некоторого отчаяния. Дело в том, что общение по рабочим вопросам с людьми (с клиентами, партнёрами, исполнителями) стало потреблять слишком много моих ресурсов (времени, внимания). Более всего утомляют инструменты общения, выбранные моими собеседниками.

С вашего позволения, я бы хотел спеть скромную оду старой и доброй электронной почте, сравнив её с другими популярными нынче способами межличностной коммуникации связи.

Телефон, Skype и прочие VoIP

Когда мне звонят и задают вопрос, на который я могу моментально ответить — это прекрасно. Если для того, чтобы ответить, мне предстоит углубиться в документы или поиск, то, конечно, лучше было бы получить вопрос по почте, коли для ответа всё равно требуется компьютер.

Неудобно, когда я в пути (нетривиальный вопрос надо куда-то записать, чтобы не забыть, а блокнота или диктофона за рулём или в транспорте под рукой обычно не бывает). Неудобно также, когда мне звонят, а я уже разговариваю с кем-то другим.

И самая страшная тенденция последнего времени: звонящий не знает чего хочет. Похоже, люди «программируют» себя на контакт, делая пометки в своих ежедневниках, увидев напоминание контакт совершают (звонят), но только потом начинают думать, а что им, собственно, надо сказать. В лучшем случае, я выслушиваю минуту мычание в трубке, пока звонящий принимает решение (например, он помнит, что речь шла о сроках, но до звонка даже не прикинул какие сроки его устроят). А бывает, что я вынужден сам напоминать, о чём это мы там в последний раз говорили и какой вопрос должны теперь решить.

Ещё меня веселит, когда люди пытаются голосом диктовать адреса сайтов (все эти милые «хэ тэ тэ пэ слэш слэш двоеточие вэ вэ вэ», «эс как доллар», «цэ как русская эс»), притом иногда не только доменов, а каких-нибудь внутренних страниц. Мне очень нравится всё это записывать, ага, сначала на салфетку, а после обеда — в браузер с уже рассыпающейся салфетки. Я бы что, не кликнул по ссылке в письме?

Телефонные звонки не оставляют логов. Максимум, что обычно можно узнать о прошлых звонках: кто, кому, когда звонил. И совсем ничего относящегося к содержанию разговора. А содержание важно хотя бы даже для последующего разбора полётов.

Часто встречаюсь с людьми по поводу рекламы. Встречи проходят по-разному. Ну что же, количество позволяет думать выделении качества.

Вывел пару неплохих рецептов. Это о том, как делать не надо. Почему-то хорошая реклама делается по-разному, а вот плохая по тем же непонятным причинам — одинаково.

Он не ноет и знает, чего хочет. Готов работать, причем не единолично, а всем своим коллективом. Он всегда готов встретиться и честно платит за работу, не пытаясь на всем сэкономить.



Думаете, таких не существует? Вы просто не умеете их готовить ;)

А мне повезло – я сейчас работаю как раз с таким человеком.