Дорогие клиенты Сбербанка и просто читатели Хабра!

Всё громче стали звучать посты негодования в адрес Сбербанка. Неудобные интерфейсы банкоматов, оставляющий желать лучшего интернет-банк, в обсуждение которого были вовлечены сотни хабражителей…

Думаю, имеет смысл представиться тому, кому вы теперь можете адресовать свой гнев, а главное — кому вы действительно можете своими критическими замечаниями и предложениями помочь сделать самый удобный банк нашей страны.

Уважаемые хабралюди. Мы понимаем, что тематика этого поста далека от тематики Хабра, однако решили разместить его и здесь. Потому что мы — читатели Хабра — не только люди, интересующиеся IT-тематикой, но и просто ЛЮДИ. А другим людям, в Японии, сейчас очень трудно.

Вчера спасателям удалось снять с крыши одной из больниц близ города Сендай (префектура Мияги) более 300 врачей, медсестер и пациентов. Первые этажи здания были разрушены или заполнены водой и грязью, уцелел лишь верхний этаж и крыша. Врачи с помощью полотенец и простыней выложили на ней буквы SOS и цифру 300. Их могли бы спасти раньше, но японским спасателям катастрофически не хватает вертолетов.

Именно с вертолета вчера была сделана страшная находка: более 2 тыс. трупов, выброшенных водой на берег. «Это кадры из ада, абсолютный кошмар. Такого я никогда не видел»,— заявил агентству Reuters сотрудник Красного Креста Патрик Фюллер. На вечер вчерашнего дня была официально подтверждена гибель около 3 тыс. человек, но, судя по всему, окончательная цифра будет значительно выше, ведь спасатели даже не начали толком разбирать завалы. На сайте Красного Креста есть таблица, в которую родственники пропавших без вести могут внести их имена. Об абсолютном большинстве людей сведений нет, и лишь изредка около чьего-то имени появляется значок «жив».

Спасатели и местные власти еле справляются с тем количеством тел, которые уже удалось найти. Не хватает ни мешков, ни гробов. Власти не затронутых катастрофой регионов готовы предоставить пострадавшим все необходимое, в том числе воду, продукты и медикаменты, но доставлять все это в изолированные районы удается с трудом (отсюда).

Если вы хотите помочь Японии и Красному Кресту, который работает там, то ниже указаны реквизиты для перевод средств:

В комментариях к предыдущим топикам вами было высказано много мнений по поводу интерфейсов Сбербанк Онлайна. Вы справедливо критиковали их, советовали нанять юзабилистов для их разработки, давали свои предложения по поводу того, что можно было бы в них улучшить… Однако все эти замечания и предложения относятся к тому интерфейсу Сбербанк Онлайна, который скоро станет неактуальным. Поэтому мы решили выложить здесь новые интерфейсы, на которые Сбербанк Онлайн будет переходить со второй половины марта (для тех, кто сидит на медленном соединении: под катом 14 довольно тяжелых графических файлов).

Но перед этим позвольте немного рассказать о нынешней архитектуре Сбербанк Онлайна. В настоящий момент он состоит из трех разных кластеров, которые работают каждый на своей платформе. Две из этих платформы уже не соответствуют современным требованиям, и в этом году они мигрируют на единую современную платформу, которая сейчас работает в кластере Среднерусского банка.

Переход на единую платформу — очень нетривиальная задача, и требует значительной подготовки. В качестве примера можно привести поглощение американским банком Wells Fargo американского же банка Wachowia во время банковского кризиса 2008 г. — до сих пор далеко не все клиенты Wachowia могут обслуживать свои счета в отделениях Wells Fargo и пользоваться интернет-банкингом Wells Fargo. Вот FAQ для клиентов Wachowia по этому поводу. Вообще, миграция банков с одного ПО на другое — крайне сложный процесс, но об этом мы расскажем в другой раз.

Друзья, наш Департамент безопасности в настоящее отмечает значительный рост мошенничества против клиентов интернет-банкинга коммерческих банков. Не стал исключением и Сбербанк Онлайн.

Обычно злоумышленники используют заражение компьютеров пользователей троянами, которые перенаправляют клиентов на фишинговую страницу, эмулирующую стартовую страницу Сбербанк Онлайн.

Внешний вид таких страниц обычно идентичен настоящей, однако есть ряд признаков, по которым клиент может определить, находится ли он на настоящей странице Сбербанк Онлайн, или же на фейковой:

Дорогие хабралюди!

Мы реально благодарны вам за всю ту критику, которую вы высказали в отношении нас. Мы знаем, что нам много над чем еще нужно работать, чтобы соответствовать вашим ожиданиям. Мы знаем, что у нас все еще есть много недостатков. Часть из них обусловлена исторически сложившимися причинами, часть — тем, что мы что-то недостаточно хорошо делаем сегодня.

Но мы на самом деле очень благодарны вам за критику и за то, что вы не пожалели своего времени на ее написание! Позитивные отзывы читать, конечно, приятнее, однако негативные — гораздо полезнее. Потому что, высказывая свои жалобы и претензии, критикуя интерфейсы нашего сайта, интернет-банка и терминалов, подвергая критике нашу работу с вопросами, жалобами и претензиями (и все это, заметим, совершенно обоснованно!), вы показываете, над чем нам нужно работать в первую очередь.

У нас есть миллион вещей, которые нужно улучшить. А ваша критика помогает нам обосновывать приоритезацию усилий на решении самых насущных проблем. Ведь одно дело, когда проводится тестирование на фокус-группе и заявляется, что все нормально, и совсем другое дело — когда вы, наши клиенты, говорите, что вам это не нравится, и что это для вас неудобно. Ваш голос главнее, и, опираясь на него, нам гораздо легче обосновывать необходимость кардинальных изменений. Ведь банк, как любая огромная система (в банке работает 250,000 сотрудников) всегда сопротивляется резким изменениям.

Мы реально меняемся. И меняемся, по меркам такой громадной организации, очень быстро. Но хотим меняться еще быстрее, и ваша критика помогает нам в этом. Поэтому еще раз огромное спасибо вам за критику! Критикуйте нас еще.

С уважением,
команда Службы заботы о клиентах
Сбербанка России

Здравствуйте, уважаемые хабралюди и хабрапосетители!

Вообще, мы открыли этот блог для того, чтобы делиться с вами опытом модернизации IT-инфраструктуры одной из крупнейших компаний России. Мы хотим рассказать вам об уникальных IT-проектах, которые мы осуществляем (проект внедрения розничного и корпоративного CRM на базе Siebel CRM от Oracle, проект Master Data Management, в рамках которого будет происходить объединение баз данных клиентов всех отделений Сбербанка по всей стране, строительство одного из крупнейших дата-центров в мире, который, к тому же, будет самым «экологичным» в Европе), дать вам возможность задать свои вопросы старшему вице-президенту по IT нашего банка Виктору Орловскому, который и осуществляет эту грандиозную работу по модернизации IT-инфраструктуры, а также, естественно, услышать ваши пожелания по поводу того, как мы могли бы улучшить нашу работу и наши IT-сервисы…

Однако так получилось, что открытие нашего корпоративного блога на Хабре совпало по времени с просьбой от одного из наших подразделений, которая на связана с IT. Речь идет об ОКО (отдел клиентского обслуживания) Сбербанка, который осуществляет плановый контроль за качеством обслуживания клиентов в отделениях банка и, в том числе, реагирует на жалобы клиентов на качество обслуживания в отделениях. Сейчас ОКО Сбербанка разрабатывает внутрибанковский нормативный документ под длинным названием "Регламент применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП (отделений банка), демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента (в том числе на основании жалоб клиентов)", и руководитель ОКО Сбербанка Таня Архипова (это та самая замечательная девушка, которая изображена на фото ниже) очень хотела бы услышать ваши пожелания, идеи и замечания по поводу того, как ее подразделение могло бы более эффективно реагировать на жалобы наших клиентов, которых, думаю, на Хабре немало.