В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника :) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Живя и работая в современном мире IT, мы все — рано или поздно, так или иначе — обращаемся в службу технической поддержки. Как это выглядит для нас, пользователей, все более-менее представляют. Но вот что находится на обратной стороне Луны? Немногие из нас знают, как обычно устроена служба поддержки в той или иной организации… Мало представляли себе и мы, как правильно организовать работу суппорта, когда более 10-ти лет назад перед нами встала такая задача. За это время мы прошли долгий путь, набили себе немало шишек, и теперь хотим поделиться с вами нашим опытом в этой сфере.

В этой статье я расскажу вам, какими принципами руководствуется наша служба поддержки и какие приёмы использует в своей работе. Сейчас я хочу дать лишь краткий обзор, что и как у нас делается, а если по какому-то вопросу вам захочется побольше подробностей, могу написать об этом в дальнейшем.

Итак, как работают «Чип и Дейл» в компании DevExpress:

Предприятия малого и среднего бизнеса все свое внимание уделяют на коммерческую деятельность, а средства в первую очередь расходуются на ведение бизнеса. Для того, чтобы выдерживать конкуренцию и остаться на плаву, часто единственным средством остается снижение расходов. При этом важно сохранить качество продукта/услуги и качество обслуживания. В противном случае клиенты уйдут к конкурентам. На чем чаще всего сказывается сокращение расходов? Правильно, на маркетинге и ИТ. О маркетинге и маркетологах мы поговорим как-нибудь в другой раз. А сейчас давайте посмотрим, чем в небольшой компании ИТ-отдел может помочь развитию бизнеса.