Инфосфера - мысли вслух → Идея круглосуточной технической поддержки, когда никто не работает по ночам
Многие компании, особенно хостинги, любят заявлять о том, что у них есть круглосуточная техническая поддержка. Ну, а раз заявили, то нужно сделать так, чтобы она действительно была — не факт, правда, что она действительно будет использоваться, но это другой разговор (раз в несколько дней, скорее всего, в любом случае ночью обратятся, если компания не самая маленькая — ну, а если большая, или, тем более, международная, то тогда будет использоваться часто).
Работа по ночам — не самая хорошая и полезная для здоровья идея. Автор этой заметки лично когда-то работал (к счастью, не долго) в компании, где сотрудникам тех. поддержки приходилось являться на работу в 7 утра, затем через 24 часа в 15 часов, затем, ещё через 24 часа, в 23 часа, и так далее. То есть смены по 8 часов через 24, абсолютно без выходных.
Но как сделать так, чтобы тех. поддержка была круглосуточной, но никому не приходилось работать ночью? Нужно нанимать людей из разных часовых поясов. В этом случае все будут работать днём, но день у всех будет при этом в разное время.
Работа по ночам — не самая хорошая и полезная для здоровья идея. Автор этой заметки лично когда-то работал (к счастью, не долго) в компании, где сотрудникам тех. поддержки приходилось являться на работу в 7 утра, затем через 24 часа в 15 часов, затем, ещё через 24 часа, в 23 часа, и так далее. То есть смены по 8 часов через 24, абсолютно без выходных.
Но как сделать так, чтобы тех. поддержка была круглосуточной, но никому не приходилось работать ночью? Нужно нанимать людей из разных часовых поясов. В этом случае все будут работать днём, но день у всех будет при этом в разное время.
Human Resources → Как повысить эффективность технической поддержки хостинговой компании из песочницы
Предисловие
Первым делом конечно необходимо знать на сколько хорошо работают сотрудники технической поддержки. Зачем? Все очень просто, ведь это те самые люди которые являются «лицом» вашей компании. Именно с ними в первую очередь общаются люди, которые несут вам деньги. Именно от их компетенции и их работы, в большинстве случаев, зависят хорошие или плохие будут отзывы о вашей компании в интернете. Качество технической поддержки может сыграть решающую роль для ваших будущих клиентов, которым порекомендуют те, кто уже имел опыт общения с вашей компанией.
Первым делом конечно необходимо знать на сколько хорошо работают сотрудники технической поддержки. Зачем? Все очень просто, ведь это те самые люди которые являются «лицом» вашей компании. Именно с ними в первую очередь общаются люди, которые несут вам деньги. Именно от их компетенции и их работы, в большинстве случаев, зависят хорошие или плохие будут отзывы о вашей компании в интернете. Качество технической поддержки может сыграть решающую роль для ваших будущих клиентов, которым порекомендуют те, кто уже имел опыт общения с вашей компанией.
Персональные блоги → Угон ftp паролей или проверка быстроты тех. поддержки хостеров
Итак, доброго вторника, товарищи!
В выходные у меня не получилось отдохнуть, но время я провел более чем интересно:
В воскресенье я случайно узнал, что один из сайтов нашего клиента не работает и выдает ошибку “Parse error: syntax error, unexpected '<' in…”. Что ж, странно, подумал я, и произвел вскрытие index.php на предмет самовольных нелегальных перемещений строк кода, то, что я увидел, меня не удивило, но расстроило
В выходные у меня не получилось отдохнуть, но время я провел более чем интересно:
В воскресенье я случайно узнал, что один из сайтов нашего клиента не работает и выдает ошибку “Parse error: syntax error, unexpected '<' in…”. Что ж, странно, подумал я, и произвел вскрытие index.php на предмет самовольных нелегальных перемещений строк кода, то, что я увидел, меня не удивило, но расстроило
ИТ-Инфраструктура → Assistly — хелп деск, шагающий в ногу со временем
В наши неспокойные времена техническая поддержка играет всё большую роль в формировании имиджа компании. От её качества зависит длительность отношений компания-пользователь. И все это понимают.
Именно поэтому, всё больше и больше компаний уделяют этому процессу всё больше и больше внимания.
Так уж сложилось, что сейчас я ищу работу. Не так давно я собеседовался на вакансию тех. суппорта в одну компанию и её основатель посоветовал мне присмотреться к одному замечательному сервису, крайне актуальному для технической поддержки любой компании, если эта компания собирается идти в ногу со временем. Об этом сервисе и пойддет речь.
Под катом — обзор ключевых отличий сервиса и несколько картинок.
Именно поэтому, всё больше и больше компаний уделяют этому процессу всё больше и больше внимания.
Так уж сложилось, что сейчас я ищу работу. Не так давно я собеседовался на вакансию тех. суппорта в одну компанию и её основатель посоветовал мне присмотреться к одному замечательному сервису, крайне актуальному для технической поддержки любой компании, если эта компания собирается идти в ногу со временем. Об этом сервисе и пойддет речь.
Под катом — обзор ключевых отличий сервиса и несколько картинок.
Блог компании Yellow Media Group → Эффективное общение
Все знают, что общение с клиентом очень важно для улучшения вашего продукта, бренда или сервиса.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?
Эксперты YellowMediaGroup отвечают:
Ато Форман, ночной менеджер:
Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?
Эксперты YellowMediaGroup отвечают:
Ато Форман, ночной менеджер:
Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.
ИТ-Инфраструктура → Оптимизация работы тех.поддержки. Карма пользователя
Основная идея — это дать возможность операторам тех.поддержки оставлять пользователю оценку.
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.
Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.
Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.
Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.
Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Microsoft → Система управления ИТ. SharePoint
Вступление…
В продолжение большой статьи в трех частях
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 1»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 2»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 3»,
рассмотрю более подробно вопрос создания «Системы управления ИТ» на базе SharePoint Server 2007.
Основной целью, при создании системы, было — получить инструменты для управления ИТ предприятия с минимальными усилиями, используя имеющиеся ресурсы. Т.е., у нас не было своих знаний для того, чтобы сделать «все правильно», также не было финансовых ресурсов для приобретения или разработки подходящей системы.
Электронная коммерция → Как я покупал на ProSkater.ru
Для тех, кому жаль тратить время на прочтение стен текста:
- 11 марта я заказал в интернет-магазине ProSkater.ru кеды, сразу оплатив заказ банковской картой.
- 12 марта мой заказ отменили из-за отсутствия нужного мне размера кед заказанной модели на складе.
- 13 марта в переписке со службой поддержки ProSkater.ru (в лице Ильи Кузнецова) решено, что мне вернут деньги (2924 рубля) почтовым переводом.
- На протяжении следующих четырёх недель я переписываюсь с роботом, который циклически «кормит меня „завтраками“». Я обещаю ему — исключительно культурно и терпеливо — обратиться в службы поддержки ChronoPay и банка-эмиттера (и в суд).
- 10 апреля — спустя месяц — я пишу в службу поддержки ChronoPay.
- 11 апреля, в 2:48 по местному времени мне в электронный почтовый ящик приходит письмо от службы поддержки ChronoPay: «Мы отправили запрос на возврат денежных средств администрации магазина, где была совершена покупка. В течение 48 часов они примут решение и известят о нём Вас и нашу компанию».
- Уже через 26 минут после этого, в 3 часа 14 минут ночи мне на сотовый звонят со «Скайпа» технической поддержки ProSkater.ru и говорят, что вот уже месяц со всей силы ждут, когда же я отправлю им на почту
фотографию паспортаоказалось, что я неправильно понял спросонья, и отправить нужно было фотографию заполненного от руки заявления на возврат денег.
- 12 апреля на мой e-mail приходит такое письмо: «…В связи с тем, что ранее Вам не сообщили о необходимости письменного заявления на возврат денежных средств, наше руководство осуществило возможность моментального перевода денежных средства на Вашу карту…». Так же из письма становится понятно, что руководство ознакомилось с этим постом.
- 13 апреля я отправляю реквизиты карты/счёта, в тот же день мне возвращают деньги на карту. Спасибо, Хабрахабр!