Комментарии проектировщика

Проектирование интерфейсов — это процесс постоянного улучшения. И недавно мы запустили первую версию нового интерфейса.
Изменение коснулось всего — и внешнего вида, и логики, и внутренних сервисов. Поэтому сразу же отмечу — поддержка предыдущих версий не планируется.
Разумеется, с новой панелью придется ознакомиться, опробовать, привыкнуть. Но это стоит того — сейчас сделан первый шаг к полному обновлению сервисов Selectel, а это значит, что панель будет меняться, новые технологии в последствии позволят ускорить её развитие.

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника :) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Здравствуйте! В нашей первой статье мы представили тех. превью проекта и немного рассказали о самом сервисе. Мы обещали предоставить бета ключи через неделю, но, к сожалению, не смогли этого сделать из-за юридических проблем и NDA. Пока наши юристы решали актуальные вопросы, мы не теряя времени, занимались своими: перерисовали интерфейс, завершили переход на Hetzner и Yandex (MDNS). Так что теперь нам действительно необходима Ваша помощь в тестах.