Блог компании Промсвязьбанк

От CRM к геймификации: как подружить банк и игру

В 2016 мы запустили онлайн-игру для клиентов «Охота за золотом» с призовым фондом более 30 миллионов рублей и получили за нее «Премию Рунета». В ноябре этого года вышел второй эпизод игры — «На островах!». Рассказываем, что изменилось в акции и почему мы решили выпустить продолжение.

Сначала была идея
Инициатором создания игры «Охота за золотом» в Промсвязьбанке выступила наша команда CRM. Традиционные способы коммуникации с клиентами требовали развития. Мы решили выйти на другой уровень, масштабировать все идеи и представить их в игровой форме.
Одна из первых концепций была совсем не про поиск сокровищ: большая трасса с городами, игрок путешествует, самостоятельно выбирая маршрут. Часть карты скрыта туманом. Автомобиль встречает на своем пути препятствие, и игроку нужно решить, что делать: снизить скорость, повернуть или проскочить опасный участок. То есть первоначально для игры требовалось больше логики. Это было интересно, но сложно. Такое заинтересовало бы лишь часть пользователей. Поэтому пришли к более простой концепции: нажал — получил.
Правила игры
У нас была задача создать простую и максимально прозрачную механику игры, чтобы участники понимали: получить приз может каждый. Мы избегали принципа «чем больше тратишь, тем больше выигрываешь». При этом необходимо было сохранять баланс, чтобы призы не получали случайно, и исходили из принципа равенства всех игроков — если алгоритм нельзя рассчитать, значит все в одинаковых условиях. Можно сколько угодно вычислять, в какую секунду нажать на метку, но выигрыш все равно зависит от удачи.
В ранних концептах мы также рассматривали вариант добавления дополнительных сундуков с золотом с определенным шансом выпадения редких предметов, например, алмазов, изумрудов и платины, чтобы клиент мог получить бонусы за транзакции. От этой идеи отказались, потому что это противоречит нашей концепции, что все клиенты равны.
Метод проб и ошибок
При разработке игры мы не ожидали, что она станет настолько популярной. К возрастающей нагрузке приходилось адаптироваться моментально. Если появлялись какие-то баги, их исправляли в режиме онлайн. В каких-то случаях игрок получал вознаграждение за то, что он ждет, пока проблема решится.
Бывало, что сервер падал из-за большой активности игроков, алгоритм сбивался, но все это очень оперативно исправлялось. Казалось бы, на этапе разработки все проверили, все работало. Но такие баги появляются, это нормально.
Были и другие трудности. Например, клиенты делали репосты, оставляли комментарии в социальных сетях и должны были получать за это бонусные ходы. Но из-за сбоя при обмене данными этого не происходило. Около недели мы не могли понять, в чем причина: на тестах все проходит нормально, но начислений ходов нет. Вопрос оказался банальным: бонусы некорректно отображались у игрока в личном кабинете. Например, у клиента было десять ходов, а в личном кабинете он видел только пять. Ошибка была в отображении, но мы ее очень быстро исправили.
Игра как командная разработка
Изначально в разработке концепта игры участвовало четыре человека, над второй версией трудятся двое. Конечно, им помогают коллеги из других отделов — маркетологи, пиарщики, айтишники. Мы создали идею, алгоритм расчета, разные внутриигровые ситуации, обмен данными, расчет ходов. За графическую часть и разработку сайта отвечала компания WhyNot?!. С ними обсуждался дизайн, корректность обработки данных, принцип работы алгоритма.
Это наш первый опыт работы с аутсорсерами такого высокого уровня. У них есть не только навык создания красивых сайтов, но и понимание игровых фишек.
Например, они часто предлагают сделать какие-то интересные дополнения. Если идея нам нравится, и они могут ее технически реализовать, конечно, это внедряется. Нам хочется показать действительно классную игру. Поэтому мы реагируем на любые, даже самые мелкие изменения. Удовольствие от игры складывается из мелочей.
Общая концепция «Охоты за золотом», конечно, отправлялась в виде диздока, где мы указывали ключевые особенности и свои пожелания. Непосредственно в процессе разработки все обговаривается устно. Чтобы поменять шрифт или цвет фона, нам не нужно составлять и согласовывать договор, ставить печати и т.д. Это упрощает работу и, конечно, влияет на сроки.
Охота – эпизод второй. На островах!
Продолжения игры «Охота за золотом» ждали большинство наших клиентов. Кто-то играл в метро, кто-то в дорожной пробке, а кто-то позволял сделать ход своим детям. Один клиент писал: «Спасибо за игру. Я коплю ходы, потом маленькому сыну отдаю, а ему очень нравится нажимать. Сын даже спрашивает у папы, где ещё ходы, можно ли ещё поиграть». Все интересовались, будет ли вторая часть, запустим ли мы что-нибудь к Новому году. Мы сохранили все фишки первой части и учли пожелания пользователей.
Чтобы сильнее вовлечь в игровой процесс, мы придумали сюжет, связанный с «Островом Сокровищ», объяснили, зачем вообще искать сокровища. Доработали графику, а к квестам добавили мини-игры.
Появилась возможность получать достижения за определенные действия и делиться результатом в соцсетях. Кроме золота, серебра и бонусных баллов, теперь во втором эпизоде «Охота за золотом. На островах!» можно выиграть главный приз — сертификат на поездку практически в любую страну с семьей или друзьями. За метками теперь скрываются еще и фрагменты карты сокровищ. Чтобы выиграть путешествие, нужно собрать целую карту. Если вторая часть «Охоты за золотом» будет так же успешна, как первая, соберет много положительных отзывов, мы планируем оставить ее не на время акции, а на постоянной основе. Если сейчас акция длится несколько месяцев, то потом к игре можно будет присоединиться в любой момент и, на наш взгляд, это следующий шаг в развитии таких проектов.

Алексей Сураков
руководитель направления партнерских акций Промсвязьбанка
Комментарии 26
  • +1
    Здравствуйте, не могли-бы вы подробнее описать как
    Мы избегали принципа «чем больше тратишь, тем больше выигрываешь».
    ?
    Выигрыш не зависит от количества ходов, и не имеет смысла тратить больше денег?
    • 0
      Некорректно выразились.
      Не общий выигрыш а тот что за открытие каждого «сундука» не зависит от потраченной суммы.
      • 0

        В прошлом году играл, алгоритм расписан в правилах акции. На беглый взгляд, в этом году он существенно не менялся.
        От количества ходов выигрыш зависит, но от ходов, сделанных всеми игроками.

        • 0
          dimkss, пользователи BeppeGrillo и SDKiller верно написали. Сколько призов лежит в каждом сундуке — никак не зависит от ваших трат, это рандом. Но ваши траты сказываются на количестве ходов — больше тратите, получаете больше ходов, косвенно увеличивая свои шансы на получение призов.:)
        • +2
          Раз уж про геймификацию и банки.
          Странно, что нет ни одного общедоступного симулятора банка. Нечто совсем простейшее есть, у хомяка «Сам себе банкир». А вот хоть что-то действительно «игровое» типа монополии под банковскую специфику — нет.

          Уверен, что геймификацию банковской деятельности нужно начинать с простого банковского симулятора. Это когда вы банкир и управляете привлечением \ размещением. Это далеко не только банкирам будет интересно.

          Есть еще Central Bank Simulator, но интереснее показать именно борьбу между коммерческими банками на рынке.
          • 0
            Сделать игру можно было бы, хотя бы простую, но нужен человек, знающий банковскую специфику на этом уровне и имеющим желание поделиться своими знаниями просто так.
            А эти люди обычно очень ценят свое рабочее и свободное время.
            • +1
              Это будет скучная игра: привлёк денежные средства, разместил привлеченные денежные средства и создал резерв, не вернул привлеченные денежные средства из-за недостатка средств — лицензия отозвана.
              • 0
                В ней нужно добавить случайные событие — законы, кидки, риски, коррупционные действия, резкие повышения требований к собственному капиталу и т.д.
              • 0
                Сделать игру можно было бы, но нужен человек,

                Это как раз не основная проблема.
                Для начала достаточно простого (почти школьного) учебника по банковскому делу.
                Расчет депозита: поток клиентов, процентная ставка, расход.
                Расчет кредита: поток клиентов, процентная ставка, процент невозврата, доход. Резервы. Фин-результат.
                Даже на таком уровне и даже в автономном режиме многим будет интересно, на чем же банк зарабатывает? Где точка безубыточности, при каких ставках?
                Что-то можно заимствовать и у хомяка: прогоните несколько раз, запишите результат, прикиньте примерную формулу (алгоритм), как они рассчитывают результат. reverse engineering типа.

                Главное, чтобы была не сухая таблица, а что-то анимационное, красивое.
                А если будет мульти плейер, и хоть упрощенная модель рынка …

                После того, как школьный учебник будет освоен, вопросы посложнее можно задать на банкир ру. Если вопросы будут действительно не на уровне школьной программы — точно ответят и помогут с симулятором.

                Вообще, есть в планах такой симулятор сделать, только вначале мне нужно процессы научиться считать:
                Считаем бизнес-процессы. Введение
                • 0
                  Прямая ссылка недоступна, но что есть — то есть www.bpsimulator.com/ru/business/im_retail_banking.html
                  • 0
                    Вы, полагаю, программист. Я тоже. Кто будет делать «анимационное и красивое»?)
                    • 0
                      Это не так сложно. Сделаем, но не первым делом.
                      Сперва, нужно сделать расчетную модель. Ее можно сделать прямо в Excel — формулами или на vba. Это будет сложнее, чем " «анимационное и красивое»?)". Главное было бы, «что анимировать».

                      • 0
                        Не знаю. У меня есть проект моей бесплатной игры, так вот, за год ее разработки не один знакомый дизайнер не вызвался мне помочь)) Может у них не принято работать за идею, может просто идея не понравилась в достаточной мере, чтобы предложить помощь.
                        В результате вся графика или саморисованная (при том, что я рисовать не умею и там скорее плейсхолдеры) или взятая из открытых и бесплатных источников
                • 0
                  Не поверите, но у нас есть схожая идея. Вообще вы очень верно заметили — такая экономическая игра будет интересна многим, мы думаем над этим. Конечно на рынке есть несколько игр (как цифровых, так и настольных), но это либо калька с «Монополии», либо проекты весьма далекие от реальности или скучные до невозможности. Так что простор для фантазии (и воплощения) широк. :)
                  • 0
                    Первое. Ситуация с банковскими симуляторами – аналогична моим рассказам по BPM. Полгода назад в ОЧЕРЕДНОЙ раз (я делаю это регулярно) я посмотрел: а вдруг появилось? Нашел только указанные мной два примера (хомяк + центральный банк). Это конечно пока не то, что искал.
                    Находил описаний много, в том числе, в русскоязычном варианте у prolis (вначале обрадовался, думал нашел сравнения и обзоры, т.к. имит-мод — это его тема).
                    Причем, пять лет назад при таком же «ОЧЕРЕДНОМ» разе – на банкире находил поделки «местных» на эту же тему. А теперь они уже «зарыты». Хотя тема перспективная.
                    Второе. Даже начал статью делать. Вот ее начало:
                    Банковские симуляторы
                    Пытался найти банковские симуляторы. Нашел только Central Bank Simulator (Андроид), что не совсем то, что искал. Нужен симулятор коммерческого банка и его расчетная модель «привлечение \ размещение». Симуляторы такие вроде как есть, но не для всех — они, почему то за деньги.
                    Я понимаю, что «бизнес-игра», «бизнес-тренинг» и все-такое «круто бизнесовое», но должен же быть хотя бы упрощенный вариант «для простых смертных». Не нашел. Надеюсь, мне подскажут (с прямыми ссылками, желательно без регистрации).
                    Ключевая идея
                    Банк — это финансовый институт, привлекающий и размещающий денежные ресурсы от своего имени и за свой счет, поэтому банк может разместить только то, что он привлек или уже имеет в виде собственных средств. Таким образом, количество пассивов определяет количество активов (актив = пассив).
                    Простым языком: в основе банковского бизнеса лежат две простые вещи: привлечь (купить, заимствовать) деньги подешевле и продать (разместить) эти же самые деньги подороже. В ряде случаев банку удается привлекать деньги задаром (остатки на расчетных счетах), а в идеале — практиковать отрицательную процентную ставку по депозитам: плата за хранение денег, по аналогии с арендой сейфовой ячейки.

                    … Я только не пойму, почему сами банки такой симулятор до сих пор не сделают?

                    Сделайте обзор вначале по банк-симуляторам, опубликуйте на хабре, предложи сделать собрать команду и того гляди…
                • 0
                  но мы ее очень быстро исправили.

                  Описанный сбой был единичный, а вот задержки с зачислением бонусов за репосты достигали месяца.


                  Достаточно было почитать километровые простыни ругательных комментариев клиентов в группе в ВК.
                  Администраторы группы не успевали отбиваться. А потом еще отрицательные комментарии магически исчезали сразу пачками.


                  Вообще складывалось впечатление что у вас просто сидят и вручную проверяют и забивают эти бонусы.


                  Так что проблемы с оценкой своих возможностей у вас серьезнее.
                  Лучше не планируйте в этот раз бонусы за такие дополнительные активности, чтобы опять не испортить впечатление.

                  • +1

                    И оффтоп, но поскольку у ПСБ появился тут блог, рискну.
                    Вы собираетесь с 12 декабря убить старое мобильное приложение, которое нормально работает, и агитируете переходить новое, которое "не поддерживается на вашем устройстве" с 7 андроидом.
                    Почитайте отзывы на плеймаркете, это массовая проблема.


                    Вы вкладываетесь в промоакции, а по другому направлению рискуете потерять (и теряете) лояльность клиентов.

                    • +1
                      По соображениям безопасности мы хотели ограничить root-устройства. Однако оказалось, что в самой экосистеме Android многие неофициальные прошивки засчитывались как рутованные. Обещаем, в течение двух дней приложение будет доступно для всех устройств!:)
                      • 0
                        Спасибо за ответ, на xiaomi действительно теперь можно установить
                    • 0
                      Это не геймификация, это обычная
                      Лотерея — это организованная азартная игра, при которой распределение выгод и убытков зависит от случайного извлечения того или иного лотерейного билета или номера (жребия, лота).
                      • 0
                        Азартная игра — основанное на риске соглашение о выигрыше, заключенное двумя или несколькими участниками такого соглашения между собой либо с организатором азартной игры по правилам, установленным организатором азартной игры

                        Здесь нет риска и убытков.
                        • 0
                          Это именно что лотерея, при которой победили определяются в случайном порядке (а отсюда и азарт). А самое паскудное в этом то, что в рекламных целях привлечен образ ребенка, желающий еще поучаствовать в розыгрыше денег.
                          • 0
                            А разве азартные игры могут быть без риска?
                            • 0
                              Аза́ртная игра́, иногда гэмблинг — игра с целью выигрыша денег или иных материальных ценностей, в которой выигрыш полностью или в значительной степени зависит не от искусства играющих, а от случая.

                              Азартная игра зависит в большей степени от случайности, чем от искусства играющих, причём размер ставок назначается произвольно и может быть изменяем играющими, а главный интерес направлен не на процесс игры, а на её исход.

                              В вики про риск ни слова.
                        • +1
                          Кстати очень хороший курс на Stepick.org есть по геймификации
                          • 0
                            Странная геймификация: «пришли к более простой концепции: нажал — получил… Можно сколько угодно вычислять, в какую секунду нажать на метку, но выигрыш все равно зависит от удачи.»
                            Тут правильно указываю, что это лотерея среди выполнивших условие, а не игра. Выглядит как игра, но игрового содержания тут нет. Это как лотерейные талончики давать на кассе, всем кто купил на 1500рэ.

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.