Занимаясь проектом Веб Мессенджер (софт для организации онлайн-консультирования на сайте) уже 3 года у нас накопился более чем обширный опыт по онлайн-консультированию посетителей нашего сайта, кроме того мы всегда стараемся быть в курсе как используют нашу систему клиенты, вот и хотелось обсудить накопленное с уважаемой аудиторией:
Так что будет здорово выслушать соображения читающих.
Upd 1 Отвечать быстро действительно очень важно, я понимаю что всем захотелось это проверить, но сейчас мы банально не справляемся, поэтому прошу прощения у всех кому пришлось ждать.
- Важно действительно хотеть помочь клиенту в решении его задач, не просто продать продукт, или помочь выбрать версию, а реально вникнуть в суть того, как и зачем клиент хочет использовать систему, какие задачи он хочет для себя решить, все остальное, так или иначе, вытекает из этого. Как известно "Смысл деятельности лежит за пределами самой деятельности".
- Мы хотим помочь, а не просто дать информацию - не нужно излишне отправлять посетителя обратно на сайт, посетитель уже обратился к консультанту потому, что что-то не нашел на сайте и раз уж обратился — нужно разъяснить как следует, что к чему. Ссылки давать только на будущее или если информацию не передать через чат.
- Консультант не обязан знать абсолютно все — иногда бывают вопросы, которые требуют обдумывания или вспоминания чего-либо, поэтому нет ничего страшного в том, чтобы попросить у посетителя контакты и связаться с ним чуть позже. Главное — это как следует разобраться в вопросе клиента :) Другой вариант это предложить посетителю пообщаться с другим консультантом, и перевести его. Ни в коем случае не нужно просто просить обратиться позже не взяв координаты.
- Не нужно использовать шаблонные ответы, лучше научиться набирать вслепую — представьте, что Вы говорите по телефону и человек читает что-то по книге, это всегда слышно. Всегда негативно воспринимаются шаблонные фразы, когда вам звонит девушка и предлагает какие-то услуги. Кто из нас не слышал замыленное «спасибо за ваше время»? Из шаблонов мы позволяем себе только приветствие, это в большей степени необходимость т.к. процент отказов (когда посетитель закрывает окно ничего не говоря) ощутимый и приветствовать каждого посетителя мы, увы, не можем физически.
- Только посетитель может закончить разговор — онлайн-консультант не может заканчивать чат, даже если разговор перетекает в нецензурное русло. А иногда бывает, что разговор начинается нецензурно, но потом посетитель понимает, что разговаривает с реальным человеком, извиняется и покупает продукт.
- Включаться в чат нужно сразу — посетитель не ждет больше 2х минут после того как нажал кнопку онлайн-консультирования, он просто закрывает окно если никто не появился.
- Отвечать нужно быстро — время написания сообщения оператором должно быть меньше времени написания сообщения клиентом
- Хорошо работают контекстные вопросы — консультант всегда знает на какой странице находится посетитель, знает всю историю посещения, знает предыдущие посещения, знает точку входа на сайт и откуда он пришел. Используйте всю эту информацию при общении, не ленитесь, любая капля информации о посетителе на вес золота.
- Инициатива должна быть чуть-чуть на стороне консультанта — управлять ходом консультант, но не слишком навязчиво, это должно быть естественно. Чуть-чуть больше вопросов должен задавать оператор.
- Не нужно писать долго — если оператор долго набирает сообщение, посетитель успеет задать несколько вопросов, кроме того он будет недоволен тем, что долго ждет ответа, хотя и будет видеть что оператор что-то набирает.
- Не нужно давать очень развернутый ответ — очень развернутый ответ не нужен, т.к. это живое общение, а не переписка по e-mail, лучше уточнить что именно интересно клиенту, максимум пара предложений, лучше одно.
- Нужно помогать друг другу - когда один оператор общается другой оператор может следить за чатом и подсказывать первому
- Ведем клиента — если человек уже приходил и раньше общался с оператором А лучше, чтобы этот же консультант А и продолжил общение в следующее обращение
- Стиль общения чуть более официальный, чем стиль общения посетителя
- Отвечаем не односложно — отвечать нужно кратко и четко, лучше всего убедиться, что этот ответ устраивает клиента и спросить, что еще интересует посетителя
- Заканчиваем беседу — иногда беседа уже перестает быть конструктивной, поэтому лучше поинтересоваться «Могу ли я еще чем-то помочь по продуктам нашей фирмы?»
Так что будет здорово выслушать соображения читающих.
Upd 1 Отвечать быстро действительно очень важно, я понимаю что всем захотелось это проверить, но сейчас мы банально не справляемся, поэтому прошу прощения у всех кому пришлось ждать.