Ранее мы писали о сложностях и основных ошибках, которые могут возникнуть при открытии небольшого интернет-магазина. Для того, чтобы дать представление о крупных интернет-проектах в сфере электронной коммерции и сложностях, с которыми могут столкнуться предприниматели на стадии роста своего проекта, рассмотрим работу крупного интернет-магазина “изнутри”.
Некоторые думают, что магазин в интернете — это сайт, поддержкой которого занимается пара человек, а для его работы необходимо несколько менеджеров на телефоне и курьер. На самом деле, у любого крупного интернет-магазина очень дорогой и сложный бэк-офис, настройка которого — непростая задача.
Крупный интернет-магазин работает как конвейер, начиная от приема заказа и заканчивая возвратом товара, иначе он умирает. Начнем с самого начала.
Отдел рекламы
Для получения необходимого объема заказов интернет-магазин использует различные рекламные инструменты, о которых мы уже писали. За их эффективное использование отвечает отдел рекламы.
Задачи отдела:
- Управлять рекламными инструментами (контекстная реклама, CPA, SMM, SEO);
- Разработка всевозможных акций для сайта;
- Анализ эффективности рекламных инструментов;
Примерная структура отдела рекламы:
- Начальник отдела;
- Менеджеры по контекстной рекламе (1-2);
- Специалисты по CPA (1-2);
- Специалисты по SMM (1-2);
- Редактор и копирайтер (1-2);
- Рекламные аналитики (2);
Интернет-магазин не может рекламировать товар без его описания, характеристик и фотографий. За их создание отвечает отдел контента.
Отдел контента
Чтобы покупатель заинтересовался товаром и сделал правильный выбор, необходимы качественные фотографии товара, отражающие важные детали, и подробное описание его характеристик.
Отдел контента может быть самым дорогим отделом в компании. Сегодня большое распространение получили 3D фото и видеоматериалы, которые позволяют продемонстрировать преимущества каждого товара. Интернет-магазин, который быстро создает качественный контент, будет всегда успешнее своих конкурентов на рынке e-commerce.
Следующее подразделение, почти всегда — камень преткновения в современном бизнесе.
Отдел IT
Автоматизация — один из главных приоритетов для любой современной компании. А в интернет-магазине от неё зависит почти всё.
Сайт
Первое, что требует серьёзной проработки — это сайт. Для его создания не подойдет CMS в стандартной конфигурации. Как правило, для соответствия требованиям крупного интернет-магазина, CMS приходится превращать в неведомого франкенштейна.
Сайт должен соответствовать следующим требованиям:
- Выдерживать высокие нагрузки;
- Иметь удобные фильтры поиска, так как в витрине может быть от 3 до 100 тысяч товаров;
- Контекстный поиск должен выдавать максимально релевантные данные.
- Страницы должны быстро открываться, а фотографии моментально загружаться;
- Витрина должна учитывать особенности (возраст, пол) клиента и его предпочтения в предыдущих сессиях. Подобная модель используется в OZON, AMAZON и других крупных маркетплейсах;
- В течение дня должна оперативно осуществляться смена статуса наличия товаров;
- Каждый день в товарную витрину необходимо оперативно добавлять новые позиции. Их количество может варьироваться от одной до нескольких тысяч;
При таких требованиях от стандартного функционала CMS остаётся очень мало. Веб-студии, которых привлекают на создание интернет-магазиина, зачастую уверяют заказчика, что разработка сайта на коробочной CMS — это гарантия получать обновления и оставаться на тех. поддержке. Но это — далеко не главное при создании крупного интернет-магазина. Гораздо важнее — реализация и возможность последующего изменения различных функций сайта, устойчивость к нагрузкам и безопасность.
Некоторые компании разрабатывают сайт с нуля, делая так называемый “сustom”. В этом случае, тоже возникает достаточно много проблем. Всегда есть риск, что маркетплейс не будет работать стабильно или исполнитель не доделает проект.
Для себя мы решили, что крупный интернет-магазин выгоднее делать на бесплатной CMS-системе. Причин тому несколько:
- Не нужно платить за лицензию на ПО;
- Проще найти разработчиков для сопровождения и модернизации интернет-магазина;
- Универсальные веб-разработчики, не привязанные к конкретной CMS, обходятся существенно дешевле;
- Если есть необходимость поменять исполнителя на полпути, то проще это сделать в рамках какой-то распространенной CMS-платформы, в отличие от “Custom” решения;
Система управления контентом
Достаточно новый для российского рынка термин. Эта система выполняет следующие задачи:
- Хранение товарного контента (описания, фото и видео);
- Управление витриной сайта — настройка правил для отображения товара в соответствующих категориях;
- Настройка правил для проверки загруженного контента;
- Инструменты для удобного создания контента;
Обычно готовой системы нет и нужно либо заказывать, либо делать ее самим. По собственному опыту, можно сказать — разработка такой системы потребует не меньше 6 мес. разработки. Стоимость системы можно оценить в 3-5 млн. рублей.
Документооборот и ERP
Для автоматизации взаимодействия подразделений компании обычно используют ERP-систему. Чаще всего 1С. В ней работают почти все подразделения компании. Это позволяет выстроить определенные бизнес-процессы, характерные для тех или иных подразделений.
Приведем пример бизнес-процессов связанных с заказом товара клиентом, автоматизированных посредством ERP-системы.
Отдел продаж, приняв заказ, заносит его в ERP, либо заказ попадает в ERP систему с сайта автоматически. Далее ERP система должна автоматически зарезервировать товар со склада под этот заказ. Часть заказанных товаров, как правило, есть на собственном складе интернет-магазина. Другую часть необходимо заказывать у поставщиков. Для автоматизации процесса перемещения заказа между подразделениями, в ERP системе создается определенная модель движения заказа между соответствующими отделами. По этому принципу заказ передается в отдел закупок, который заказывает отсутствующий на складе товар у поставщиков. Далее заказ перемещается на отдел логистики, который отправляет водителей на склад поставщика для получения товара и доставки его на склад интернет-магазина. После этого заказ перемещается на склад. Его задача — упаковать полученный товар и собрать заказы для доставки клиенту. После сборки заказ перемещается в отдел доставки, который доставляет товар клиенту.
Все эти процессы только на бумаге кажутся простыми. Но на самом деле настройка их в ERP занимает минимум от 1 года и требует команду разработчиков и бизнес-аналитиков.
Готовых решений для подобных задач не существует, поэтому, в штате компании всегда
есть несколько программистов, “допиливающих” ERP под определенные задачи.
Внутренние проекты
В любой интернет-компании есть внутренние проекты. Они связаны с внедрением новой функции или программного продукта, обеспечением информационной безопасности и т.д.
Есть несколько важных задач, которые стоят перед интернет-магазином:
- Предоставление кредитов клиентам через кредитных брокеров YesCredit, Всё в кредит и т.п.;
- Приём платежей по банковским картам;
- Прием платежей через мобильные терминалы;
- Звонок с сайта по одному клику (пр. zingaya.com);
- Организация точек самовывоза;
- Внедрение продуктов по аналитике звонков и работы колл-центра;
- Внедрение продуктов для расчета логистических маршрутов;
Структура отдела информационных технологий:
- Начальник отдела;
- Руководитель группы веб-разработки (он же системный архитектор);
- Разработчик (2);
- Теcтировщик;
- Верстальщик;
- Руководитель группы разработки ERP;
- Разработчик ERP(2);
- Менеджер проектов;
Отдел информационных технологий, как правило, третья по стоимости штатная единица. От того, насколько хорошо построена работа отдела, зависят результаты всей компании.
Отдел технической поддержки
Данный отдел занимается поддержкой технической инфраструктуры компании. Как правило, он состоит из 3-4 человек. Миссия этого подразделения — быстро реагировать на тикеты и качественно исполнять поставленные задачи. При правильном подходе отдел может сэкономить интернет-магазину деньги на покупке лицензий на ПО, компьютеров и другого “железа”.
Отдел продуктов
Сайт интернет-магазина требует постоянного менеджмента, так как с ним работают клиенты. Поэтому, для развития этого продукта необходим product-менеджер. Это человек, знающий какими функциями должен обладать сайт и стремящийся постоянно улучшать его, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Это достаточно специфическая и редкая вакансия, условия кандидатов, как правило, высокие зарплаты (от 5 тыс $), компьютер Apple и свободный график работы.
Отдел продаж
Заказы в интернет-магазин поступают по-разному. Некоторые клиенты делают заказ на сайте и ждут, когда с ними свяжется менеджер. Другие сразу звонят в интернет-магазин для оформления заказа и получения необходимой информации. К сожалению, Российский менталитет и отсутствие нормальных операторов не позволяет работать интернет-магазинам по модели Amazon.
Менеджер интернет-магазина работает в учетной системе (обычно это 1С). Заносит в нее заказы и договаривается с клиентами о доставке. С этого момента начинается работа бэк-офиса по выполнению заказа. Автоматизация этого процесса — большая и сложная задача.
Отдел закупок
В функции этого отдела входит ежедневная закупка товаров у поставщиков, поиск новых поставщиков и много операционной работы.
Состав отдела:
- Начальник отдела;
- Аккаунт- менеджеры (или бренд-менеджеры их количество сильно зависит либо от количества поставщиков, либо от количества производителей);
- Операционные менеджеры (2-3);
Хороший отдел закупок добивается от поставщиков скидок, рассрочек и прочих выгодных для компании условий.
Служба логистики и доставки
Как правило, у всех крупных интернет-магазинов есть своя служба доставки. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что не всегда возможно в случае аутсорсинга. Служба состоит из группы логистики и доставки. Служба логистики распределяет машины по маршрутам, а доставка — это сами машины с водителями, которые доставляют товары.
Некоторые компании создают собственный автопарк, что достаточно накладно и выгодно только при высоких инвестиционных бюджетах. Чаще всего, интернет-магазин не нанимает водителей в штат, а работает с ними договору ИП, что позволяет экономить на налогах.
Склад
Склад крупного интернет-магазина может сильно отличаться от классического склада дистрибьютора. Всё зависит от товара. У интернет-магазина, как правило, много небольших заказов малогабаритного товара. Поэтому кладовщик, для сборки заказа, ходит по складу намного больше чем кладовщик оптового дистрибьютора. Из-за этого интернет-магазину выгодно продумывать автоматизацию склада, для оптимизации времени кладовщиков и как следствие для сокращения времени сборки.
Отдел рекламаций
Для разрешения спорных ситуаций с клиентами по заказам и обслуживанию необходим отдел рекламаций.
Он может выполнять следующие задачи:
- Консультации по бракованному товару;
- Решение спорных ситуаций, когда курьер находится у клиента;
- Удержание клиента скидками и подарками, когда клиент отказывается от товара;
- Обзвон клиентов для сбора статистики и оценки качества предоставляемого сервиса;
Отдел внутреннего контроля
Даже при качественной организации бизнес-процессов в компании, её необходимо контролировать и оценивать процессы со стороны. Для этого существует отдел внутреннего контроля. Его основной обязанностью является аналитика деятельности компании в целом и каждого подразделения (сотрудника) в частности. Это рычаг, позволяющий устранять узкие места в компании.
Отдел кадров и служба безопасности
Быстро развивающийся интернет-бизнес и, как следствие, рост количества инвестиционных проектов влияют на рынок вакансий. Прежде всего, это отражается на зарплатах — они стремительно растут. Это связано с заранее запланированным инвестиционным бюджетом, цель которого — найти сотрудника, во сколько бы он не обошелся компании. Организациям, бюджет которых ограничен, становится гораздо тяжелее. Например, в Москве, все разработчики 1С хотят зарабатывать не меньше 100 т.р., даже те специалисты, которые совсем недавно окончили институт и имеют опыт работы от полугода. С веб-разработчиками похожая ситуация.
От умений и квалификации отдела кадров сильно зависит состав команды интернет-магазина.
Служба безопасности следит за тем, чтобы в компанию не были приняты лица, имеющие судимость или справку из психдиспансера.
Как видно, за веб-сайтом в интернете кроется очень большая компания, на становление которой уходит не один год упорной работы.
Желаем всем предпринимателям в сфере e-commerce стремиться к максимальным результатам и достигать их!
