SECL Group
Компания
44,58
рейтинг
18 декабря 2009 в 12:15

Дизайн → Клиент не всегда прав или опять про дизайн…

Почему-то постоянно встречаю на Хабре устаревшее утверждение, что «клиент всегда прав». Современный бизнес уже так не считает, клиент НЕ всегда прав. Но пост не об этом (про «клиент НЕ всегда прав» напишу в другой раз, если вам интересно, о чем можно сообщить в комментариях), а про отдельную проблему отношений исполнителей и клиентов.

В частности, хочу поговорить о разработке дизайнов и конкретно о дизайне сайта. Всем известно, что процесс это тонкий, и иногда превращается в сущий ад.

Пост, с одной стороны, рассказывает о решении проблем при создании дизайнов, а с другой, спрашивает вас, как это решить.



Проблема



Я пишу это из-за одного клиента, с которым сейчас работаем, и для иллюстрации проблемы кратко сложившаяся ситуация: летом появился очередной клиент, заказал интернет-магазин «под ключ» на основе 1С-Битрикс, сумма для обычного инетрнет-магазина хорошая. Еще на этапе тендера мы предложили интересную идею дизайна и кое-что отрисовали в карандаше (идея понравилась сразу и была утверждена). Дальше написали техническое задание (проблем не было, клиент не сильно знаком с интернет-технологиями, наш менеджер проекта помог ему в этом и все объяснил, к тз прилагались схемы-макеты с расположением элементов), дальше отдали программисту тз (тут тоже проблем нет, программист опытный, есть сертификаты от Битрикса), параллельно начали работать над дизайном, и тут возникла огромная проблема: страница каталога клиенту не понравилась, и начались переделки, которые продолжаются и сейчас (причем претензий к качеству нет, дизайнер у нас высокого уровня и все делал качественно, были претензии к общим идеям: то не нравится фон – отрисованный ночной город, то не нравятся иконки – общепринятые, понятные иллюстрации для фото и видео не нравятся, надо «что-то другое», то еще что-то).

В результате по этому проекту: отношения с клиентом напряженные (мы очень стараемся их не испортить), дизайнер матерится трехэтажным матом (не на клиента, конечно, а так, среди коллег), заложенную прибыль почти съели, а проект в целом получается, мягко говоря, не очень. И что самое печальное, такой клиент не один, были еще случаи. Знакомая ситуация?

Я думаю все, кто связан с разработкой сайтов сталкивались с проблемой, когда дизайн не нравится клиенту, и он что-то хочет переделать. Это приводит к 3м проблемам и часто одновременно:
  1. Испорченные отношения с клиентом. Оно и понятно, если клиенту не нравится дизайн, он уже недоволен, часто разработчики не хотят делать все, что просит клиент (и это правильно, но клиенту очень не нравится), часто все равно финальная версия клиенту не очень нравится и т.д. Это очень важно, потому что отношения с клиентом – ключ к успешному бизнесу.
  2. Увеличение себестоимости проекта. Иногда разработчики соглашаются что-то переделать, и это приводит сначала к увеличению себестоимости (читай: уменьшению чистой прибыли), а затем может привести вообще к прямым убыткам.
  3. Дизайн получается ужасный. После N'ой переделки дизайнер теряет интерес к проекту и делает все, что попросит клиент, даже зная, что получается полное Г.


Решение проблемы



Чтобы решить эту проблему, нужно понять, почему так происходит. Конечно, я сразу вспоминаю отличную иллюстрацию на эту тему: «Когда вы идете к зубному, вы не говорите врачу, как вас лечить», но, к сожалению, все высокоинтеллектуальные и творческие процессы так просто не решаются:

  1. С одной стороны: дизайн делается для клиента, который платит за него деньги и поэтому считает, что вправе диктовать свои условия (кто платит деньги, тот и музыку заказывает). С другой: клиент — не специалист в этой области, и его пожелания чаще всего наносят вред проекту.
  2. Еще важно, чтобы клиент понимал, что разработчик перед проектом назвал стоимость, которую он высчитал по формуле (себестоимость + % прибыли), и каждая доработка дизайна увеличивает себестоимость, а значит должна оплачиваться. Но клиент это не понимает или хочет понять очень редко.
  3. У человека, как биологического вида, есть особенности восприятия, и каждый человек воспринимает все на основе ассоциаций, т.е. все новое, что мы видим, мы на уровне подсознания сравниваем с нашими прошлыми воспоминаниями. Именно поэтому все люди будут воспринимать один и тот же предмет по-разному.


В результате, нередко встречаются две крайности: дизайнеры думают, что клиенты ничего не знают, а клиенты думают, дизайнеры работать не умеют. Это очень серьезная проблема, которая очень сложно решается.

Вот несколько решений, которые помогут избегать таких ситуаций:

  • ТЗ на дизайн. Кроме обычного технического задания (ТЗ) на сайт следует разработать, утвердить и подписать отдельное техническое задание на дизайн, в котором обязательно прописать ответы на следующие вопросы:
     
         a.	Какие сайты нравятся и какие не нравятся клиенту?
         b.	Какие цвета желательно использовать и какие недопустимо?
         c.	Каким будет расположение элементов на главной и на остальных страницах? (нужно сделать схемы-макеты, ПМ + дизайнер).
         d.	И т.д. Вопросов может быть много, предлагайте в комментариях.
    
    
  • Текстовая идея дизайна. Разработать подробную текстовую идею на дизайн (1-2 страницы А4) и утвердить её с клиентом, в ней описать, как будет выглядеть сайт по стилю, описать элементы дизайна, в идеале — все подкрепить примерами и т.д.
  • Договор. В договоре можно прописать: сколько и каких изменений можно делать в дизайне (не самый лучший вариант, он не понравится клиенту, кроме того, это будет сложно сформулировать с точки зрения права, слишком тут все размыто, если была такая практика – прошу в комментарии).
  • Несколько вариантов. Часто применятся практика создания 2-3 вариантов дизайна на выбор клиента. Это помогает найти верное решение, но значительно удорожает себестоимость. Клиенту можно предложить выбор: либо один шаблон за, скажем, 1000$, либо два за 1500$.
  • Поэтапная работа. Чтобы было как можно меньше переделок, всю работу можно разделить на этапы, и каждый утверждать, в идеале с подписанием актов. У каждого этапа своя стоимость и сроки.
  • Разъяснение клиенту. Перед началом работы стоит объяснить клиенту его роль, сказать, что дизайнер – это дизайнер (он придумывает, рисует и делает это правильно, профессионально), а клиент – это клиент (он ставит задачу и может ненавязчиво помочь идеей), и для этого существует ТЗ на дизайн, чтобы клиент высказался до начала проекта. Можно определить критерии оценки дизайна еще до начала работы, например, лучше, чем конкуренты, не хуже конкретных сайтов и т.д. (также весьма скользко и субъективно, клиент почувствует, что у него хотят забрать право контроля и может не согласиться).
  • Сохраняйте переписку. В процессе многочисленных переделок нередко бывают случаи, когда клиент начинает забывать свои слова или хочет вернуться к первоначальным идеям (при этом опять же забыв, что мы с них стартовали), поэтому очень важно, чтобы весь процесс фиксировался в письменном виде, в идеале — в системе ведения проектов, к которой есть доступ клиенту, дизайнеру и менеджеру проекта.
  • Понимание клиента. Банально, но факт: чтобы клиенту все понравилось с первого раза, нужно понять его бизнес и самого человека, который принимает результат.
  • ЦА. В маркетинге есть такое понятие, как целевая аудитория, так вот перед началом проекта клиента следует расспросить, кто будет посещать его сайт и передать эту информацию дизайнеру. Вы и сами знаете, сайт ночного клуба и интернет-магазин детских товаров будут рисоваться совершенно для разных людей.
  • Презентация работы. Любую работу (либо этап) нужно презентовать клиенту, указав на сильные стороны дизайна, так клиент более охотно примет его.


Итог: я набрал 10 действенных методов, которые помогают, но не гарантируют решение этой проблемы.

P.S. Совсем скоро в нашей бизнес-школе Digitov стартует курс: Продающий дизайн интернет-магазина. Подписывайтесь на курс сейчас и сможете купить его со скидкой.

С вами был Никита Семенов из «SECL GROUP»
Автор: @SECL
SECL Group
рейтинг 44,58
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (95)

  • 0
    не навязчиво рассказали о том, какие вы крутые))
    • +2
      0_o

      Я не считаю проблему — крутизной. Вот как решим её и таких ситуаций не будет — вот тогда можно будет так сказать…
      • 0
        та я не про это)

        а по теме
        самое простое — каждое изменение = доп бабло
      • 0
        А еще можно посадить троих человеков: дизайнера, клиента и менеджера за один стол с чашечками чая/кофе, поговорить о дизайне с клиентом, придти к чему-то. А затем зафиксировать это на бумаге, поставить подписи, а на подписи печать.
        • +1
          2-3 варианта дизайна тоже лишнее. Две-три концепции/идеи еще можно понять, чтобы в процессе беседы придти к единственно верному, но отрисовывать 2-3 готовых дизайна на каждого клиента это много
          • 0
            Да-да, я про концепции, просто не так выразился))
    • 0
  • +1
    Ох, это круто, конечно, но на мой глубоко личный субъективный взгляд все эти «10 действенных методов», а также прочие методы по дополнительной формализации работы — это всегда всего лишь попытка нивелировать отсутвие/низкий_уровень собственных менеджерских качеств путем создания неких клишированных схем. Типа некоего «лабиринта» с входом и выходом. На вход ставится клиент, идет по заранее определенным закоулкам и поворотам, выходит на выходе. Подразумевается, что к этому моменту он получит сайт (ну или любую другую работу — эта схема не только к сайтостроительству относится), а разработчик — деньги наименьшими усилиями. :-)
    В принципе, штука это вполне оправданная, но при наличии адекватного менеджмента усилия остаются примерно те же, денег — больше, а клиент еще чувствует себя по гроб жизни благодарным и в следующий раз придет именно к этому разработчику. :-)
    Меня с одной стороны тенденция жестко заформализовывать все производственные процессы в современном бизнесе пугает — теряется гибкость и падают требования к проджект менеджерам (чтобы провести клиента «по списку» много ума не надо), но с другой — радует: значит всегда останется место для креативных ПМов, которые работают иначе. :-)

    ps: Почему в описанной вами ситуации нельзя было адекватно объяснить заказчику, что он заколебал со своими переделками и либо вы оставляете все как есть, либо он платит еще денег? Или если нельзя было это объяснить, то почему не смогли в другую фазу проекта вставить бОльшую, чтобы компенсировать потери на этом?
    • 0
      *почему не смогли в другую фазу проекта вставить бОльшую сумму, чтобы компенсировать потери на этом?
    • 0
      Для начала — даже самый талантливый ПМ без процедур (четких схем работы) не сможет эффективно вести проект и постоянно будут возникать проблемы. Должна быть четкая, проверенная схема работы и все крупные компании работают ТОЛЬКО так.

      Теперь по вопросу:

      1. Клиенту объяснили часть, но он понял далеко не все, он считает, что мы должны делать пока ему не понравится и хочет всегда видеть несколько вариантов дизайна каждого элемента. Ему можно сразу сказать однозначно: мы не будем это делать — это сразу приведет к испорченным отношениям и потери клиента в конечном итоге.

      2. Перекрыть на других этапах — тоже не вариант, есть договоренности и договор.
      • –1
        Требования клиента как прафило «Сделайте мне пи***то!»
        Так и надо сразу объяснить, что это будет стоить «до фига».

        А за M денег(N это не солидно) можно получить… и далее список, что можно получить за эти деньги.
        • +2
          Вы предлагаете сделать продукт, называете свою цену за создание продукта. Естественно, подразумевается что вы будете делать все максимально качественно (пи***то!). А если вы говорите, что сделаете этот же продукт пи***то, но за большие деньги, то получается что обычно вы делаете г**но (за первоначально названную сумму). Как клиент, я бы сразу убежал от вас далеко-далеко
          • –1
            «Пи***то» — это не продукт, а сверхконцентрированное и сверх-обобщёное описание требований клиента.

            «Вы предлагаете сделать продукт, » это уже как раз и есть что можно получить за деньги.
      • 0
        1) Проблемы всегда возникают и будут возникать — без этого не бывает. Задача ПМ прежде всего эти проблемы решать. А уж по результатам решения его как ПМа и надо оценивать. :-) По схеме, как я уже говорил, и секретарша может. :-)
        Крупные компании — это тема отдельная. Они пытаются на эффекте масштаба уменьшить свои издержки и это оправдано. Но для небольшой компании подобный подход даром не нужен — не в бюрократизированности и формализованности ее сила!
        Схемы и порядок работы, конечно, надо создавать, но не для клиента, а для себя — чтобы лучше понимать процессы. А клиент должен делать так, как ему удобно.

        2) Мммм… А поговорить иначе с клиентом не пробовали? Ясное дело, если ему сказать все прямым текстом — ему это не понравится. :-) Подход нужен!

        3) И в договоре но отражены все эти вещи? Тем более странно. Какой тогда толк от договора, если он не выполняет своих задач? :-)
        • +2
          1. Схемы используют все опытные ПМы, некоторые их специально делали, а некоторые на основе своего опыта. И они нужны для всех компаний, но зависят они от размера компании: чем больше компания — тем более детализированные и четкие процедуры.

          2. Нужен конечно, мы его и выработали, именно поэтому дизайн уже утвержден :) Но проблема осталась: нужно не допустить такое в других проектах (и при этом оставить клиента довольным).

          3. Как в договоре прописать ограничения на переделку дизайна и при этом не испугать клиента? Вы читали договор Лебедева? В нем тоже нет такого, а опыта у него больше любой компании в рунете.
          • +1
            1) Безусловно! Вы это, собственно, уже говорили… Я лишь подчеркиваю то, что эти схемы — они для вас схемы, а не для клиента. На нем они никак не должны сказываться — он должен делать так, как ему удобно, а не работать по вашим схемам. Оптимальнее всего разделить это вообще на две услуги — строительство сайта с поддержкой и консалтингом и без таковых. Во втором варианте клиент платит меньше, но зато тикеты оставляет через тикетную систему, ТЗ пишет сам, дизайн четко формализует и т.п.

            3) Хорошо, что разобрались. В топике вы пишете как раз о том, что с клиентом остались натянутые отношения, а все сотрудники ругаются матом…

            4) Так я о том и говорю: не надо валить в договор то, с чем он все равно не справится. Это только все усложнит. Просто Лебедев может на пальцах объяснить клиентам, что он нарисовал круто и нечего тут выпендриваться (ну или цену закладывает такую, что клиенты могут выпендриваться сколько им угодно — за все уплочено), а некоторые — не могут.
            • 0
              Согласен, схемы нужны нам, чтобы сделать нашу работу удобной и качественной.

              Немного натянутые, ну я думаю мы исправим это постепенно…

              Лебедев «воюет» со своими клиентами по этому поводу, да и цены у него самые высокие на рынке :)
              • 0
                Мифология ;)
                • 0
                  Это вы про Лебедева? :)
                  • 0
                    Именно.
                    • 0
                      Тогда как он решает эту проблему?
          • 0
            3. Ничего не прописывать.

            Даже если вы пропишите, это не решит проблемы.

            К каждому клиенту — индивидуальный подход. Просто надо уметь работать с клиентом, а не показывать какие вы крутые :)

            Будьте проще и к вам потянуться люди (клиенты). © не мой.

            :)

  • +3
    Клиент всегда прав.
    Он может быть не прав, только до того момента как стал клиентом.
    Как только заключён договор — клиент не может оказаться неправым, хотя конечно он может нарушить договор.

    Собственно некоторые ваши пункты затрагивают как раз период когда клиент ещё не клиент.
    • +3
      Да не, это реально модная на Хабре в последнее время тенденция: «строить» клиентов — чтобы по шеренге стояли, а ходили колонной (очевидно куда — в кассу исполнителя с баблом). :-) Больше половины топиков о работе с клиентами этому посвящено. Меня это ничем не замутненное самомнение и эгоцентризм веб-разработчиков искренне веселит. :-)
      • +1
        Та ну честно? Правило с «зубным» тут все же тоже работает. Вы знаете сколько проектов проебалось из-за очень умных клиентов которые считают что «Да я так и сам могу сделать»?
        Сколько дизайнов превратилось из готовой концепции в несваримую визуальную кашу?

        Одно дело когда дизайнер должен полагаться на клиента в плане что действительно полезно бизнесу(нужный продукт подчеркнуть в тематике сайта, акцентировать важное для клиента бизнес предложение и т.д.) но когда клиент начинает философствовать на тему: «а знаете мне кажется что зеленый на красном фоне будет очень хорошо! Мне так очень нравиться.» то это уже попытка лезть туда где разбираешься.
        • 0
          Ох уж эти примеры с зубным. :-) Во-первых, они некорректны. Поясню почему. Когда у зубного вам ставят пломбу, то потом спрашивают «Удобно ли вам, не мешается ли?» и пока вы будете говорить, что мешается, врач будет выравнивать пломбу, убирать всякие там выступающие части и так далее — чтобы вам, как клиенту, было удобно и ништяково. Так вот именно это и есть аналог в сайтостроительстве вами же упомянутой фразы «а знаете мне кажется что зеленый на красном фоне будет очень хорошо! Мне так очень нравиться.» — это то, что касается самого клиента и что влияет на его удовольствие от процесса и результата. А аналог «советов как зубы сверлить», которые все время приводят в пример, это если бы клиент вас учил как футер правильно к низу прибивать или говорил бы «Вот знаете, мне не нравится, что эта колонка у вас через float сделана! Давайте лучше мы внешнему блоку position:relative поставим, а эту колонку через position:absolute и right:0 прижмет к боку!», или, применительно к дизайну, «Знаете, вы этот градиент неправильно нарисовали — надо было не стандартный инструмент Фотошопа использовать, а вот такой вот плугинчик специальный...» и так далее.
          Я полагаю мысль ясна? :-) Если бы у зубных было бы такое же самомнение, как у веб-разработчиков, они бы сверлили сами где хотят и что хотят («Ну как же! Смотрите — если бы мы здесь лишний кусочек зуба не отпилили, вы же не смогли бы бутылки с пивом зубами открывать!»), им было бы плевать на мнение клиента («Говорите пломба мешается? Ну вы что! Зато поглядите в зеркало — я там сделал модель Храма Христа Спасителя в миниатюре!») и они бы все время обсуждали, какие же они классные, а какие клиенты — идиоты: «Я ему модель ХХС сделал на зубе! Это же новое слово в стоматологии — в нашей стране пока никто так не делал! В Америке делали модель статуи свободы, но это же совсем другое дело — и по масштабу, и по сложности! И вообще знаете, в последнее время я все больше убеждаюсь, что европейская и отечественная школа стоматологии лучше американской… Но, прикиньте, клиент-то какой идиот — упрашивал, чтобы я все разровнял, а то ему щеку зарапает! Под конец ругался так, что я все-таки сжалился. Но зато сбоку на зубе Спасскую башню ему выгравировал! Так что хоть клиент и дурак, но зубы у него будут на уровне...»
          ;-)
          По-моему, вполне показательные примеры получились. :-)
          • +1
            Не правы вы в этом вопросе, одно дело сказать «знаешь подвинь ка этот блок в лево а то он как то отваливаеться от общей картины»(аналогия с мешающей пломбой) а другое дело когда человек заказывает сайт компании, в веб технологиях не разбираеться и начинает учить что и как надо(аналогия опять с зубным сродни «а сделайте мне пломбу из глины прижгите я знаю так будет крепче» или «а знаете я хочу что бы вы мне зуб сделали с закрытым ртом»)
            • –1
              Еще раз повторяю — не надо путать внешний вид/ощущения и методы/технику. Методику и технологии построения сайта вы всегда выбираете сами — собственно, клиенты по этому вопросу к вам и обратились — знали бы все сами — сами бы и делали. Или сами бы менеджили проект, что тоже уже другая ситуация.
              А вот в том, что касается внешнего вида, ощущений и эмоций — что от сайта, что от лечения зубов, что от квартиры/машины или любого иного блага — клиент царь и бог. Потому что покупает он прежде всего не сайт и даже не результат использования этого сайта, а свое удовольствие от этого дела. Также как у зубного человек покупает не пломбу, а здоровье и отсутствие зубной боли. Очень многие этого почему-то не понимают…
              И максимум, повторяюсь, что вы можете сделать — подробно рассказать клиенту все что вы думаете по проблемному вопросу. Или же попытаться (если ситуация совсем критическая) все-таки сделать так, как считаете нужным, если прямо сейчас это не делает клиенту плохо, не идет в разрез с высказанным им мнением и эмоциями, но в будущем с вашей точки зрения может принести всем профит и радость.
              • 0
                Ответьте на вопрос сколько вы сделали сайтов на заказ? А тогда будет мне рассказывать прав я или нет.
                • 0
                  Ну вот видите — у вас нет возражений и аргументов по сути и вы пытаетесь перевести разговор на личности — кто круче, кто больше сайтов сделал и так далее. :-)
                  Извините, но я не буду поддаваться на провокации. Конечно, вы круче! Конечно, вы во всем правы, а я тут так — словоблудием занимаюсь… ;-)
                  • 0
                    Нет просто я отталкиваюсь в своих утверждениях на основе опыта, вот я и спросил есть ли у вас опыт работы с многочисленным клиентом что бы умничать и отвергать элементарные вещи с которыми сталкиваются! все! без исключения разработчики.
                    • –1
                      Эх, почему меня все время на Хабре упрекают в том, что я либо «умничаю», либо говорю что-нибудь «с умным видом»? Неужели «умный вид» уже передается посредством текста? Но это так, к слову… :-)
                      То, что я говорю о взаимоотношениях с клиентами, к веб-дизайну имеет крайне поверхностное отношение, а связано с клиентским взаимодействием вообще во всех сферах. Проблема наоборот в том, что очень часто сами веб-дизайнеры и веб-разработчики в целом не имеют более-менее академических знаний о работе с клиентами (ну ясное дело — Фотошоп освоил, на php кодить научился — надо идти делать Большой Бизнес...) и сталкиваясь с проблемами — начинают что-то пытаться придумывать и высасывать из пальца. Почти все статьи на Хабре о работе с клиентами — такого плана.
                      Все уже придумано до нас! И веб-разработчики были далеко не первыми, кто столкнулся с некими клиентами и проблемами взаимодействия с ними. :-) Однако, из-за своего самомнения и эгоцентризма (о которых я говорил выше и о которых говорю во всех своих комментариях по этой тематике), они (веб-разработчики) почему-то думаю, что они такие все из себя особенные, единственные и неповторимые и к ним общие правила работы с клиентами не применимы… На самом деле, просто рынок еще не развит. Пройдет еще немного времени и все те, кто ратовал за построение клиентов шеренгами и пытался учить их жизни, либо уйдут с рынка, либо изменят свою позицию и начнут работать с ними более индивидуально и уважительно.
                      Кстати, а какие элементарные вещи я отвергал? У меня ровно противоположное мнение. :-)
                      И если все-таки переходить на личности — я сделал крайне мало сайтов под заказ. Это вообще не мой профиль — я всегда больше работал как сис.админ, менеджер и т.п. Однако, за последний год выяснилось, что быдлокодингом на том же php я могу заработать больше, чем другими вещами, и с меньшим напрягом. И что люди, которых до этого веб-разработчики пытались учить жизни и не делали того, что им говорят (а клиенты это именно так и воспринимают — не как то, что их учат чему-то, а как то, что они платят деньги и говорят, что надо сделать, а им говорят — «нет, давайте мы лучше другое сделаем»), готовы платить большие деньги за то, чтобы никто их ничему не учил, а просто делал как им нравится. Результат, конечно, частенько получается вполне себе посредственный и на высокое искусство не претендует, но — сюрприз! — клиентам ведь и не нужно высокое искусство. Клиентам бы сайтик или еще чего…
                      • +1
                        хорошо ради эксперимента соберите себе команду, кодера, дизайнера и найдите себе клиента, примените свой подход а потом расскажите про опыт ;)
                        • 0
                          Вы меня не поняли. Я этот подход уже использую — и сейчас, и раньше. Как результат, например, я «подвинул» с разработки одного федерального проекта целый НИИ, который тоже круто грузил заказчика и делал что-то такое, что с его (разработчика) точки зрения было круто и правильно, но совершенно не устраивало заказчика… А гос.заказчики и приближенные к ним как раз еще больше других не любят, когда их начинают «строить» и говорить «как надо»…
                          • +1
                            ага из-за того что гос заказчики не любят когда их строят мы видим что сейчас происходит с гос сайтами ;)
                            Гос сайты это отдельная история, как раз таки их и надо строить, есть к примеру хороший кодер, благодаря как раз тому что он сказал, что так как хотят это говно и он этого делать не будет и если хотят нормальный сайт то пусть не лезут со своим совком, то в результате сделал очень удобный и класный сайт одного «регионального центра оценки качества образования»

                            Мы можем бесконечно перекидываться такими вот репликами но моя 6-летняя практика разработки сайтов для разных клиентов доказывает только одно не построишь клиента не закончишь проект. Мой подход мне позволяет работать и получать от этого прибыль и с минимальными заморочками.

                            Вы работаете по другому я рад за вас. На этом и закончим ;)
                            • 0
                              Ну вот и славно. :-) Но все-таки обратите внимание на то, что я сказал выше на тему неразвитости рынка. Мне кажется, что еще через несколько лет вы немного измените свое мнение. Насильно «насаждать культуру» в экспресс-режиме нереально — исторических примеров куча. Надо ждать, пока повысится общая культура заказчиков и это постепенно происходит. Посмотрим, что будет дальше. :-)
                        • 0
                          +1 :)
                          • 0
                            этот комментарий стоил того, чтобы стряхнуть с этого антиквариата пыль веков! =)
                            • 0
                              :) сама тема все равно будет актуальной многие годы.
              • 0
                Потому что покупает он прежде всего не сайт и даже не результат использования этого сайта, а свое удовольствие от этого дела. Также как у зубного человек покупает не пломбу, а здоровье и отсутствие зубной боли.

                Это разные вещи! С зубным согласен, клиент покупает здоровье (конечная цель), с сайтом — не согласен — клиент покупает эффективность, ему нужно чтобы сайт что-то делал (продавал, создавал узнаваемость, приносил деньги и т.д.).

                Если следовать логики, что клиент покупает сайт ради удовольствия — он бы это делал постоянно (как ходить в кино, посещать рестораны и т.д.).

                В вашей сфере (программирование), клиент чаще приходит за процессом создания и уже знает конечную цель, т.е. есть четкое ТЗ, которое отвечает его цели, и ему нужно только реализовать это ТЗ. А вот с сайтом под ключ, особенно в случаях, когда клиент приходит с одним желанием и ТЗ пишет разработчик, все наоборот, всегда клиент начинает с «я хочу сайт, который...» и как это надо сделать — проблема разработчика.
                • +1
                  Да, о той логической цепочке, о которой вы сказали, я тоже думал, пока писал свой тот коммент. Но по зрелом размышлении понял, что конечная цель «эффективность и т.п.» — слишком далеко зачастую. Т.е. даже если клиент изначально этого хочет, то когда дело доходит до реального сайта ему уже важнее, чтобы сам этот сайт ему удовольствие доставлял, а не некие удаленные в будущее перспективы его использования. Ближняя цель заслоняет дальнюю. Это плохо, конечно, но это диктует нам — разработчикам — условия выполнения текущего задания. Учить клиента и пытаться его убедить пожертвовать сиюминутными удовольствиями от красивой шапки в пользу эффективности продаж — все же вряд ли имеет смысл. Лучше, как я уже говорил, все рассказать, но сделать как он хочет, а потом за отдельные деньги — сделать еще раз. На этот раз уже правильно, причем правильно именно потому, что клиент это полностью осознает.
                  Если обобщить, то я вообще не против того, чтобы веб-разработчики стремились к совершенству. :-) Я просто не считаю правильным этот альтруизм, когда ценой своих отношений с клиентом (и ценой своих денег), пытаются сделать «правильно» с точки зрения всеобщей гармонии и полезности. Надо делать все — и хорошее, и плохое. Но при создании плохого — рассказывать клиенту про хорошее, чтобы он пришел в следующий раз за этим. :-) В определенной степени это, конечно, цинично, но это все вроде как бизнес, а не благотворительность…

                  ps: Ни разу по ТЗ не работал. Хоть и работаю больше в сфере программирования. :-)
                  • 0
                    Частично согласен с вами! НО!

                    Исследуя эту проблему, я прочитал много заметок на эту тему + обсуждение тут + обсуждение по вчерашней статье (http://habrahabr.ru/blogs/htranslations/78744/), все сводится в основном к одной вещи: нужно делать подробное ТЗ на дизайн сайта с пониманием бизнеса клиента и еще подписывать его – это не решит проблемы в корне, но значительно упростит жизнь и разработчику и клиенту.

                    Что касается описанной вами ситуации, когда в процессе работы для клиента важнее получить все, что он хочет, а про конечную цель он забывает – это имеет место быть и самый простой способ решения этой проблемы – дать ему то, что он хочет. Но есть еще один способ, он более правильный, но и более сложный: обсудить до проекта сферы компетенции (что дизайнер решает мелочи по стилю, а клиент ему помогает), утвердить основные вещи (цвета, стили, примеры сайтов, которые нравятся, примеры сайтов, которые не нравятся и т.д.), понять бизнес клиента и, конечно, узнать конечную цель создания сайта (а в процессе напоминать об этом).

                    ps: Ни разу по ТЗ не работал. Хоть и работаю больше в сфере программирования. :-)
                    Странно :)))
                    • 0
                      Ну это мы опять по кругу к изначальной теме возвращаемся… :-) Тезисы моих мыслей на этот счет: ТЗ и прочие формальности — это очень хорошо, но не должно быть в тягость клиенту. Если клиент не хочет делать что-либо из этого или выполнять иные формальные правила — нельзя его заставлять. Это ересь и противоречит идее клиенториентированного бизнеса. :-) Т.е. если есть возможность — лучше делать. Но если ее нет — то и черт с этим, главное выбить за такой сервис с клиента больше денег, а разруливать все это должен правильный ПМ, для которого отсутсвие ТЗ и договора — не проблема.
                      • 0
                        От клиента, который не хочет сказать, что ему надо (заполнить ТЗ) дешевле отказаться.
                        • 0
                          Ну почему же? Просто выставить ему соответствующую цену, вот и все. :-)
                          • 0
                            Как рассчитать «соответствующую цену» и не ошибиться?
                            • 0
                              Гы! Меня жена все время об этом спрашивает! ;-)
                              Естественно, просто сесть и посчитать затраченное время, зарплаты сотрудников и заложить определенный процент прибыли может каждый. А вот оценить — особенно сходу — нематериальные затраты «на геморрой» — уже сложнее. Но для того, повторяюсь, ПМ и нужен. :-)
                              • 0
                                ПМ не знает заранее сколько будет геморроя и без исходной информации (бриф, тз) даже зарплаты не посчитать… Поэтому я и написал выше — проще отказаться от такого клиента…
                                • 0
                                  Ну как знаете — дело хозяйское. :-) Значит кто-то другой с него денег заработает… Или не заработает, что тоже бывает и о чем, собственно, и пишут эти топики на Хабре. :-)
    • 0
      В договоре все зафиксировать невозможно.

      Например ситуация: подписали договор, описали дизайн, в процессе клиент говорит: «Я хочу шапку с красивой анимацией на весь экран» — это приведет к тому, что пользователи не увидят контент и продажи будут идти вяло, т.е. клиент не прав, но этого не знает. Если ему правильно объяснить и отговорить от этой идеи, в конечном итоге его сайт будет приносить ему больше продаж и он будет доволен.

      Что лучше в этом примере: пойти на поводу у клиента или сделать правильно?
      • 0
        а разве вы сами не ответили на этот вопрос?
        «правильно объяснить и отговорить от этой идеи, в конечном итоге его сайт будет приносить ему больше продаж и он будет доволен.»
        • +1
          Ответил сам и сделал это специально! :) Эту мысль я и хотел донести и из неё получается, что клиент не всегда прав.

          Про «строить клиентов» я не говорю, их надо любить, но в то же время не перестараться.
          • +2
            Кажется я понял, что Вы всё-же говорите немного о другом.

            Клиент и в этом случае прав. Он просит даже не зная об этом о доработке , и Вы априори не знаете чем вызвано желание этой доработки.

            Вариантов действий много:
            0. Отговорить
            1. Отказаться дорабатывать
            2. Согласиться дорабатывать беспллатно
            3. Согласиться дорабатывать за доплату
            4. Предложить свой вариант

            Как мне кажеться Вы чрезмерно дорожите отношениями с клиентами, поэтому даже не рассматриваете все варианты беспристрастно.
            • +1
              Возможно. Отношение с клиентом — это ключ к успеху.
              • +2
                Тогда уважайте его и считайте полноценным.
                Начинайте с его мотивов и целей, и разворачивайте его прихоти как считаете нужным.

                НО до того как договорились.
                • +2
                  Согласен. Тогда нужно составлять подробное тз на дизайн и разработать список вопросов, которые надо утвердить с клиентом в области дизайна до начала работ.
      • +1
        Лучше всего объяснить ему последствия того и иного варианта, предупредить, что если его не устроит результат — вторая шапка будет за отдельные деньги, а потом пусть принимает решение. Никогда нельзя принимать решения за клиента. И отговаривать, и уговаривать тоже лучше не надо — этим вы берете на себя дополнительную ответственность за результат и клиент будет иметь полное моральное право сделать вам предъявы, если результат вдруг не будет тем, о котором вы говорили (в вашем примере — если шапку сделать нормальной, а клиенты все равно не пойдут по каким-то другим причинам). Надо только давать информацию и высказывать свое мнение. Клиент должен сам видеть, что ваше мнение оказывается правильным, чтобы мысль о вашей крутости кристаллизовалась в его мозгу без дополнительных усилий и уговоров с вашей стороны. :-)
        • 0
          А что если клиенту понравится эта шапка? Она будет красивая, с анимацией и т.д. Он будет думать, что это «круто» и так и оставит!?
          • 0
            А если грамотно сделать и анимацию и функциональность этой анимации…
            А вдруг она и юзерам понравиться?

            Сжульничайте — пусть «во весь экран» оня будет на разрешении 800х600.
            • 0
              Она может и понравится, но на продажи все-равно повлияет негативно, а именно это критерий успеха большинства клиентов.

              Сжульничать — вариант, но не лучше. И еще при таком раскладе клиент может потребовать доработать и сделать резиновую шапку…
              • 0
                По поводу именно дизайна я не могу квалифицированно спорить, но вот пример:
                shop.kindermix.ru/
                «Отвратительный Флэш баннер» мешает МНЕ только когда МНЕ нужен конкретный набор это 10% случаев, в остальное время он МНЕ не мешает, а ещё в 2% он МНЕ полезен. (я вижу что много «МНЕ», но ведь я для этого сайта ЦА)
                • 0
                  Это не самый плохой пример, часто все намного хуже)))
                  • 0
                    Но это то что в результат получилось, а что от них требовали изначально?

                    хотя мне кажется что там внутренняя команда делала (Всё-таки LEGO большая фирма)
          • –2
            а какое вам дело? Это его сайт, вы _исполнители_, а не думатели за клиента.
            • +1
              Мы — профессионалы, наша задача добиться достижения его целей, а сайт — это только инструмент. По крайней мере у нас такая политика в компании.
              • 0
                Это не политика, а услуга. И если вы за эту услуги не берете деньги (прямо или косвенно — не важно) — а судя по вашему посту и жалобу на нехватку денег из договора, не берете, — то это как минимум нелогично и неправильно. Почему? Потому что это не то конкурентное преимущество, которое можно легко продемонстрировать другим клиентам, чтобы они вас выбрали.
                • 0
                  Это влияет на конечный продукт в портфолио…
          • 0
            Эээ… Да ради Бога! Вы его предупредили? Предупредили. Все четко и внятно рассказали? Рассказали. Он ваше мнение понял? Понял. Процент от продаж с сайта клиенты вы получать будете? Нет.
            Ну и почему вас вся эта проблема волнует? И чем вам не нравится вариант все честно рассказать клиенту, сделать ему его шапку, а потом за еще одни деньги сделать еще одну, когда он все-таки осознает, что был изначально не прав?
            Меня ваша логика немного смущает. :-) С одной стороны вы хотите загнать клиента в жесткие рамки процедур и договоров, а с другой вы хотите из альтруистических целей сделать клиенту хорошо, даже через его труп. Может стоит лучше просто заниматься бизнесом и делать клиенту хорошо то, что он хочет и за что платит деньги? :-) Естественно, снабжая соответствующей информацией о том, как с вашей точки зрения делать правильнее — консалтинг, с моей точки зрения, входит в понятие «хорошо».
  • 0
    Они видимо не бывали в роль клиентов.

    «О качестве услуг пусть судит не тот кто их оказывает, а кому их оказывают.»
    • 0
      Это мнение клиента из примера.
    • +2
      Скорее вы не совсем точно сказали. Львиная доля сайтов ориентированна не на клиента (заказчика) а на его целевую аудиторию. Вот кому должен нравиться сайт и вот для кого он создаётся. Хотя, их правил конечно есть исключения.
      • +1
        Удволетворённость Аудитории и будет мерилом для клиента, и он оценит качество услуг, видимо, по количеству юзеров и их настроению.
      • +1
        Согласен! Он должен нравится ЦА. Но как это проверить на этапе разработки дизайна???
        • 0
          Тогда договор должен быть не на «создание сайта», а на «комплексные услуги».
          И «создание сайта» — как раз очень хорошо подходит для первого его этапа и в качестве того за что получить первый платёж после сдачи заказчику.
          • 0
            А как это поможет проблеме с дизайном?
            • 0
              Второй этап — «мониторинг сайта, подготовка требований»
              Третий — «внесение изменений»
              4 — повтор

              Это для ориентации на удволетворение ЦА.
  • 0
    Уж очень напомнило…

    Часто встречающийся насущный вопрос № 1
    «Они что, все там идиоты?!»

    Целиком статья здесь — webplanet.ru/knowhow/life/dorofeeva/2007/08/24/sitemanager_faq.html
  • +3
    Задача менеджера по работе с клиентом при не правоте клиента, убедить клиента в том, что разработчик знает лучше, если этого делать не получается, значит ваш манагер не является компетентным специалистом. Клиент, всегда идёт в агентство, потому что он (клиент) хорошо разбирается в собственном бизнесе, и ему требуется сайт/реклама, он не понимает в этом ни чего, иначе не пришёл бы. Клиента, нужно уметь убеждать, и поверьте если надо 200 раз объяснять разными словами одно и то же, значит так и надо делать, что бы добиться от клиента внятности в ТЗ. Конечно, политика «любое говно за ваши деньги» имеет место быть, и с совсем клиническими случаями работает, но это совсем крайний метод. А то что дизайнер теряет интерес к проекту — это уже говорит о тмо, что дизайнер молодой (в плане работы). И если его интерес или на против его отсутствие как либо влияют на работу, это опять же специалист не высокой квалификации, и путает «работу и чувства».
  • +1
    порой это нерешаемая проблема, и приходится разрывать договор, особенно напряжно когда на стороне заказчика сразу несколько учредителей и каждый вставляет свои 5 копеек, тогда отрисовка дизайна величина бесконечная, как говорил один знаменитый дизайнер пока нокия, за***
    • 0
      Согласен, если людей принимающих решений много — проблем с дизайном пропорционально.
  • 0
    Современный маркетинг:

    Клиент:
    Я хочу такую классную модную розовую зверюшечку!
    Продавец:
    Вот подойдет розовый слон?
    К:
    Нет, не особо, может быть свинью?
    П:
    Вот ты лох, ничего не понимаешь! Бери слона тебе говорят, у нас самый лучший дизайнер по слонам!!!
    • 0
      Современный маркетинг должен привести к созданию качественного продукта, в идеале вообще без переделок, к этому и надо стремиться.
      • 0
        Качественного по мнению кого? Девушки с соломенными волосами из отдела маркетинга?
        • 0
          Качество измеряется только в одном — оценка конечных потребителей (ЦА).
          • +1
            Сколько потребителей, столько и мненией.
            • +1
              Всегда можно сделать приемлемый для большинства вариант. А всем действительно не угодить.
  • +1
    How a Web Design Goes Straight to Hell:
    theoatmeal.com/comics/design_hell
  • +1
    По-моему — решение одно — грамотный менеджер, который может грамотно объяснить клиенту, почему правильно именно так. Но есть одно «но» — в таком случае предлагаемый вариант должен быть продуман до ниточки. На все возможные вопросы должны быть готовые ответы.

    А еще лучше, если это будет грамотный арт-директор, который вникнул в бизнес клиента, на основе этого попинал дизайнеров, те нарисовали под его контролем макет, который и потребуется защищать перед клиентом.
    • 0
      Ниже я отписался примерно о том же.

      Полностью согласен. Полностью согласен.

      Моему прошлому заказчику (мясо перерабатывающий комбинат) всё не нравилось, пока я не проникся тонкостями разделки курицы, свиньи и говядины. Ценный, скажу, опыт.

      Меня к примеру в работе с клиентами (когда я выступаю в роли менеджера, коллектив у нас маленький) спасает то, что изначально я был художником, потом так вышло что делаю как концепт-дизайн, так и саму программную часть, если дело касается сайта. Думаю так из меня однажды получится не плохой менеджер.
  • +1
    ДА это сложно понять, но когда как. и каков заказщик. последнее время много дизайнеров (начинающих) делают дизайны сайтов за 10-50$ и качество конечно страдает. Вот это главное не могут понять «заказщики», что заказывают у начинающих. а потом к проффесионалам заходят и хотят сайт за 10-50$. да понимаешь цену, что мол это не стоит. но все же они получаются думают что такой сайт который он хотел стоит 50$ почему бы не придумать еще лучше если цена будет около 500$ :) если цена реальная 500$ за такую работу. Вот в чем проблема что некоторые не понимают цену, за сколько берутся.
  • +1
    Проблема банальна.

    Каждый день делаются сотни (а может и тысячи) сайтов. Каждый день и разработчик, и дизайнер, и менеджер теряет отношения с заказчиком, или делает его безмерно счастливым.

    С опытом приходишь к тому, что все хотят быть умными (боже упаси! я не говорю что все на самом деле тупые).

    Научитесь доносить заказчику, что то, что вы делаете, и как это видите — это есть правильно, ибо вы зубник и чините ему зуб, а он успешный слесарь шестого разряда, и делает СВОЁ дело лучше Вас, а не пытается чинить зубы.

    Дело в том, что информация от заказчика важна всегда, как и его пожелания! Но стоит его остановить, и дать понять — если он хочет гранитную пломбу или розовую коронку на передний верхний зуб, то это будет работать криво или выглядеть нелепо.

    Учтите так же, что заказчик, как правило, лучше знает свою целевую аудиторию и своё дело, которое Вам надо представить в тех просторах, которые знакомы Вам (эти ваши интернеты). Тут-то Вам и придётся сотрудничать, и делиться знаниями. Но если вы не хотите ставить заказчику розовую пломбу из шифира, то постарайтесь ему объяснить, почему этого не стоит делать.
    • 0
      Проблему уже активно решаем. После публикаций и обсуждений этой темы на Хабре в нескольких постах пришли к выводу, что нужно делать отдельное ТЗ на дизайн, которое составляется при активном участии клиента и в нем много места уделено именно целевой аудитории и сути бизнеса клиента.

      Уже пробуем на нескольких новых клиентах, пока результаты радуют :)
  • +1
    Мы пришли к тому, что рамки проекта должны быть:
    А — жесткими (не меняться под давлением заказчика)
    Б — понятными клиенту.

    А также необходимо чтобы процесс ведения проекта был описан и задокументирован как приложение к договору.

    Собственно вторая задача решается созданием и приложением к договору устава проекта, в котором описано сколько вариантов дизайна предоставляется, как требования по модификации дизайна отражаются на стоимости. Описано все проектное управление, критерии приема промежуточных этапов и т.п. В общем это должен быть документ — библия проекта, по которой надо работать. В итоге будет счастлив и разработчик (т.к. проблема с расширением рамок клиентом решается) и заказчик.

    По поводу заказчика кажется не логично, не правда ли?

    А опыт показывает что это так, работает золотое правило «чем больше подписей, тем счастливее клиент». Например, устава нет, заказчик говорит «хочу исправить цвета, расположение, фон» и т.п. Вариант без устава «ну сколько можно?.. давайте уже принимать дизайн...» — обиженно говорит PM исполнителя. Заказчик обижается тоже, думая «ну что за негодяи, это же так просто!». «ну ладно, сделаем :(» говорит PM исполнителя. В итоге себестоимость растет, отношения ухудшаются.

    И вариант с уставом «это в рамки проекта не входит, смотрите вот в уставе написано. если это делать то нужно выделить дополнительное финансирование — эта процедура тоже описана в уставе». Заказчик «а… ну да. ок, давайте оставим как есть.». И никаких обид.

    По поводу ТЗ на дизайн. Конечно. Называется Художественное Задание (ХЗ). Дополнительно к вашим пунктам нужно добавить: цель, которую должен решать дизайн.
    • 0
      Мы тоже пришли примерно к таким мыслям! Поддерживаю на 100%.
  • 0
    Из двух видов компаний «чего желаете» и «мы знаем как лучше», и те и другие имеют право на свою долю рынка. Их клиенты разные и с ними надо по разному работать. Если к вам пришёл «не ваш» клиент, будьте готовы к тому что клиент не будет удовлетворён, или к тому что вам придётся не легко…

    А вот по тексту поста, постоянное акцентирование типа «у нас крутой программер с сертификатами, супер дизайнер, и.т.д.» мешает, за всеми этими «эпитетами» толком забываешь о чём вообще пост, складывается ощущение самого дешёвого понта…

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Дизайн