Расчетный центр «Практик»
Компания
20,11
рейтинг
2 июля 2014 в 11:48

Разработка → Как мы создали массовый бухгалтерский сервис. Опыт компании «Фингуру»

В этом посте мы расскажем о том, как автоматизировали бизнес-процессы в компании, предоставляющей бухгалтерские услуги. Тот опыт, которым мы хотим поделиться, можно адаптировать к любой сервисной компании, желающей усовершенствовать и ускорить свои бизнес-процессы. Мы оформили этот опыт в свод простых правил, которые хорошо работают для нас и мы уверены, окажутся полезными и для вас тоже.

Для начала, в двух словах о «Фингуру».


imageФингуру является дочкой таких китов как ЗАО «РЦ Практик» и «СКБ Контур». Наш бухгалтерский сервис — это полная замена профессионального бухгалтера в штате. Это компания, которая оперативно поможет с бухгалтерией, подготовит за вас все необходимые документы и отчитается во все контролирующие органы. Никакой бизнесмен не любит бумажную волокиту — он любит заниматься своим делом, поэтому мы в свое работе преследовали 2 цели. Первая цель — социальная: сделать так, чтобы бизнесу в России стало проще работать, освободив его время от «копания» в платежках, счетах-фактурах, приходно-расходных ордеров и прочего. И вторая — собственно коммерческая: создать массовый сервис, способный работать с десятками тысяч клиентов самого разного уровня бизнеса. В итоге, получился такой бухгалтерский «Макдональдс», где за относительно небольшие деньги можно получить услугу быстро и стандартно хорошего качества. А теперь, собственно, о правилах, которым мы следовали.

Правила маркетинга


imageЛюбой «продукт» состоит из собственно производственной части (как делаем) и маркетинговой (кому продаем, как и зачем). Мы начнем описание с этого последнего блока, поскольку понимание нужд своей аудитории — основной аспект бизнеса.
Рассказывает: Алексей Ермолов, генеральный директор «Фингуру»:

Правило #1. Мышление от клиента или «Не называйте меня дураком»

«С понимания того, что хочет клиент, начинается наша услуга. У нас с этим все достаточно просто: клиент хочет уделять больше внимания своему бизнесу и не иметь проблем с налоговой, пенсионным и страховым фондами. Но когда он обращается в бухгалтерскую фирму, часто ему приходится работать напрямую с бухгалтером, который общается с ним на своем «птичьем языке». Нередки случаи, когда клиент обижается, потому что «чувствует себя дураком», не понимая, что ему говорят, хотя на самом деле консультация может быть оказана супераудитором и суперпрофессионально».
Чтобы с нами не происходило таких ситуаций, в «Фингуру» работают клиентские менеджеры, которые выступают своеобразными переводчиками, понимающими и тех и других. Это очень важно и это экономит время.

Правило #2. Не давайте клиенту почувствовать себя брошенным

«На первых порах мы просто брались за работу и делали свое дело: принимали документы от клиента и обрабатывали их. Вообще не беспокоили его и лишь в конце месяца выставляли счет».

Оказалось, это неправильно. Получалось, что у нас был контакт с клиентом в самом начале сотрудничества и ближе к отчетному периоду, а серединка «проваливалась»: мы старались освободить время клиента, а в его глазах это выглядело, будто бы про него забыли. Работу в этой «серединке» мы смогли автоматизировать следующим образом: с начала сотрудничества клиенту поступает звонок от менеджера с целью знакомства. Затем на протяжении всей дальнейшей работы от менеджера поступают отчеты и напоминания. Например: «Недавно Вами был выставлен счет контрагенту. Теперь мы ждем от Вас акт под таким-то номером. Спасибо». Так и клиент понимает, что про него не забыли, и менеджер настраивает его на «правила игры».

Правило #3. Говорите клиенту только то, что ему важно

«Напоминания — штука важная, но они должны быть действительно полезными. Поэтому в нашей базе мы предусмотрели фильтр потенциальных сообщений по нескольким критериям важности».

Допустим, можно фильтровать определенный класс клиентов по неуплаченным налогам и напомнить им о необходимости и сроке их уплаты. Информировать об этом можно по смс, е-mail и, конечно, через личный кабинет «Фингуру». Правда, важно соблюдать грань, иметь понимание того, какое информирование лучше подойдет для автоматической рассылки по смс, а какое — для электронной почты. Ведь коммуникация по телефону (смс) — это очень личная вещь.
Самое главное – поймать баланс, когда клиента не заваливают сообщениями, но и не забывают про важность быть «в контакте».

Правило #4. Интересуйтесь у клиента, откуда он о вас узнал


«Изучайте источники вашего трафика, чтобы вкладываться в ресурсы, приносящие больше лидов и сокращать затраты на неэффективные рекламные носители».

imageВ «Фингуру» это реализовано так: на сайте установлен скрипт, который генерирует номер, отображающийся в правом верхнем углу сайта. В конце разговора с новым клиентом менеджер просит клиента назвать этот номер: тот или иной код соответствует заходу с поисковой, контекстной или медийной сети и так далее. Нам это дает очень полезную информацию для анализа. Странно, что мало кто из бухгалтерских фирм, даже довольно крупных, делают что-то подобное.
Заявки, которые оставлены на сайте сразу получают такой код и попадают в Microsoft CRM Online, с которой работают не только продавцы и клиентские менеджеры, но и все бухгалтеры тоже.

Правило #5. Не тратьте время на вопросы клиента — подготовьте ответы заранее.

«У большинства клиентов одинаковые вопросы. Личная консультация — это хорошо, но если предоставлять ее каждому, на это уйдет колоссальное количество времени менеджера. Коммуникации с клиентом по частым вопросам тоже необходимо автоматизировать».

В «Фингуру» для этого используют различные сервисы, например Yammer: по ключевым словам запроса моментально подбираются подходящие ответы. Кроме всего прочего, на сайте предусмотрены видеоуроки: для тех, кому важно не просто найти ответ на вопрос, а увидеть пошагово, «как это делается». Планируется идти дальше, дать клиентам возможность получить ответ сразу на сайте из вопросов-ответов, которые уже имеются в базе знаний (например Copiny).

Правила оптимизации продукта


Теперь о том, как сделать удобным сам продукт и какие бизнес-процессы можно оптимизировать здесь.

Правило # 1. Не изобретайте велосипед — пользуйтесь тем, что придумали до Вас

«Существует масса готовых решений. Вопрос только в правильной их комбинации и тонкой настройке под себя».

Фактически весь сервис «Фингуру» — это комбинация облачных продуктов, которые тесно интегрированы и настроены под существующие бизнес процессы.
Для работы с клиентами и управления компанией используются Microsoft CRM, хранение документов обеспечивает SharePoint Online из состава Office 365. Почта, корпоративная соцсеть Yammer и система сообщений и конференций Lync –также из облачного офисного пакета.

imageЭлектронный юридически значимый документооборот с нашими клиентами обеспечивает Диадок от компании СКБ Контур ( мы не получаем от клиентов бумажные документы, и не отправляем их от себя клиенту).

imageОсновная «производственная» система – облачная Бухгалтерия Контур, в которой ведется учет клиентов и передается отчетность. Еще в 2013 году для отчетности использовался Контур-Экстерн, но сейчас БК активно развивается и основной поток отч етов идет оттуда.
Все документы отправляются в инстанции в электронном виде. На самом деле, мы с нашим клиентом вообще встречаемся всего один раз — только когда подписываем с ним договор об оказании своих услуг, выдаем ему электронную подпись и в будущем ведем только электронный документооборот и с ним, и с его контрагентами, и с государственными органами.

Правило #2. Правило рычага

«Любой крупный консалтинговый бизнес следует так называемому правилу рычага: большая часть процессов должна выполняться младшими специалистами, а гуру должен контролировать процесс и делать последний удар кувалдой».

У нас градация представлена следующим образом: младшие бухгалтеры занимаются обработкой первичных документов, а старшие осуществляют контроль, подготовку и сдачу отчетов, а также предоставляют консультации. Из этого разделения труда, большего количества младших специалистов и высвобождения старших от «рутины», а соответственно разницы в оплате труда этих специалистов, и складывается рентабельность бизнеса. Клиент же в итоге получает качественную услугу, предоставленную высококлассным специалистом, а платит по средневзвешенной цене.

Правило #3. Продолжайте совершенствовать свои бизнес-процессы

Главная задача любого бизнеса — постоянное совершенствование. Никогда нельзя останавливаться на достигнутом, как только вам кажется что уже все идеально, нужно смотреть что можно сделать еще быстрее, лучше и качественнее. У нас уже есть целый банк идей, которые мы собираем в Yammer, обсуждаем и запускаем в реализацию.
Своими процессами мы активно делимся со своими партнерами- они получают те же самые технологии и процессы, что и основная компания. В результате, есть уникальные возможности привлекать к работе в Фингуру бухгалтеров на удаленке со сдельной оплатой труда, а также строить франчайзинговую сеть бухгалтерских компаний, которые работают под «зонтиком» Фингуру, используя процессы и технологии, которые доказали свою эффективность.
Автор: @iljatka
Расчетный центр «Практик»
рейтинг 20,11
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (8)

  • 0
    Тарифы как то многоваты у Вас… но опять таки же имхо…
    • 0
      средний чек по бухгалтерии в Москве — это 5-8 тысяч рублей за компанию, которая например занимается услугами на упрощенке и у нее 1 работник. Наш чек за такую компанию — 6 тысяч рублей — золотая середина
      • +1
        А почему вы на цены Москвы ориентируетесь? Это сервис только для Москвичей? В регионах все гораздо дешевле
        • 0
          Так получилось, что наша работа начиналась именно с Москвы и московской области. Для регионов наш самый подходящий тариф — для начинающих предпринимателей (от 1500 т.р. в месяц). При этом, клиент получает бесплатно на весь срок обслуживания: Бухгалтерию Контур (создание «первички» и другие функции) и Диадок (юридически значимый обмен документами). Сейчас мы активно развиваем бухгалтерскую Франшизу (будет отдельная статья). Разрабатываем специальные тарифы для отраслей. Например для Таксистов, Фрилансеров, Грузоперевозчиков. В каждой сфере стараемся учесть все нюансы «бухгалтерской кухни». Например Грузоперевозчику удобнее считать количество перевозок, а не количество документов и т.п.
          • +2
            Для регионов наш самый подходящий тариф — для начинающих предпринимателей (от 1500 т.р. в месяц)

            1 500 000 рублей в месяц? хорошие начинающие предприниматели…
            • –1
              А сколько бы Вы хотели, чтобы стоили наши услуги? Ведь у каждого есть определенный финансовый предел «сколько не жалко». Если много — давайте рассчитаем «под Вас» индивидуальный тариф.
              Но не так легко в регионах найти хорошего бухгалтера, который будет отвечать за свою работу по договору (а мы застрахованы на такие случаи на 1000000 рублей) за 1500 в месяц. У нас приходит много клиентов, у которых после «домашней Марьи Ивановны» накапливается много вопросов относительно качества ее работы, и очень часто все начинается именно с восстановления бухгалтерии.
  • 0
    SINtezz,
    от 1500 т.р. в месяц
    Опечатка же. Хотя и забавная, но опечатка.

    Прошу прощения, ошибся веткой.
  • 0
    Добрый день. Натолкнулся в одной из публикаций на информацию о франшизе. Как с Вами можно по данному вопросу связаться?

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разработка