Action information
222,44
рейтинг
26 января 2012 в 12:58

Разное → Родом из техподдержки

В любой уважающей себя ИТ-компании есть техподдержка – она должна помогать пользователям справляться с тем, что эта самая компания выпускает. Но у техподдержки в ABBYY есть еще одна важная задача: готовить кадры для других отделов компании.

За все время существования техподдержки в ABBYY через неё прошло огромное количество людей. «Саппорт» – это стартовая площадка для самых разных профессий. Традиционные пути роста из техподдержки внутри нашей компании – в аналитики, технические писатели и тестеры. Однако есть и нетипичные случаи: кто-то ушел в маркетинг, кто-то занялся продажами или даже программированием – и таких примеров довольно много. Более того, многие выходцы из саппорта сегодня занимают достаточно высокие руководящие должности: например, две сотрудницы в разное время были руководителями продуктового маркетинга в ABBYY Россия, еще одна коллега руководит всей партнерской сетью в России, другая – огромным проектом Docflow, третья является директором по партнерским продажам в Азии, Африке и Латинской Америке.

Почему инженерам технической поддержки удается сделать неплохую карьеру в компании? Давайте разберемся.

Во-первых, мы очень любим выращивать специалистов сами (яркое свидетельство тому – наша кафедра на физтехе, о которой наши постоянные читатели уже много знают). Обучение людей для их дальнейшего карьерного роста внутри компании – это одна из главных задач руководителя нашей службы техподдержки. Работа в отделе организована так: сначала новичка активно вводят в курс дела и обучают, а когда видят, что человек справляется сам с большинством задач, контролируют минимально. При этом сотрудник сам может изучать информацию, необходимую для работы, но у него всегда есть возможность обратиться к старшим товарищам за помощью.


Руководитель отдела технической поддержки Мария Лейбензон (masenka)

Во-вторых, секрет успеха – это хорошее знание продуктов. Руководители продуктовых направлений заинтересованы в том, чтобы к ним приходили люди, которые уже хорошо разбираются в том, что мы делаем. Знают, как происходит процесс выпуска, кто и чем в компании занимается – а именно такое детальное изучение продуктов и происходит в техподдержке. Кроме того, работа в саппорте помогает взглянуть на наши программы с точки зрения клиентов, понять, что нужно добавить и улучшить, что важно, а что менее востребовано. Эти знания оказываются в будущем очень полезными: например, при переходе на должность аналитика или технического писателя.



Работа в отделе технической поддержки делится по продуктовым направлениям: часть сотрудников занимается Lingvo, часть – продуктами для ввода данных (Data Capture), еще часть – FineReader’ом и несколько – продуктами для разработчиков (SDK). Поддержку мобильных приложений обеспечивают эти же команды – в зависимости от того, какое именно это приложение: мобильные программы для перевода поддерживает команда Lingvo, программы для распознавания – команда FineReader и т.д. Обычно именно в рамках этих направлений люди и растут дальше.



Как показала практика, переходя на новые должности, бывшие сотрудники саппорта быстрее учатся и входят в курс дела, чем люди, нанятые извне. В те моменты, когда компания начинает быстро расти, в отделе бывает сильная текучка, потому что сотрудники очень востребованы в продуктовых командах.

И ещё. Подбирая людей в техническую поддержку, мы изначально прикидываем, что из них может получиться. Мы не ищем сотрудников, которые всю жизнь будут работать в этом отделе. Если человек имеет хороший потенциал развития, у него больше шансов попасть в компанию. Требований к кандидатам на первый взгляд не очень много, поскольку позиция стартовая, но все они имеют большое значение для будущего роста. Прежде всего, это высшее техническое образование – мы предпочитаем выпускников МГУ (мехмат, физфак) и физтеха. Как показывает практика, именно эти вузы дают ту необходимую базу, которая нужна нашим сотрудникам. Это вовсе не означает, что для выпускников других институтов путь закрыт – у нас в техподдержке также работают люди из Станкина, МАИ, Бауманки и других. Другие требования – продвинутое знание ПК, хороший английский, стрессоустойчивость и хорошие коммуникативные навыки. А если соискатель хочет поддерживать продукты для разработчиков, он должен хотя бы немного уметь программировать.

Кроме профессиональных знаний и умений, работа в отделе технической поддержки позволяет почувствовать себя частью компании, «врасти» в неё, понять, как у нас живут. Происходит это потому, что девушкам приходится очень много общаться с коллегами из самых разных отделов. А это очень полезно.



По статистике, у нас в отделе технической поддержки люди работают от 6 месяцев до 2 лет, а потом двигаются дальше. Общение с большим количеством клиентов требует терпения, терпимости и усидчивости – а это очень полезные качества вне зависимости от того, какие карьерные вершины вы хотите покорить.



Татьяна Панферова

Служба корпоративных коммуникаций
Автор: @ABBYYTeam
ABBYY
рейтинг 222,44
Action information

Комментарии (52)

  • 0
    Заинтересовало: какие мониторы NEC стоят на столах сотрудников?
    • 0
      MultiSynk EA 191 M
    • 0
      Некоторое время назад самой ходовой моделью был NEC ea191m, который и видно на фотках. За последний год мониторный парк обновляли и дополняли Dell 2209wa, 2311h, а сейчас «в тренде», кажется, DELL U2312HM. В общем, переходим на e-IPS :)
    • +10
      Встречаются два программиста:
      — Вчера в ночном клубе встретил такую потрясающую блондинку!
      — Да ты что!
      — Потом пригласил ее на чашечку кофе.
      — Да ну?!
      — Когда мы пришли, она сразу же начала раздеваться.
      — Ну, а дальше?
      — Потом я посадил ее на стол, где стоит компьютер…
      — У тебя дома компьютер? А какой процессор?..
      • +6
        Сразу видно, что анекдот таких древних времён, когда даже не у всех программистов дома был компьютер :)
        Но суть не в древности анекдота, а в данном контексте, естественно.
      • 0

        — У тебя дома есть ЭВМ?
  • +41
    Мехмат МГУ в техподдержку.

    image

    • 0
      Предлагаете отказывать желающим?
      • +1
        Намекает на высокий уровень образования студентов.
        • +1
          Никто не отрицает уровень образования, просто есть позиции, не требующие опыта работы и полного понимания того, как что делается в компании. Людей без опыта нанимают на такие позиции с перспективой дальнейшего перевода на другие позиции.
  • 0
    А как же МИФИ? :(
    • +2
      И из МИФИ берем хороших кандидатов :-)
  • 0
    Привлекло внимание
  • +1
    Так во многих IT компаниях. :)
    • +1
      Мне известен только Озон, тот же Яндекс подобными глупостями не занимается.
      • 0
        Мастерхост, как ни странно. Из call-центра две дорожки: в суппорт и дальше или в менеджеры и дальше.
  • +6
    бгг… стулья плохие, столы короткие и не позволяют поставить монитор нормально, под столами адская жесть из проводов… бедные студенты.
    • +1
      Интересны конструктивные соображения по проводам. Как правильно?
      • +3
        Розетки в фальшпол, провода в стяжки и прикрепить к столу.
        • +3
          Предположим, фальшпола просто нет. Вариант с кабельными колоннами, в которые кабели заходят из-под фальшпотолка, считается за «правильно»?
    • +1
      Стулья-кресла сотрудники выбирают сами из нескольких вариантов. Им на таких удобно, значит.
    • 0
      Да ладно вам, добрая половина всех офисов ИТ компаний выглядит так же. Уверен даже у того же гугла есть подобные офисы — не всё же они с помпой украшают. Просто некоторые может вообще этим не занимаются или, как минимум, не выставляют на показ — сотрудники довольны (ну или просто не показывают своего недовольства), а большего и не надо.

      Насчёт столов соглашусь — недавно меняя офис также поменяли и столы на более глубокие, а также не прямые (как на фотографиях в топике), а «угловатые», чтобы на них можно было удобно работать не держа руки на весу круглые сутки.
  • 0
    Судя по всему, девушка на заглавной фоте не из ABBYY. Резко отличается от остальных фотографий. Постановка?
    • 0
      Да нет, что вы, эта тоже наша :)
    • 0
      На всех фотографиях наши реальные сотрудники. Те самые, которые сейчас отвечают на звонки и письма клиентов.
  • +11
    Прочитал сначала заголовок как «Роддом из техподдержки» %)
  • 0
    Это же очевидно!

    Патаму, шта им в техподдержке настолько страшно, что они согласны быть кем угодно, даже ПМ.
  • 0
    Лучше бы писали на чашках «Welcome to ABBY, baby!»
    • 0
      В названии компании 2 буквы Y: ABBYY.
      • 0
        Обратите внимание на аллитерацию, а не на неправописание.
    • 0
      ABBYY же, ABBYY!
      • +2
        Баг на меня заведите, братка, баг! :)
  • +1
    А меня интересует, почему в офисах компаний по разработке какого-то ПО или игр всегда на столах стоят коробки с их продуктами. :)
    Для этого есть какое-то правильное объяснение?
    • +4
      Иногда клиенты уточняют что-либо по информации на коробках продуктов, а сотрудники технической поддержки должны быть в курсе что и где написано.
    • 0
      Также полезно иметь под рукой свой продукт (полностью готовый и упакованный) на случай если придётся куда-то поехать и презентовать его, скажем, на чужой машине. Но это вряд ли имеет отношение к людям, работающим непосредственно в тех поддержке.

      А так в общем и целом masenka всё верно сказала.
  • +2
    Суровые у вас требования для саппорта, обычно в российских ИТ-компаниях лишь бы чуть-чуть ПК владели и по бумажке отвечать умели.
    • +2
      Если поддержка SDK-продуктов будет отвечать по бумажке и чуть-чуть владеть ПК, клиенты будут очень разочарованы.
      • 0
        SDK или, например, серверный софт — это понятно. Но вот ответы на вопросы "Скачал Купил FineReader, как его запустить?" неужели требуют чуть ли не элитного ИТ-образования?
        • +1
          У Вас весьма однобокое представление о запросах, приходящих нашей техподдержке.
          Вообще, сейчас как раз подумываем о посте с загадками из саппорта. Даже не знаю, оформить его в виде викторины или в виде «задача — решение», т.к. задачи довольно сложные бывают и требуют знания большого количества фактов из жизни продуктов.
          Кстати, как думаете, какой из предложенных выше форматов лучше?
          • +1
            У меня вообще нет представления. Никогда с вашей поддержкой сталкиваться не приходилось, слава богу, всё всегда работало, а если, всё же, нет, то я догадывался, что мне скажут в первую очередь.

            Лично мне викторина не интересна, поскольку в последний раз работал с вашими продуктами очень давно (не потому что они плохие, а потому что моя ось для вас пока не интересна и, судя по некоторым фактам, может мой дистрибутив не будет интересен никогда), и поучаствовать, очевидно, не смогу на равных с теми кто ими пользуется постоянно. Но вот другим викторина может быть интересна. Наверное нужно совместить — сначала задать вопросы, а через день-два-неделю дать на них ответы. Может отметить призами отвечавших.

            • 0
              Призы — это да, куда ж без них. Вопросы постараемся выбрать такие, чтобы нужно было минимальное знание продукта и можно было «выехать» на умении администрировать Windows и здравом смысле.
              Спасибо за ответ.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • 0
        Особенно последняя. Просто королева красоты.
      • 0
        первая!!!
  • +2
    Характерно, что девушка на первой картинке не замужем.
  • +2
    Я один прочитал заголовок с двумя «д» в первом слове? о_О
  • 0
    «Происходит это потому, что девушкам приходится очень много общаться с коллегами из самых разных отделов..» мужского пола в саппорте ABBYY просто нет =)
  • 0
    За 6 месяцев — 2 года работник успевает обучиться техподдержке и его не жалко тут же переводить в другой отдел, нанимать нового работника и снова тратить ресурсы на его обучение? Каковы временные затраты на подготовку работника (отпуск его в свободное плавание по волнам ТП? ) Интересно по разным продуктовым направлениям. На мой взгляд, чтобы получить отдачу от работника ТП (окупить вложенные ресурсы), нужно 3 года. Единственное объяснение — в Вашей компании бурный рост и сильнейшая кадровая текучка.
    • 0
      Задача подготовки кадров для других отделов компании одна из ключевых в нашем отделе. Нам не жалко отдавать сотрудников, мы достигаем цели: пополняем компанию компетентными людьми, с которыми всем будет интересно работать. Это они потом напишут справку или руководство пользователя, благодаря которым уменьшится количество обращений к нам, они соберут требования и выпустят более совершенный продукт, они помогут обучить новых клиентов, создав хороший тренинг и т.п.
      Время на обучение зависит от сложности продукта, который поддерживает сотрудник технической поддержки. По десктопным версиям потребуется примерно 2 месяца, с продуктами для разработчиков придется повозиться полгода. По каждому продуктовому направлению работает несколько сотрудников и над ними есть support менеджер, который распределяет запросы по сложности и помогает в случае необходимости разобраться, с ним всегда можно посоветоваться, так что ухода в автономное плавание не происходит, всегда есть рядом верная рука.
      А текучка как раз небольшая, просто компания быстро растет.
  • 0
    Задача подготовки кадров для других отделов компании одна из ключевых в нашем отделе. Нам не жалко отдавать сотрудников, мы достигаем цели: пополняем компанию компетентными людьми, с которыми всем будет интересно работать. Это они потом напишут справку или руководство пользователя, благодаря которым уменьшится количество обращений к нам, они соберут требования и выпустят более совершенный продукт, они помогут обучить новых клиентов, создав хороший тренинг и т.п.
    Время на обучение зависит от сложности продукта, который поддерживает сотрудник технической поддержки. По десктопным версиям потребуется примерно 2 месяца, с продуктами для разработчиков придется повозиться полгода. По каждому продуктовому направлению работает несколько сотрудников и над ними есть support менеджер, который распределяет запросы по сложности и помогает в случае необходимости разобраться, с ним всегда можно посоветоваться, так что ухода в автономное плавание не происходит, всегда есть рядом верная рука.
    А текучка как раз небольшая, просто компания быстро растет.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное