В любой уважающей себя ИТ-компании есть техподдержка – она должна помогать пользователям справляться с тем, что эта самая компания выпускает. Но у техподдержки в ABBYY есть еще одна важная задача: готовить кадры для других отделов компании. За все время существования техподдержки в ABBYY через неё прошло огромное количество людей. «Саппорт» – это стартовая площадка для самых разных профессий. Традиционные пути роста из техподдержки внутри нашей компании – в аналитики, технические писатели и тестеры. Однако есть и нетипичные случаи: кто-то ушел в маркетинг, кто-то занялся продажами или даже программированием – и таких примеров довольно много. Более того, многие выходцы из саппорта сегодня занимают достаточно высокие руководящие должности: например, две сотрудницы в разное время были руководителями продуктового маркетинга в ABBYY Россия, еще одна коллега руководит всей партнерской сетью в России, другая – огромным проектом Docflow, третья является директором по партнерским продажам в Азии, Африке и Латинской Америке.
Почему инженерам технической поддержки удается сделать неплохую карьеру в компании? Давайте разберемся.
Во-первых, мы очень любим выращивать специалистов сами (яркое свидетельство тому – наша кафедра на физтехе, о которой наши постоянные читатели уже много знают). Обучение людей для их дальнейшего карьерного роста внутри компании – это одна из главных задач руководителя нашей службы техподдержки. Работа в отделе организована так: сначала новичка активно вводят в курс дела и обучают, а когда видят, что человек справляется сам с большинством задач, контролируют минимально. При этом сотрудник сам может изучать информацию, необходимую для работы, но у него всегда есть возможность обратиться к старшим товарищам за помощью.
Руководитель отдела технической поддержки Мария Лейбензон (masenka)
Во-вторых, секрет успеха – это хорошее знание продуктов. Руководители продуктовых направлений заинтересованы в том, чтобы к ним приходили люди, которые уже хорошо разбираются в том, что мы делаем. Знают, как происходит процесс выпуска, кто и чем в компании занимается – а именно такое детальное изучение продуктов и происходит в техподдержке. Кроме того, работа в саппорте помогает взглянуть на наши программы с точки зрения клиентов, понять, что нужно добавить и улучшить, что важно, а что менее востребовано. Эти знания оказываются в будущем очень полезными: например, при переходе на должность аналитика или технического писателя.
Работа в отделе технической поддержки делится по продуктовым направлениям: часть сотрудников занимается Lingvo, часть – продуктами для ввода данных (Data Capture), еще часть – FineReader’ом и несколько – продуктами для разработчиков (SDK). Поддержку мобильных приложений обеспечивают эти же команды – в зависимости от того, какое именно это приложение: мобильные программы для перевода поддерживает команда Lingvo, программы для распознавания – команда FineReader и т.д. Обычно именно в рамках этих направлений люди и растут дальше.
Как показала практика, переходя на новые должности, бывшие сотрудники саппорта быстрее учатся и входят в курс дела, чем люди, нанятые извне. В те моменты, когда компания начинает быстро расти, в отделе бывает сильная текучка, потому что сотрудники очень востребованы в продуктовых командах.
И ещё. Подбирая людей в техническую поддержку, мы изначально прикидываем, что из них может получиться. Мы не ищем сотрудников, которые всю жизнь будут работать в этом отделе. Если человек имеет хороший потенциал развития, у него больше шансов попасть в компанию. Требований к кандидатам на первый взгляд не очень много, поскольку позиция стартовая, но все они имеют большое значение для будущего роста. Прежде всего, это высшее техническое образование – мы предпочитаем выпускников МГУ (мехмат, физфак) и физтеха. Как показывает практика, именно эти вузы дают ту необходимую базу, которая нужна нашим сотрудникам. Это вовсе не означает, что для выпускников других институтов путь закрыт – у нас в техподдержке также работают люди из Станкина, МАИ, Бауманки и других. Другие требования – продвинутое знание ПК, хороший английский, стрессоустойчивость и хорошие коммуникативные навыки. А если соискатель хочет поддерживать продукты для разработчиков, он должен хотя бы немного уметь программировать.
Кроме профессиональных знаний и умений, работа в отделе технической поддержки позволяет почувствовать себя частью компании, «врасти» в неё, понять, как у нас живут. Происходит это потому, что девушкам приходится очень много общаться с коллегами из самых разных отделов. А это очень полезно.
По статистике, у нас в отделе технической поддержки люди работают от 6 месяцев до 2 лет, а потом двигаются дальше. Общение с большим количеством клиентов требует терпения, терпимости и усидчивости – а это очень полезные качества вне зависимости от того, какие карьерные вершины вы хотите покорить.
Татьяна Панферова
Служба корпоративных коммуникаций
