Переводим на 50+ языков, делаем видео IT-компаниям
68,57
рейтинг
8 июля 2014 в 11:02

Разное → 20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:




Общие принципы


Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW


Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email


Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.



Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Автор: @alconost
Alconost
рейтинг 68,57
Переводим на 50+ языков, делаем видео IT-компаниям

Комментарии (9)

  • +8
    За годы практики ответил на более чем 40 000 тикетов по различным вопросам и различного содержания.

    Клиент-пятиклассник

    Многими расценивается как принебрежение и попытка унизить. Ересь. Расписывайте подробно, но не ограниченно. Попытка максимально упростить речь подсознательно воспринимается отрицательно.

    Общайся с клиентом, как с другом

    Ересь. Официальный уважительный тон еще никому не мешал. Если человек серьезный (люди бывают разные, «супер-важные-шишки» в том числе сплошь и рядом) — уважительное общение располагает к себе. Снижение градуса официоза возможно только с постоянным клиентом по переписке, который уже привык с Вами работать.

    Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

    Но он должен быть заранее оговорен. Если Вы назначили сроки 2 недели, а потом, внезапно, отписываетесь каждые три дня о ходе работ, хотя клиент ждал Вас через две недели — выглядит, как минимум, странно. Периоды отчетности должны согласовываться на стадии до начала исполнения заказа.

    Мне кажется, я бы

    Если вы не ведете только переписку (и не занимаетесь воплощением проекта как ведущий специалист), т.е. только контактируете с клиентом, вы никогда не должны упоминать о себе в первом лице. В случае переписки и согласования вы представляете коллектив организации целиком. Во всех конструкция формы первого лица заменяются на формы третьего (я = мы). Все рекомендации должны быть обоснованы, четко и ясно, никаких предположений.

    Говорящая тема

    Так бывает весьма редко. Для хранения столь давних переписков используется система «ноутов» (note — записей), которые не видны клиенту, в которых описывается рабочая доп. информация, читай выжимка. Так же используется при передаче переписки другому специалисту.

    Reply to all

    А если информация адресована конкретному человеку, но остальные должны быть в курсе? В этом случае используется «поставить в копию», по факту.

    Последнее слово

    Не написали, что это допустимо только после того, как клиент выразил свою благодарность и де-факто указывает на окончание переписки по вопросу. А так да, верно.

    Это комментарии «вкратце», но как-то так.
    • 0
      Согласен, клиенты есть разные, с некоторыми можно «дружить», если они сами идут на это, главное соблюдать дистанцию. Дружба-дружбой работа-работой.
  • +3
    > Общайся с клиентом, как с другом

    Плохой совет. За все годы работы с клиентами мы пришли к выводу, что лучше всего нечто среднее. Эдакое полу-официальное общение. Слишком «дружеское», как и жестко-«официальное» — не всем нравятся, а вот нечто среднее — самое то.

    > Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема.

    Тут индивидуально. Некоторым клиентам — да. Но довольно большая часть из них — это такие же люди, которым немного интересны люди «на другом конце провода». Но перегибать с этим тоже не стоит.

    > Думай за клиента

    Я бы даже сказал «стань клиентом, посмотри и подумай с его стороны».

  • 0
    Хорошо написано, но вот нумерованный список — это в ряде случаев адский антипаттерн.

    Хорошо когда вы «рулите» достаточно простым процессом (напр. продажей) в одиночку. Тогда у вас все веревочки в руках и проблем нет: вы-мозг, все остальные — мускулы.

    Если ситуация хотя бы чуть более сложная, я предпочитаю иметь централизованный артефакт (напр. коммерческое предложение, спека, бэклог, план проекта, и т.д.) который мы совместно приводим к общему знаменателю. И только он имеет значение, а не письмо от надцатого числа который Иван Семенович отправил Прокофию Никитичу вместе с приглашением отужинать. Всякий раз когда я вижу «нумерованный список» во всякими штуками в переписке — это сигнал: коммуникация перешла в ad-hoc, надвигается задница.
  • 0
    Заповеди безусловно хорошие и дополнения в комментариях верные. Но стоит отметить, что применимы они к команде от 8-10 человек. Если вы маленькая команда и выполняете узкий круг задач (например, только дизайн), то их надо как-то урезать. Например, в место того что бы выглядеть в глазах клиента вечным онлайном 24/7 нужно точно оговаривать время и интервалы общения иначе менеджеринг идет в ущерб основной работе.
  • –1
    И еще одна:
    — объясняйте все простыми словами — как бабушке или дедушке
  • +1
    Автор — практик. Совпадение со схемой работы в моей команде почти стопроцентное (тоже сфера услуг). Забавно, что у нас выкристаллизовались схожие принципы. Значит верной дорогой идем.

    ragequit, статья скорее не про службу поддержки, а про трудовые будни менеджеров по работе с клиентами, так называемых аккаунт-менеджеров.

    Многими расценивается как принебрежение и попытка унизить. Ересь. Расписывайте подробно, но не ограниченно. Попытка максимально упростить речь подсознательно воспринимается отрицательно.

    В пункте статьи, к которой вы написали этой комментарий, говорится о том же: подробно и на доступном языке разъяснять все детали. Но не ограничивать информацию, сообщаемую клиенту, или чрезмерно упрощать язык. Мне кажется, это вы за автора додумали.

    Ересь. Официальный уважительный тон еще никому не мешал. Если человек серьезный (люди бывают разные, «супер-важные-шишки» в том числе сплошь и рядом) — уважительное общение располагает к себе. Снижение градуса официоза возможно только с постоянным клиентом по переписке, который уже привык с Вами работать.

    Опять же, автор не предлагает хамить или фамильярничать. Первый, пришедший в голову пример: вместо «Мы рассмотрим данный инцидент в самые кратчайшие сроки и сразу же свяжемся с вами. Приносим глубочайшие извинения за доставленные неудобства» автор, если я правильно понимаю мысль, напишет что-то вроде «Проблема понятна. Извините за эту ситуацию. Мы с директором и дизайнером обсудим всё в течение ближайшего часа. Потом я сразу напишу вам о нашем предложении».

    Если Вы назначили сроки 2 недели, а потом, внезапно, отписываетесь каждые три дня о ходе работ, хотя клиент ждал Вас через две недели — выглядит, как минимум, странно. Периоды отчетности должны согласовываться на стадии до начала исполнения заказа.

    Зря вы так, клиенты это ценят. Вот, допустим, у Alconost есть три недели на перевод сложного текста. Уверяю вас, клиент будет удовлетворен, если в начале последней недели перед сдачей заказа менеджер напишет, что перевод продвигается в соответствии с планом, дополнительных вопросов к клиенту не возникло, сдать планируют в срок.

    Если вы не ведете только переписку (и не занимаетесь воплощением проекта как ведущий специалист), т.е. только контактируете с клиентом, вы никогда не должны упоминать о себе в первом лице. В случае переписки и согласования вы представляете коллектив организации целиком. Во всех конструкция формы первого лица заменяются на формы третьего (я = мы).

    Вы, видимо, пишете с точки зрения массовой обработки запросов службой поддержки первого уровня. Там, действительно, важно немного дистанцироваться от клиента, не допустить лишней персонализации (клиент: «Мне кажется, этот Василий Васин, который постоянно отвечает на мои тикеты, не хочет вникнуть в проблему, и вообще ошибается. Передайте мой запрос другому!»), говорить от имени компании.

    Но в «штучном» клиентском бизнесе персональный контакт важен. Поначалу мы тоже пользовались суховатыми шаблонами. Но впоследствии поняли, что они «сушат» наши отношения с клиентами, убирают из них эмоции. Теперь наши менеджеры не обезличены.

    Примеры (не претендующие на высокую иллюстративность, навскидку).

    Нормально: «Я просмотрел ваши заказы и понял, что...» — с точки зрения компании мы работаем с этим менеджером и резонно, что он имеет доступ к истории наших заказов. Дальше уместно ожидать, что менеджер внесет какое-нибудь полезное для клиента рацпредложение.
    Не очень: «Мы просмотрели ваши заказы и пришли к выводу, что...» — кто эти мы? Почему они смотрят мои заказы? Как вообще с конфиденциальностью у этих ребят?

    Нормально: «Хочу извиниться перед вами. Мы не успеваем сдать заказ в срок. Предлагаю обсудить варианты действий. Вам удобно встретиться сегодня?»
    Не очень: «Приносим извинения (...) предлагаем обсудить».

    Но здесь важно не раскрыть лишние детали о внутренней кухне. «Я решила не давать вам скидку», «Директор не хочет делать это». Лучше в третьем лице: «мы решили», «мы, к сожалению, не сможем» и т. д.

    А если информация адресована конкретному человеку, но остальные должны быть в курсе? В этом случае используется «поставить в копию», по факту.

    Не понял этот комментарий. Автор резонно замечает, что кнопку «Ответить всем» нужно сделать кнопкой по умолчанию. Когда-то давно наши менеджеры получили несколько просьб от клиентов отвечать сразу всем, кто стоит в копии письма клиента. Когда нажимаешь просто «Ответить», дополнительные адресаты теряются. Мы это обсудили, и с тех пор у нас вообще нет кнопки «Ответить» — только «Ответить всем».

    alconost,
    Быстрый ответ
    Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

    Да! Почти дословно один из наших шаблонных ответов. :)

    Сколько вопросов, столько ответов

    Как же вы правы! Многие грешат несоблюдением этого принципа.

    Вопросы списком

    Очень удобно, мы всегда это используем. И видим, что клиенты перенимают такую практику и пишут нам потом письма списками. :)

    Отчет о проделанной работе
    Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

    Это основа основ! Страшно представить, что менеджер поступит иначе.

    Вот еще что. Не стесняйтесь немножко «рекламировать» себя. Открыто заявляйте о положительных (для клиента) сторонах работы с вами: если даете скидку, явно говорите об этом! На примере Alconost: не всякий клиент по стоимости перевода сможет понять, была ли скидка, или нет, а тем более определить ее размер. Надо так и написать: «Дали вам скидку столько-то процентов (столько-то рублей) за красивые глаза».

    Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
    Думай за клиента
    На шаг впереди

    Да, да и еще раз да! Всегда пользуемся. Неоднократно клиенты говорили «О, а я только собирался у вас спросить/вас попросить сделать, а вы уже ответили/сделали». И становились постоянными.

    Резюме и call to action

    Это очень важная рекомендация. Приходилось переучивать менеджеров, которые, вроде, и написали всё правильно, вежливо, коротко, логично, дружелюбно, подробно и по пунктам, но после прочтения письма хотелось спросить: «Эм-м, и что клиент в итоге должен сделать? Чего мы от него ждем? Напиши это конкретно в конце одной фразой».

    И все другие пункты у вас очень толковые, выстраданные. Спасибо!
    • 0
      Ох, спасибо за подробный ответ. Я только собирался пояснить, почему «ересь» — не совсем верно, а вы уже все описали. Про «сделал скидку — расскажи клиенту о ней» прямо сейчас заношу в нашу вики.
  • 0
    Наборы конкретных рекомендаций по общению не самая лучшая вещь. То, что работает с одним клиентом, у другого может вызывать отторжение. Рулят общие принципы уважительного общения:

    — направленность в мир клиента, а не наоборот;
    — аргументация;
    — уважение чужого и своего времени;
    — соответствие ожиданиям (сюда же входит создание правильных ожиданий).

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное