Альтернатива родному модулю технической поддержки в JIRA

    В Alconost мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

    Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

    Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:



    Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.

    Итак, сколько стоит HelpDesk for JIRA? Для команды до 10 человек — $10 независимо от количества пользователей, которые могут отправлять заявки в саппорт.

    За эту сумму мы получаем взрослый функционал, позволяющий построить полноценную систему поддержки пользователей:
    — клиентский модуль: клиент видит свои заявки и статус их выполнения;
    — модуль саппорта: в нём есть опции «назначить задачу на такого-то исполнителя» и оценка задач по SLA;
    — модуль исполнителя: каждый видит свои задачи, их приоритет и — при наличии — комментарии клиента и дедлайн.

    Именно «системность» функционала выглядит ключевой фишкой плагина (кроме цены, разумеется). Каждый тикет пользователя пройдёт через все циклы, необходимые для решения проблемы. Тикет не затеряется, работа над багом не будет похожа на испорченный телефон, а загрузку исполнителей и движения по каждому тикету будет легко мониторить.

    Получается, что организовать работу с заявками пользователей можно прямо в JIRA, и при этом не обязательно покупать родной «Джировский» модуль по цене запчасти от Боинга. А еще получается, что не стоит бояться конкуренции: идея продукта, который делает «то же самое, только дешевле» вполне жизнеспособна.

    А вы знаете другие примеры, когда родное решение можно безболезненно и экономно заменить сторонним? Или у безболезненной, на первый взгляд, замены всегда есть обратная сторона? Поделитесь опытом в комментариях!


    Об авторе

    Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

    Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

    Подробнее: https://alconost.com

    Alconost 88,32
    Локализуем на 68 языков, делаем видеоролики для IT
    Поделиться публикацией
    Комментарии 5
    • 0
      Zendesk.
      • 0
        В видео показали совсем уж примитивную форму для пользователей, а остальное решается настройкой воркфлоу и отчётами.
        • 0
          Хочу сказать — Alconost, вы большие молодцы. Посмотрев ролик я тут же побежал смотреть плагин и на всякий случай сразу подвинул кошелек поближе.
          А дальше я почитал atlassian marketplace, и сайт тимлида.
          Там значительно грустнее чем в ролике. Не в том смысле что плагин плох, а в том смысле что очень мало информации.
          и кошелек отправился в ящик стола.

          Но про плагин мне все же хотелось бы узнать побольше, потому что выглядит он вкусно:
          Дешевле чем JSD — в любом раскладе, и позволяет экономить на лицензировании пользователей что очень даже неплохо сказывается на бюджете..

          Вот собственно вопросы которые я не понял:

          1) А есть ли customer portal как в JSD? — насколько вижу нет, все через упрощенный интерфейс создания issues в JIRA.

          2) Есть ли возможность создания динамических форм, с вопросами появляющимися в зависимости от ответов на предыдущие вопросы. (ну этого и JSD не умеет, но там портал можно грамотно и красиво настроить)

          3) Mail Handler — то что он есть конечно супер… но умеет ли он парсить что-то, или только положить письмо как новое?

          Кому интересно - самые наболевшие проблемы с парсингом сообщений
          а) положить двумя новыми тасками сообщение пришедшее в два проекта.
          б) положить ОДНИМ комментарием и в правильный проект сообщение-ответ на предыдущее письмо, но в котором вычеркнули mail одного из проектов.
          Если парсер Helpdesk`a от teamlead это умеет — снимаю шляпу.


          4) начальная автоматизация — хотя бы комментарий кинуть "Мы вернемся к вам в понедельник" если таск создан на выходных.

          Заранее спасибо, если кто-то из Тимлид сюда заглянет и на вопросы ответит, а то как раз решается вопрос с Helpdesk в одной компании.
          • +1
            У Teamlead нет аккаунта на Хабре, поэтому ребята передают ответ через нас:

            «Во-первых, спасибо за отзыв. Во-вторых, по вашим вопросам:
            1) А есть ли customer portal как в JSD? — насколько вижу нет, все через упрощенный интерфейс создания issues в JIRA.
            Teamlead: Есть. Вот описание: www.teamlead.ru/display/HFJ/List+of+Issues. Да, пока он прост и незатейлив. В нём нет фантиков и бус, как у нашего оппонента. Но их и не будет. В отличие от нашего оппонента, мы стараемся сделать простой интерфейс, который привычен пользователям JIRA. С другой стороны, мы не будем догонять по функциям. К примеру, уже сейчас у нас в личном кабинете можно настроить вкладки с задачами под вашу ситуацию. Вывести задачи коллег от одной компании, просроченные задачи и так далее. Так же у нас уже автору видна вся история работы с запросом, SLA и прочие атрибуты. В JSD этого нет. В ближайшее время мы планируем дать авторам возможность редактировать задачи и делать переходы в процессах. Так же на подходе интеграция с Confluence для поиска релевантных статей (сейчас у нас есть поиск релевантных задач).
            2) Есть ли возможность создания динамических форм, с вопросами появляющимися в зависимости от ответов на предыдущие вопросы. (ну этого и JSD не умеет, но там портал можно грамотно и красиво настроить)
            Teamlead: Пока такой функции нет, но идея хорошая. Будем посмотреть.
            3) Mail Handler — то что он есть конечно супер… но умеет ли он парсить что-то, или только положить письмо как новое?
            Teamlead: Это модифицированный обработчик. Он позволяет создавать новых пользователей с почты и делать их автором задач, без расходования лицензии JIRA. В остальном он умеет ровно тоже, что и стандартный обработчик JIRA. Для ультрапарсинга используйте JEMH.
            4) начальная автоматизация — хотя бы комментарий кинуть „Мы вернемся к вам в понедельник“ если таск создан на выходных.
            Teamlead: это настраивается стандартным функционалом с использованием SLA поля из HelpDesk, в котором будет указано плановое время реакции. Сейчас HD использует схемы уведомлений JIRA. Чуть позже мы планируем добавить возможность отправки своих уникальных сообщений.
            С уважением,
            Teamlead»
          • 0
            Я написал подобного рода плагин для своей системы основываясь на api jira. Написан на PHP. Получилось что все пользователи моей системы смогли отправлять мне репорты и смотреть их статус. Ушло на это 3 дня. Да, функционал чуток урезан, зато все пользователи моей системы(148) смогли пользоваться базовым функционалом. Если бы покупал, было бы дороговато. А так мне нравится.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое