Будни сисадминские: 17 типичных ситуаций

https://community.spiceworks.com/topic/1081028-it-issues-17-problems-all-sysadmins-will-understand
  • Перевод
Если вы работаете в ИТ-сфере, то наверняка сталкиваетесь с проблемами, которые другие люди даже не понимают. Стоит ли говорить о переработках, инцидентах пользователей, людях, которые даже не пытаются понять, чем же вы занимаетесь на работе… не каждый готов разделить ваши головные боли.

Наша команда подготовила вольный пятничный перевод прекрасных комиксов о банальных жизненных ситуациях системных администраторов. А у вас тоже всё так?



Мы в Alloy Software делаем софт для системных администраторов, тестируем его, непрерывно общается с админами и знаем, сколько всего ежечасно сваливается на их инженерные головы. И готовы подписаться под каждой ситуацией — наблюдаем их непрерывно.

1. Пойти на работу, чтобы решить кучу проблем с компьютерами. Вернуться домой, чтобы решить ещё больше таких проблем.



2. Развивается фобия текстовых сообщений. Одно из двух: либо алерт от сервера, либо уведомление о новом тикете.



3. Вроде вы не уборщица, а всегда разгребаете оставленный пользователем ИТ-беспорядок (например, пролитый чай, сок, кефир).



4. Пытаетесь объяснить, почему Интернет и Wi-Fi не одно и то же.

5. Вы научились так быстро ходить по офисным коридорам, чтобы пользователи не успевали вас остановить.

6. Использованные в очередной раз не к месту и неправильно фразы типа «Единая информационная панель», «Облако», «Бигдата», приводят в вас в ярость.



7. Одно слово: вредоносы.



8. Два слова: распутывать провода.



9. Три слова: не могу напечатать.



10. Четыре слова: помоги мне сбросить пароль!



11. Так много ошибок пользователей!

12. Устали просить пользователей выключить и снова включить (но это реально работает!).

13. Мечетесь в агонии, слушая разговоры гуманитариев о технологиях (о которых они просто без понятия).

14. Распугиваете не настолько гикнутых друзей своим техно-жаргоном.



15. Несмотря на непрерывные напоминания, все жестко игнорируют создание тикетов.

16. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.

17. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.



БОНУС. Очень мало людей знают о Дне системного администратора SysAdmin Day, который отмечается сегодня, в последнюю пятницу июля.



С Днём системного администратора! Толковых пользователей, успешных обновлений, адекватных боссов. А мы, Alloy Software, продолжаем работать — только для вас!
Alloy Software 26,23
Компания
Поделиться публикацией
Комментарии 28
  • +3
    15. Несмотря на непрерывные напоминания, все жестко игнорируют создание тикетов.

    Я просто оставлю это здесь.
    • –13
      Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.

      Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.

      В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
      • +4
        Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.

        Нет. Тикеты — это:
        1. Хороший способ систематизировать обращения.
        2. Возможность распределять запросы и инциденты между сотрудниками (в других случаях пользователи звонят/пишут «любимому» администратору, который занят другими задачами.
        3. Возможность не загружать пользователя разными способами «достучаться» до админов (которые могут и не быть на месте), а указать им одну точку входа.
        От пользователя в этом случае понадобится только войти, создать тикет и далее не беспокоиться — всё остальное — проблема уже админов (сделали/не сделали). Задача-то уже есть.
        4. Статистика и анализ для улучшения работы службы поддержки или админов. (как вы планируете проанализировать разношёрстные обращения через почту/телефон/личное обращение за последнюю неделю, год или месяц?
        5. Возможность зафиксировать работу админа (время, материалы)
        Это так… На вскидку… При желании можно добавить ещё десяток доводов, как минимум.

        • –3
          Всё хорошо и правильно, но неясно — причём тут вообще пользователи. Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов. А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?

          Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.

          И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.

          В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
          • 0
            А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?


            мне кажется что если сотрудник не может внятно в письменной форме описать свою проблему, то ему лучше еще немного подумать, а не идти к людям, которые «по дампу сознания через рот» будут пытаться угадать в чем же проблема, а если сформулировать получилось, то почему бы не потратить 2мин и не внести немного текста в тикет самостоятельно? Ведь стороннему заводителю тикета этот текст все равно придется пересказать, прежде чем этот заводитель тикет в систему внесет.

            человек сам, ножками, пришёл
            вот прям совсем непонятный агрумент, его кто-то просил ножками приходить? нет? ну значит это его личная инициатива и поддерживать ее совершенно не обязательно

            я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно послан — т.к. ЗП переводится на карточки, и то что я сам туда пришел аргументом не будет, почему во взаимодействии с саппортом это аргумент?
            • 0
              Так и есть. Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему. А в случае «дампа сознания через рот» обычно это звучит как ничего не работает и после этого приходится задавать наводящие вопросы. В случае 10000 человек это уйма времени.
              • 0
                Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему.
                Или придумать так, чтобы не ходить никуда вообще. В результате через пару месяцев вам приходится начинать борьбу со скриптами, которые копируют crontab'е файлы на то место, откуда они пропадают, вместо того, чтобы изменить один конфиг и успокоиться.

                В случае 10000 человек это уйма времени.
                Согласен — но техподдержка для того и существует, чтобы это время тратила она, а не разработчики. Я могу разобраться с тем, почему моя машина периодически выпадает из VPN'а и получает другой IP, с которым у меня недо доступа на билд-ферму. Но у меня на это уйдёт два дня. А у техподдержки — пять минут, потому что я не первый такой, кому не в ту дырку кабель воткнули.

                И, разумеется, если я буду файлить тикет, то я ни с камими VPN'ами разбираться не буду — просто напишу, что «prod-run-build» какой-нибудь не запускается и всё.
              • 0
                я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно послан
                Нет, не будете. Более того, то что через тикеты обсуждается месяцами, при живом контакте разруливается за полчаса.

                т.к. ЗП переводится на карточки
                Ну если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли? Вы туда пойдёте когда она туда переводиться не будет. И там же, на месте, скорее всего, просмотрят документы и выяснят — почему она не перевелась. На руки вы её не получите, если у вас в организации кассы нет, так же как и файлик на флешке вам техподдержка не даст, если этих флоппиков организация не держит. Но чем смогут — тем помогут.
                • 0
                  Ну если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли?


                  По-хорошему с саппортом так же должно быть — если есть тикет-система, то зачем «самому ножками» ходить? Это даже в каком-то смысле неприлично — своим личным визитом человек заставляет людей переключаться на него (как минимум чтобы сказать что с ним некому сейчас говорить), что не страшно если сотрудники саппорта действительно не заняты, а если заняты?

                  Если уж все работают в одной компании и делают общее дело, то нужно уважать своих коллег, и не вести себя так, как будто у них всегда должно быть время всех, ножками пришедших, выслушивать.
              • 0
                Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов.

                Это необходимо админу и его нанимателям в первую очередь, как описал GerrAlt
                А если админ на полставки еще работает приходящим в несколько компаниях?
                И при этом у него есть хелпдеск-система? Это плохо или хорошо?
            • 0
              Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.

              Обидно, когда такое говорят про мои любимые тикеты, но систему тикетов часто реализуют через одно место и именно из-за них появляются мнения, что тикеты это способ спрятаться от пользователей.

              Взять тот же Билайн и их систему обратной связи в корпоративном личном кабинете — это нечто, терпение заканчивается.
              Тикеты у них закрываются автоматом, как только на них ответил сотрудник, вне зависимости от результата.
              Дополнительно что-то обсудить получится только, если вы скопируете переписку в новый тикет, но в новом тикете ответит новый сотрудник, который прочитав переписку не поймёт своего же коллегу и начинается испорченный телефон.

              К примеру сегодняшнее:

              -На корпоративный номер постоянно приходит СМС, с текстом:
              Услуга недоступна. Обновите ваши персональные данные в офисе «Билайн». beeline.ru. ИНФО: 07241 (беспл). О чём это и что нужно сделать чтобы исправить ситуацию не приезжая к вам в офис?

              Ответ на обращение:
              29.07.2017, 11:27 Здравствуйте, Уважаемые Господа! Вероятно, на указанном номере были попытки подключить какую-то услугу, но этого не удалось сделать, т.к. Ваши данные устарели. Необходимо подойти в офис Билайн со всеми документами компании, и обновит Ваши данные. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, К.Валерия, Служба поддержки Клиентов «Билайн».

              -Уточните пожалуйста какую именно услугу были попытки подключить на данном номере? Мы ничего не подключали. Какие именно наши данные устарели, у нас ничего не менялось? Как часто вы будете требовать обновлять данные?

              31.07.2017, 12:42 Здравствуйте, Уважаемые Дамы и Господа! Обновить данные Вы можете в офисе «Билайн» или отправить нам заявление на services@beeline.ru. Бланк заявления можно скачать на нашем сайте www.beeline.ru в разделе «Помощь». Адреса офисов удобно уточнить на нашем сайте: https://maps.beeline.ru
              В системе не зафиксировано запросов на подключение услуг. С уважением, С. Наталья Специалист Центра Поддержки «Билайн»

              -Невозможно общаться, если вы закрываете постоянно обращение, ничего не ответив по теме. Наберите пожалуйста мне, объясните, пожалуйста, зачем нам обновлять данные, если у нас ничего не менялось.

              31.07.2017, 13:31 Добрый день, Уважаемые Господа! По Вашему запросу сообщаю, рекомендую прислать документы на services@beeline.ru. После чего мы проверим все данные. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, напишите нам ответ на это письмо. Спасибо, что пользуетесь услугами «Билайн». С наилучшими пожеланиями, Тимофей В., Служба поддержки Клиентов «Билайн».


              Для чего такие тикеты, где всё заканчивается таким же бредом на общем мыле?
              А ещё они часто любят требовать ИНН и название компании, типа чтобы удостоверится, что это действительно пишет сотрудник компании, хотя это написано сверху в личном кабинете.

              Всем нам добра и спокойствия.
              • 0
                подразумевает фитбек

                Облако себе бигдатой подразумей.

                админ просто закрывает

                Если ты умнее админа — почему не решил свою проблему сам или не написал в тикете что надо делать?
                А если админ такой глупый и закрывается от возражений — почему не пожаловался его руководителю?

                Наверное потому, что подсознательно понимаешь, что на самом деле админ был прав, а ты — просто неграмотный юзер, который не понимает как работает его компьютер. И возразить-то тебе по делу было нечего, просто закрытый без возможности комментировать тикет вызывает неконтролируемые спазмы.
              • 0
                Это какая-то сферическая «галера» в вакууме. Нет, я не ставлю под сомнение описанное, но волосы при прочтении шевелились по всему телу.

                У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.

                Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?
              • +1

                1, 2, 5, 10, 16, 17 — проблемы неумелых администраторов/инженеров, которые не могут в тайм-менеджмент.
                Томас Лимончелли уже давно рассказал, как с этим быть.

                • –1
                  Георгий Разумовский ему уже ответил.
                  Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?
                  • +1
                    Как это кто? Знаменитейший человек! Он ещё вместе с Биллом Апельсинорелли написал отличную статью. Вы разве не читали?
                    • +3
                      замечательный ответ)
                      -Ты видел сон про обезьянку и слоника?
                      -Нет
                      -Посмотри, классный!
                      • 0
                        Вы читали трактаты Отца Пигидия?
                      • +1

                        SRE в некой мелкой конторке под названием Stack Exchange, да какие-то там книжонки пишет, вроде такой.
                        А так да, черт с горы какой-то, не слушайте его и меня, продолжайте страдать от своей же работы, убегайте от пользователей (которые зарабатывают деньги, с которых вам платится зарплата, ну и что с того), шутите шутки про бухгалтерш, у которых не печатает. Вас ждет успех. Вы молодец.

                        • +1
                          чукча не читатель, чукча писатель =)
                          А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
                          Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
                          У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
                          После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
                          Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
                    • +1
                      16. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.

                      С 15 очень сильно перекликается.
                      • 0
                        17. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.

                        Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
                        • +1
                          2. Развивается фобия текстовых сообщений. Одно из двух: либо алерт от сервера, либо уведомление о новом тикете.
                          Я не сисадмин а web-программист, но оповещений телефона поздним вечером тоже пугаюсь. А звонков так вообще.
                          • 0
                            я тоже web-программист, и после 8 вечера у меня на телефоне включается режим do not disturb
                          • +1
                            Будни техподдержки.
                            • –1
                              В День PR-специалиста статья посвященная Дню Сисадмина

                              Всех причастных с праздником!

                              PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
                              • 0
                                У вас на календаре 2015-й год.
                                • 0
                                  Эт точно. А еще «там что-то было написано, не помню — по русски? или по английски? — по русски, но не помню|по английски, только я его не знаю»
                                  Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))

                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                  Самое читаемое